乡镇府单位服务制度.doc

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；
办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；
坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；
首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；
执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；
服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

服务管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定办事服务管理制度。
（一）即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由工作人员直接办理。
（二）退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的；
2、服务对象申报材料齐全，但经工作人员初审，项目内容明显不符合国家、省、州、县有关政策规定的；
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。
凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原因。
（三）补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件：
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的；
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的；
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的；
补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
（四）承诺件的管理
申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。
承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
（五）联办件的管理
联办件的认定
涉及2个及以上部门的，应由主办部门受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件；
联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头负责单位工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
（六）上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。

首问负责制
（一）单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。
（二）首问负责人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
（三）首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。
（四）遇到相关部门工作人员不在或有事外出时，首问负责人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
（五）相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
（六）违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

“一次性告知”制度

（一）对前来中心部门申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理可咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；
（二）对于申报材料不齐作补办件收件事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；
（三）对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；
（四）对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；
（五）对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

全程代理服务制度

（一）对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡便民利民党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。
（二）全程代理服务的基本程序为：
1、申请人填写《代理服务委托书》，工作人员受理后，明确告知事项的办理程序和时限。
2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。
（三）对不便到便民利民党务政务综合服务中心办事的老弱病残者，由村便民利民党务政务综合服务站人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

（四）对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民利民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。
（五）便民利民党务政务综合服务中心在行政村设立为便到便民利民党务政务综合服务站，服务站工作人员由驻村干部、大学生村干部、村会计或计生专干等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡便民利民党务政务综合服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。
（六）所有的代理服务事项都要认真填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办工作质量考评的依据。

限时办结制度

（一）限时办结制是指中心及部门工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；
（二）服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申请材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办；
（三）服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为3—5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结；
（四）服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；
（五）对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书；

责任追究制度

便民利民中心和部门工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
（一）过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；
（二）中心及部门工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、不贯彻党和国家方针以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；3工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错；4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害；5、泄露党和国家秘密。
（三）有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：
1、主动承认并积极进行纠正的；2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。
（四）有下列情形之一的，从重追究过错人的过错责任：
1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。
（五）过错责任追究的形式包括以下几种：
1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。
（六）过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由党政联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。