第十一章-优质服务与服务心理PPT课件.ppt

良好的第一印象第一印象与良好的服务态度亲切的服务语言与高超的服务技术科学的服务时间与准确的服务时机针对性的对客服务和人际交流尊重客人，积极诱导正确处理客人的投诉第十一章第十一章 优质优质服服务务与服与服务务心理心理1.n典型的服典型的服务语务语言范例言范例n n一、千万一、千万别这别这么么说说：160条条n n二、与上文二、与上文对对照，照，请这请这么么说说：160条条2.您能帮我核您能帮我核对对一下一下吗吗？l l某日，一位在北京某某日，一位在北京某某日，一位在北京某某日，一位在北京某饭饭饭饭店店店店长长长长住的客人到住的客人到住的客人到住的客人到该该该该店前店前店前店前厅厅厅厅出出出出纳纳纳纳部部部部支付支付支付支付这这这这段段段段时间时间时间时间里用餐的里用餐的里用餐的里用餐的费费费费用。当他看到用。当他看到用。当他看到用。当他看到账单账单账单账单上上上上总总总总金金金金额时额时额时额时，马马马马上火冒三丈，他上火冒三丈，他上火冒三丈，他上火冒三丈，他说说说说：你你你你们们们们真是乱收真是乱收真是乱收真是乱收费费费费，我不可能有，我不可能有，我不可能有，我不可能有这这这这么高的消么高的消么高的消么高的消费费费费！l l出出出出纳员纳员纳员纳员面面面面带带带带微笑地回答微笑地回答微笑地回答微笑地回答说说说说：对对对对不起，您能不起，您能不起，您能不起，您能让让让让我核我核我核我核对对对对一一一一下原始下原始下原始下原始单单单单据据据据吗吗吗吗？客人当然不表示异客人当然不表示异客人当然不表示异客人当然不表示异议议议议。出。出。出。出纳员纳员纳员纳员一面一面一面一面检检检检查账单查账单查账单查账单，一面，一面，一面，一面对对对对客人客人客人客人说说说说：真是真是真是真是对对对对不起，您能帮我一起不起，您能帮我一起不起，您能帮我一起不起，您能帮我一起核核核核对对对对一下一下一下一下吗吗吗吗？l l客人点客人点客人点客人点头认头认头认头认可，于是和出可，于是和出可，于是和出可，于是和出纳员纳员纳员纳员一起就一起就一起就一起就账单账单账单账单上的上的上的上的项项项项目一一目一一目一一目一一核核核核对对对对。其。其。其。其间间间间，那位出，那位出，那位出，那位出纳员纳员纳员纳员小姐小姐小姐小姐顺势对顺势对顺势对顺势对几笔大的金几笔大的金几笔大的金几笔大的金额额额额，如，如，如，如招待招待招待招待访访访访客、客、客、客、饮饮饮饮用名酒用名酒用名酒用名酒作了口作了口作了口作了口头头头头提醒，以提醒，以提醒，以提醒，以唤唤唤唤起客人的起客人的起客人的起客人的回回回回忆忆忆忆。等等等等账账账账目全部核目全部核目全部核目全部核对对对对完完完完毕毕毕毕，出，出，出，出纳员纳员纳员纳员小姐很有礼貌地小姐很有礼貌地小姐很有礼貌地小姐很有礼貌地说说说说 谢谢谢谢谢谢谢谢您帮助我核您帮助我核您帮助我核您帮助我核对对对对了了了了账单账单账单账单，耽，耽，耽，耽误误误误了您的了您的了您的了您的时间时间时间时间，劳驾劳驾劳驾劳驾了！了！了！了！l l此此此此时时时时，客人知道自己，客人知道自己，客人知道自己，客人知道自己错错错错了，了，了，了，连连连连声声声声说说说说：小姐，麻小姐，麻小姐，麻小姐，麻烦烦烦烦你了，你了，你了，你了，真不好意思！真不好意思！真不好意思！真不好意思！3.分析 在通常情况下，在通常情况下，在通常情况下，在通常情况下，长长长长住客人在酒店内用餐后都喜住客人在酒店内用餐后都喜住客人在酒店内用餐后都喜住客人在酒店内用餐后都喜欢欢欢欢用用用用“签单签单签单签单”的方式来的方式来的方式来的方式来结账结账结账结账，简单简单简单简单易行。但是由于客人在用餐易行。但是由于客人在用餐易行。但是由于客人在用餐易行。但是由于客人在用餐时时时时容易忽容易忽容易忽容易忽视视视视所点菜肴和酒所点菜肴和酒所点菜肴和酒所点菜肴和酒类类类类的价格，所以等客人事后到的价格，所以等客人事后到的价格，所以等客人事后到的价格，所以等客人事后到前前前前厅厅厅厅付款付款付款付款时时时时，看到，看到，看到，看到账单账单账单账单上上上上汇总汇总汇总汇总的金的金的金的金额额额额，往往会大吃一惊，往往会大吃一惊，往往会大吃一惊，往往会大吃一惊，觉觉觉觉得自己并没有花得自己并没有花得自己并没有花得自己并没有花费费费费那么多，就会那么多，就会那么多，就会那么多，就会责责责责怪餐怪餐怪餐怪餐厅厅厅厅所所所所报报报报的的的的账账账账目目目目（包括价格）有差（包括价格）有差（包括价格）有差（包括价格）有差错错错错，结结结结果便把火气果便把火气果便把火气果便把火气发发发发泄到前泄到前泄到前泄到前厅厅厅厅出出出出纳员纳员纳员纳员身上。身上。身上。身上。本例中的出本例中的出本例中的出本例中的出纳纳纳纳小姐用美好的小姐用美好的小姐用美好的小姐用美好的语语语语言使客人熄了火，一言使客人熄了火，一言使客人熄了火，一言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语语语语言，像言，像言，像言，像 签单签单签单签单上面肯定有你的上面肯定有你的上面肯定有你的上面肯定有你的签签签签字字字字、账单账单账单账单肯定不会肯定不会肯定不会肯定不会错错错错之之之之类类类类的的的的话话话话，使客人不至于因下不来台而使客人不至于因下不来台而使客人不至于因下不来台而使客人不至于因下不来台而恼恼恼恼羞成怒。本来酒店有羞成怒。本来酒店有羞成怒。本来酒店有羞成怒。本来酒店有规规规规定，定，定，定，账单应账单应账单应账单应由有异由有异由有异由有异议议议议的客人自己的客人自己的客人自己的客人自己进进进进行行行行检查检查检查检查，而那位出，而那位出，而那位出，而那位出纳员纳员纳员纳员小小小小姐在姐在姐在姐在处处处处理矛盾理矛盾理矛盾理矛盾时时时时，先向客人道歉，然后邀，先向客人道歉，然后邀，先向客人道歉，然后邀，先向客人道歉，然后邀请请请请客人与自己客人与自己客人与自己客人与自己一起核一起核一起核一起核对账对账对账对账目，目，目，目，让让让让客人通客人通客人通客人通过过过过核核核核对对对对去回去回去回去回忆忆忆忆每笔每笔每笔每笔账账账账的消的消的消的消费经费经费经费经过过过过，这样这样这样这样做非常有做非常有做非常有做非常有说说说说服力，果然客人心服口服。尊重是服力，果然客人心服口服。尊重是服力，果然客人心服口服。尊重是服力，果然客人心服口服。尊重是语语语语言礼貌的核心。言礼貌的核心。言礼貌的核心。言礼貌的核心。说话时说话时说话时说话时要尊重客人，即使客人要尊重客人，即使客人要尊重客人，即使客人要尊重客人，即使客人发发发发了火，了火，了火，了火，也不要忘也不要忘也不要忘也不要忘记记记记尊重客人即尊重自己尊重客人即尊重自己尊重客人即尊重自己尊重客人即尊重自己这这这这一道理。一道理。一道理。一道理。4.一碗豆面引出的话题 一天，有一天，有一天，有一天，有10101010位客人来到餐位客人来到餐位客人来到餐位客人来到餐厅厅厅厅就餐，他就餐，他就餐，他就餐，他们们们们点了菜之后点了菜之后点了菜之后点了菜之后边边边边吃吃吃吃边谈边谈边谈边谈，在，在，在，在这顿这顿这顿这顿餐即将餐即将餐即将餐即将进进进进入尾声的入尾声的入尾声的入尾声的时时时时候，客人点了主候，客人点了主候，客人点了主候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服食，每人一碗豆面。在服食，每人一碗豆面。在服食，每人一碗豆面。在服务员务员务员务员将豆面送到每一位客人面将豆面送到每一位客人面将豆面送到每一位客人面将豆面送到每一位客人面前后，客人前后，客人前后，客人前后，客人们们们们并未立即食用，而是并未立即食用，而是并未立即食用，而是并未立即食用，而是继续继续继续继续交交交交谈谈谈谈着。大着。大着。大着。大约约约约10101010分分分分钟钟钟钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人后，有的客人开始吃面，其中一位客人后，有的客人开始吃面，其中一位客人后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚刚刚刚吃了一口，吃了一口，吃了一口，吃了一口，便放下筷子，面便放下筷子，面便放下筷子，面便放下筷子，面带带带带不悦地不悦地不悦地不悦地对对对对服服服服务员说务员说务员说务员说 这这这这豆面怎么豆面怎么豆面怎么豆面怎么这这这这么么么么难难难难吃，而且吃，而且吃，而且吃，而且还还还还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗吗吗吗？这顿饭对这顿饭对这顿饭对这顿饭对我来我来我来我来说说说说是很重要的。是很重要的。是很重要的。是很重要的。服服服服务员连务员连务员连务员连忙解忙解忙解忙解释说释说释说释说：先生，我先生，我先生，我先生，我们对们对们对们对客人点的客人点的客人点的客人点的饭饭饭饭菜都是菜都是菜都是菜都是现现现现点点点点现现现现做，一般的面做，一般的面做，一般的面做，一般的面条在做出几分条在做出几分条在做出几分条在做出几分钟钟钟钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不面的粘性大。如果做出来不面的粘性大。如果做出来不面的粘性大。如果做出来不马马马马上吃的上吃的上吃的上吃的话话话话，必然会影响到，必然会影响到，必然会影响到，必然会影响到面条的口味和口感。我面条的口味和口感。我面条的口味和口感。我面条的口味和口感。我们们们们通知厨房再通知厨房再通知厨房再通知厨房再给给给给每位客人做一碗每位客人做一碗每位客人做一碗每位客人做一碗面好面好面好面好吗吗吗吗？客人客人客人客人说说说说 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的的的的损损损损失。失。失。失。5.一碗豆面引出的话题 此此时时恰逢餐恰逢餐厅经厅经理走了理走了过过来，服来，服务员务员当即向她当即向她汇报汇报了情况。餐了情况。餐厅经厅经理理让领让领班班为为客客人送上水果并人送上水果并对对客人客人说说：对对不起，先生。不起，先生。由于我由于我们们未能及未能及时时向您及您的客人介向您及您的客人介绍绍豆面豆面的特性，的特性，让让您没有很您没有很圆满圆满地地结结束用餐。您如束用餐。您如果果对对于今天的服于今天的服务务感到不感到不满满意的意的话话，我将代，我将代表表宾馆宾馆向您向您赔赔礼道歉。礼道歉。客人客人说说：服服务态务态度度没没问题问题，不，不过过我希望服我希望服务员务员在上菜在上菜时时能能给给我我们们介介绍绍一下。一下。于是客人于是客人结账结账离去。离去。6.分分 析析 服服务员务员在上在上 豆面豆面 时时，如果能，如果能够够向客人介向客人介绍绍豆面粘性大的特性，豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是那么客人的不快是应该应该而且能而且能够够避避免的。免的。服服务员务员在在对对客服客服务过务过程中，程中，应应把工作做得把工作做得细细致些，不可有半点致些，不可有半点马马虎，力求达到虎，力求达到 尽善尽美尽善尽美。7.被撕碎的支票 某天下午，某酒店楼某天下午，某酒店楼某天下午，某酒店楼某天下午，某酒店楼层层层层服服服服务员务员务员务员MaryMaryMaryMary正在整理工作正在整理工作正在整理工作正在整理工作车车车车，准，准，准，准备备备备将垃圾运走。正在将垃圾运走。正在将垃圾运走。正在将垃圾运走。正在这时这时这时这时，402402402402房房房房间间间间的李先生急的李先生急的李先生急的李先生急匆匆地来到服匆匆地来到服匆匆地来到服匆匆地来到服务务务务台：台：台：台：小姐，小姐，小姐，小姐，请问请问请问请问你收拾房你收拾房你收拾房你收拾房间时间时间时间时，有没，有没，有没，有没有看到垃圾桶里有有看到垃圾桶里有有看到垃圾桶里有有看到垃圾桶里有张张张张支票？支票？支票？支票？MaryMaryMaryMary迅速地回迅速地回迅速地回迅速地回忆忆忆忆了一下，了一下，了一下，了一下，这这这这个房个房个房个房间间间间是上午清是上午清是上午清是上午清扫扫扫扫的，如果有，也可能的，如果有，也可能的，如果有，也可能的，如果有，也可能给给给给收拾走了。收拾走了。收拾走了。收拾走了。先生，您先生，您先生，您先生，您说说说说支票在垃圾桶里？支票在垃圾桶里？支票在垃圾桶里？支票在垃圾桶里？对对对对！客人懊客人懊客人懊客人懊恼恼恼恼地地地地说说说说：昨天晚上我喝醉了，将一昨天晚上我喝醉了，将一昨天晚上我喝醉了，将一昨天晚上我喝醉了，将一张张张张5 5 5 5万元的支票撕碎后扔万元的支票撕碎后扔万元的支票撕碎后扔万元的支票撕碎后扔进进进进了垃圾筐。了垃圾筐。了垃圾筐。了垃圾筐。5 5 5 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出圾中找出圾中找出圾中找出这张这张这张这张支票的小碎片，又支票的小碎片，又支票的小碎片，又支票的小碎片，又谈谈谈谈何容易！可何容易！可何容易！可何容易！可MaryMaryMaryMary又又又又想到，酒店一直要求想到，酒店一直要求想到，酒店一直要求想到，酒店一直要求员员员员工工工工 想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我，在客人最需要我，在客人最需要我，在客人最需要我们们们们的的的的时时时时候，更候，更候，更候，更应该应该应该应该主主主主动为动为动为动为他他他他们们们们提供提供提供提供服服服服务务务务。8.想到想到想到想到这这这这里，里，里，里，MaryMaryMaryMary微笑着安慰客人微笑着安慰客人微笑着安慰客人微笑着安慰客人说说说说：请请请请不要不要不要不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。客人客人客人客人听了，非常感听了，非常感听了，非常感听了，非常感动动动动，怀怀怀怀着希望走了。着希望走了。着希望走了。着希望走了。Mary Mary Mary Mary将垃圾袋从工作将垃圾袋从工作将垃圾袋从工作将垃圾袋从工作车车车车上取下来，翻开后，上取下来，翻开后，上取下来，翻开后，上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔一点一点扒垃圾，仔一点一点扒垃圾，仔一点一点扒垃圾，仔细细细细地地地地查查查查找着每一片找着每一片找着每一片找着每一片纸纸纸纸片。垃片。垃片。垃片。垃圾袋中散圾袋中散圾袋中散圾袋中散发发发发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这这这这些，仍然些，仍然些，仍然些，仍然认认认认真地真地真地真地寻寻寻寻找着，找着，找着，找着，功夫不功夫不功夫不功夫不负负负负有心人有心人有心人有心人 ，撕碎了的支票碎片撕碎了的支票碎片撕碎了的支票碎片撕碎了的支票碎片终终终终于找到了。于找到了。于找到了。于找到了。MaryMaryMaryMary又找来胶水，又找来胶水，又找来胶水，又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又将碎片一一粘好，碎片又将碎片一一粘好，碎片又将碎片一一粘好，碎片又变变变变成了一成了一成了一成了一张张张张完整的支票。完整的支票。完整的支票。完整的支票。客人看到客人看到客人看到客人看到这张虽这张虽这张虽这张虽有有有有污污污污迹，但完整无缺的支票迹，但完整无缺的支票迹，但完整无缺的支票迹，但完整无缺的支票时时时时，激激激激动动动动得得得得紧紧紧紧紧紧紧紧地握住地握住地握住地握住MaryMaryMaryMary的手的手的手的手说说说说：小姐，太感小姐，太感小姐，太感小姐，太感谢谢谢谢你你你你了，没想到了，没想到了，没想到了，没想到贵贵贵贵酒店的酒店的酒店的酒店的员员员员工服工服工服工服务这务这务这务这么好，住么好，住么好，住么好，住贵贵贵贵酒店酒店酒店酒店将是我永将是我永将是我永将是我永远远远远的的的的选择选择选择选择。9.分分 析析 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。10.四川锦江宾馆大力推行个性化服务：服服服服务务务务员员员员主主主主动动动动向向向向顾顾顾顾客客客客打打打打招招招招呼呼呼呼，并并并并尊尊尊尊称称称称姓姓姓姓氏氏氏氏加加加加头头头头衔衔衔衔，突出突出突出突出针对针对针对针对性性性性 根根根根据据据据客客客客人人人人的的的的特特特特点点点点提提提提供供供供服服服服务务务务注注注注意意意意与与与与客客客客人人人人交交交交流流流流，根根根根据客人的据客人的据客人的据客人的习惯习惯习惯习惯，作息，作息，作息，作息规规规规律把握服律把握服律把握服律把握服务时务时务时务时机机机机 根根根根据据据据客客客客人人人人消消消消费费费费习习习习惯惯惯惯，及及及及时时时时向向向向客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心反反反反馈馈馈馈信息，信息，信息，信息，调调调调整服整服整服整服务务务务内容与服内容与服内容与服内容与服务务务务方式方式方式方式四四四四川川川川锦锦锦锦江江江江宾宾宾宾馆馆馆馆的的的的个个个个性性性性化化化化服服服服务务务务主主主主要要要要体体体体现现现现在在在在不不不不为为为为人人人人注注注注意意意意的的的的细细细细节节节节上上上上，如如如如标标标标准准准准间间间间2 2 2 2个个个个床床床床位位位位，按按按按照照照照客客客客人人人人的的的的习习习习惯惯惯惯开开开开床床床床。电电电电话话话话白白白白天天天天放放放放在在在在写写写写字字字字台台台台，晚晚晚晚上上上上挪挪挪挪至至至至床床床床头头头头柜柜柜柜。取取取取消消消消客客客客人人人人进进进进房房房房后后后后马马马马上上上上送送送送茶茶茶茶送送送送毛毛毛毛巾巾巾巾的的的的服服服服务务务务程程程程序序序序，以以以以尽尽尽尽量避免量避免量避免量避免对对对对客人的干客人的干客人的干客人的干扰扰扰扰等。等。等。等。11.全世界最著名的全世界最著名的矿矿泉水泉水 气派豪气派豪气派豪气派豪华华华华、灯、灯、灯、灯红红红红酒酒酒酒绿绿绿绿的中餐的中餐的中餐的中餐厅厅厅厅里，里，里，里，顾顾顾顾客熙熙攘攘，客熙熙攘攘，客熙熙攘攘，客熙熙攘攘，服服服服务员务员务员务员小姐在餐桌之小姐在餐桌之小姐在餐桌之小姐在餐桌之间间间间穿梭忙碌。一群客人走穿梭忙碌。一群客人走穿梭忙碌。一群客人走穿梭忙碌。一群客人走进进进进餐餐餐餐厅厅厅厅，引座引座引座引座员员员员立即迎上前去，把客人引到一立即迎上前去，把客人引到一立即迎上前去，把客人引到一立即迎上前去，把客人引到一张张张张空餐桌前，空餐桌前，空餐桌前，空餐桌前，让让让让客客客客人各自入座，正好人各自入座，正好人各自入座，正好人各自入座，正好10101010位坐位坐位坐位坐满满满满一桌。一桌。一桌。一桌。服服服服务员务员务员务员小方及小方及小方及小方及时时时时上前上前上前上前给给给给客人一一上茶。客人中一位客人一一上茶。客人中一位客人一一上茶。客人中一位客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜像是主人的先生拿起一份菜像是主人的先生拿起一份菜像是主人的先生拿起一份菜单单单单仔仔仔仔细细细细翻翻翻翻阅阅阅阅起来。小方上完起来。小方上完起来。小方上完起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁茶后，便站在那位先生的旁茶后，便站在那位先生的旁茶后，便站在那位先生的旁边边边边，一手拿小本子，一手握，一手拿小本子，一手握，一手拿小本子，一手握，一手拿小本子，一手握圆圆圆圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷了几个冷了几个冷了几个冷盘盘盘盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停停停停顿顿顿顿了一会儿，便了一会儿，便了一会儿，便了一会儿，便对对对对小方小方小方小方说说说说：小姐，小姐，小姐，小姐，请问请问请问请问你你你你们这们这们这们这儿有儿有儿有儿有些什么好的海些什么好的海些什么好的海些什么好的海鲜鲜鲜鲜菜肴？菜肴？菜肴？菜肴？这这这这小方一小方一小方一小方一时时时时答不上来，答不上来，答不上来，答不上来，这这这这就就就就难说难说难说难说了，本餐了，本餐了，本餐了，本餐厅厅厅厅海海海海鲜鲜鲜鲜菜肴品种倒不少，但不同的海菜肴品种倒不少，但不同的海菜肴品种倒不少，但不同的海菜肴品种倒不少，但不同的海鲜鲜鲜鲜菜档次不同，价格也不同，再菜档次不同，价格也不同，再菜档次不同，价格也不同，再菜档次不同，价格也不同，再说说说说不同的客人口味也各不同的客人口味也各不同的客人口味也各不同的客人口味也各不相同，所以很不相同，所以很不相同，所以很不相同，所以很难说难说难说难说哪个海哪个海哪个海哪个海鲜鲜鲜鲜特特特特别别别别好。反正菜好。反正菜好。反正菜好。反正菜单单单单上都有，上都有，上都有，上都有，您您您您还还还还是看菜是看菜是看菜是看菜单单单单自己挑吧。自己挑吧。自己挑吧。自己挑吧。12.小方一番小方一番小方一番小方一番话说话说话说话说得似乎得似乎得似乎得似乎头头头头头头头头是道，但那位先生听了是道，但那位先生听了是道，但那位先生听了是道，但那位先生听了不免有点失望，只得不免有点失望，只得不免有点失望，只得不免有点失望，只得应应应应了一句：了一句：了一句：了一句：“好吧，我自己来好吧，我自己来好吧，我自己来好吧，我自己来点。点。点。点。”于是他随便点了几个海于是他随便点了几个海于是他随便点了几个海于是他随便点了几个海鲜鲜鲜鲜和其它一些菜肴。和其它一些菜肴。和其它一些菜肴。和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又当客人点完菜后，小方又当客人点完菜后，小方又当客人点完菜后，小方又问问问问道：道：道：道：请问请问请问请问先生要些先生要些先生要些先生要些什么酒和什么酒和什么酒和什么酒和饮饮饮饮料？料？料？料？客人答道：客人答道：客人答道：客人答道：一人来一罐青一人来一罐青一人来一罐青一人来一罐青岛岛岛岛啤酒啤酒啤酒啤酒吧。吧。吧。吧。又又又又问问问问：饮饮饮饮料有哪些品种？料有哪些品种？料有哪些品种？料有哪些品种？小方似乎一下来了小方似乎一下来了小方似乎一下来了小方似乎一下来了灵感，忙灵感，忙灵感，忙灵感，忙说说说说道：道：道：道：哦，哦，哦，哦，对对对对了，本餐了，本餐了，本餐了，本餐厅厅厅厅最近最近最近最近进进进进了一批法了一批法了一批法了一批法国高档国高档国高档国高档矿矿矿矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们们们们不能不不能不不能不不能不尝尝尝尝一下啊一下啊一下啊一下啊 ！矿矿矿矿泉水？泉水？泉水？泉水？客人感到有点意客人感到有点意客人感到有点意客人感到有点意外，看来外，看来外，看来外，看来矿矿矿矿泉水不在他的考泉水不在他的考泉水不在他的考泉水不在他的考虑虑虑虑范范范范围围围围内。内。内。内。先生，先生，先生，先生，这这这这可可可可是全世界最著名的是全世界最著名的是全世界最著名的是全世界最著名的矿矿矿矿泉水呢。泉水呢。泉水呢。泉水呢。客人一听客人一听客人一听客人一听这话这话这话这话，觉觉觉觉得不能在朋友面前得不能在朋友面前得不能在朋友面前得不能在朋友面前丢丢丢丢了面子，便了面子，便了面子，便了面子，便问问问问了一句：了一句：了一句：了一句：那么哪那么哪那么哪那么哪种更好呢？种更好呢？种更好呢？种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！13.小方越小方越小方越小方越说说说说越来越来越来越来劲劲劲劲。那就再来那就再来那就再来那就再来10101010瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法国国国国矿矿矿矿泉水吧。泉水吧。泉水吧。泉水吧。客人无可客人无可客人无可客人无可选择选择选择选择地接受了小方的推地接受了小方的推地接受了小方的推地接受了小方的推销销销销。服服服服务员务员务员务员把啤酒、把啤酒、把啤酒、把啤酒、矿矿矿矿泉水打开，冷泉水打开，冷泉水打开，冷泉水打开，冷盘盘盘盘、菜肴、点、菜肴、点、菜肴、点、菜肴、点心、心、心、心、汤纷纷汤纷纷汤纷纷汤纷纷上来，客人上来，客人上来，客人上来，客人们们们们在主人的盛情之下美餐一在主人的盛情之下美餐一在主人的盛情之下美餐一在主人的盛情之下美餐一顿顿顿顿。最后，当主人一看最后，当主人一看最后，当主人一看最后，当主人一看帐单帐单帐单帐单，不，不，不，不觉觉觉觉大吃一惊，原来大吃一惊，原来大吃一惊，原来大吃一惊，原来1400140014001400多元的多元的多元的多元的总账总账总账总账中，中，中，中，10101010瓶瓶瓶瓶矿矿矿矿泉水竟占了泉水竟占了泉水竟占了泉水竟占了350350350350元，他不元，他不元，他不元，他不由由由由嘟哝嘟哝嘟哝嘟哝了一句：了一句：了一句：了一句：“这矿这矿这矿这矿泉水泉水泉水泉水这这这这么么么么贵贵贵贵啊！啊！啊！啊！”“”“”“”“那是世那是世那是世那是世界上最好的法国名牌界上最好的法国名牌界上最好的法国名牌界上最好的法国名牌矿矿矿矿泉水，泉水，泉水，泉水，卖卖卖卖35353535元一瓶是因元一瓶是因元一瓶是因元一瓶是因为进为进为进为进价就要价就要价就要价就要18181818元呢。元呢。元呢。元呢。”帐帐帐帐台服台服台服台服务员务员务员务员解解解解释说释说释说释说。哦，原来如此，不哦，原来如此，不哦，原来如此，不哦，原来如此，不过过过过，刚刚刚刚才服才服才服才服务员务员务员务员没有告没有告没有告没有告诉诉诉诉我价格呀。我价格呀。我价格呀。我价格呀。客人客人客人客人显显显显然很不然很不然很不然很不满满满满意，付完意，付完意，付完意，付完帐帐帐帐后怏怏离去。后怏怏离去。后怏怏离去。后怏怏离去。14.分析分析 本例中服本例中服本例中服本例中服务员务员务员务员小方在小方在小方在小方在给给给给客人介客人介客人介客人介绍绍绍绍和推和推和推和推销销销销菜肴、菜肴、菜肴、菜肴、饮饮饮饮料料料料过过过过程程程程中，有两个中，有两个中，有两个中，有两个过过过过失。失。失。失。第一，推第一，推第一，推第一，推销销销销不力。当客人主不力。当客人主不力。当客人主不力。当客人主动询问动询问动询问动询问有哪些好的海有哪些好的海有哪些好的海有哪些好的海鲜鲜鲜鲜菜肴菜肴菜肴菜肴时时时时，小方不小方不小方不小方不应该应该应该应该消极推辞，放弃推消极推辞，放弃推消极推辞，放弃推消极推辞，放弃推销产销产销产销产品的品的品的品的职责职责职责职责和机会，完全可以和机会，完全可以和机会，完全可以和机会，完全可以趁趁趁趁势详细势详细势详细势详细介介介介绍绍绍绍本餐本餐本餐本餐厅厅厅厅的各种海的各种海的各种海的各种海鲜鲜鲜鲜，重点推荐其中的特色品种，重点推荐其中的特色品种，重点推荐其中的特色品种，重点推荐其中的特色品种，甚至因甚至因甚至因甚至因势势势势利利利利导导导导地推地推地推地推销销销销名名名名贵贵贵贵海海海海鲜鲜鲜鲜，客人也会，客人也会，客人也会，客人也会乐乐乐乐意接受，意接受，意接受，意接受，这样这样这样这样既既既既满满满满足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐 厅厅厅厅的收入，何的收入，何的收入，何的收入，何乐乐乐乐而不而不而不而不为为为为呢？到呢？到呢？到呢？到手的机会拱手相手的机会拱手相手的机会拱手相手的机会拱手相让让让让，还还还还惹来了客人的不悦。惹来了客人的不悦。惹来了客人的不悦。惹来了客人的不悦。第二，推第二，推第二，推第二，推销过头销过头销过头销过头。餐。餐。餐。餐饮饮饮饮推推推推销销销销必必必必须须须须掌握分寸，超掌握分寸，超掌握分寸，超掌握分寸，超过过过过了一定限了一定限了一定限了一定限度，度，度，度，过头过头过头过头了，就会适得其反。像法国名牌了，就会适得其反。像法国名牌了，就会适得其反。像法国名牌了，就会适得其反。像法国名牌矿矿矿矿泉水，泉水，泉水，泉水，这这这这是是是是为为为为某些某些某些某些高消高消高消高消费费费费客人的特殊需求而客人的特殊需求而客人的特殊需求而客人的特殊需求而备备备备的，不在服的，不在服的，不在服的，不在服务员务员务员务员的一般推的一般推的一般推的一般推销销销销之列。之列。之列。之列。若有客人提出要喝法国若有客人提出要喝法国若有客人提出要喝法国若有客人提出要喝法国矿矿矿矿泉水，就泉水，就泉水，就泉水，就说说说说 有有有有 即可，或者可以婉即可，或者可以婉即可，或者可以婉即可，或者可以婉转转转转暗示客人暗示客人暗示客人暗示客人矿矿矿矿泉水的价格。像小方那泉水的价格。像小方那泉水的价格。像小方那泉水的价格。像小方那样过样过样过样过分推分推分推分推销销销销，使客人，使客人，使客人，使客人处处处处于于于于尴尴尴尴尬境地，尬境地，尬境地，尬境地，虽虽虽虽能勉能勉能勉能勉强强强强达到推达到推达到推达到推销销销销目的，但到目的，但到目的，但到目的，但到头头头头来反而会使客人来反而会使客人来反而会使客人来反而会使客人误误误误解解解解酒店有故意酒店有故意酒店有故意酒店有故意斩斩斩斩客之嫌，很可能就此失去了客之嫌，很可能就此失去了客之嫌，很可能就此失去了客之嫌，很可能就此失去了这这这这些回些回些回些回头头头头客，客，客，客，这这这这是很是很是很是很不不不不值值值值得的。得的。得的。得的。15.曼谷曼谷东东方方饭饭店店是是举举世公世公认认的世界最佳酒店，曾的世界最佳酒店，曾连续连续1010年被年被纽纽约约机构投机构投资资者者杂杂志志评为评为“世界最佳酒店世界最佳酒店”、“最佳商最佳商务务酒酒店店”、“最佳个人旅最佳个人旅馆馆”等桂冠也是非它莫属。等桂冠也是非它莫属。东东方方饭饭店已有店已有100100多年多年历历史，根据英籍教史，根据英籍教师师在暹在暹罗宫罗宫廷廷一一书记载书记载。作者在。作者在18621862年年3 3月月1515日日带带着着1010岁岁的儿子路易斯搭船抵的儿子路易斯搭船抵达曼谷达曼谷时时，在，在饭饭店店现现址看到的洋房就是址看到的洋房就是“东东方客方客栈栈”。当。当时时，它是它是“外籍水手的家外籍水手的家”，称得上，称得上龙龙蛇混蛇混杂杂。安娜做梦也想不到，。安娜做梦也想不到，日后日后这这里会里会变变成成驰驰名世界的名世界的“天堂天堂”。东东方客方客栈栈在在18761876年年卖给卖给两位丹麦船两位丹麦船长长后，后，转转型型为为旅旅馆馆。不。不过过，它晋升于，它晋升于“豪豪华华”旅旅馆馆之列，之列，还还要要归归功于丹麦商人功于丹麦商人汉汉斯斯尼尼尔尔斯斯安德森，他在安德森，他在18811881年接手后，年接手后，东东方方饭饭店店变变成有地毯和成有地毯和壁壁纸纸的浮的浮华华世界。世界。但直到但直到18901890年，年，东东方方饭饭店才确立自己店才确立自己“王室招待所王室招待所”的地的地位。那年位。那年1212月月1717日，泰王拉日，泰王拉玛玛五世五世驾临东驾临东方方饭饭店考察后，就决店考察后，就决定将次年来定将次年来访访的俄国王子安的俄国王子安顿顿在此。而在此。而这这位位东东方方饭饭店首次接待店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，几乎所有的国几乎所有的国宾宾和国宴都安排在此，和国宴都安排在此，东东方方饭饭店成了名副其店成了名副其实实的的“王室招待所王室招待所”。曼曼曼曼谷谷谷谷东东东东方方方方饭饭饭饭店店店店探探探探密密密密1 116.从一根牙从一根牙签签探探寻寻“东东方方”不不败败的秘密的秘密“东东东东方方方方”人人人人认为认为认为认为，历历历历史、史、史、史、传统传统传统传统和注意和注意和注意和注意细节细节细节细节是是是是东东东东方方方方饭饭饭饭店能店能店能店能屹立屹立屹立屹立100100100100多年的原因。先多年的原因。先多年的原因。先多年的原因。先说细节说细节说细节说细节。为为为为了不打了不打了不打了不打扰扰扰扰房客，房客，房客，房客，东东东东方方方方饭饭饭饭店店店店的服的服的服的服务务务务人人人人员员员员就有本事趁房客不在的空档就有本事趁房客不在的空档就有本事趁房客不在的空档就有本事趁房客不在的空档进进进进房去收拾乱象。可房去收拾乱象。可房去收拾乱象。可房去收拾乱象。可是，他是，他是，他是，他们们们们又是如何得知房客不在呢？又是如何得知房客不在呢？又是如何得知房客不在呢？又是如何得知房客不在呢？这这这这秘秘秘秘诀诀诀诀是一根牙是一根牙是一根牙是一根牙签签签签。当客人离房，。当客人离房，。当客人离房，。当客人离房，顶顶顶顶在房在房在房在房门门门门外底下外底下外底下外底下的牙的牙的牙的牙签签签签会会会会应应应应声而倒，巡房声而倒，巡房声而倒，巡房声而倒，巡房员员员员便知道客人出便知道客人出便知道客人出便知道客人出门门门门了，就会通知清了，就会通知清了，就会通知清了，就会通知清洁洁洁洁人人人人员进员进员进员进行整理，出来后再将牙行整理，出来后再将牙行整理，出来后再将牙行整理，出来后再将牙签竖签竖签竖签竖立。当客人回房，牙立。当客人回房，牙立。当客人回房，牙立。当客人回房，牙签签签签又倒了，又倒了，又倒了，又倒了，这时这时这时这时巡房巡房巡房巡房员员员员便知客人便知客人便知客人便知客人进进进进房了，就会悄悄地再将牙房了，就会悄悄地再将牙房了，就会悄悄地再将牙房了，就会悄悄地再将牙签签签签竖竖竖竖立。立。立。立。这这这这么周到的服么周到的服么周到的服么周到的服务务务务自然要依自然要依自然要依自然要依赖赖赖赖足足足足够够够够的人力。的人力。的人力。的人力。东东东东方方方方饭饭饭饭店就有店就有店就有店就有上千人力照上千人力照上千人力照上千人力照顾顾顾顾着它的着它的着它的着它的396396396396间间间间客房和客房和客房和客房和34343434间间间间套房。套房。套房。套房。这换这换这换这换算成算成算成算成“服服服服务务务务比比比比”，每，每，每，每间间间间客房平均有客房平均有客房平均有客房平均有2.52.52.52.5个人。个人。个人。个人。再以早晨叫醒服再以早晨叫醒服再以早晨叫醒服再以早晨叫醒服务为务为务为务为例。在例。在例。在例。在东东东东方方方方饭饭饭饭店称之店称之店称之店称之为为为为“懒懒懒懒人人人人铃铃铃铃”。在第一次在第一次在第一次在第一次电话电话电话电话叫醒之后，隔叫醒之后，隔叫醒之后，隔叫醒之后，隔10101010分分分分钟钟钟钟会再一次确定你是否起床会再一次确定你是否起床会再一次确定你是否起床会再一次确定你是否起床了。了。了。了。曼曼谷谷东东方方饭饭店店探探密密17.n n从一根牙从一根牙从一根牙从一根牙签签签签探探探探寻寻寻寻“东东东东方方方方”不不不不败败败败的秘密的秘密的秘密的秘密在在在在东东东东方方方方饭饭饭饭店，店，店，店，这样这样这样这样体体体体贴贴贴贴入微的入微的入微的入微的细节还细节还细节还细节还多着呢。你入住登多着呢。你入住登多着呢。你入住登多着呢。你入住登记记记记后，后，后，后，侍者端着一杯果汁到房侍者端着一杯果汁到房侍者端着一杯果汁到房侍者端着一杯果汁到房间给间给间