第二章-客户服务礼仪.ppt

第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,曹献存 编著,客户服务实务,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第一章,认识客户服务,第二章,客户服务礼仪,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第一节 客户服务礼仪基础,礼仪的原则,礼仪的,3T,原则,Tact,机智、,Timing,时间的选择、,Tolerance,宽恕,客户服务礼仪的原则,尊重原则、遵守原则、适度原则、,自律原则、互动原则,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第一节 客户服务礼仪基础,礼仪包含的内容,仪表礼仪,举止礼仪,言谈礼仪,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第一节 客户服务礼仪基础,微笑是礼仪的基础,美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。,礼仪与道德修养,礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。,礼仪是为客户提供心理服务,服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。,良好的礼仪有助于树立企业形象,每个客户代表都是企业的“代言人”。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第二节 接待客户礼仪,微笑是礼仪的基础,微笑,&目光语的使用,接待客户的礼仪规范,客户来访，应起身相迎。,不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。,认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。,对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。,对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。,正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。等等,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第二节 接待客户礼仪,正确引见的礼仪,路途中,：客服人员要走在客户的左前方数步远的位置，忌把背影留给客户；,不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍一下本公司的情况。,进门前,：在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入；,叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。,介绍客户,：进入房间后，应先向领导点头致意，再把客户介绍给领导；介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方；介绍要按照正确的礼节顺序介绍。,引见结束,：,介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第二节 接待客户礼仪,引导入座的礼仪,奉茶的礼仪,馈赠礼仪,彼此关系。,兴趣爱好。,习俗禁忌。,轻巧为宜,。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第三节,客户电话服务礼仪,打电话的礼仪,选择适当的时间,重要的第一声,要有良好的心情,清晰明朗的声音,不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,如果对方不在，请留下易于理解的信息,电话交谈时应注意的内容,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第三节,客户电话服务礼仪,接电话的礼仪,迅速准确地接听,让客户知道你在干什么,认真清楚地记录,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第三节,客户电话服务礼仪,电话等待的礼仪,遇到下列情形时，客户需要等待：,订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询搜索、问题升级。客户等待时，客户服务人员需要：,告诉客户“为什么”、使用“询问”语句征得客户同意、给客户一个等待时限。,客户在等待过程中，客户服务人员一定要：,牢记“他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第三节,客户电话服务礼仪,电话转接的礼仪,向客户解释电话为什么需要转接。,询问客户是否介意电话被转接。,转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。,被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名,询问来电者姓名。,询问来电目的。,被转接人接听电话后应感谢客户的等待。,结束电话的礼仪,在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,第四节 名片使用礼仪,交换,交换名片一般应在私下进行；交换时应长幼有序；索要对方名片时应礼貌要求,它用,顾客不在，可将名片留下作为拜访过的留言；可以代替正规请柬,.,递送,递送时恭敬起立,；,递送要尊卑有序,；,递送时名片正面向对方，双手奉上；,不要把名片放在桌子上，不便于对方拿起,接受,起身迎接,；,表示谢意,；,回敬对方,；,妥善保管,。,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,Thank You!,第二章 客户服务礼仪ppt课件（全）,