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房地产营销培训教材 销售技巧之分析
电话接听及追踪技巧

第一部分 电话接听技巧
一、意义及重要性
电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。
1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？
2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品素质，生活印象。
3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。
二、标准
1、 语言
普通话、随机应变
礼貌语言
铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖
铃响2声接：××，您好，或您好，××
铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？
避免口头禅：喂喂。
2、 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。
太快：听不清楚——争于推销——不被接受
太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率
3、 语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。
4、 语调：
发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调
5、 条理：
简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦
6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）
三、电话种类
1、按方向分
（1） 打进电话
（2） 打出电话
2、按种类分
（1） 购房电话：认真应答处理
（2） 推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）
（3） 调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。
（4） 领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。
（5） 亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。
四、购房电话应答步骤（一般）
1、准备
（3） 销售讲习夹
（4） 本市交通图
（5） 来电登记表
（6） 笔、计算器
（7） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。
2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录
3、 回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。
4、 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。
5、 直接约请客户来现场看房。
6、 留电话
7、 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。
五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）
1、 位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。
熟悉本案周边交通情况。公交车线路。
2、 价格
“你们这房子咋卖的”
“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）
3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。
4、户型
“你们都有什么户型”
有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点
5、面积
你们有多大面积？
面积从××到××，您要哪一种？
6、工期
7、付款方式
8、 配套
9 交房标准
一、 电话技巧
1、 开门见山，（热线，先留电话，后沟通）
2、 突然袭击
3、 声东击西
4、 主动留自己的电话号码
5、 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。
6、 来电显示（请注明，是来电显示电话）
7、 ×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。
二、 电话SP配合：注意要给客户真实感
1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。
2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。
三、 注意事项
1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。
4、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
7、 问一答一的原则
8、 凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。

第二部分：电话追踪技巧
电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。
电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。
一、误区
1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）
2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。
3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。
4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。
二、电话追踪的作用
1. 及时解决客户异议
2. 加深客户对楼盘的印象
3. 加速客户成交的速度
4. 有利于客户渗透客户。
三、没有购买的客户追踪技巧
步骤
第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：
A类： 很有希望
B类：有希望
C类：一般
D类：希望渺茫
第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：
1. 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”
2. 嫌价格高，分析原因
3. 户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？
4. 想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）
5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。
6. 买房想带户口
7. 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）
8. 销控未做好，导致客户流失
9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。
10. 想要折扣，找领导的（不知您 房子卖的快，保留不住）
11. 想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）
12. 安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。
第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪
比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格
分析原因：1、为产品树立价值
2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。
第四步：追踪记录
每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。
注意事项：
l 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。
l 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。
l 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
l 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户
l 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
l 大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）
四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益
1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。
2、 方式：
l 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知
l 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。
l 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。
l 有好东西与其分享

案例分析一
顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？
总：是的，请问您要买房子吗？
顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？
总：我们房子在××路与××路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。
顾：好的。有空我一定来参观。
总：欢迎！欢迎！
案例二：
顾：请问是不是有房子要卖？
总：我们房子位置在××路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）
我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？
顾：是的，你们价格怎么样？
总：先生是说三楼这套房子吧
我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：
第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有××小学，先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。
顾客：你真会说话，那价钱怎么样？
总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？
喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。
从以上二个例子中，我们来总结一下：
第一个例子明显犯了以下几个毛病。
1. 被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现场看房。

简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？
房产销售中的常见问题及解决方法
房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。 
一、产品介绍不详实 
原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的措辞。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 
二、任意答应客户要求 
原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 
三、未做客户追踪 
原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 
四、不善于运用现场道具 
原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 
五、对奖金制度不满 
原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 
六、客户喜欢却迟迟不作决定 
原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。 
七、下定后迟迟不来签约 
原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 
八、退定或退户 
原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 
九、一屋二卖 
原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。 
十、优惠折让 
（一）客户一再要求折让。 
原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 
（二）客户间折让不同。 
原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 
十一、订单填写错误 
原因：1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决：1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 
十二、签约问题 
原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决：1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 

房地产法律法规
1. 商品房现售应符合什么条件？
l 现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业 资质证书；
l 取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；
l 持有建设工程规划许可证和施工许可证；
l 已通过竣工验收；
l 拆迁安置已落实；
l 供水、供电、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件；
l 物业管理方案已落实。

2. 商品房预售应当符合什么条件？
对符合下列条件的房地产开发企业，发给商品房预售许可证：
l 建设单位具有开发经营资格；
l 持有合法的国有土地使用权和建设工程规划许可证；
l 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工期建设总投资的百分之二十五以上；
3. 商品房销售是否合法，消费者要看哪几证？
应当查看《国有土使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房销售许可证》。若现房，还要看有无《产权登记备案证》。
4. 什么是契税？商品房买卖现行税率是多少？应该什么时候交纳？
契税是在土、房屋权属转移时，国家按照当事人双方签定合同（契约），以及所确定价格的一定比例，向承受权属者一次征收的一种行为税。
商品房买卖现行契税交纳税率为2%。契税应在交易双方正式签定《商品房买卖合同》之后，一个月内交纳，逾期要罚交滞纳金。
5. 什么是印花税？
印花税是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证证收的一种税。
商品房买卖买方应交印花税，税率为0.03%。
6. 办理合同登记备案的时间是怎么规定的？
我国房地产法规定，开发经营企业与承购人签定商品房正式买卖合同后，应当在签约之日起30日内向县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门登记备案手续。
7. 开发企业发布房地产广告，内容上有什么要求？
发布房地产广告，必须载明以下事项：
l 开发企业名称，中介服务代理机构代理销售的，载明该机构名称；
l 商品房销（预）售许可证号；
物业具体座落、类型、配套设施、平均价、起价等；
l 需要载明位置图的应按比例载明；
l 自管或委托专业物业管理公司情况；
l 优惠条件、按揭情况等；
l 房地产广告审查批准文号应当列为广告内容同时发布；
l 联系人、售楼电话。
8. 房产登记和程序是什么？
l 登记收件；
l 登记的审查
l 缮证发证
l 归档和产籍异动整理
l 编制房产总登记簿
9. 对于产权办理时间国家有什么规定？
2001年6月1日颁布实施的《商品房销售管理办法》第三十四条规定；房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。
10. 购买商品房，未成年人能否办理产权证？
目前，郑州市房地产管理局房地产交易办证大厅能够为未成年人办理房屋所有权证。但是，由于《民法》明确规定：18周岁以下公民不具有完全民事行为能力，不能独立进行民事行为或活动。并且房地产交易行为属于一项复杂的民事行为，所以必须有监护人代为办理。同时规定，在产权人未满18周岁之前，不允许出售所购房屋，但产权人在重大疾病，出国等争需大量资金的情况下可以例外。
11. 什么是“两书”？
“两书”即《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，它们是《商品房买卖合同》的重要组成部分。
《商品房销售管理办法》规定：商品房交付时，开发企业应当向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
12. 商品房各部位的最低保修期限是多长时间？
根据建设部2000年第80号令《房屋建筑工程质量保修办法》，国家对房屋建筑的保修期有了新的规定，具体规定如下：
在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：
l 基础设施工程、房屋建筑的土基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
l 屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年
l 供热与供冷系统为两个采暖期、供冷期；
l 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为两年。
从以上规定可以看出，2000年的保修办法中的关于最低保修期限规定比以往有了更严格的要求，体现出国家对消费者权益和工程质量的重视，也对建筑施工单位提出了更高的要求。
需要注意的是，国家规定的是保修的“最低年限”，而一些有实力的施工单位常常会提供更长的保修期限，因此，实际上建设单位与施工单位签订的保修合同可能会对“保修期限”有更高的要求。
13. 怎样办理商品房买卖过户、产权登记手续？
一是《商品房买卖合同》签订后一个月内由开发企业办理合同登记备案手续，标志着双方约定开始履行，并进入交易环节；同时一个月内，由开发企业代收代缴契税。按总价款的2%（现行）收缴，由买受人负担。
二是自商品房竣工之日起三个月内，由开发企业办理商品房产权备案登记。
三是商品房交付使用之日（以交接单为准）起60日内，房地产开发企业将需要由其提供的下列办理房屋权属登记的资料报送市房管房地产交易办证大厅商品房窗口办理产权过户审批手续。

办理产权证书
（一）需提供资料：
l 购房合同（原件2件）；
l 购房发票；
l 买方身份证件或营业执照（法人代码证）（复印件2份）；
l 预售许可证（复印件）；
l 登记备案证（复印件2份）；
l 质检证明；
l 土地使用证（验原件、收复印件1份）；
l 未抵押证明；
l 完税凭证；
l 物业维修基金缴交凭证；
l 未司法限制证明；
l 其它所需证件；
注：经济适用房、安居房提交购房审批表；港、澳、台及境外人士、机构购房提交安全部门批文。
（二）办事程序
收件初审——复审——缴费——产权登记——配图——初审——复审——缮证——缴费领证。
（三）办事时限：
证件齐全、自交易收件之日起50个工作日办理完毕。
（四）收费标准
契税2%；交易服务费3元/㎡；印花税0.03%；维修基金多层2%，高层3%。

领取产权证书
（一）所需证件：
l 房屋所有权人的身份证件；
l 交费凭证；
l 郑州市房屋所有权登记收件据或领证通知单；
l 单位房产、房地产开发企业代办房产、受委托代理房产领证，除提交上述证件外，还需提交单位证明及房屋所有权人经过公证机关公证的授权委托书和领证人的身份证件。
（二）办理时限；
所需证件齐全，持交费凭证1个工作日办结。
（三）交费标准
l 房屋产权登记费：50㎡以下收费30元；50㎡以上每增加1㎡加收0.4元/
l 工本费：10元/本
测绘费：50㎡以下收20元；50㎡以上每1㎡加收0.35元。
14. 房地产抵押登记办理等程序及收费标准是什么？
（一）办理程序
验证——评估——抵押登记——收费发证
验证本人到场提交身份证、房屋所有权、国有土地使用权证；代理人办理需提交经公证的委托书。
（二）收费标准
l 登记费：30元+（总面积-50㎡）×0.4元/㎡
l 服务费按贷款额的2‰缴纳
l 工本费：8元/件
15. 办理抵押贷款消费者需要提交的资料？
l 借款人与开发商签订的《商品房买卖合同》（一式五份）
l 借款人已交部分房款收据
l 个人身份证明
l 个人户口证明（非郑州市户口需提供市区暂住证）
l 个人稳定经济收入证明。
16. 办理抵押贷款消费者需要负担那些费用？
l 公证费：借款合同标的×2‰
l 抵押费用：【登记费用】 30元＋（房产总面积－50㎡）×0.4元/㎡
【服务费】 借款数额×2‰
【工本费】 8元/件
l 保险费： 【1～5年】 房款总额×1‰
【6～10年】 房款总额×0.8‰
【11～20年】 房款总额×0.6‰
【21～30年】 房款总额×0.45‰
l 中介费用：【10万元以下】 150元/件
【10～20万元】 200元/件
【20万元以上】 250元/件
17. 什么是住房公积金制度？
住房公积金是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等诸环节有机构成的整个运行机制和管理制度。
18. 住房公积金为什么归个人所有？
住房公积金由两部分组成，一是职工个人每月按规定从工资中扣除缴存的部分，这部分属于职工工资，理应归职工个人所有；二是单位每月按规定为职工个人缴存的部分，这部分是住房实物福利分配向工资货币分配转换的部分，视同职工工资，也应归职工个人所有。
19. 在什么情况下职工可以支取住房公积金？
职工有下列情形之一的，可以提取职工住房公积金账户内的存储余额：
l 购买、建造、翻建、大修自住住房的；
l 离休、退休的；
l 完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；
l 户口迁出所在市、县或者出境定居的；
l 偿还购房贷款本息的；
l 房租超出家庭工资收入的规定比例的。
20. 预售商品房的购买人在未竣工前能将商品房转让给他人吗？
我国《城市房地产管理法》第36条规定：“房地产转让，是指房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将房地产转移给他人的行为”。
对于转让预售商品房，凡预售商品房的预购人将购买的未竣工的预售商品房再转让给第三人，并达成协议时，除单纯权利转让外，如果将其权利或义务全部或部分转让给第三人，必须征得原商品房预售合同的债权人即商品房预售人的同意，并以书面形式表示其真实意思，该预售商品房再转让合同或协议才合法并具有法律约束力。

建筑基础知识

前 言
四、 有关房地产概念
五、 经济技术指标
六、 房屋构造基础知识
七、 建筑识图基础知识
八、 有关建筑面积知识

一、 有关房地产概念
1、概念
¨ 房地产：是指土地、建筑物及其他地上定着物。
¨ 土地：是指地球的表面及其上下一定范围内的空间。
¨ 建筑物：是指人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件和设备（如给排水、卫生、燃气、照明、空调、电梯、通讯、防灾等设备）等组成的整体物。
¨ 其他地上定着物：是指固定在土地或建筑物上，与土地、建筑物不能分离，或者虽然可以分离，但是分离不经济，或者分离后会破坏土地、建筑物的完整性，使用价值或功能，或者使土地、建筑物的价值明显受到损害的，如为提高土地或建筑物的使用价值或功能，种植在地上的树木、花草、埋没在地下的管线、设施，在地上建造的庭院，花园、假山、围墙等。
2、各称
real estate
香港：物业
地产、楼宇、房地产
估价定义：
房地产：土地or建筑物or土地与建筑物的合成体
房地：土地与建筑物的合成体。
土地：土地部分，此价格不含地上建筑物的价格。
地上建筑物：不仅是指地面以上的建筑物，还包含地面以下的建筑物，以区别于建筑物真正的地上部分和地下部分。
建筑物：仅指建筑物部分。分为房屋和构筑物。
3、房地产的类型
（1）按用途来划分的类型
¨ 居住房地产：普通住宅，高档公寓，别墅等。
¨ 商业房地产：百货商场、购物中心，商业店铺、超级市场、批发市场。
¨ 办公房地产：商务办公楼、政府办公楼。
¨ 旅馆房地产：饭店、酒店、宾馆、度假村、招待等。
¨ 餐馆房地产：酒楼、美食城，餐馆、快餐厅
¨ 娱乐房地产：游乐场、娱乐城、康乐中心，俱乐部、夜总会、影剧院、高尔夫球场等。
¨ 工业和仓储房地产：工业厂房、仓库
¨ 农业房地产：农地、农场、林场、牧场、果园
¨ 特殊用途房地产：车站、机场、医院、学院、寺庙、基地等。
¨ 综合房地产：指具有两种或两种以上用途的房地产。
（2）按开发程序中划分的类型
生地：只指不具有城市基础设施的土地 如:荒地、农地。
毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安置的房屋的土地。
熟地：是指具有完善的城市基础设施，土地平整、能直接在其上进行房屋建设的土地。
在建工程：是指地上建筑物尚未建成，不具备使用条件的房地产。该房地产不一定正在建设，也可能停工多年了。
现房（含土地）：是指地上建筑物已建成，可直接使用的房地产。可能是新的，也可能是旧的。
（3）按是否产生收益来划分
收益性房地产：是指能直接产生租赁或其他经济收益的房地产。包括商店、公寓、旅馆等。
非收益性房地产：不能直接产生经济收益的房地产如：未开发的土地、教堂等。
（4）按经营使用方式来划分
出售型房地产
出租型房地产
营业型房地产 ：商店、餐馆等
自用型房地产
二、经济技术指标
1、城市居住区：
一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然界线所围合，并与居住人口规模（30000～50000人）相对应，配建有整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
2、居住小区：
一般称小区，是被居住区级道路或自然界线所围合，并与居住人口规模（7000～15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需要的公共服务设施的居住生活聚居地。
3、居住组团：
一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模（1000～3000人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
4、居住区用地（R）：
住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。
5、住宅用地（R01）：
住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）的总称。
6、公共服务设施用地（R02）：
一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底及其所属场院、绿地和配建停车场等。
7、道路用地（R03）：
居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
8、居住区（级）道路：
一般用以划分小区的道路。在城市中通常与城市支路同级。
9、小区（级）路：
一般用以划分组团的道路。
10、组团（级）路：
上接小区路、下连宅间的道路。
11、宅间小路：
住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。
12、公共绿地（R04）：
满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。
13、配建设施：
与住宅规模或人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
14其它用地（E）：
规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其它单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。
15、公共活动中心：
配套公建相对集中的居住中心、小区中心和组团中心等。
16、道路红线：
城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。
17、建筑线：
一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。
18、日照间距系数：
根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。
19、建筑小品：
既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。
20、住宅平均层数：
住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）。
21、高层住宅（大于等于10层）比例：
高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）
22、中高层住宅（7～9层）比例：
中高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）
23、人口毛密度：
每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量（人/ha）。
24、人口净密度：
每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量(人/ha)
25、住宅建筑密度（毛）：
每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)
26、住宅建筑套密度（净）：
每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)
27、住宅面积毛密度：
每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积(㎡/ha)
28、住宅面积净密度：
也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积(㎡/ha)或以住宅建筑总面积（万㎡）与住宅用地的比值表示。
29、建筑面积毛密度：
也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积(㎡/ha)或以总建面积(万㎡)与居住用地的比值表示。
30、住宅建筑净密度：
住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率（%）。
31、建筑密度：
居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（%）。
32、绿地率：
居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率（%）。
绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。
33、拆建比：
新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。
34、土地开发费：
每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用（万元/ha）
35、住宅单方综合造价：
每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用（元/㎡）。

※ 常用的建筑名词和术语：
开间——一间房屋的面宽，即两条横向轴线间的距离。
进深——一间房屋的深度，即两条纵向轴线间的距离。
层高——楼房本层地面到相应的上一层地面的竖向尺寸。
建筑物——范围广泛，一般多指房屋。
构筑物——一般指附属的建筑设施，如烟囱、水塔、筒仓等。
预埋件——建筑物或构筑物中事先埋好作某种特殊用途的小构件。
构造柱——楼房中为抗震而设置的柱子。
埋置深度——指室外地面到基础底面的距离。
地物——地面上的建筑物、构筑物、河流、森林、道路、桥梁……
地貌——地面上自然起伏的情况。
地形——地球表面上地物和地貌的总称。
地坪——多指室外自然地面。
竖向设计——根据地形地貌和建设要求，拟定各建设项目的标高、定位及相互关系的设计，如建筑物、构筑物、道路、地坪、地下管线、渠