海底捞人文.doc

政治与公共管理学院课程论文

论文题目：《管理伦理学》

论文标题：海底捞人文化管理分析

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论文日期：二零一一年十二月二十三日

海底捞人文化管理分析
目录
摘要······································(3)

第一章 ：海底捞的管理智慧··················(3)

第二章 ：海底捞的经营模式··················(5)

第三章 ：海底捞火锅的发展空间···············(7)

海底捞人文化管理分析
作者： 学号：

摘要：海底捞火锅，一个在17年前只是个电焊工利用业余时间在街边卖麻辣烫作为前身，一个没有科学的理念领导也没有严谨的管理模式，老板也从来都没有接受过正统管理或经济学教育，如今突然变身为中国餐饮百强，成功背后到底有什么秘诀？为什么拥有“必胜客”、“肯德基” 的洋快餐老大百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经？甚至连四川本土知名火锅店管理者，也悄然到北京海底捞火锅店“卧底”参加培训。“海底捞” 到底是一家什么样的火锅店？“海底捞”又是凭什么得到大众的青睐，甚至在2008年营业额达6亿元？其成功秘诀值得我们深入探究。
关键词：海底捞、秘诀、管理模式

第一章 海底捞的管理智慧
如何让员工的工作积极性被调动到最大的限度？如何让员工在工薪不高的情况下每天面带微笑、心怀热诚地进行高强度工作？在当下社会利益至上的商业圈内几乎没有企业管理家可以将之完美解决。然而，这在海底捞早已不是一个问题了。笔者认为，问题的答案便是“以人为本”。
海底捞董事长张勇作为这一“传奇”火锅店的创始人一直都坚持着将大家都知道的道理付诸实践。在某一次采访过程中，“道理谁都明白，做不做得到才是问题。这句话几次被重复，张勇说自己所有的经营理念书中都有，只是不少企业管理者没有“真正读懂”。是的，很多管理者都被金钱所迷惑，忽略了金钱下面的成功企业本质。
海底捞的员工大部分都是现有员工的亲戚朋友，而他们都是来自农村的务工人员。这些“草根”们大多都没有收到过高等教育，但他们对于美好生活依旧充满向往。在海底捞成名之后，有许多大学生慕名来求职。但对于职员的挑选问题上，海底捞董事长张勇坦诚地认为，餐饮业工作简单，但量大压力大，从来都是员工挑他，而不是他挑员工。
但这并不意味着张勇不在乎员工，恰恰相反的是，在张勇心目中员工的地位远远高于顾客。可以说，海底捞的员工在食宿方面的福利在全国都堪称是顶尖的海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时热水与空调。公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。要知道这些员工也只是打工的而已，反观大多数餐饮业打工者居住却在简陋的地下室，这无形在海底捞的员工心中对海底捞产生一种归属感，自豪感。而这种心理状态正是企业文化精神的重要组成！家是一个人奋斗的最大动力。当海底捞努力为顾客提供家庭聚会的优质服务的同时，也在为员工提供家长式的全方位照顾。除去员工本人，海底捞还优先解决配偶及亲戚的工作机会。对于优秀员工，海底捞会每月把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长，让他们一起分享孩子进步的喜悦
为什么要这样做呢？对于这个问题，张勇认为，“草根”更需要关怀。海底捞员工的微笑最感染人的部分就是那份关切，那种自信，一下子就拉近了员工与顾客之间的距离，而这一切都来自于张勇近乎于溺爱的信任。也因为这份近乎于溺爱的信任，大大的提升了员工们的忠诚度。由此，在海底捞本身对于菜品创新以及食品的干净下过一番苦工后，服务成了首要的功课。

第二章 海底捞的经营模式
张勇在创建海底捞的时候没有接受过正统管理学驾驭，但他在独自打拼的过程中自成了一套独特的理念。他认为，人士海底捞的基石。他从不考虑分店的营业额，他只在乎员工的满意度，他把两只眼只盯着利润的企业家称为糊涂。因为他们只看到了制度与流程对保证产品和服务质量的作用，忽视了人本身的创造力。研究表明，只有当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是“服务员都像想自己一样用心”就变成张勇的基本营业理念。在这样的理念上发展起来的经营模式无疑也是以员工们的态度为标准的，员工的态度也对服务的优劣产生最直接的影响，而服务的好坏正是海底捞经营模式的重中之重。
众所周知，在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，服务也因此成为决定性因素。海底捞的董事长张勇总是谦虚地说自己对美食并不在行。但他绝对是超一流的服务员。技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他非常朴素地认为令顾客满意的服务一样可以招揽回头客，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。这个动作今天在海底捞随处可见。然而，正如豪华汽车司机脸上的微笑绝对不能代替豪华汽车。北京城火锅店多如牛毛，如果味道差强人意，无论服务员对顾客多么的尽善尽美，都毫无用处。那么海底捞的服务到底好到什么地步呢？
据慕名而去的食客说：“服务人员的‘殷勤’让人吃不消！”举例说，食客在等待过程中，服务生会微笑提供西瓜等餐前小吃，斟上杨梅茶（据了解，这些都是无限量不要钱的），还会很体谅的拿来最新的画报、杂志什么的供顾客打发时间。而且服务生会很亲切的称呼食客为“哥”或“姐”等。餐厅内也专门批出场所，都有小桌子、小凳子，上面有飞行棋、象棋，甚至还有麻将等消遣之物。还有专门的上网电脑供客人使用。还有很多特别的免费服务：美甲，给手机加香，清洗眼睛，擦皮鞋等。在这样的氛围下所营造出的温馨感能够使顾客很快产生好印象，从而对于等待的不耐烦也化解了不少，也十分有利于提升顾客的忠诚度。
总的来说，海底捞卖的是服务，亮点也是服务。也弥补了火锅这个行业无差异化的缺点，打造了海底捞式的经营，即是：服务带动发展，员工即是服务。

第三章 海底捞的发展空间
海底捞在服务方面的成就是有目共睹的。然而是不是仅凭现在的海底捞就能创造出一个服务的王国呢？
虽然海底捞的服务为广大食客所称道，但其缺点亦不可忽视。由于对于员工的重视程度极高，其人力资源模式在道德缺失的中国一定会死，而且加速扩张就会死的更快。这样的说法并不是空穴来风的，毕竟谁也不能保证放权在店面增多而无法全部顾及的情况下是否会导致一些不良后果。同样的，由于在海底捞的员工大多都是在职员工的亲戚朋友，可以推测到基本都是农村来的务工人员。当然，并不是歧视农村人。即便服务生文化程度低并不是大问题，但一些重要的需要有专业知识辅佐的岗位难道也让低文化程度的人靠着他所拥有的社会阅历去处理？是否太儿戏了？可见，海底捞的人才培养制度有一定的不合理性。还有一点，员工的工资制度不合理。虽然海底捞董事长称不在乎利润，但一个企业的发展必须是建立在有利可图的基础上，一味的加薪，对于企业的运营成本会产生极大的负荷。而且，也会导致员工自大、贪心、不满足等负面情绪的增长。毕竟他们的工作强度并没有改变，前后工薪对比产生的差距必须得到平衡，否则并不利于制度的实施。通过这些分析可知，海底捞的发展前景还是很大的，主要还是要针对问题制定相应的解决方案。举例说，可以通过塑造企业文化避免扩张导致的后果；在关键岗位上启用专业人才，外聘能和内聘相结合；实行奖金制度等。

结语:海底捞的发展史堪称餐饮业的一朵奇葩，吸引了众多媒体的注意。它对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在金钱下的成功企业本质，值得所有的管理者们去探究。由此而形成不同企业文化的必然会给社会一个更美好的经济文化氛围。

参考文献：《学学海底捞的经营智慧》（2009年06月29日京报网-北京晚报）、《海底捞的管理智慧》（选摘自哈佛《商业评论》中文杂志2009年4月刊）

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