客道-电商CRM管理首选软件(介绍)(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客道,CRM-,电子商务客户关系管理专家,南讯软件，七次蝉联,CRM,行业金牌淘拍档,1,厦门南讯软件科技有限公司（,NASCENT,）,创立于,2010,年，公司创立以来，致力于为零售企业提供客户关系管理方法的研究与创新，为零售企业提供数字化、智能化的客户资源系统解决方案，帮助企业建立品牌体验、智能营销体系、客户数据分析，最终帮助零售企业完成以客户为中心的运营模式转型。,南讯软件目前旗下有,客道,CRM,、,客道精灵,、,爱互动,等品牌，分别为电子商务,CRM,、电子商务客服效能提升、电商在线多渠道客户互动等,CRM,相关领域提供,对应,的解决方案。,关于南讯,2,南讯的荣誉,客道,CRM,电商高端,CRM,市场占有率第一,续签率,91.4%,爱互动,客户互动平台,，支持无线、,PC,全渠道客户互动,客道精灵,蝉联多年,旺旺插件市场第一,83%,续签率,1,亿次,+,日均,PV,峰值,15,万客服在线,3,我们服务的客户,4,客道,CRM,定位在为总客户数超过,1,万的商家提供数据化客户经营,策略,客道,CRM,是针对电商客户关系管理一站式的解决方案,客道,CRM,旨在帮助卖家建立完善的客户服务体系，并基于服务体系延伸营销策略,客道,CRM,最终的效果反馈在客户对于卖家品牌（店铺）的品牌化认知及黏性提升,客道,CRM,的核心定位,5,对接电商多平台数据,业内最强的平台数据接入能力,与现有,PC,端、无线端所有,POP,型电商平台无缝对接，数据直接流入,CRM,系统，实现统一的一站式管理,淘宝,天猫,天猫国际,天猫供销平台,京东,拍拍,当当网,亚马逊,聚美优品,1,号店,易迅,苏宁易购,有赞,腾讯微购物,京东微店,客道,CRM,6,客道,CRM,整合电商,CRM,经营全过程,电商客户数据,客户画像,分层引擎,服务体系,数据化营销,忠诚度管理,满意度与口碑,ROI,与干预生命周期,长治久安,基础,内容,目标,客道,CRM,基于电商的客户数据，提供服务体系、数据化营销能力、忠诚度管理体系搭建的能力，实现电商,CRM,经营的全过程。,7,客户分层维度（画像属性）的多少决定客户服务和营销的精细化程度；,客道,CRM,内置,110,余项客户分层维度,，可以最大程度的灵活实现客户分层需求；,维度之间支持,自由逻辑组合,，支持实现更深度的客户细分。,全行业领先的客户数据化分层引擎,8,精细化分层实现个性服务和精准营销,定向（精准）服务,定向（精准）营销,购物关怀,下单,付款,发货,在途,签收,升级,通过客户分层达到个性化服务，满足不同人群客户期望,个性化包裹,负面评价预警,定向优惠,定向推送优惠券,定向短,/,彩,/,邮,定向积分,ROI,通过客户分层定向的精准营销，取得高的投入产出比（,ROI,）,定向回访,9,客户服务体系建设,10,客道与千牛的对接，提升客服能力,买家版,旺旺,客户询单,卖家接单,千牛,平台,客道精灵通过前端与千牛平台对接，后端与客道,CRM,对接，提升客服的接待效果，,大幅提升客服端的转化率和销售额,，同时将客户数据从客服端沉淀到,CRM,。,11,实时催付、定时催付,，满足大促、日常多种不同场景催付；,多目标催付,支持，支持收货人、支付人多种目标催付；,多场景催付,支持，支持万人团（预售）、聚划算等场景催付；,二次催付,支持，支持交易关闭前再次催付；,全自动、智能化的催付款设计,1,2,3,4,目标选择,催付策略设定,自动催付,回款,12,覆盖全购物过程的自动化服务,发货,下单,在途,签收,评价,付款,【,下单关怀,】,下单后通过关怀方式，进行商品关联推荐，提高客单价,【,付款关怀,】,付款后提示发货时间，进行防骗提醒，提升客户体验,【,发货提醒,】,发货后，推送给客户物流信息和方便的查询物流的方式,【,到达提醒,】,包裹到达同城第一时间提醒客户，降低客户收货焦虑感，提供全程关怀的感受,【,签收关怀,】,客户签收后，针对客户购买的商品推送对应的产品使用帮助，降低客户使用产品的门槛,【,评价预警,】,客户给出评价之后，能够第一时间感知到负面评价，第一时间进行评价处理,【,个性化包裹,】,在发货打包过程中，根据客户特征，在订单中自动进行个性化备注，实现客户的个性化包裹,13,事务中心，整合电商日常,CRM,事务,需要持续跟踪,的,CRM,事务,商品评价,聊天记录,异常物流,自动同步商品评价,通过标签自动分类,一,键跟踪处理评价,智能抽取询单未成交聊天记录,智能抽取所询商品,询单后客户行为分析,智能抽取异常物流单,疑难,件、超区件判断,自动确认倒计时预警,客道将,CRM,工作中需要日常进行持续巡查的评价、聊天记录、物流信息自动进行数据化分析分类，并帮助商家建立流程化的,CRM,事务处理能力。,14,数据化营销体系,15,电商,CRM,的核心就是对客户生命周期进行管理，,通过服务和营销驱赶,客户迁移到高价值象限，迁移通过消费来体现；,客道的客户分层引擎支持,完善、灵活的,RFM,客户生命周期管理模型,，可以命中生命周期中的任何一个象限内的客户；,管理客户生命周期是一个系统工程，也是服务和营销整合应用的过程；,在提供数据化细分的同时，客道提供优秀的管理工具，来进行客户的生命周期管理。,完善的客户生命周期管理,45R90,F=3,R45,F=3,R3,45R3,活跃度,忠诚度,45R90,F=1,R45,F=1,R45,F=2,45R360,F=1,90R360,F=1,90R360,F=2,R360,F=3,90R360,F=3,90R3,R360,F3,在客户生命周期模型中：,R,（客户的休眠天数）代表了客户的活跃度；,F,（客户的购买次数）代表了客户的忠诚度。,客户价值,高,低,16,流程化、可视化的营销自动化系统,通过目标客户选择的节点设置，实现对营销目标的确定。,营销目标的选择需要根据营销活动的目的来决定，选取最能够达成营销目的的客户群体进行触达。,目标客户,通过抽取对比实现营销的,A/B Test,，通过针对同客户群的随机拆分，对比营销成果，优化营销过程。,此外，系统还支持合并、排除等多种对客户群的逻辑操作，实现更灵活的营销目的。,抽取对比,对客户做动作之后，所有的营销结果，支持可视化的数据反馈，其中有效展示：,ROI,、响应率、响应购买商品明细、响应客户特征等信息。,营销分析,在营销过程中，可以通过设定优惠券、满减等方式，完成针对客户的利益绑定，激励客户在信息触达之后，能够有更好的回购行为。,客户权益,在不同的营销环节中，可以抽取过程中产生的客户群，进行二次的接触营销，实现多波段的营销支持。,多波段营销支持,客道自主研发行业领先的数据化营销引擎，帮助商家实现科学、简易、智能的数据化营销。,17,多权益、多沟通方式的整合营销能力,店铺优惠券,电子优惠券,折扣,/,满减,支付宝红包,流量,爱互动积分,v5.0,v5.0,v5.0,彩票,短信,邮件,彩信,语音信息,v5.0,v5.0,权益,沟通方式,系统集成电商体系内多种权益类型，并支持多种客户的沟通方式，权益和沟通方式的丰富以创造更多的客户回购机会。,18,v5.0,短信,v5.0,手机淘宝,v5.0,互动页,与手机淘宝联动的短信触发机制,在智能手机普遍使用的今天，客道支持短信与手机淘宝的互动，形成客户的行为闭环，大幅度提升营销效率和客户体验。,订单关闭前，发出关闭前催付短信，点击后直接进入红包互动页。,点击提示，直接呼出手机淘宝，付款后收获红包，红包刺激预流失订单回款成功。,系统自动完成红包赠送,19,多维度的店铺数据分析,从客户、商品、行为等不同视角透视店铺数据，为数据化营销提供更直接的数据支持。,CRM KPI,分析,客户生命周期分析,客户浏览行为关联,客户来源端分析,20,数据化营销优化客户生命周期,客道,CRM,实施后，跟踪,CRM KPI,健康指数，新客、老客、预流失客户、流失客户的数据指标均有较大的提升。,21,忠诚度管理体系,22,VIP,制度,-,比,ECRM,更丰富的,VIP,策略,支持设定任意数据起点，满足店铺转型策略中，会员制度重启的需求；,支持设定近期时间段（*天内）的数据核算，激励快消品类用户缩短购买周期；,支持惩罚策略，支持对,VIP,等级进行休眠后自动降级；,支持单次购买达标升级；,支持购买特殊物品（如会员卡）升级；,支持购买某套餐升级；,数据灵活,规则灵活,场景灵活,23,积分制度,-,与爱互动积分系统完美对接,赚积分,花积分,交易,交易送积分,交易领积分,互动,评价送积分,签到,收藏,投票,问卷,游戏,权益,兑红包,兑优惠券,兑宝贝,资格,大转盘,抽奖,全新的互动平台,-,爱互动，支持多种形式的积分互动模式，有效提升客户互动能力和客户黏性，自由组合，玩法多变。,v5.0,会员资格,多平台支持,淘宝,PC,端,微信,手机淘宝,24,积分与会员的联动管理,v5.0,手机淘宝,v5.0,会员卡,爱互动支持自定义手机淘宝内电子会员卡，并与积分系统无缝对接，由会员卡直接进入互动。,爱互动支持直接替换手机淘宝,电子会员卡,，以会员卡为入口，兼容多种互动行为；,积分互动活动中，支持将,积分作为会员权益,，对不同等级的会员实行不同的积分策略。,25,客户分类,总人数,参与互动比例,付款人数,转化率,付款金额,客单价,新客互动,3354,0.51%,959,28.59%,96,750.88,100.89,新客未互动,659522,-,50695,7.69%,3,173,443.12,62.60,老客互动,5790,2.49%,1402,24.21%,169,827.69,121.13,老客未互动,226440,-,40257,17.78%,3,215,382.31,79.87,互动带来的客户收益,参与互动后，新老客户的,转化和客单价,有了显著的提高。,并且，互动对于新客的转化的提升幅度大于老客，能够在购物前，,让新客户表现出比普通购物老客更优质的老客行为,。,26,全程顾问式服务,27,为商家提供的全程顾问式服务,部署阶段,1,专属顾问对接负责，协助客户完成系统订购授权、初部署、数据导入等,流程,培训阶段,2,专属顾问对接负责，对客户相关岗位人员进行执行理念、系统操作、案例分享等方面的系统化培训,，,商家对接,CRM,执行,人员变化可申请再次免费,培训,顾问将根据培训内容对受训人进行考核，同时填写收集培训满意度,调查表,28,为商家提供的全程顾问式服务,服务阶段,3,时刻为,客户,在线,释疑,，,7*24,线上客服，,5*24,远程,服务,，,7*24,电话,指导,专属顾问，,定期,提供各种专业,报告,，定期,提供,店铺诊断及,CRM,实施,方案,按,需上门交流，根据客户需求及平台活动节奏，专属顾问上门为客户排忧解难、,推陈出新,增值服务,4,活动,方案推送,行业,数据分享,线,上线下卖家分享,平台,及定期交流培训会,超,大型,活动现场支持,29,30,