餐饮服务标准培训PPT.ppt

餐饮服务标准培训餐饮服务标准培训中餐厅服务规范中餐厅服务规范l1.目的目的l为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规定和要求，确保中餐厅的服务质量。l2.范围范围l适合于中餐厅整体的服务过程。中餐厅服务规范中餐厅服务规范l3.工作程序工作程序l1开餐前的准备 开餐前的准备为自检部分。l2开餐服务 开餐服务为关键环节。l3开餐后的工作 开餐后的工作为自检部分。中餐厅工作流程图中餐厅工作流程图l中餐厅工作流程主要由以下三部分组成：l1.开餐前的准备；l2.开餐服务；l3.开餐后的工作。l注：“”为关键环节。l “”为自检部分。开餐前的准备：开餐前的准备：l注：“”为关键环节。“”为自检部分。上班开窗开门餐前列会准备卫生清洁工作摆台接受预定口布湿巾准备日常物品领用开餐前的准备 开餐服务：开餐服务：注：“”为关键环节。“”为自检部分。开餐服务定岗迎宾了解预订信息酒水服务菜肴服务香烟服务传菜工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理客到流程图客到流程图l注：“”为关键环节。“”为自检部分。客到拉门开灯开空调泡茶上班工作时间上班工作时间l任务：工作任务：工作l标准：标准：准时。l程序：程序：1、每日早9：00以前，到三楼集合例会2、开门开窗。3、卫生清理工作。开灯工作标准开灯工作标准l任务：任务：开灯（客、工作灯）l标准：标准：灯泡完好、明亮、。l程序：程序：1.打开灯的控制开关。2.检查灯泡是否明亮。3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。空调开关标准空调开关标准l任务：任务：空调开关标准l标准：标准：确保室内温度达到标准。l程序：程序：1.打开餐厅空调控制开关（客来开客走关）。2.将空调温度调节好：l夏天22-23度；l冬天23-24度。换台布换台布l任务：任务：换台布l标准：标准：以脏换净、无破损、无短缺。l程序：程序：1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。3.值班领班认真清点送洗的布草数量。5.值班领班分类补进布草柜里。6.将送洗的布草数记录在布草本上。清洁工作流程图清洁工作流程图l注：“”为关键环节。“”为自检部分。清洁工作流程图服务台的清洁瓷器的清洁玻璃杯的清洁银器的清洁服务台的清洁服务台的清洁l任务：任务：服务台的清洁l标准：标准：干净、整齐。l程序：程序：1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台。2.准备两块擦布一干、一湿。3.先将服务台面上的用具分类清洗。4.用擦布将服务转台擦拭干净，要求无尘、无杂物、无污迹、台布铺好。餐具的摆放餐具的摆放l任务：任务：餐具的放置l标准：标准：整齐、洁净、无破损。l程序：程序：1.检查服务台内的卫生是否清洁。2.检查餐具有无破损。3.将擦好的餐具五常分类摆放，整齐有序瓷器的清洁瓷器的清洁l任务：任务：瓷器的清洁 l标准：标准：干净、光亮、无水渍。l程序：程序：1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。2.用热水冲洗。3.高温消毒。4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。玻璃杯的清洁玻璃杯的清洁l任务：任务：玻璃杯的清洁l标准：标准：光、洁、干，无水渍。l程序：程序：1.准备半桶开水。2.擦杯子用的干净口布。3.一个垫有干净口布的托盘。4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑。银器的清洁银器的清洁l任务：银器的清洁任务：银器的清洁l标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。l程序：程序：1.每周五进行一次银器的漂洗。2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。3.将脏银器用凉水冲净。4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟。5.凉水冲净。6.高温消毒。7.用干净口布将银器表面水渍擦净。摆台流程图摆台流程图l注：“”为关键环节。“”为自检部分。摆台零点的摆台宴会的摆台摆台的准备摆台摆台的检查摆台的准备摆台的准备l任务：任务：摆台的准备l标准：标准：摆台的物品准备齐全。l程序：程序：1.检查摆台的餐具是否干净无破损。2.台面上的装饰物是否齐全。3.检查台布口布是否干净无破损。摆台标准摆台标准l任务：任务：摆台l标准：标准：按照摆台的标准，横平数直。l程序：程序：1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距1厘米。2.摆骨碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距离1.5 厘米，约一个食指宽。3.摆味碟：味碟距离骨碟1.5厘米，在骨碟右侧，与筷子相距1厘米。4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距骨碟1厘米，与骨碟成45度，勺放于汤碗中，勺把朝左。摆筷架筷子牙签：筷子位于骨碟与味碟之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处，与骨碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上。摆宴会茶盅：茶盅扣在骨碟上。5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米。6.放盘花：将叠好的盘花放于股碟上。7.摆烟缸：三三两两，与玻璃器皿平行线上。摆台的检查摆台的检查l任务：任务：零点摆台的检查l标准：标准：与零点摆台的要求一致。l程序：程序：1.检查台布，口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。2铺台裙、台布:1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无任何污迹；2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布，分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等，股缝朝向主位。3摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损，放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘是否运用自如。022022接听电话流程图接听电话流程图l注：“”为关键环节。接受宴会预定落实预定接听预定电话接受预定接受零点预定023023接听预定电话接听预定电话l任务：任务：接听预订电话l标准：标准：语气温和、使用标准的电话语言接听。l程序：程序：1.电话铃响三次以内接听电话。2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。5.详细注明客人的要求。6.态度要和蔼、语气要耐心。7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。8.通话要语言简洁、清晰。9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要委婉。10.尽量寻求解决办法，使客人满意。11.最好由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时，须留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。12.与客人道别要使用礼貌用语。13.待客人挂断电话后方可挂断电话。024024接听零点预定接听零点预定l任务：任务：接受零点预订l标准：标准：礼貌、准确、耐心、细致。l程序：程序：l1.问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人；2）当客人来订餐时，热情接待。2.接受零点预订：1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间并准确迅速地做好记录；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，用礼貌热情的语气询3）问客人有无其它意见后，复述客人预订，在得客人确认后，告诉客人最终留位时间；4）通知当班领班按预订人数摆台，并将客人的特殊要求告诉厨师长。025025接听宴会预定接听宴会预定l任务：接受宴会预订任务：接受宴会预订l标准：礼貌、准确、耐心、细致。标准：礼貌、准确、耐心、细致。l程序：程序：1.首先问候客人。2.当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名，并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。3.引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。4.为客人预订所需酒水。5.重复客人预订内容。6.准备宴会菜单。026026落实预定落实预定l任务：落实预订任务：落实预订l标准：及时、准确。标准：及时、准确。l程序：程序：1.预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。2.将预订内容及时通报厨房。3.当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工。4.客人取消预订后，须在预订本上注明，并签下自己的名字。027027口布的折叠口布的折叠l任务：口布的折叠任务：口布的折叠l标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。术。l程序：程序：1.用含75%的酒精棉消毒双手。2.取出口布放在干净的服务台上。3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。4.将口布对折折叠成花边扇形口布。5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。6.折叠时尽可能避免出现死褶。7.所有口布对折的边角方向一致。028028叠好口布的折叠叠好口布的折叠l任务：叠好口布的保存任务：叠好口布的保存l标准：干净、整齐、方便使用。标准：干净、整齐、方便使用。l程序：程序：1.为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。2.将叠好的口布放入干净的服务台柜中。3.码放整齐。029029小毛巾的准备小毛巾的准备l任务：小毛巾的准备任务：小毛巾的准备l标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。压不出水。l程序：程序：1.检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。2.将双手洗净并消毒。3.将毛巾用温水浸湿。4.将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。5.把毛巾叠好并喷少量香水。6.将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。030030日常提货日常提货l任务：日常提货任务：日常提货l标准：准确、无误。标准：准确、无误。l程序：程序：1.每日提货由早班员工负责。2.准备好领货车及一块旧台布，持签好字的酒类货仓申领表及物品申领单去库房领货。3.提货时进行检查验收，确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致。4.经采购部和取货人员双方签字后将酒类货仓申领表及物品申领单底联拿回交领位员存档。5.早班服务员再次检查验收，确保无误后，将物品分类摆放。031031班前例会班前例会l任务：班前例会任务：班前例会l标准：每日开餐前标准：每日开餐前30分钟召开，简短、清楚。分钟召开，简短、清楚。l程序程序:1.与会者必须准时到达餐厅，换好工服，整理好仪表仪容。2.通告当日特别菜及预定情况：1)讲明菜肴中英文名称及基本制作方法。2)预订须记清客人姓名、人数和台位。3.传达餐饮部及饭店下达的通知。4.总结工作中的问题：1)结合营业收入总结营业中的经验与存在问题并提出要求。2)对出现的问题要深入剖析，提醒全体员工注意改进。5.安排当日工作：1)检查出勤情况。2)分配员工服务区域。3)按当日预订情况安排必要的加班人员。4)工作不忙时可适当安排员工下班。032032开餐服务流程图开餐服务流程图注：“”为关键环节。“”为自检部分。开餐服务领位员订单酒水服务食品服务香烟服务传菜间工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理033033领位员流程图领位员流程图l注：“”为关键环节。l “”为自检部分。领位领位员的工作引领客人入座铺口布上（撤）毛巾上菜单、酒单034034领位员的工作领位员的工作l任务：领位员的工作任务：领位员的工作l标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正确引领客人入座。确引领客人入座。l程序：程序：1.每日10:30准时到岗。2.整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐，有无污迹并及时将不符合标准的菜单更换。3.确定客人预订：确定客人是否预订，如客人尚未预订，询问客人的用餐方式，并根据客人的要求人数安排座位及是否吸烟。035035引领客人入座引领客人入座l任务：引领客人入座任务：引领客人入座l标准：及时、正确。标准：及时、正确。l程序：程序：1.当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。2.确定客人是否已预订。3.询问客人是否吸烟，并按客人的习惯为客人安排座位。4.领位要为客人指引方向。5.要求四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走，先生/小姐”。6.领位领客人进餐厅时，和客人保持规定距离约1米与1.5米左右。7.领位将客人带至餐桌前，询问客人在此就座是否满意。8.领位帮助客人轻轻拉开坐椅，待客人落坐前将坐椅轻轻送回，同时接过外衣等。9.领位与服务员交接，并告诉服务员人数和特殊要求。036036问候客人问候客人l任务：问候客人任务：问候客人l标准：主动、热情，面带微笑。标准：主动、热情，面带微笑。l程序：程序：1.当客人来到餐厅就餐时，领位员应热情礼貌地迎上前去，面带微笑，用亲切和蔼的语气问候客人：“您好，欢迎光临中餐厅！”2.遵循女士优先的原则。3.如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。4.如果第一次问候客人时，客人忙于谈话没有应答时，应在客人就座后，再次问候。037037铺口布铺口布l任务：铺口布任务：铺口布l标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。l程序：程序：1.在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。2.一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。3.铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。4.当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手前，右手在后。5.如有儿童用餐，要依据家长的要求帮助儿童铺口布。038038上毛巾上毛巾l任务：上小毛巾任务：上小毛巾l标准：快捷、在客人就座标准：快捷、在客人就座2分钟之内。分钟之内。l程序：程序：1.将毛巾箱内消毒并折好的毛巾用毛巾夹夹出放在毛巾托内，摆放于托盘上。2.服务员左手托托盘，右手位客人上毛巾。3.服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧。4.以女士优先，先客后主，顺时针方向进行。039039撤毛巾撤毛巾l任务：撤毛巾任务：撤毛巾l标准：及时，不打扰客人。标准：及时，不打扰客人。l程序程序:1.如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时。2.服务员应用托盘从客人右侧将毛巾及毛巾托一同撤下。3.将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里，并将毛巾托放在另一个盒子里，以进行餐后消毒。4.为客人更换新的毛巾。040040上菜单、酒单上菜单、酒单l任务：上菜单、酒单任务：上菜单、酒单l标准：礼貌、轻盈、及时。标准：礼貌、轻盈、及时。l程序程序:1.菜单、酒单无破损、无污迹、无异物。2.根据客人人数准备相应的菜单。3.每个餐台准备一本酒单。4.递送菜单、酒单。5.将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上。6.酒单只递与向服务员示意点酒的客人。7.礼貌的告诉客人：“请您看菜单！”8.介绍菜单、酒单。9.介绍餐厅平日的特别推荐。10.介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒。11.回答客人有关菜单、酒单的提问。041041订单流程图订单流程图l注：“”为关键环节。l “”为自检部分。订单最后订单点菜酒单知识菜单知识推销菜单042042菜单知识菜单知识l任务：菜单知识任务：菜单知识l标准：全面、具体。标准：全面、具体。l程序程序:1、点菜之前要事先了解掌握菜单基本知识。2、熟悉餐厅提供的菜单基本知识。3、了解各种菜肴的原料产地。4、了解菜肴的基本烹饪方法。5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。6、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧。043043酒单知识酒单知识l任务：酒单知识任务：酒单知识l标准：全面、具体。标准：全面、具体。l程序程序:1、点酒水之前服务员应事先掌握基本的酒水饮料知识。2、熟悉酒单上提供的各种酒水的名称和产地。3、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称,基本配料和配制方法。4、了解各式饮料的饮用方法和配备的装饰物。5、熟悉酒单上或种酒的库存情况。6、了解客人常点的葡萄酒的特点和品味。7、了解葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。8、熟悉餐后酒车上的各种甜酒及白兰地的名称、品味、产地和使用何种酒杯及服务方法。9、熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。044044为客人订单为客人订单l任务：为客人订单任务：为客人订单l标准标准:礼貌、轻声、耐心、细致。礼貌、轻声、耐心、细致。l程序程序:1、准备笔和订单本。2、向厨房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。3、给予客人充足的考虑时间，严禁催促客人。4、客人示意后，站立于客人右侧约0.5米处，女士优先。5、客人未示意则询问客人:“我可以为您点菜吗?”6、为客人提供关于菜式搭配的建议。7、询问客人所订的食品的制作方法和酒水搭配。8、同客人讲话时身体微微前倾，声音不要打扰到 其他客人。9、复述客人的订单内容。10、整齐、清楚地书写食品/饮料订单并注明台号。11、从客人手中收回菜单、酒单，并说“谢谢，请 你稍等。”12、从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。045045食品的推销食品的推销l任务：食品的推销任务：食品的推销l标准：主动、热情，不强加推销，灵活机动。标准：主动、热情，不强加推销，灵活机动。l程序：程序：1、向客人介绍本餐厅的经营特色。2、征询客人的喜好，以及忌口的东西。3、有针对的推销，循序渐进。4、不要一味的推销高档菜。5、要合理搭配，灵活机动，给客人最完美的意见。046046最后订单最后订单l任务：最后订单任务：最后订单l标准：语气友善，婉转，不催促客人。标准：语气友善，婉转，不催促客人。l程序：程序：1、在餐厅营业结束前10分钟，拿好菜单询问客人。2、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人是否还要添加食品及甜食。3、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜单，递给客人。4、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。6、不能催促客人。047047酒水服务流程图酒水服务流程图l注：“”为关键环节。l “”为自检部分。酒水服务开胃酒的服务葡萄酒的服务啤酒的服务软饮料的服务加饭酒的服务茅台酒的服务香槟酒的服务茶水的服务048048开胃酒的服务开胃酒的服务l任务：开胃酒的服务任务：开胃酒的服务l标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服务。务。l程序：程序：1、根据客人的订单准备吸管和搅棒。2、将盛放酒的酒杯放于托盘左侧，将配酒放于托盘右侧。3、服务开胃酒时，用右手从客人右侧，按顺时针方向为客人服务，要求女士优先、先宾后主。4、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。5、给客人倒完酒杯酒后须用搅棒把客人的开胃酒和均匀，然后把配酒和搅棒放在一旁，示意客人开胃酒已调好。6、再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。049049软饮料的准备软饮料的准备l任务：软饮料的准备任务：软饮料的准备l标准：取饮料时间不得超过标准：取饮料时间不得超过5分钟。分钟。l程序：程序：1、在托盘中摆放好客人点的饮料。2、按照客人坐次顺序摆放，先上的饮料放于托盘的外侧，后上的饮料放于托盘的内侧，靠近身体一侧。3、准备好相应的杯子。4、准备好冰块、柠檬片等。050050服务软饮料服务软饮料l任务：服务软饮料任务：服务软饮料l标准：快捷，周到。标准：快捷，周到。l程序：程序：1、饮料取好后，从客人右侧为客人服务。2、按女士优先、先宾后主的顺序，顺时针方向进行服务。3、斟倒饮料时速度不宜过快，以避免带气的饮料溢出泡沫。4、对同一桌的客人要在同一时间内提供饮料。5、需等候时间较长的（如鲜榨果汁等）饮料，要事先向客人说明，以避免客人因等候时间过长而投诉。051051啤酒的服务啤酒的服务l任务：啤酒的服务任务：啤酒的服务l标准：不洒、不溅、不溢，动作优雅。标准：不洒、不溅、不溢，动作优雅。l程序：程序：1、为客人推荐本餐厅的啤酒并介绍啤酒的特点。2、为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。3、用托盘取回冰冻啤酒及酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则，按顺时针方向为客人服务啤酒。4、提供啤酒服务时，服务员站在客人的右侧，左手托盘，右手拿起客人所订啤酒，将啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫，倒啤酒时商标应面对客人。5、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分满为宜，将未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右侧。6、随时为客人添加啤酒，及时将倒完的酒瓶和易拉罐撤下台面。052052服务葡萄酒的流程图服务葡萄酒的流程图l注：“”为关键环节。“”为自检部分。葡萄酒的领取上葡萄酒的准备葡萄酒的展示葡萄酒的开启倒葡萄酒葡萄酒的添加葡萄酒的推销白葡萄酒的服务红葡萄酒的服务葡萄酒的服务053053白葡萄酒的推销白葡萄酒的推销l任务：任务：白葡萄酒的推销l标准：标准：介绍耐心、全面、细致。l程序：程序：1、打开酒单递给客人。2、介绍白葡萄酒的产地，种类。3、介绍其特点、口味及与之相配的菜肴。054054白葡萄酒的领取白葡萄酒的领取l任务：白葡萄酒的领取任务：白葡萄酒的领取l标准：在客人点酒后五分钟之内将酒取回。标准：在客人点酒后五分钟之内将酒取回。l程序：程序：1、拿好订单及托盘。2、去酒吧领取。055055上白葡萄酒的准备上白葡萄酒的准备l任务：上白葡萄酒的准备任务：上白葡萄酒的准备l标准：准备全面、细致。标准：准备全面、细致。l程序：程序：1.将冰桶放入三分之一冰块，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一条叠成8厘米宽的条状口布。2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒标朝上。3.在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米。056056白葡萄酒的展示白葡萄酒的展示l任务：白葡萄酒的展示任务：白葡萄酒的展示l标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符。相符。l程序：程序：1.左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位，并使商标全部露出。2.右手持用口布包好的酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部，送至主人前面，请主人看清酒的商标，并询问主人：“请问您点的是这种酒吗？”3.得到客人确认后，将酒放回冰桶中，并开启酒塞。057057白葡萄酒的开启白葡萄酒的开启l任务：白葡萄酒的开启任务：白葡萄酒的开启l标准：声音小，动作轻。标准：声音小，动作轻。l程序：程序：1.将酒钻对准酒塞的中心，垂直钻入酒塞，注意不要将酒瓶放倒。2.待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3.服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入杯中1/5的白葡萄酒由主人品评酒质。058058倒白葡萄酒倒白葡萄酒l任务：倒白葡萄酒任务：倒白葡萄酒l标准：不滴、不洒，动作优美、大方。标准：不滴、不洒，动作优美、大方。l程序：程序：1.主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商标向上。059059添加白葡萄酒添加白葡萄酒l任务：添加白葡萄酒任务：添加白葡萄酒l标准：及时。标准：及时。l程序：程序：1.随时为客人添加葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空倍撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。060060红葡萄酒的推销红葡萄酒的推销l任务：红葡萄酒的推销任务：红葡萄酒的推销l标准：介绍耐心、全面、细致。标准：介绍耐心、全面、细致。l程序：程序：1.打开酒单递给客人。2.介绍红葡萄酒的产地、种类。3.介绍其特点、口味及与之相配的菜肴。061061红葡萄酒的领取红葡萄酒的领取l任务：红葡萄酒的领取任务：红葡萄酒的领取l标准：准确、迅速，要求在客人点酒后的标准：准确、迅速，要求在客人点酒后的五分钟之内取回。五分钟之内取回。l程序：程序：1.拿好订单及托盘。2.去西餐厅领取。062062上红葡萄酒的准备上红葡萄酒的准备l任务：上红葡萄酒的准备任务：上红葡萄酒的准备l标准：准备全面、细致。标准：准备全面、细致。l程序：程序：1.准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。2.将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标朝上。3.在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时要白葡萄酒，酒杯摆放水杯红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1.5厘米。063063红葡萄酒的展示红葡萄酒的展示l任务：红葡萄酒的展示任务：红葡萄酒的展示l标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符。份是否相符。l程序：程序：1.服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮。2.站在主人座位的右侧，将酒篮成45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“请问您点的是这种酒吗？”3.得到客人确认后，将酒篮放在桌上，并开启酒塞。064064红葡萄酒的开启红葡萄酒的开启l任务：红葡萄酒的开启任务：红葡萄酒的开启l标准：声音小，动作轻。标准：声音小，动作轻。l程序：程序：1.将酒钻对准酒塞中心，垂直钻入酒塞，注意不要将酒瓶放倒。2.待酒钻完全钻入木塞，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3.将酒塞放在点酒客人的正前方，方便客人品评。4.服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入杯中1/5的红葡萄酒由主人品评酒质。065065倒葡萄酒倒葡萄酒l任务：倒红葡萄酒任务：倒红葡萄酒 l标准：酒不滴、不洒，动作优美、大方。标准：酒不滴、不洒，动作优美、大方。l程序：程序：1.主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把红葡萄酒及酒篮商标向上放在桌上。066066红葡萄酒的添加红葡萄酒的添加l任务：红葡萄酒的添加任务：红葡萄酒的添加l标准：及时。标准：及时。l程序：程序：1.随时为客人添加葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。067067加饭酒的展示加饭酒的展示l任务：加饭酒的展示任务：加饭酒的展示l标准：请客人确认所点酒的名称及年份。标准：请客人确认所点酒的名称及年份。l程序：程序：1.用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，要求商标面对客人。2.同时要告知客人加热需要的时间，请客人稍等待。068068加饭酒的标准加饭酒的标准l任务：加饭酒的准备任务：加饭酒的准备l标准：及时、准确、全面。标准：及时、准确、全面。l程序：程序：1.客人订加饭酒后，去取加饭酒的同时，准备与客人人数相等的酒杯。2.取热水桶及黄酒壶，热水桶内装1/3开水。3.将热水桶放在接手台上，并在热水桶上横放一条叠好的口布。4.将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的桶内加热。5.将酒杯放在客人右侧，并准备冰糖与话梅以备客人使用。6.加饭酒加热至35度左右时，开始为客人斟酒。069069服务加饭酒服务加饭酒l任务：服务加饭酒任务：服务加饭酒l标准：倒酒时不溅、不洒。标准：倒酒时不溅、不洒。l程序：程序：1.倒酒时左手拿口布，右手从热水桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中八分满即可。2.询问客人是否加冰糖或话梅，如客人需要则为客人添加。3.随时为客人加酒。4.随时更换开水，以保持酒的温度。5.黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热。6.当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问客人是否再加酒，如主人同意再加，服务方法同上。7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，将空杯撤掉。070070茅台酒的展示茅台酒的展示l任务：任务：茅台酒的展示l标准：标准：请客人确认酒的年份和酒的品级。l程序：程序：1.左手掌心放叠好的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。2.征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。071071茅台酒的准备茅台酒的准备l任务：任务：茅台酒的准备l标准：标准：迅速、准确。l程序：程序：1.客人订完茅台酒后，立即去取酒，不得超过五分钟。2.准备一块叠成12厘米见方的口布。3.准备与客人人数相符合的白酒杯，依次在客人的水杯右侧摆放白酒杯，间距1.5厘米。072072服务茅台酒服务茅台酒l任务：任务：服务茅台酒l标准：标准：平稳、耐心、勤加酒。l程序：程序：1.服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒。2.茅台酒倒入八分满即可。3.倒完一杯后，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4.随时为客人倒酒。5.当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加酒，如主人同意再加，服务方法同上。6.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，将空杯撤掉。073073香槟酒的展示香槟酒的展示l任务：任务：香槟酒的展示l标准：标准：请客人确认所点酒的名称与年份。l程序：程序：1.将香槟酒从冰桶内取出向客人展示。2.左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位，并使商标全部露出。3.右手持用口布包好的香槟酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部，送至主人前面，请主人看清酒的商标，并询问主人：“请问您点的是这种酒吗？”4.主人确认后放回冰桶内。074074香槟酒的准备香槟酒的准备l任务：任务：香槟酒的准备l标准：标准：及时、准确。l程序：程序：1.准备好装有冰的冰桶。2.将酒从冰箱内取出，擦干净，防入冰桶内冰冻。3.将酒连同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁，以不影响正常服务的位置为准。4.准备与客人人数相符合的香槟杯，依次在客人的水杯右侧摆放，间距1.5厘米。075075香槟酒的开启香槟酒的开启l任务：任务：香槟酒的开启l标准：标准：声音小，动作轻。l程序：程序：1.用开酒器将瓶口的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。2.用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握瓶颈，右手握主瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢的上提瓶塞直至瓶内气体将瓶塞空气顶出。3.开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人。076076服务香槟酒服务香槟酒l任务：任务：服务香槟酒l标准：标准：不急、不缓、不滴、不洒。l程序：程序：1.用口布将瓶中和瓶身上的水迹擦掉，将酒瓶用口布包住。2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品尝。3.主人品完认可后，服务员需征求意见，是否可以立即斟酒。4.斟酒时服务员右手持瓶，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒。5.斟酒的酒量为杯中的2/3。6.每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泡沫溢出，并将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴在桌面上。7.酒的商标需朝向客人。8.为所以客人斟完酒后，将酒放回冰桶中冰冻。9.酒瓶中只剩下一杯的酒量时，需及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。077077服务茶水的准备服务茶水的准备l任务：任务：服务茶水的准备l标准：标准：茶叶种类齐全，服务所需用具齐备。l程序：程序：1.准备好餐厅所经营的茶叶。2.检查所用的茶具是否完好、无破损。078078服务茶水服务茶水l任务：任务：服务茶水l标准：标准：热情、周到，茶水不能斟得过满。l程序：程序：1.为客人点茶时应向客人介绍茶叶的种类、口感、特点及茶的药用价值。2.将客人点的茶叶放入茶壶中。3.向茶壶中加入开水。4.将茶壶下垫好口布和垫盘，拿至客人桌前。5.左手拿住茶壶底部的垫盘，右手拿壶把，倾斜倒入准备好的茶杯中。6.给所有客人倒完水后，再将开水加满。079079食品服务流程图食品服务流程图l注：“”为关键环节。食品服务整鱼的服务北京鸭的服务火焰虾的服务甜品的服务拔丝食品的服务080080整鱼的服务整鱼的服务l任务：任务：整鱼的服务l标准：标准：均匀、快捷、不洒、不溅。l程序：程序：1.为客人更换餐盘。2.将整鱼横向摆放在主人面前，鱼背朝外同时报菜名。3.服务员左手持服务叉，右手持服务刀，将左手的服务叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的服务刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上在切一刀，均切到鱼骨刺停止。4.将服务刀从鱼头下第一刀口进去，然后刀刃向鱼尾，横向剔下鱼肉直至鱼尾刀口。5.（以10人桌为例）将剔下的整片鱼肉平均切成5份，分放在餐盘中。6.将鱼头、鱼骨刺轻轻挑起，放在鱼盘一侧。7.将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成5份，分放在另外5各餐盘中，且注意鱼皮向下。8.用银勺将鱼盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上。9.将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则依次按顺时针的方向从客人的左侧放在客人餐桌上。10.当客人用完鱼后，从客人右侧撤下空鱼盘，并询问客人是否满意081081北京鸭的服务北京鸭的服务l任务：任务：北京鸭的服务l标准：标准：整齐、片的鸭子大小均匀。l程序：程序：1.客人点北京鸭后，点菜服务员要尽量先下单进厨房，以免客人等候时间过长。2.后房服务员在接单后，要同时准备一辆服务车，铺好台布，准备两个尺盘、鸭酱，从厨房取出葱丝、黄瓜条，并将鸭饼反面放入笼屉中蒸，然后将鸭刀用口布包好放在车上。3.待北京鸭作好后，放在鸭车上，放在鸭车上，并取出蒸好的鸭饼放在车上，由服务员推至客人面前，交给看台服务员。4.片鸭子由专业厨师操作，按规定将鸭子片好，同时有一名服务员左手拿叉，右手拿筷子，为客人包鸭子。5.当鸭子包到够客人每人一个时，先上桌，然后再包，以免让客人久等。6.鸭子全包完后，讯问客人上是否用鸭汤，如客人需要，则将鸭车推到后房，将鸭架给厨师，并告知客人用鸭汤。7.鸭汤作做好后，服务员为客人分别分到饭碗中，然后将鸭汤锅放在客人桌上，以便添加。082082火焰虾的服务火焰虾的服务l任务：任务：火焰虾的服务l标准：标准：展示制作过程，要求安全、动作优雅。l程序：程序：1.客人点火焰虾后，服务员立即下单到后房。2.后房服务员要按人数准备好虾汁，用小料碟盛好，从客人的右侧将小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。3.后房服务员准备一辆服务车，铺好台布，将准备好的玻璃锅，长柄漏勺，高度白酒，滋补料酒，上汤等放在上面。4.厨房称好基围虾后，放在一个玻璃锅中，盖好盖，由后房员工将车推出至客人桌前，交给看台服务员。5.看台服务员首先将高度白酒倒入装虾的玻璃锅中，盖好盖，缓慢摇动玻璃锅使活虾醉酒，然后将醉虾的酒倒回汤盅内，倒入滋补料酒，搅匀，点燃，用长柄漏勺不断翻搅，待虾微红时，倒入上汤，继续翻搅，直至虾熟为止，盛入装饰好的盘中上桌。6.其服务员要向客人不断介绍虾的制作方法，并注意不要将酒及虾汁溅到客人身上。083083甜食的推销甜食的推销l任务：任务：甜食的推销l标准：标准：主动热情，不强加推销。l程序：程序：1.客人用餐后将台面清理干净。2.拿好甜食单询问客人是否要加甜食。3.如客人不要甜食，再询问咖啡茶等，体现周到的服务。4.客人点完甜食或咖啡茶等后将甜食单拿走并请客人等候。084084甜食的服务甜食的服务l任务：任务：甜食的服务l标准：标准：快捷，准确。l程序：程序：1.根据客人已点的甜食上齐用具。2.甜食取来后由客人右侧上桌。3.切忌打扰客人，同时报上甜食名称。085085拔丝食品的服务拔丝食品的服务l任务：任务：拔丝食品的服务l标准：标准：迅速、快捷、动作优雅。l程序：程序：1.当客人点拔丝食品时，服务员要主动介绍此菜的特点和特殊服务方式。2.告诉客人需要等候的时间。3.准备和人数相符合的盘子、叉子，一个放有三分之二冰水的碗，服务用的勺叉。4.从客人的右侧上餐盘、叉子。5.（以拨丝苹果为例）当拔丝苹果制作做完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拨丝苹果放在客人餐桌的中间，此过程不得超过30秒。6.服务员主动为客人服务，用右手持服务叉夹起一块苹果，有意拔离于桌面20厘米，以便请客人观赏拔出的丝，将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却后将苹果放入主宾盘中。7.服务员在为主宾服务过程中，示意其他客人尽快食用。8.服务员服务主宾后，在为其他客人服务。086086香烟的服务香烟的服务l任务：任务：香烟的服务l标准：标准：迅速、准确。l程序：程序：1.客人订烟时须向客人介绍饭店提供的各种品牌的香烟。2.开单给收款员，并持烟单取