1、MAM080201
认知客户服务体系
课后测试
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单选题
1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是： √
A 服务业产值在GDP中的比重
B 制造业的产值在GDP中的比重
C 工业产值在GDP中的比重
D 高科技产业产值在GDP中的比重
正确答案： A
2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到： √
A 稳定
B 快速
C 认真
D 高效
正确答案： A
3. 客户服务体系的特征不包括： √
A 及时性
B 系统
2、性
C 细节性
D 针对性
正确答案： D
4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是： √
A 有自己的定位
B 了解客户需要
C 较低的产品价格
D 有明确的特色
正确答案： C
5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括： √
A 无形性
B 易消失性
C 有偿性
D 质量评价不一样
正确答案： C
6. 决定服务价值的最重要因素是： √
A 超值服务理念
B 服务细分理念
C 服务的保有时间
D 服务接触理念
正确答案： C
7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是： √
A 输了就是输了，
3、赢了就是赢了
B 输了就是赢了，赢了就是输了
C 利润第一
D 微笑第一
正确答案： B
8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括： √
A 谁是客户
B 应该保持哪些客户
C 客户要买什么
D 谁的观点应该被重视
正确答案： C
9. 构建服务体系所面临的挑战不包括： √
A 如何解决客户的疑问
B 如何定义并改进质量
C 如何适应需求的波动
D 如何有效设计并检测新服务
正确答案： A
10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是： √
A 服务态度
B 服务接触
C 服务价值
D 超值服务
正确答案： A
判断题
11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
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