星评接待程序.doc

星评检查VIP的接待工作操作（客房部）
五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序

一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容
VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅（room service）
1、 总经办：
组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门 的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录；
2、 前厅部：
做好VIP的排房（为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空置不卖房）入住登记退房手续和行李的搬运工作；
3、 保安部：
事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安；
4、 工程部：
工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现；
5、 后勤采购部：
主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等
6、 洗衣房：
安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作）；
7、 西餐厅：
西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。
二、接待VIP管家部的三项准备工作
1、人力的调配 设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员（VIP入住时），一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作；后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质；
2、物品的准备 水果（四色）、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶（三种以上）、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等（注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫平）
3、客房的布置 选房间定房号（分为入住房和参观房两种房），卫生的跟进（全面大整），房间物品的统一摆放要求

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项
（一）楼层的服务工作主要有三点：
1、 迎接VIP
2、 在住各项服务（开床服务,清洁房间为VIP每外出一次清洁一次并进得物品补充等）
3、 欢迎VIP（退房）
接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等；
（二）房间的布置与要求
1、 房间卫生
星评人员（VIP）入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位置地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。
注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气布草如太皱要用烫斗烫平 \VIP每外出一次清理一次房间和补充物品
2、 鲜花
鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起摆放），因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便VIP入住之后，将欢迎花束插好，摆入房间（花瓶可先预放在房间里）
3、 水果
因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。（水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等）

4、 浴袍
浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名（注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名）， 房内只摆一件便可
5、 浴盐要有三种颜色（蓝、黄、粉红等）
6、 写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。
7、 传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。
8、 电视在设定在开机状态。
星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。
例：
a、 酒板（烈酒）最少6种，红酒最少有二个品种，配置冰桶、冰夹、调酒杯等。
b、 酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个（是用来作调酒杯），里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。
c、 如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方便座椅进出等。
d、 衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具
（三）迎接工作（接待工作的操作与注意事项）
VIP入住时的后勤工作： 准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和准备摆放欢迎的鲜花瓶，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备

由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，（VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡）并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间（点头示意，后退而出），，在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对？如您有任何服务可致电内线“8”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”
VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳，这是国家旅游局贺静处长在住期间对我们提出的一些意见和要求。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但国贸酒店几次接待旅游局的VIP来看，VIP只需入住时送便可，因为我们每次送茶时VIP都在洗手间，而且VIP也不需我们送，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人，通过国贸这次星评，VIP并不赞成我们总是在电梯厅（楼层等他们外出回房等），因为贺处长不赞成这样，她和其他旅游局的工作人员觉得有种被监视的感觉，所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。
为避免星评人员（VIP）受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员（VIP）相连相近的房间。
（四）开床服务：
开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种
VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。（进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管）具体操作如下：
（1） 房间
a、 检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。
b、 按敲门程序敲门入房，将房内所有灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的状态；
c、 清理垃圾（房内和吧房）抹尘
d、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上（当地晚报和省级晚报）
e、 开床（DB）收起丝带折好，放入衣柜内的柜桶内。棉被开口为靠床头柜的位置，三角形的开口宽度为床的1/3，将两个小枕头取起放入衣柜格内，两个大枕头平摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜（开床位的床头柜上）、电视遥控器摆放在床头柜上（开床位的床头柜上晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔（礼物）摆放在靠枕头的边角位（棉被开口的枕头位置）
f、 在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于肢巾中央。
g、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。
（2） 吧房与完成开床服务的步骤
a、 从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。
b、 将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云石边平行，将脚巾平铺，摆好于淋浴室门口。
h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等；

c、 拉放好窗帘，将吧房门推关（预留三份之一的宽度），关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之后退回房间
d、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉（注：电视机应是开着电源，用摇控便可开机的状态）
e、 。
f、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷气调到中速，一般为26度为准。
g、 房内应插着卡通电。
（注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充；电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶置放于吧台上，备VIP饮用）

四、欢送VIP、退房：
接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别（告别语：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　），待ＶＩＰ乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。
五、总结、填写ＶＩＰ档案
VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待ＶＩＰ的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。（姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议），

客房部接待VIP标准流程

接待VIP服务标准
●准备工作
(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；
(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；
(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间
(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；
(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；
(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间
服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作
(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；
(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；
(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；
(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。

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