中餐服务员工作手册.doc

目 录一、 餐前准备1. 着装上岗2. 参加班前会3. 打扫卫生4. 餐前准备5. 准备湿毛巾二、 中餐摆台6. 自助早餐摆台7. 午晚餐摆台三、 对客服务8. 迎接宾客9. 宾客订餐10. 接听餐厅电话11. 迎送宾客12. 送客服务13. 结账服务14. 应对不满意宾客四、 用餐服务15. 上餐前小菜16. 为宾客点菜17. 上调料、撤花瓶18. 上餐中调料19. 铺餐巾、倒酱油、撤筷子套20. 服务湿毛巾21. 零点服务22. 早茶、夜茶23. 团队用餐24. 自助餐25. 上菜26. 分菜27. 甜食服务28. 拔丝食品服务29. 整鱼服务30. 锅粑食品服务31. 餐中巡台32. 更换台布33. 更换餐盘34. 更换烟灰缸35. 清理餐桌36. 菜肴打包37. 征求意见五、 食品质量控制38. 检查食品质量六、 酒水服务39. 酒水服务40. 斟酒41. 饮料服务42. 加饭酒服务43. 啤酒服务44. 红葡萄酒服务45. 白葡萄酒服务46. 茅台酒服务七、 餐厅工作47. 铺台布48. 用托盘49. 撤台50. 餐厅清场51. 餐具交接登记52. 领取布巾53. 领取湿毛巾餐 前 准 备1. 着装上岗1.1 着装上岗工作流程着装上岗所需设施设备：着工作服u 工作服整理仪容u 工作鞋袜u 头花、发卡佩戴饰物u 长筒丝袜u 发网检查自己的微笑u 镜子提前到岗u 酒店员工仪容仪表规定u 员工更衣室1.2 着装上岗工作细则（操作标准及说明）1. 着工作服1) 按规定穿好工作服，名牌穿在左胸上方，易于宾客辨认；2) 穿好规定的长筒丝袜，不得有破洞或跳丝；3) 按规定穿好黑色布鞋，鞋应保持干净；4) 穿好工作服，佩戴丝巾、领带、或帽子。特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线或纽扣脱落2. 整理仪容1) 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；2) 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；3) 不得将头发披在肩上，头发应按规定塞入发网；4) 指甲剪短，不得涂指甲油。3. 佩戴饰物1) 工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；2) 若带发卡、头花，一律选用黑色，头花不得超过十厘米宽。4. 检查自己的微笑1) 着装检查完毕，走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；2) 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗。微笑从走向工作岗位之前开始。5. 提前到岗1) 提前5分钟到岗，签到；2) 接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗2. 参加班前会检查仪容仪表参加餐前会2.1 参加班前会工作流程所需设施设备：u 酒店信息通报u 部门或本餐厅信息通报u 当日特选菜肴及售缺品种u 中英文礼貌日常用语2.2参加班前会工作细则1. 检查仪容仪表1) 制服必须干净整齐无破损，挺括；2) 袜子无破损、无跳丝；3) 工作鞋保持鞋面干净，完好；4) 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。2. 传达内容1) 传达酒店及本部门的要求与任务；2) 对前台提出的问题进行纠正；3) 进行案例分析4) 介绍今日特选菜肴及售缺品种；5) 及时表扬好人好事；6) 征求员工意见及建议。特别提示：牢记当日特选菜肴及售缺品种。3. 接受分工1) 点名；2) 了解客情及重点宾客的饮食习惯；3) 了解自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。4. 通报情况1) 通报酒店及部门各种需要员工了解的信息；2) 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；3) 通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。5. 语言培训朗读背诵并掌握中英文礼貌日常用语。3. 打扫卫生打扫卫生3.1 打扫卫生工作流程所需设施设备：日常卫生u 抹布u 拖布计划卫生u 清洁桶u 清洁盆3.2 打扫卫生工作细则1. 日常卫生1) 每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生；2) 打扫完毕，由领班检查，考核。2. 计划卫生1) 固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；2) 打扫完毕，由领班检查考核。特别提示：符合酒店卫生要求。 4. 餐前准备餐前准备检查设备清洁卫生摆餐台4.1 餐前准备工作流程所需设施设备：u 餐巾u 花瓶u 胡椒盐盅u 烟灰缸准备餐具u 宣传卡u 餐具、瓷器u 玻璃杯整理工作柜u 调料瓶u 牙签、火柴、服务叉和刀卫生检查u 订单本和订单夹u 酒水单和菜单准备迎接客人4.2 餐前准备工作细则1. 检查设备1) 查看餐台照明灯具是否完好，是否无灰尘；2) 查看餐厅空调温度是否适宜；3) 查看餐厅墙面、天花板，由无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；4) 查看餐厅花草是否有枯枝败叶；5) 查看背景音乐是否柔和适中。特别提示：运转正常2. 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。3. 准备餐具1) 按照规定的数量领餐具；2) 用餐车从洗碗部将餐具运出，存入指定的餐具柜；3) 用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；4) 按餐具柜要求摆放餐具；5) 套筷子；6) 准备足够的玻璃器皿7) 叠餐巾花8) 把干净消毒的湿毛巾浸湿，再摺成长方形状，叠整齐放入毛巾保湿箱内。4. 摆餐台1) 检查桌椅是否摆放整齐；2) 检查桌布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；3) 检查台面上的餐具是否清洁、无破损，摆放是否符合要求；4) 从备餐间领处究竟托盘，摆放于四周工作桌上；5) 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上；6) 餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示：餐台的餐具按规格摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。5. 整理工作柜1) 检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；2) 检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和破损；3) 检查是否按要求备足鲜榨果汁饮料；4) 检查是否按要求备足餐中所需呀的各种餐具；5) 检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；6) 检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、清洁；7) 准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；8) 准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。6. 卫生检查1) 检查地面有无杂物，是否清洁；2) 检查桌椅是否由灰尘；3) 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。7. 准备迎接宾客开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。5. 准备湿毛巾准备湿毛巾准备湿毛巾湿毛巾保温湿毛巾的使用要求5.1 准备湿毛巾工作流程所需设施设备：u 湿毛巾u 热水u 毛巾竹碟准备毛巾夹及毛巾竹碟u 毛巾炉u 竹筐u 毛巾夹5.2 准备湿毛巾工作细则1. 准备湿毛巾1) 将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；2) 将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方形；3) 将对折的湿毛巾横向自己，从湿毛巾的一头开始，向前推起卷紧成圆柱形。特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。2. 湿毛巾保温1) 将卷好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾炉中；2) 将毛巾炉的门关好后，打开电开关。3. 准备毛巾夹及毛巾竹碟1) 将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；2) 将所有毛巾竹碟洗干净，整齐的放在电毛巾炉上的竹筐内。特别提示：毛巾的湿度、温度与厚度是毛巾品质的要求。4. 湿毛巾的使用要求1) 湿毛巾应干净无异味；2) 保持40。特别提示：注意温度的要求。中 餐 摆 台自助早餐摆台6. 自助早餐摆台6.1 自助早餐摆台工作流程铺台布所需设施设备：摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花u 台布u 烟灰缸一套餐具摆放u 牙签盅整桌餐具摆放u 胡椒盐盅u 火柴摆放椅子u 鲜花u 餐具最后检查u 餐巾6.2 自助早餐摆台工作细则1. 铺台布1) 手持台布利于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面向大门，台布四周下垂部分相等；2) 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。2. 摆放烟灰缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花1) 5人圆桌：鲜花放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌面约10厘米，烟灰缸放在花瓶与胡椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟灰缸上靠近胡椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上；2) 8人以上圆桌：鲜花放在转盘正中间，胡椒盐盅和牙签盅放在副主人的右上方，四个烟灰缸围转盘呈菱形摆放；3) 4人方桌：鲜花放在1人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟灰缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。特别提示：品种、数量、位置摆放准确。3. 一套餐具摆放1) 餐具干净，餐巾花挺括；2) 餐巾花距离桌边一指距离；3) 餐巾花右侧，一指距离放筷子、筷架，筷子离桌边约1厘米，筷子店徽处朝上，并放在筷架上；4) 餐巾花左前方摆放调味碟，碟内摆放勺子，勺柄向左侧。特别提示：准确、规范。4. 整桌餐具摆放1) 圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等；2) 方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。特别提示：整齐5. 摆放椅子1) 椅边应恰好触及台布下垂部分；2) 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距相等；3) 椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。6. 最后检查1) 台布卫生；2) 餐具卫生；3) 椅面卫生；4) 餐具摆放合理。特别提示：符合摆台规格。7. 午晚餐摆台最后检查摆放椅子午、晚餐摆台7.1 午、晚餐摆台工作流程铺台布所需实施设备：u 台布摆放烟灰缸、鲜花u 烟灰缸u 鲜花一套餐具摆放u 餐具u 筷套整套餐具摆放u 餐巾花u 骨碟u 筷子u 筷子架u 翅碗拉行距u 汤匙u 味碟u 牙签7.2 午、晚餐摆台工作细则1. 铺台布1) 手持台布立于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；2) 台布平整无皱纹，中缝向上，方向面向大门，台布四周下垂部分相等。特别提示：尺寸合适，无破损、污渍、汤平整。2. 摆放烟灰缸、鲜花1) 5人圆桌摆法：鲜花放在正中间，烟灰缸按品字形放在餐位前上方；2) 8人圆桌摆法：鲜花放在转盘中间，四个烟灰缸成菱形摆放在餐位前上方；3) 4人圆桌摆法：鲜花摆在1人位对面，2个烟灰缸摆在每两位之间餐位上方。特别提示：品种、数量、位置准确。3. 一套餐具摆放1) 餐具干净，筷套平整，餐巾花挺括；2) 骨碟右方1指距离放筷子架，筷子离桌边1厘米，店徽朝上并放在筷架上；3) 骨碟左前方摆放翅碗，碗内防汤匙，匙柄向正左侧，汤匙与筷架平行；4) 骨碟上摆放折叠好的扇形餐巾；5) 先放骨碟定位，再放翅碗、汤匙、味碟、筷子架及筷子、牙签；6) 最后放餐巾；7) 餐具摆完，注意检查之间的距离。特别提示：品种，数量、位置准确。4. 每套餐具摆放1) 圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等；2) 方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。特别提示：整齐。5. 摆放椅子1) 椅边应恰好触及台布下垂部分；2) 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距相等；3) 椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好，无晃动，干净卫生。6. 最后检查1) 台布卫生，餐具卫生；2) 椅面卫生，餐具摆放合理。特别提示：符合摆台规格。7. 拉行距突出主位，其他餐位对称。特别提示：台椅对齐。 对 客 服 务8. 迎接宾客迎接宾客站立迎宾8.1迎接宾客工作流程所需设施设备：u 餐具u 椅子迎接宾客、拉椅让座u 儿童椅u 仪容仪表要求8.2迎接宾客工作细则1. 站立迎宾开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。特别提示：不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2. 迎接宾客，拉椅让座1) 向宾客微笑并打招呼，尽可能称呼宾客的姓名；2) 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座；3) 帮助宾客挂衣服及摆放行李；4) 根据宾客就参数添加餐具；5) 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。特别提示：保持正确的站姿和仪容仪表。宾客订餐9. 宾客订餐9.1宾客订餐工作流程接听电话所需设施设备：u 电话记录信息u 订餐记录本u 笔重复预定感谢宾客、期待光临9.2宾客订餐工作细则1. 接听电话铃响3声之内接起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。特别提示：铃响3声之内，面带微笑，声音愉悦。例如，“您好！我是某酒店贵宾部的小李，先生，您需要订餐吗？我们将真诚为您服务。”2. 记录信息1) 根据宾客的要求，准确地登记在订餐记录本上；2) 一般包括以下信息： 宾客数 订餐时间 订餐的菜式 特殊要求（比如“非吸烟区”、包厢等）特别提示：询问慢而清晰、亲切。3. 重复预定1) 重复一遍宾客的预定，比如吗“让我重复一遍您的预定：先生/女士，您时以XX先生/女士的名义订XX人数、日期、时间，可能的话安排XXX餐厅XXX号台！”；2) 如果不能肯定打电话的人姓名时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生？”；3) 或者说：“先生能告诉我，您怎样称呼吗?”。特别提示：准确无误。4. 感谢宾客，期待光临“谢谢！XXX先生，X日早晨/中午/晚上再见！”。特别提示：特请而有礼貌。10. 接听餐厅电话跟踪服务结束谈话问候宾客接听电话接听餐厅电话10.1接听餐厅电话工作流程所需设施设备：u 电话u 笔倾听宾客问题并给予回答u 记录本10.2接听餐厅电话工作细则1. 接听电话电话铃响三声之内拿起电话。2. 问候宾客1) 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；2) 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如：“XX餐厅，我是XXX”;3) 表示愿意位宾客提供服务，“请问，我可以帮助您吗？”。特别提示：及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否准确。3. 倾听宾客问题并给予答复1) 如宾客首先报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；2) 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问提问，以获确认；3) 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客问题；4) 如果当时回答有困难，须向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告知宾客5分钟之后再给答复。特别提示：称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。4. 结束谈话与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”；宾客挂断电话后，才可放下电话。5. 跟踪服务立即找主管或其他能解决问题的人在5分钟之内解决：致电宾客加以解释说明。特别提示：能够及时解决问题是宾客的期望。礼送宾客记录引领宾客迎接宾客迎送宾客11. 迎送宾客11.1迎送宾客工作流程所需设施设备：u 菜单u 酒水单送上菜单、酒水单u 笔u 迎宾记录本11.2迎送宾客工作细则1. 迎接宾客当宾客步近餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动向前迎接宾客；使用敬语问候客人，询问宾客是否有预定以及就餐人数。2. 引领宾客迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同；当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。3. 送上菜单、酒水单宾客入座后，迎送员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并礼貌地请宾客阅读。4. 记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。5. 礼送宾客服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品；在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；当宾客走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向宾客致谢道别。12. 送客服务整理台面与宾客道别帮助宾客离座送客服务12.1送客服务工作流程所需设施设备：u 礼仪礼貌手册u 托盘u 新台布u 烛台u 花瓶u 烟灰缸12.2送客服务工作细则1. 帮助宾客离座1) 当宾客要起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩；2) 在宾客离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有宾客遗留的物品。特别提示：主动、认真。2. 与宾客道别1) 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎再次光临；2) 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴；3) 当宾客主动握手时，不回避。4) 特别提示：热情，大方。3. 整理台面1) 宾客离开餐厅后，服务员须检查台面上下是否有宾客遗忘的物品；2) 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下；3) 铺换新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、和烟灰缸；4) 重新调整座椅。13. 结账服务解释账目核对账单接受宾客结账结账服务感谢宾客签单结账支票结账托收结账现金结账为宾客结账信用卡结账13.1结账服务工作流程所需设施设备：u 账单u 笔u 发票u 账单夹13.2结账服务工作细则1. 接受宾客结账1) 当宾客要求结账时，及时处理；2) 主动询问宾客何时结账。特别提示：宾客要求结账，4分钟内递上账单。2. 核对账单1) 根据台号填写结账小单；2) 核对台号、账目。特别提示：保证账单正确。3. 为宾客结账“对不起，让您久等了。”将账单递给宾客。特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。4. 解释账目“您的这笔帐是xxx”。特别提示：讲话慢而清晰5. 信用卡结账1) 取来宾客信用卡交给收款员；2) 人民币卡附带身份证；3) 递上账单和信用卡联指导宾客签字；4) 交给收款员核对签名；5) 将信用卡和宾客留存一联及发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。6. 现金结账1) 当宾客面点清（唱收合适）；2) 问清宾客是否需要发票；3) 取回现金交至收款员；4) 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。特别提示：只接受人民币，点清，账目准确无误。7. 托收结账1) 指导宾客填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码；2) 核对工作证。特别提示：只接受信用关系的客户。8. 支票结账1) 指导宾客填写姓名、地址、身份证；2) 核对身份证。9. 签单结账1) 请宾客分别签上房号、姓名；2) 请宾客出示房卡；3) 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；4) 交给收款员再与电脑核对。特别提示：保证宾客签单与房卡相符。10. 感谢宾客“谢谢，先生！”。特别提示：热情而有礼貌。14. 应对不满意宾客应对不满意宾客采取措施14.1应对不满意宾客工作流程倾听所需设施设备：u 对客服务手册向宾客致歉u 电话14.2应对不满意宾客工作细则1. 倾听1) 听取宾客投诉，注意细节，让宾客充分地说出他们的感受和要求；2) 倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。特别提示：让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。2. 向宾客致歉1) 理解宾客的感受，并为所表现的问题致歉，不管是谁的错；2) 重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。特别提示：真诚，有歉意。3. 采取措施1) 向宾客解释您会如何解决这些问题；2) 向宾客表示歉意并告知您将何时回来；3) 立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。特别提示：报告主管。用 餐 服 务15. 上餐前小菜上餐前小菜15.1上餐前小菜工作流程准备所需设施设备：u 餐前小菜上菜u 小菜碟u 托盘15.2上餐前小菜工作细则1. 准备准备餐前小菜，如6位宾客以下（含6位）的送两款2碟，七位以上宾客（含7位）的送两款4碟。特别提示：餐前小菜时宾客等候菜肴时食用的，有开胃作用，是中餐的服务特色。2. 上菜1) 当宾客入座后，看台服务使用托盘从宾客右侧将小菜碟摆上桌面；2) 按小菜不同款式错开摆放；3) 礼貌地请宾客享用。为宾客点菜特别提示：餐前小菜体现了酒店菜系的特色。准备点菜单16. 为宾客点菜16.1为宾客点菜工作流程与迎宾员交接所需设施设备：u 点菜单为宾客上茶u 笔呈上菜单u 茶水u 菜单推荐介绍酒店特色菜u 酒水单接受点菜u 餐具填写点菜单复述点菜单分送点菜单16.2为宾客点菜工作细则1. 准备点菜单1) 准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐；2) 点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别； 收银员（白联） 厨房 （蓝联） 酒吧 （黄联） 服务员（红联） 特别提示：放置于服务台上。 2. 与迎宾员交接1) 了解宾客数、用餐要求，撤去多余餐具或按要求加放餐具；2) 问候宾客，面带笑容，招呼宾客。特别提示：使用酒店标准问候语。3. 为宾客上茶1) 请问宾客需要用什么茶；2) 准备并为宾客上茶水；3) 按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。4. 呈上菜单1) 将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客右侧将菜单送至宾客手中；2) 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。特别提示：菜单整洁，动作规范，音量适中。5. 推荐介绍酒店特色菜1) 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米远，不要让宾客感觉有被催促的意思；2) 主动根据宾客的心里需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好宾客的参谋；3) 点单之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单应标上加单符号。6. 接受点菜1) 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名，适时帮助宾客选择食品和主动推荐介绍食品；2) 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料；3) 接受酒水点单，记清宾客所点酒水；4) 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告之传菜服务员，引起重视。特别提示：菜单不可高过宾客头顶。7. 填写点菜单1) 填写清楚宾客就餐人数、台号、日期、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名；2) 如宾客声明，则注明宾客结账方式；3) 贵宾、住店宾客等要加以注明。特别提示：字迹书写清楚端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。8. 重述点菜单1) 待宾客点完菜，应清楚地重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”2) 询问宾客如何结账，是在一起结账还是分单；3) 复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查询；4) 收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致的等候时间。特别提示：适时把菜单送回迎宾台。9. 分送点菜单1) 白色联送收银付账；2) 蓝色联送厨房制作食品；3) 黄色联送酒吧取饮品；4) 红色联留底核对。17. 上调料、撤花瓶17.1上调料、撤花瓶工作流程上调料、撤花瓶所需设施设备：u 调味品上调料u 花瓶撤花瓶u 骨碟17.2上调料、撤花瓶工作细则1. 上调料1) 依据“女士优先，先宾后主”的原则顺时针依次进行；2) 4人以下，给每位客人上调料品（2个品种），放在骨碟上方；3) 4人以上，上2个品种的公份调料品；4) 8人以上上4个品种的公份调味品；5) 将公份调味品放置餐桌中间。2. 撤花瓶1) 上完调味品即刻撤下花瓶；2) 花瓶摆放整齐。特别提示：迅速。18. 上餐中调料上调料上餐调料18.1上餐中调料工作流程准备所需设施设备：u 托盘u 酱u 醋壶u 酱油碟18.2 上餐中调料工作细则1. 准备1) 将酱、醋壶放置托盘中；2) 带上与餐具相等的酱油碟。特别提示：酱油碟与宾客数相符；酱、醋壶干净，有明显的区分。2. 上调料1) 当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，上调料；2) 根据宾客的特点上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。”3) 将宾客所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。特别提示：声音适中，亲切，调料倒入酱油碟1/2处。19. 铺餐巾、倒酱油、撤筷子套19.1铺餐巾、倒酱油、撤筷子套工作流程铺餐巾、倒酱油、撤筷子套撤筷子套倒酱油铺餐巾所需设施设备：u 酱油u 餐巾u 酱油碟u 筷子u 筷子套19.2铺餐巾、倒酱油、撤筷子套工作细则1. 铺餐巾当宾客入座后，按照“先宾后主、女士优先”的顺序进行；站在宾客右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在宾客双腿上或将餐巾轻轻展开将其一角压在银器下。特别提示：抓住餐巾的上方，左手在前，右手在后：餐巾要求干净，挺括。2. 倒酱油1) 宾客点完单后，为宾客服务酱油；2) 左手持叠成12公分见方的餐巾，右手持酱油壶，按“先宾后主，女士优先”原则，从宾客右侧依次为宾客服务酱油，并按宾客示意；3) 每倒完一位宾客的酱油后，立即用左手中的餐巾擦净酱油壶的壶嘴；4) 酱油倒入宾客的酱油碟1/3即可。3. 撤筷子套1) 服务完酱油后，撤筷子套；2) 服务员走到宾客餐桌前，礼貌地示意宾客，撤筷子套；3) 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；4) 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用手拿住筷子的下端1/3以下部分，放在宾客的筷架上；5) 每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走。特别提示：不要触及到筷子的入口部分。20. 服务湿毛巾服务湿毛巾第一次毛巾服务派发湿毛巾换湿毛巾递送湿毛巾湿毛巾服务次数20.1服务湿毛巾工作流程所需设施设备：u 湿毛巾u 毛巾篮u 毛巾箱u 毛巾夹u 小竹碟u 托盘u 保湿箱20.2服务湿毛巾工作细则1. 湿毛巾服务次数在宾客进餐的整个过程中，必须向宾客提供4次湿毛巾服务；当宾客入席后送上第一次；当宾客吃完带壳带骨等须用手抓的食物后送上第二次；当宾客吃完海鲜后送上第三次；当宾客吃完甜食后送第四次。2. 第一次毛巾服务1) 宾客入座后，提供第一次毛巾服务；2) 将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹碟内，摆放在托盘上；3) 从宾客右侧提供服务，并依据“女士优先、先宾后主”的原则顺时针进行；4) 将毛巾竹碟摆放在餐盘的右侧，并请宾客使用；5) 宾客用过毛巾后，征询宾客意见，经同意后撤掉毛巾。3. 派发湿毛巾1) 用毛巾夹把湿毛巾从保湿箱内取出，放在毛巾篮内，送到餐桌边；2) 用毛巾夹从宾客左边送上，放在宾客的毛巾碟内。4. 换湿毛巾1) 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下；2) 撤走和递送不能用同一个毛巾夹。5. 递送湿毛巾递送湿毛巾按照“先宾后主、女士优先”的原则，并使用礼貌用语。21. 零点服务上酒水接受点菜派香巾问茶欢迎宾客零点服务湿毛巾21.1零点服务工作流程所需设施设备：97u 餐厅座椅u 儿童椅u 香巾斟茶、上芥酱、收毛巾、斟酱油u 菜单结账收款席间服务上菜服务u 筷子套u 茶水u 芥酱u 味碟u 餐巾u 点菜单介绍水果、甜点u 酒水单u 当日特色菜肴u 酒杯和饮料杯u 洗手盅u 公匙u 汤碗u 食品卡u 甜品餐具u 钱夹u 宾客账单21.2零点服务工作细则1. 欢迎宾客1) 服务员要热情上前问候，询问宾客是否有预定和用餐人数；2) 引领宾客到合适的座位，为宾客拉椅，请宾客就坐。2. 派香巾问茶服务员主动为宾客拉椅让座，如有小孩应主动送上儿童椅；待客就坐后，从宾客的右侧及时递派香巾，送上菜单，并向宾客问茶；将餐巾花铺开并铺在宾客双膝上，脱筷子套要在宾客的右侧进行。特别提示：主动、热情、礼貌、周到。3. 斟茶，上芥酱，收毛巾，斟酱油1) 斟礼貌茶从宾客的右边斟，顺时针逐位斟上；2) 上芥酱，斟酱油，斟倒酱油应以味碟的1/3为益；3) 收香巾，用毛巾夹逐条夹上毛巾放入托盘中拿走。4) 特别提示：主动，礼貌，规范。4. 接受点菜1) 待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜。点菜时，应站在宾客右侧，并认真记下菜名，主动介绍当天供应的菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜；2) 点菜完毕，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错；3) 同时征询宾客需要什么酒水饮料或果汁；4) 填好单后交收银员盖章，第一联交出品部，第二联交传菜划单，第三联收银，第四联交楼面；5) 酒水单填好后交收银员盖章，第一联交酒吧发货，第二联收银留用。特别提示：主动介绍，仔细聆听，耐心解答，字迹清晰。5. 上酒水1) 按宾客所点的饮料到酒吧领取；2) 任何酒水均要使用托盘；3) 根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯；4) 为宾客斟上酒水以后，必须征求宾客的意见，将茶杯撤走，为点了汤的宾客按位数备齐汤碗；特别提示：礼貌，规范，根据酒水品种配套相应的酒杯。6. 上菜服务4) 所有热菜加盖后由传菜员送到餐厅，再由餐厅服务员把菜送上台，要注意台面上菜碟的摆放艺术；5) 上菜时要主动报菜名，如有配佐料或带壳食品需要跟洗手盅、香巾等，应先上佐料、洗手盅和香巾，然后才上菜，每上一道菜要在该台的菜单上做好记号；6) 凡上较多芡汁或粒状菜式时需加公勺；7) 上汤时，应为宾客分汤，然后主动把每碗汤端到宾客餐碟的左边。分派时，先女宾，后男宾；8) 上菜时要轻放，放置前应先向宾客打招呼，再从宾客右侧的空隙上，严禁菜碟从宾客头上越过； 9) 摆放菜时，切忌菜碟重叠。如台面没有空位时，应拿走剩菜最小的菜碟，但须先征求宾客的意见，并把剩下的菜分给客人后才能拿走，分剩菜绝不能勉强宾客，以免引起误会；10) 如果宾客没有要酒水，上第一道菜要主动征询宾客是否上饭，并在食品卡注明；11) 上最后一道菜时，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。特别提示：在指定的上菜位上菜，从宾客右边提醒宾客注意。 7. 席间服务1) 服务员在宾客点菜后30分钟，应检查菜式是否上齐，若未上齐，应及时查询，尽量缩短宾客的候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅；2) 服务员必须经常在宾客的餐台旁巡视，以便及时为宾客服务；3) 如宾客的餐碟中盛有较多的骨头或其他赃物时，应及时撤碟；4) 如发现烟灰盅有两个以上烟头，须马上撤换；5) 及时为宾客添加酒水、推销饮料；6) 及时撤走空菜碟、空瓶、空罐，并及时整理餐桌；7) 宾客所点若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道谢，然后征询宾客的意见，商量是否换菜。若宾客表示可换新菜时，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快的速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来；8) 宾客在进餐过程中提出加菜要求时，服务员应主动了解其需要，恰如其分的予以解决。通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的原因，根据宾客的需要落单到厨；9) 宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉，并征得及厨房的同意，立即更换另一道质量较好的菜肴送给客宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确实宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理；10) 宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具、烟灰缸和有饮料的水杯以外的其他餐具。收餐具时不能催促客宾客，无论是端上台还是收拾餐具，操作时都要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋到地面或台面。万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门清洗干净；11) 上热茶：把宾客原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上一部分开水，另上一套杯，为宾客斟上一杯饭后茶。特别提示：勤巡视，主动，勤撤，勤换。8. 介绍水果甜点1) 菜上齐后，应向宾客介绍该餐厅所提供的每类水果、甜品；2) 上甜点水果:上甜品前，分派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给宾客。上水果前，视何品种，派上餐碟、刀叉，把水果