楼层标准操作程序.doc

客房部 – 楼层
序号

工作内容

1.

楼层清扫房间程序和标准
2.

楼层中式铺床程序和标准
3.

卫生间清洁程序和标准
4.

开门与关门程序和标准
5.

客房夜床服务程序和标准
6.

客房小整理服务程序和标准
7.

楼层VIP接待程序和标准
8.

访客服务程序和标准
9.

收、送洗衣程序和标准
10.

房间检查程序和标准
11.

卫生间检查程序和标准
12.

对待客人投诉的处理程序和标准
13.

对异常客人的处理程序和标准
14.

输送服务程序和标准
15.

楼层消毒程序和标准
16.

翻床垫程序和标准
17.

请勿打扰房的处理程序和标准
18.

对老、弱、残、幼的服务程序和标准
19.

客房安全防火程序和标准

部门：客房部 岗位：楼层
序号：1 职务：服务员
工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、工作车准备

二、清洁客房顺序

三、进入房间并检查

（1）清洁工作车，按固定位置备齐部件、客用物品、清洁工具、客房清洁报表及客用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到需要打扫的房间外，紧靠墙面挡住房门，但不要撞到墙面，将吸尘器放在工作车的一边。

（1）一班情况下按下列顺序进行：
A. VIP房间
B. 挂牌清扫房
C. 住客房
D. 退房
E. 空房
（2）若住房率高，房间紧张时，要稍做变动：
A. VIP房间
B. 挂牌清扫房
C. 退房
D. 住客房
E. 空房

（1）按两下门铃，敲三下门，报“Housekeeping”， 若无回应，再敲三下门，用钥匙划开房门15°时，再次报称“Housekeeping”，然后轻轻推开房门。
（2）进房后先拉开窗帘，打开窗户。
（3）打开所有灯具，检查是否工作正常，然后关闭。
（4）检查房间物品有无破损，若有破损应及时报告领班，并在做房表上注明。
（5）检查房间有无遗留物品，若有及时上报给服务中心。
避免在工作中找不到工具，提高工作效率。
保证客房安全。

在客人进房前，为客人打扫好房间，提高开房率。

避免误闯房间，引起客人投诉。

换空气。
检查灯具工作状态。
以便向客人索赔。

以便及时归还客人。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：1 职务：服务员
工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第二页）
做什么
怎么做
为什么
四、清洁房间

五、结束清理
（1）撤垃圾：将房间内的垃圾统一分类收出，放置在规定位置，清理烟缸时应注意有无燃着的烟头。
（2）撤脏布草：按照顺序将床上的脏布草撤下，先撤枕套，再撤被套，最后撤床单。
（3）铺床：按照中式铺床标准进行操作。先铺A 床，然后B床。
（4）抹尘：
A： 抹尘顺序按照从左到右，从上到下的顺序，凡是能触及的部位都要擦拭干净。
B： 抹尘时注意边角，要沿同一方向抹，尽量不要重复动作，争取节约时间。
C： 抹尘时还要记录房间缺少的物品，并将房间物品归位。
（5）清理卫生间：按照标准洗刷卫生间。
（6）补充客用品：尽量一次性拿齐。
（7）吸尘：
A： 用吸尘器顺着地毯毛，从里向外进行一遍吸尘，吸净地毯。
B： 发现地毯污渍，应及时用地毯去渍剂去除。如是大面积的污渍须报PA进行清洗。
C： 吸尘时不要忽略床底和房间的边角部位。

（1）检查有无遗漏，发现及时纠正。
（2）关闭窗户和纱帘，拔下钥匙卡。
（3）记录进出房时间及房间的物品补充情况。

避免污染，消除火灾隐患。

检查有无客人遗留物品。
按照顺序节约时间。

避免落项。

保持清洁。

节约时间。

确保卫生间清洁。
提高工作效率。

每日维护，有效保护地毯。
提供更有效的清洁。
保证清洁质量。

离开前检查。
离开房间。
存档备查。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：2 职务：服务员
工作内容：楼层中式铺床程序和标准 页数：共二页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、拉床

二、第一次甩单

三、第一次包角

四、套被套

五、套枕套

（1）半蹲用双手把床拉到离床头约50公分的位置。
（2）床体、床垫和保护垫三者吻合，检查保护垫是否有污染。

（1）站在床尾，床单正面朝上，纵面抛开，一次甩单定位。
（2）床单中心线不偏离床垫中心线，四边均匀。

（1）从床头开始顺时针包角90度。
（2）四个角样式、角度一致、均匀、紧密。

（1）双手从被套的开口处伸入，抓住被套及被子的前两角，将被套反至正面朝上，平整铺于床上，开口朝向床尾处，中线相对应。
（2）将棉被顶部反折距床头一枕距离。
（3）将被的尾部自然下垂，盖过床垫5厘米。
（4）铺好后，被面饱满，平整无折皱。

将枕套口朝上，两手捏住枕芯1/2两边对折成一线，左手提枕口上缘边，右手把枕芯压进枕套一半，两手提起枕套口两端一抖，将枕芯全部抖进枕套，并将枕口封折，封口整齐紧密，枕芯不外漏。
便于操作。

保正床面整齐。

确保床单平整及侧面美观。

按照顺序提高效率。

避免枕头变形。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：2 职务：服务员
工作内容：楼层中式铺床程序和标准 页数：共二页（第二页）
做什么
怎么做
为什么
六、放枕头

七、整形

八、归位
（1）四角饱满，外形平整挺阔。
（2）枕头与床的两侧距离相等。
（3）枕头开口反向床头柜。

重新整形。

推床姿势正确，以双手缓缓将床推回原位，要求与床头板吻合，最后将床面整理平整。

避免与床不协调。

整齐美观。

安全操作。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：3 职务：服务员
工作内容：卫生间清洁程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、开

二、进

三、按

四、撤

五、倒

六、刷

七、冲

八、擦

九、补

十、检

十一、关
打开卫生间的电源，排气扇。

进入卫生间，检查排气扇、灯是否正常。

按一下马桶，三缸内倒入带有消毒功能的清洁剂。

撤客人用过的杯具、布草，先撤易碎物品。

将卫生间的易耗品倒入垃圾中，回收品除外。将垃圾袋放入工作车的垃圾袋中。

（1）按照顺序刷面盆---面台---浴缸---马桶。注意刷卫生间三砖以下、马桶水箱及马桶外侧。
（2）用马桶刷刷座圈上下---马桶沿---马桶壁。

冲洗面盆---冲洗浴缸---冲洗马桶。

（1）先擦电镀件---浴室镜---台面---面盆---面盆侧面---浴室电话---三层墙砖---浴缸台面---浴缸---马桶水箱—马桶盖---座圈---马桶沿及四周---垃圾桶---地面。

（1）要求三缸内无头发，无污渍且光亮。
（2）边擦尘边检查物品短缺情况。
（3）补充物品。

检查有无遗漏及不合格的地方。

关灯，关排气扇。

按照标准清洁可节约时间，提高工作效率。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：4 职务：服务员
工作内容：关门与开门程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、观察

二、开门

三、进入房间

四、关门
（1）看清房间号。
（2）有无DND，如有禁止敲门。
（3）不要通过门窥镜看房间里面。

（1）按两下门铃。
（2）如无回应，用中指轻敲三下房门，节奏为半秒，力量要适中，并报“Housekeeping”。
（3）如无回应，停三秒后再敲三下房门，如仍无回应，站在门中间，并距离40公分，目光平视开门线，轻轻用钥匙卡划开门。
（4）房门开至15公分时，再次报称“Housekeeping”。

将门轻轻推开，不得用肩、膝等其他身体部位挤推房门。如防盗链反锁，则应轻轻把门关上，避免惊醒客人。

应轻轻关闭，如房间有客人，应首先征求客人意见再关闭房门。
避免给客人留下窃听等不好印象。

应有的礼节，如房间内有客人，不至于扰客。

避免扰客。

尊重客人意见。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：5 职务：服务员
工作内容：客房夜床服务程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、准备工作

二、服务程序

三、工作结束
准备好工作车，备齐所需物品，如冰块、夜床小礼物等。

（1）按进房程序进房，如客人在房内，必须经过客人同意方可进房。
（2）打开灯具，廊灯、床头灯、吧台灯、卫生间灯。
（3）准备好房间的小礼物，冰块。
（4）清理垃圾，注意倒垃圾时检查有无贵重物品。
（5）检查小酒吧，查看客人有无使用过小酒吧，如用过应及时补充。
（6）开夜床，按房间住客人数开床，翻开靠床头柜一端的被，折成45度角，在折角的被上斜放早餐卡，把电视遥控器放在床头柜上。
（7）清洁浴室，更换浴室内用过的四巾，清洁客人用过的面盆、浴缸、马桶和台面。把台面上的物品摆放整齐，并将浴帘拉至浴缸的一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布将地面擦干净，关上浴室门，将门虚掩。
（8）将窗帘拉到位。

填写记录，离开房间。
备齐物品，方便操作。

不要惊扰客人。

按照顺序进行操作，避免重复工作。

存档备查。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：6 职务：服务员
工作内容：客房小整理服务程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、要求

二、简单整理

三、检查消费

四、工作结束
客房入住后，服务员应随时注意为客人提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。

（1）按照程序进入客房。
（2）清倒垃圾，更换客人用过的物品。
（3）整理床铺，清洁家居，摆放好客人物品。
（4）清洁卫生间洁具。

检查客房小酒吧消费情况，及时报帐、及时补充。

填写清洁表、物品耗用情况及进出房时间。
提供优质的服务。

执行清洁程序。

避免客人使用时缺少品种。

存档备查。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：7 职务：服务员
工作内容：楼层VIP接待程序和标准 页数：共二页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、查阅通知

二、准备工作

三、贵宾到达

四、贵宾服务

认真查阅VIP接待通知单，弄清来宾的国籍、人数、房号、要求和抵达时间，分清VIP的等级；

（1）提前做好VIP房间的清洁卫生工作，落实三级检查（领班、主管、经理），确保卫生质量；
（2）提前通知有关部门准备鲜花、水果、名片，并摆放到房间，提前准备好欢迎茶、香巾、托盘、冰夹等物品；
（3）在宾客到达前十分钟，在准备好的茶壶内泡好三分之一的茶水；

（1）主管在楼层迎接；
（2）楼层服务员站好，规范问好（参照《礼节、礼貌》）行鞠躬礼，如无行李员，服务员应引领客人进房；
（3）服务员应将茶壶里的水注满，将香巾再次湿一下；

（1）服务员左手托盘，到达宾客门前；（宾客入住三分钟之内）
（2）规范敲门；
（3）客人开门后，服务员应说：“您好，欢迎光临”，并用冰夹夹起香巾送到客人面前说：“请用香巾”。

了解客人情况。

保证房间状态。

贵宾的接待程序。

使茶水上色。

热情迎接。
礼仪礼貌。

服务程序。

接待服务标准，要视情况为客人提供服务，避免啰嗦。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：7 职务：服务员
工作内容：楼层VIP接待程序和标准 页数：共二页（第二页）
做什么
怎么做
为什么
四、贵宾服务

五、遇到贵宾

六、贵宾离店
（4）进房后，服务员要在客人就近的位置为客人斟茶，左手托盘，右手服务，将茶杯放在客人就近桌前，右手持壶倒入七分满茶水，然后将茶壶放入托盘说：“请喝茶”（配合手势）。将托盘中的茶壶放在客人右手边，壶把朝向客人说：“祝您在我们酒店过得愉快，有事请拔打电话号码XX与我们联系，您现在还有什么需要吗”，在得到客人肯定的答复后，向客人道别，先后退2个半步再转身离开，面对房门，轻轻将房门关闭。

（1）在走廊遇到贵宾，服务员应规范问好（参照《礼仪、礼貌》）。
（2）主动为贵宾扶梯参照《扶梯》的程序标准；

检查房间内有无遗留物品，如发现遗留物品，应在第一时间通知前台、总办，尽量在客人离店前将遗留物品交还客人。

接待服务标准，要视情况为客人提供服务，避免啰嗦。

礼仪礼貌。

可以给客人留下深刻印象。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：8 职务：服务员
工作内容：访客服务程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、遇到客人

二、填写访客登记单

三、请示客人

四、接待客人

五、访客离店
见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。

询问并核实被访客人的姓名后，请客人在服务台接待区稍候，请来访客人填写访客登记单。

致电被访客人，“先生/小姐现在有位先生/小姐来探访您，我可以让他/她进来吗？”

（1）如客人不在，可请访客留言，做好记录并填写留言单，送到客人房间。
（2）如客人同意在房内会客，应引领客人到房间，并提供会客服务，及时为客人送茶水，如访客较多，还应加座椅。

访客走后，征求客人意见后，及时将增加的物品收出。

礼貌礼仪的要求。

出现问题便于查找。

征求客人意见，避免客人不方便会客。

避免客人错过信息。

协助客人待客。

起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：9 职务：服务员
工作内容：收、送洗衣程序和标准 页数：共一页
做什么
怎么做
为什么
一、收洗衣

二、检查客衣

三、交接客衣

四、送回洗衣
（1）客房服务员应在早上10:30前完成收洗衣工作，对于“请勿打扰”的房间，做好记录并及时报客房服务中心。收洗衣时要检查客人是否已填写好洗衣单。
（2）客人提出特快洗衣服务或有特殊洗涤要求，服务员应礼貌的向客人了解，并记录在洗衣单上，超过收取时间要向客人说明，集中存放，次日再交洗衣房洗涤

（1）收洗客衣要有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房间号、件数及时间是否正确，并检查客衣有无破损和遗留口袋内的物品。
（2）洗衣单填写有误，应向客人指出并请客人重新填写。衣物如有破损，应向客人说明，并在洗衣单上注明。如客人不在场，应给客人留言不予收洗。

服务员在和布草收发员交接洗衣时要清点清楚，并且要有双方的签字。特殊要求应交接清楚。

洗衣送回时，要和布草收发员交接清楚，双方签字，并及时将客衣送回客人房间，请客人点收清楚。如出现客人投诉，应及时查明原因，并向领班或主管报告。
避免超过时间，无法送洗。

检查细仔，避免纠纷发生。

责任分清。

责任分清。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：10 职务：领班
工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、房门

二、壁橱

三、吧台组合橱

四、行李架

五、妆镜

六、妆灯

（1）门面、门框无灰。
（2）门牌号、防盗链、门锁电镀光亮。
（3）门窥镜不松动。
（4）门锁开关灵活。
（5）开门时无异声。
（6）闭门器、门吸正常。
（7）门后挂有“请勿打扰”和“送餐菜单”，挂单干净、无破损。

（1）橱门、挂架、横杆干净、无灰。
（2）橱门拉动正常。
（3）顶格有备用毛毯且叠放整齐，柜内无杂物、灰尘。
（4）衣架摆放符合规格。
（5）橱内物品摆放符合规格，且不缺少物品。
（6）橱内自动开关灯操作正常。

（1上、下橱门干净无灰，把手牢固，橱门开闭正常。
（2）吧灯灯座牢固，灯开关正常。
（3）杯具、小酒吧不短缺，规格摆放符合要求。
（4）玻璃架牢固不晃，玻璃板干净无灰。
（5）吧镜干净无灰。
（6）电水壶外壳清洁，水温正常。

（1）行李架上、下层清洁无灰。
（2）框架牢固。
（3）无磕碰损坏、无掉漆。

（1）镜框无积尘。
（2）镜面无污迹，光亮。

（1）灯罩清洁无灰，无破损。
（2）灯泡、灯口、底座无灰。
（3）灯泡开关正常。
（4）摆放符合规格。
房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：10 职务：领班
工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第二页）
做什么
怎么做
为什么
七、文件夹

八、妆台

九、妆凳

十、垃圾桶

十一、电视机

十二、酒吧柜

十三、保险箱

（1）摆放符合规格。
（2）文具用品齐全，无涂抹、破损、积尘。

（1）台面清洁无灰、光亮、无烟烫痕迹。
（2）抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求。
（3）抽屉开关灵活。

（1）无污迹，积尘。
（2）凳腿牢固。
（3）摆放符合要求。

（1）垃圾桶内外壁清洁。
（2）套上垃圾袋，放置符合要求。

（1）外壳干净，无灰尘和细小毛渣。
（2）转盘灵活。
（3）遥控器的电量充足，调频正常。
（4）电视频道齐全，与节目单一致，画面清晰，声音适中。
（5）节目表无涂抹、污迹。

（1）台面干净无灰。
（2）杯具、冰壶摆放符合要求。
（3）吧单无涂抹、破损。
（4）橱门开关正常，橱内无杂物、清洁无灰。
（5）客房小酒吧内饮料齐全，规格符合要求，饮料外壳无污染。
（6）冰箱内无水、油渍、异味。
（7）制冷效果良好。

（1）内外清洁，外门不锁闭（住客房除外）。
（2）钥匙完好。
（3）电源充足。
（4）说明书摆放符合规格。
（5）底座四周洁净。
房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：10 职务：领班
工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第三页）
做什么
怎么做
为什么
十四、窗框

十五、茶具

十六、烟缸和火柴

十七、茶几

十八、落地灯

十九、圈椅、沙发

二十、壁画

二十一、电话

二十二、床头控制柜

窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好。

（1）茶具光亮，无水痕、茶印，茶叶备足。
（2）茶盘内干净。
3）茶具无破口，裂纹。

（1）烟缸清洁，无烟垢，水迹。
（2）无破损。
（3）火柴无划痕，用量充足。
（4）摆放符合要求。

茶几面四周光亮、无尘，且无烫痕、掉漆现象。

（1）灯罩清洁，灯泡、灯罩接线处隐蔽。
（2）灯柱、底座光亮无灰。
（3）位置适中。

（1）无污迹或灰尘。
（2）缝隙无毛发、无杂物。
（3）布巾无磨损。
（4）腿牢固不晃。
（5）摆放符合要求。

干净无灰尘。

（1）接听正常，电话讯号灯正常。
（2）表面清洁，话槽内无积尘，听筒无污渍。
（3）摆放符合要求。

（1）表面干净、无灰尘。
（2）无磕碰、烧烫印。
3）床头柜物品摆放符合规定，不缺损。
房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：10 职务：领班
工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第四页）
做什么
怎么做
为什么
二十三、床头灯

二十四、床

二十五、空调

二十六、穿衣镜

二十七、电源开关

二十八、顶灯

二十九、天花板

三十、墙壁

三十一、地毯

（1）床头板无浮尘、无掉漆、开裂、烧烫现象。
（2）床罩整洁、无破损、污迹。要求平展、挺括对称。

（1）床体平坦，无凹陷歪斜、掉轮现象。
（2）必要时需拉开床罩一角，查看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定。

（1）空调温度器干净、无指印、污痕、不松动。
（2）开关灵活，空调工作时无噪音。
（3）控制档、温度符合统一要求（不要为住客房随意调整空调温度，进房后客人将控制档、温度放在哪一档上，服务人员还将其保持在原位置)。

与梳妆镜要求标准相同。

（1）无指印、污痕、脏迹。
（2）插牌后不松动。

（1）灯座牢固不松动。
（2）灯泡正常，应急灯正常。

（1）烟感器清洁、无灰。
（2）无裂缝，漏水或小水泡现象。

（1）壁纸完好、无污迹、泛潮现象。
（2）平整无凹凸不平等现象。
（3）房顶护墙板无浮尘破损。

（1）地面及边角无杂物。
（2）地角线清洁无灰。
（3）地毯无污染、油迹（如有：要用地毯水清洗）。
（4）无开线、开缝、破损、烧烫痕迹（如有：则请有关部门马上处理）。
房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：11 职务：领班
工作内容：卫生间检查程序和标准 页数：共二页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、门

二、电吹风

三、面巾纸盒

四、浴镜

五、毛巾架

六、面盆

七、备品盘

八、漱口杯

九、台面

十、卫生纸架

（1）门锁操作是否正常。
（2）门后挂衣钩是否松脱。
（3）门吸是否正常。
（4）其他与房门标准一致（无早餐卡及“DND”卡）。

（1）吹风筒底座是否清洁。
（2）操作时音量适中。
（3）开关处于正常状态。

（1）外表电镀光亮，内无灰尘。
（2）盖子不松动。
（3）面巾纸是否按要求折叠。

参照房间检查程序与标准。

（1）电镀光亮，牢固不松动。
（2）毛巾按规格摆放，且无破损、污染、开线现象。

（1）电镀光亮，无水痕。
（2）盆内无水珠、毛发，内壁光亮。
（3下水塞无毛发，提杆能正常操作。
（4）无滴水、漏水现象。

（1）盘内清洁、光亮，无灰尘、水点。
（2）物品齐全，规格摆放正确。

（1）杯子干净，无水点、手印。
（2）杯盖端正，无浮尘。
（3）摆放符合规定。

台面光洁，无水痕、灰尘，且无磕碰。

（1）盒面干净，电镀光亮。
（2）内无积尘。
（3）卫生纸摆放符合规定，卫生纸不少于1/2。
按照标准检查卫生间清洁状况和设施设备情况，避免客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：11 职务：领班
工作内容：卫生间检查程序和标准 页数：共二页（第二页）
做什么
怎么做
为什么
十一、垃圾桶

十二、地秤

十三、电话

十四、马桶

十五、浴缸

十六、浴帘

十七、晾衣绳

十八、浴巾架

十九、天花板

二十、墙壁

二十一、地面

（1）内外清洁，无垃圾。
（2）套有塑料袋，放置位置符合规定。

（1）表面干净，无污渍。
（2）显示器清晰、正确。
（3）位置符合规定。

参照房间电话。

（1）水箱盖清洁，水箱内无沉淀物。
（2）开关操作正常，无滴、漏水现象。
（3）马桶盖、内壁、四沿无污迹且光亮。
（4）外壁无毛发、水迹。

（1）浴缸所有电镀光亮，无水渍。
（2）浴盆内、外壁无水痕，无毛发。
（3）下水口无毛发、杂物。
（4）皂盒干净，香皂摆放正确。
（5）开关无滴、漏水现象。
（6）浴巾摆放符合规定。

（1）无水珠、皂斑。
（2）无脱钩。
（3）浴杆光亮。

（1）盒壁光亮，无灰尘。
（2）晾衣绳进出操作正常。

参照毛巾架。

（1）无污迹。
（2）无错位、漏水现象。
（3）抽风口清洁。

（1）无水渍、污渍。
（2）无裂损、脱落。

（1）无毛发、碎屑、灰尘。
（2）无积水、污迹。
按照标准检查卫生间清洁状况和设施设备情况，避免客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：12 职务：服务员
工作内容：对待客人投诉的处理程序和标准 页数：共三页（第一页）
做什么
怎么做
为什么
一、处理投诉的原则

二、当面投诉

三、电话投诉

重视每一项投诉，诚恳接受投诉，彻底调查，落实被投诉的人、物、事。通过对投诉的处理，及时补救不足，改善客人的印象、感受。提高自身的服务质量，避免类似问题的再次发生（尤其是发生在同一位客人身上）。处理投诉时要切实考虑客人的不同国籍、信仰、生活方式及当时的心情。

（1）各级管理人员均有义务接受投诉，处理投诉时要注意表情和说话技巧。
（2）引领客人到现场或僻静处，不得在公共场所解决投诉，不当客人的面推上怨下，不要急于辩解。
（3）注意聆听，表现出诚恳、关心、同情和愿意效劳的态度，同时注意客人的表情，掌握气氛。
（4）用笔记录客人投诉的内容和要求，告诉客人会把他们的意见和愿望转达给有关方面，并记录下客人的房号、姓名及联系电话。
（5）事后，要向上级汇报，并在客人要求的时间内给客人以答复。

（1）要通过声音表示重视和关心，记录投诉时间和投诉内容。
（2）保持客观态度，一般不要轻易许诺，要尽快帮客人解决问题事后上报。
（3）如客人提出要求，管理人员应及时赶到现场。
避免因处理不当引起客人不满。

必备的服务素质要求。

避免客人激动影响他人。

注意表情、语气，避免客人不满。

使客人感觉被重视，同时为了给客人回复。

解决投诉。

非面对面，声音是最体现感情的来源。
首先要进行调查。

当面解决客人投诉。
起草： 客房部经理
批准： 总经理
签字/日期：
签字/日期：
部门：客房部 岗位：楼层
序号：12 职务：服务员
工作内容：对待客人投诉的处理程序和标准 页数：共三页第二页）
做什么
怎么做
为什么
四、函件投诉

五、宾客意见书意见

六、常见投诉的处理方法
（1）函件投诉具有特别重要的性质，应派专人处理。
（2）看清函件投诉的内容，核对客人入住的资料。
（3）查清事实真相，找出被投诉人员、事件和设备，根据情况做出处理，并给客人回函答复处理结果，并保留投诉函件。

（1）《宾客意见书》处理程序是客房的一项重要工作，不得擅自撕毁或扣留不报，服务员应每日收集，由领班负责集中上交。
（2）办公室负责对《宾客意见书》进行分类统计，并上报部门经理处理，如客人还在店，要给客人以答复。