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VIP贵宾接待程序

为了提高酒店的服务质量，完善贵宾入住的接待程序，特此制定贵宾接待程序如下，希望各部门精诚合作，确保每次接待任务的圆满成功！

贵宾等级

按照贵宾不同的身份及具体情况，我们将贵宾分为三个级别。
1. 一级主要包括（VIP1）：
l 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。
l 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。
l 前任党、政、军首脑。
l 在世界上有影响的其他人物。
2. 二级主要包括(VIP2)：
l 省部级政府官员，驻华大使。
l 各省市领导人。
l 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。
l 酒店集团首脑人物。
l 社会名流。
3. 三级主要包括（VIP3）：
l 各地企业界、金融界人士，商人、名流等。
l 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理。
l 外国负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者。
l 能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。

接待程序
贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。
总经理
1. 对酒店相关部门呈报的“贵宾接待申报表”，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规
格、标准。
2. 接待一级贵宾
成立临时接待班子，亲自挂帅负责，房务部、前厅部、、餐饮部、保安部、工程部和财务部经理作为接待小组成员。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。并组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。
3. 接待二、三级贵宾
由房务部经理负责落实全部工作，由总经理在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
4. 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。
5. 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。
6. 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。
7. 客人离店时送行。
8. 保证接待工作的顺利进行。

前厅部
1. 前台接待
接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后，应立即根据通知单的有关要求迅速填写
礼品单及完成有关预订，并请大堂经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后的
礼品单迅速发送至各分部等。
礼品单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；付款方式；
预订部联系人等。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部
门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。如宴请、会客或其它重要活动，详细询问对客
厅、会场布置的要求。每天准时向各部门派送“贵宾到达情况报表”。

2. 礼宾
熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。
l 在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时
开关。
l 如一、二级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾到达前30分钟清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好并控制好电梯，禁止无关人员行走。三级的贵宾则提前15分钟控制好电梯。
l 重要客人的行李由大堂经理亲自运送或亲自指挥运送。
l 如有一、二级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。然后行李装车，马上返回酒店。
l 酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
l 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
l 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。
l 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
l 一、二级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。
l 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。。

3． 大堂副理
与办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与助理管家检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带
装饰。并按要求做好以下工作：
l 贵宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。
l 贵宾抵店前，将房卡预留在取电器上，房间所有电器保持开放；入住登记表报留在写字桌上；并且在贵宾抵店前通知房务部将客房的灯打开。
l 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与有关部门经理一起向贵宾致意，并亲自献上花束。（如要求接机，则花束应在机场送给贵宾）
l 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
l 在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话，问侯对房间是否满意，是否需要安排相关服务，入住后的安排等。客人在店期间大堂经理应至少打一次电话问侯客人，问侯客人入住期间的情况，在客人离店前一天，应再次致电客人，问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间，并迅速通知各部，作好准备。
l 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。
l 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求）
l 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
l 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。
l 贵宾启程时，通知车辆、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。
l 贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。

房务部楼层
1. 根据“贵宾接待通知单”，与接待处、预订部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求，
做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2. 在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。
3. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、葡萄酒、饮料等物品，
在客人到达前2小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。同时在客人抵
达前2小时封闭客房，禁止任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾的到来。如房
间状态有所改变，应立即通知房务中心。
4. 楼层领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，并向其问好，客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。若是一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。进行开夜床服务时，将地巾铺在床边，拖鞋放在地巾上，赠送的小礼品放在床头柜上。二、三级贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，开夜床服务时在床边摆放地巾并赠送小礼品，客人一离开房间就应随时整理房间。
5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。
6. 贵宾住店期间，领班与经理应坚持每天亲自查房。
7. 公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进出时，要
停止清扫活动。
8. 在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。

餐饮部
1.餐饮预订服务
l 订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括：宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、
单位、人员组成情况；设备及用品；饮料，烟；鲜花，台裙，酒水台；进餐时间，对地
点的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。
l 订餐员向总经理、餐饮部经理、行政总厨、有关主厨及其它有关部门发送宴会通知单，
制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由办公室制作组协助制作）

2.餐厅服务
迎宾员
站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。协助主办单位安排客人入位。贵宾引到休息
室，提供茶水、香巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。遇有年龄大、行动不便
的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人
宽衣。

服务员
客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就
餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。
客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左
边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上
菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干
净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作
规程去做。客人饮宴结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，
欢迎再次光临。

餐饮部经理
就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时
更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。如果宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查
原有数量，菜肴、点心和水果是否够数。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动
作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。

行政总厨
接到宴会通知单后，制定菜单交总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台的指挥，以免造成早上或迟上。（提供菜单的标准、档次、预定的时间、人数及其他的特别要求）。

财务部
1. 迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2. 根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。

工程部
1. 接通知后，与房务部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严
格检查，有问题及时修复。
2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。一、二级贵宾住房由
值班工程师亲自负责检查。
3. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。一级贵宾住店期间，重要部位
应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。
4. 工程部根据要求，协助办公室制作组准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。
5. 一、二级贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半小时固定在一层等候。
6. 贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。

安保方面

根据客人身份和知名度确定客人的警卫级别。
1. 一级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前对有关员工进行安全、保密教育，拟订宾客在店期间具体的警卫方案和措施，报上级批准。
l 组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。确定警卫范围，审查各部上报的接待小组人员名单。
l 协助警卫人员对贵宾的住房、会议室、宴会厅、餐厅以及宾客可能接触的物品、设备进行安全检查，检查完毕，即对其进行封闭管理或派人守护。
l 提请采购部、餐饮部把好各类食品、饮品质量关，防止食物中毒。
l 提请前台做好贵宾行李进出的安全工作，贵宾进出公共区域的警卫工作。准确掌握贵宾各项活动的时间，防止突发事件。
l 对贵宾住房、餐厅和进出线路昼夜巡逻、警戒，禁止可疑人员接近。遇有重要宴请或会议时，维护好门前秩序、疏导交通，协助财务部发放司机餐费。
l 对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录相。
l 严格控制进出酒店人员，严格验证会客制度，配合有关部门控制好停车场。

2. 二级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前召开专项接待会议，布置工作。
l 对员工进行安全保密教育，布置宾客活动区域的警卫工作。
l 加强警卫力量，增加对贵宾所住楼层的巡逻次数。
l 加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动的外围控制。

3. 三级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前，召集主管、领班会议，布置有关工作。
l 加强贵宾活动区域、行进路线的警卫工作。
l 增加贵宾层的巡逻次数。
l 维持好贵宾会见、会谈、宴请活动的外围秩序。

客房摆放标准

根据VIP级别的不同，相应对于客房摆放物品的规格也有不同的要求。
SET UP A
提供给一级VIP客人，即VIP1。标准如下：
VIP果篮 98元 成本价：40元
本地葡萄酒 188元 成本价：88元
欢迎蛋糕 38元 成本价：20元
干果 25元 成本价：5元
鲜花1级 80元
SET UP B
提供给二级VIP客人，即VIP2。标准如下：
大果篮 68元 成本价：30元
本地葡萄酒 128元 成本价：58元
鲜花2级 60元
SET UP C
提供给三级VIP客人，即VIP3。标准如下：
中果篮 48元 成本价：20元
干果 25元 成本价：5元
鲜花C级 30元

贵宾的迎候
根据贵宾的级别酒店将安排不同的领导对客人进行迎接。
一级贵宾（VIP1）
酒店总经理、餐饮部经理、财务部经理、综办主任、房务部经理、大堂经理

二级贵宾（VIP2）
总经理、餐饮部经理、综办主任、房务部经理、大堂经理

三级贵宾（VIP3）
餐饮部经理、房务部经理、大堂经理

VIP接待通知书

将于 年 月 日入住我酒店，现就接待事宜知会如下，望各部门在规
定的时间内予以协助完成。

为VIP办理入店、离店手续程序
标准：
为VIP办理顺利的入、离店手续，使VIP客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。
程序：
大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇；
一、为VIP办理入店手续：
1、了解预抵VIP情况
1)通过当天的VIP预定单了解当日预抵VIP人数，航班时间，身份和客人的特殊要求；
2)通过当天的VIP预定单了解VIP的姓名、房号和到达时间；
3)如果VIP申请单与VIP预抵单在人数有差别,就要通过预订部或销售部进行核查；
4)通过电脑客史了解VIP有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成；
5）大堂副理要在客人到达饭店前预先检查客房，保证房间已完全准备好，各项饭店礼品（如鲜花，水果，礼品，总经理名片等）均已布置完成；
2、准备迎接
1) 在VIP到达饭店前10分钟通知饭店有关人员恭候；
2) 通知行李员VIP的房号，行李发送的时间和注意事项；
3) 在饭店门口亲自等候VIP；
4) 如有要求及时通知饭店总经理或其他相关部门经理客人的准确到店时间；
3、迎接
1）称呼VIP姓名；
2)向VIP问候,并表示欢迎，如有要求，向VIP赠送饭店礼品或鲜花。
3）向VIP介绍自己和有关人员，必要时由饭店总经理亲自介绍；
4、办理入店手续
1)将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍,告诉客人大堂副理愿意为客人提供服务,电话号码，并且24 小时值班。
2)为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字，与客人再次确认客人对房间和饭店服务的特殊要求，并与客人确认各相关事宜，如叫早时间，早餐时间，送机安排等。
3)离开房间时预祝VIP在此居住愉快，将客人的最新信息传达至饭店各相关部门。
5、将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续，在电脑中需详细注明客人的身份，职位，付款方式和其他的特殊安排。
6、在大堂副理工作日志上记录VIP入店手续办理情况如到达时间，迎接人，客人对饭店房间或服务的初步评价，客人的其他要求和大堂副理所采取的相应措施，并由执行人签字。
二、为VIP办理离店手续：
1、了解预离店VIP情况
1)掌握最新的VIP住店状态表，当日离店的VIP名单，相应的离店时间，离店时的服务要求，付款方式等各项详细情况。
2)通过VIP住店状态表,了解预离VIP的姓名和房号，并提前准备饭店账单，按照客人的要求将账单作适当调整或减免，每笔消费均需要名细账单证明，且保证入账没有错误，并逐项核对确保账单账目清晰明了，无混账，漏账或其他错账。
2、准备工作
1)依据电脑记录的当天VIP离店时间,通知前台接待员准备帐单。
2)通知行李员注意VIP需要行李收集的时间，其他离店工作也准备到位。
3、特殊要求的处理
1)必要时为VIP控制电梯，在相应的时间停放在宾客楼层等待。
2)如VIP要求提供机场送离服务,按VIP的机场接/送服务标准执行。
4、送离
1）对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
2）必要时，通知酒店总经理客人离店的准确时间，总经理亲自欢送客人。
5、将VIP送离情况详细记录在大堂副理工作日志中。

贵宾房间检查标准
⑴在检查房间之前，同预定部再次核实并确认客人所做的预定，以便确认没有任何疏漏。应核实以下几点：
①重要客人的姓名及头衔；
②到达日期和车务安排；
③居住时间和房间类型；
④房间价格；
⑤特殊的要求及安排；
⑥客人的记载资料；
⑦重要客人的级别和所在公司的名称。
⑵检查房间时，要使用你的感觉：
①你所看到的哪些看上去是好的/坏的？
②你所闻到的那些是好的/坏的？
③你所听到的有哪些是噪音？
④检查房间的五个主要区域：整体的外观；房间内的设施设备的使用性能；洁净的房间；提供完善的房间设施和充足的文具用品等。
⑶房间总体检查标准:
①透明的沙帘是否已经拉严？
②所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁呈现在客人眼前？
③为客人所提供的免费物品是否放置好？
④欢迎信、欢迎卡是否放置好？
⑤家具、设备、床罩是否齐整?
⑷卧式检查标准：
①房间的门牌号码是否齐全牢固？
②钥匙卡是否工作？
③房门开关是否有响声或房间是否难以打开？
④壁柜的门是否有响声或难以打开？柜内的灯是否工作正常？
⑤电器系统（如电视、电子闹钟、灯等）是否正常？
⑥空调是否运转正常？房间的温度是否适宜？
⑦抽屉是否拉动自如？抽屉是否干净？
⑧房间内的圆珠笔是否洁净？酒店标志是否清晰？书写字迹是否清楚？
⑨电话机是否干净？是否正常？
⑩椅子腿是否松动或断裂？

天花板是否漏水？
房间内开水是否达到沏茶的热度
⑸卫生间检查标准：
①浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音？
②浴室门是否可以锁上？
③浴室内的电话机是否工作正常？
④浴室内的每盏灯是否工作正常？
⑤面盆和浴盆的塞子是否关闭正常？
⑥恭桶是否抽水正常？
⑦恭桶盖是否松动？
⑧吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当？
⑨所有的浴室设备是否放置得当。
⑹浴室卫生检查标准：
①地毯是否干净无污物？
②灯罩、沙发垫是否干净？
③家具、壁画是否光亮无尘？
④冰箱内是否清洁无结霜？
⑤床底下的地毯是否清洁无杂物？
⑥文具用品是否干净并摆放整齐？
⑦电话机外观是否油污及机身是否干净？
⑧玻璃杯、烟草缸是否光亮无暇?
⑨镜子和窗户是否洁净？
⑩床头和床单是否有毛发？
⑺浴室卫生间检查标准：
①镜子是否干净？
②墙面及瓷砖是否洁净光亮？
③女用卫生袋是否干净？
④面盆水龙头是否洁净？
⑤垃圾桶是否洁净无杂物？
⑥玻璃杯及托盘是否洁净？
⑦浴室内的布巾是否洁净（上面有没有毛发）?
⑧马桶下面的地面是否洁净?
⑨浴室内的空气是否清新？
⑻设备用品卫生检查。
检查其质量及数量。主要包括:文具用品、洗衣单、电话薄、酒水及酒水单、卫生间用品。