新能源消费环境下,用户消费定义的重构——专访比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开.pdf

专访比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开新能源消费环境下，用户消费定义的重构比亚迪汽车的产销量在 2022 年书写出了亮眼的新能源加速度。作为新能源汽车引领者的比亚迪，在售后服务领域的成绩同样抢眼，已经连续9 年蝉联中国汽车金扳手奖。近期，我们对比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开先生进行了专访，话题围绕比亚迪汽车在新能源消费环境下，如何重构用户消费定义以及比亚迪汽车的实践经验展开。比亚迪高层专访专题 Feature文：窦志刚图：比亚迪比亚迪汽车官方正式宣布自 2022 年 3 月起停止燃油汽车的整车生产，是全球首个正式宣布停产燃油汽车的车企，同时也意味着比亚迪的售后服务也将逐步全面转向新能源汽车。那么比亚迪作为中国新能源汽车的龙头企业，在新能源汽车售后服务顶层设计方面进行了哪些规划？具体的落地举措有哪些？取得了哪些成果？比亚迪新能源汽车十多年来蓬勃发展，与此同时，也已经积累了十多年的新能源汽车售后服务经验，比亚迪汽车自 2006 年建立比亚迪精诚服务品牌，十余年来始终致力于为比亚迪汽车客户及其爱车提供高水准的售后服务。针对客户对于新能源车辆的质保担忧，比亚迪基于对产品力的信心，率先推020QA出新能源车辆 6 年或 15 万公里的整车质保政策，以及动力电池电芯终身保修服务。针对充电焦虑，比亚迪精诚服务还推出了充电桩安装服务质量标准，并将充电桩报装节点放宽至定金期，让客户能够第一时间享受充电权益。目前比亚迪充电桩安装服务满意度为 96.51分，位居行业前列。在服务流程标准化方面，我们制定了精诚服务标准服务流程，包括预约、接待、维修、质量控制、交车、跟踪服务等六大环节，做到售后服务全流程标准化。其次，在服务技术方面，针对新能源汽车高压线路及车体结构复杂且高精度部件多，车辆故障时维修复杂的问题，早在 2010 年，比亚迪精诚服务就率先推出行业首套新能源汽车维修标准和高压维修工具，以及首部新能源汽车远程诊断设备 VDS1.0。随着十余年来技术的更新迭代，目前比亚迪售后的 VDS 故障诊断系统不仅能实现整车一键诊断，数据可视化监测，精准而迅速地排查故障，且能及时升级软件配置，为车主提供更安全、高效的维修服务。针对新能源车辆的问题处理，我们对各岗位人员进行专业的岗前认证培训，保证人员专业性。同时，我们搭建了线上技术问答平台“技师直问”，线下则有店端不定期组织开展的“迪车讲堂”，直接面向客户解决技术类问询。另一方面，我们依托比亚迪汽车精诚服务微信平台，利用文章、短视频、迪车云讲堂直播等形式进行用车知识科普，多形式触达客户。可以说，比亚迪一直以来都在从各个方面解决客户对新能源车辆的忧虑。同时，针对新能源汽车有别于传统燃油车的智能化、网联化、共享化的优势，我们也在积极推动移动出行服务场景数字化，如维修保养预约、取送车，代泊车、车辆维修、保养、取送状态获比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开取等线上功能都在全面应用中，用智能汽车打造智能服务是新能源汽车售后服务的一大解决方案。同时，比亚迪作为新能源汽车头部企业，还参与了新能源汽车售后服务规范等行业各类标准文件的起草、编制工作，以实际行动推动新能源汽车售后服务规范的贯标达标，助力汽车后市场变革。服务主要靠人来实现，比亚迪是如何未雨绸缪做好服务人员能力提升的？就目前已经取得的成绩来看，成功的关键是什么？关键就在于人员管理、激励投入和服务标准建设三管齐下。首先，我们对人员素质是有明确要求的，除了设立岗位胜任规范，要求关键岗位人员具备丰富的从业经验，还需通过比亚迪的岗前认证培训，确保服务人员质量。同时，比亚迪对人员的素质能力进行了明确要求，对服务总监、客服经理、服务经理、备件经理、技术经理、车间主管、质检员、索赔员等关键岗位人员的学历、个人素质、潜能、品格等进行综合考评，这就很大程度保证了人员素质，服务能力自然较高。其次，提升人才福利待遇，吸引人才，留住人才。比亚迪深知专业人才对服务水平提升的重要性，因此也推出了“精诚聚星”、“精诚筑巢”等专项计划，提升员工待遇及工作获得感、幸福感。021QA022比亚迪高层专访专题 Feature第三，构建全方位、多方面的人才培训体系。内部培训是加快员工适应新能源汽车的服务流程、熟悉维修工具的“及时雨”，在及时学习和实践交流中，让我们的服务店伙伴能够与比亚迪共同进步。同时，3大培训中心，配合区域培训，还有线上培训加持，比亚迪年均投入培训上千课时，认证了数万名专业服务人员。基于我们新能源汽车保有量及投入市场时间，比亚迪可能拥有全国乃至全球，新能源汽车售后服务经验最丰富的团队。第四，加大一线服务人员 NPS 激励投入。客户满意度始终是售后服务的落脚点，将真实、及时的客户评价与服务人员个人收入挂钩，一来使服务人员产生成就感，提高对服务质量重要性的认识，二来强化人员的工作责任心，提高对本职工作重要性的认识。用激励发掘员工的潜能，努力引导员工发挥积极、主动、创新的主观能动性。同时，比亚迪售后制定设计了符合新能源汽车的服务标准比亚迪精诚服务核心流程。在新车交付、预约服务、接待服务、维修服务、质量控制、交车服务、关怀服务几个环节设立标准，对服务店人员进行详细指导。服务店在定期开展的比亚迪精诚服务核心流程演练（SP-SAI）中，也能确保基本流程理解到位、执行到位。新能源售后服务的变化将对具有超过1 400 家的售后服务网络产生巨大影响，无论是客户到店频率、维保内容，还是商业模式都发生了变化，比亚迪是如何构建新的售后生态，确保既能满足为客户提供全生命周期服务，又能让 4S 店得到合理收益，提升生存能力？比亚迪不断完善自己的客户服务体验，通过系统化管理，优化与客户交互的每个阶段和环节。在充分满足客户需求的基础上，规范服务店诚信经营管理流程，全面保障终端服务商做到“诚信经营，已诺必诚；服务周到，专业贴心；价格透明，消费自由；交付规范，用车无忧”四大承诺，以及“消费自由，产品纯正”两大主张，使各售后服务商在服务过程中与客户建立信任，从而带动周边服务产品、精品等的销售。另一方面，比亚迪构建特色售后服务生态圈，提供尊享、无忧的售后服务体验，开拓比亚迪售后“精诚服务”品牌矩阵，通过服务信息化提供客户需要的服务产品，如“比亚迪汽车 APP”集成了比亚迪汽车的车控、服务、商城、社区等功能，客户可一站式便捷获取相关服务，遏制服务店的过度销售行为。第三，通过技术手段减少事故车、二手车的中间盘利环节，规范服务店合理获利。如搭建比亚迪官方二手车拍卖平台“比亚迪精诚拍”，完善、创新了比亚迪汽车全生命周期价值管理与流通体系。同时，对常规保养、事故维修、延保续保产品、用品加装、二手车业务的客户生命周期价值（CLV）进行分析判断，管理价值线索，提升对客户线索的利用率，从而扩大服务商合理经营价值，提高生存能力。文化是一个民族，一个国家的底蕴，比亚迪精诚讲坛在文化传播传承方面开创了国内车企的先河！然而精诚讲坛似乎与车无关，与汽车的售后服务也关系不大，那么比亚迪汽车售后开办精诚讲坛的初衷是什么？开展的情况如何？比亚迪精诚讲坛的开展一开始是为了满足喜欢文化的部分客户的文化类活动需求，但随着今年客户群体的逐步扩大及多QQAA023我们除了有精诚讲坛，还有“精诚带你玩”系列活动，其实有运动、赛车、售后探店等主线，在丰富了客户愉快的周末生活之外，客户从中有所得，收获了技巧与知识，带来精神上的满足，这是我们与其他车企最大的不同。同时，其他主线活动已经在规划中，从深度广度上都会有所提升，相信一定值得大家期待。新能源品牌出海已经成为趋势。我们也听闻您上半年走访了很多海外市场，针对海外与国内汽车售后服务的诸多不同，比亚迪在海外市场又将如何布局服务业务？其实无论国内还是海外，客户对汽车售后服务的要求本质上是相通的，“为车辆提供无忧保障，为客户提供更好的服务体验”这个理念在海外市场也适用。但由于法规、业态和渠道形式等方面有差异，对我们的实际业务模式和内容会造成不同影响。基于此，我们将立足于本地化原则，针对不同的渠道分工、语言、习惯、工作时间、气候等，制定差异化服务内容。元化，我们关注到，越来越多的客户对文化的需求变得更强、更精细，渴望知识获得感的车主群体越来越多。另一方面，基于对文化自信的坚定认识，我们也相信，我们的车主对中国传统技艺与古今文化思潮的兴趣，在个人文化基因上是具有天然的生成土壤的，那么我们做的就是助力土中种子萌芽，这也是“精诚讲坛”一直广受好评的原因。所以要说初衷，那么我们的初衷就是始终在回应客户需求和丰富客户体验的道路上探索。精诚讲坛的主题实际上并没有非常明确的要求，我们的客户可以听一段历史，也可以一起探索当代艺术，可以共同琢磨金石篆刻，也可以走近城市雕塑背后的创作思潮，唯一的要求就是不能给客户带来有误导性的信息。我们常会站在客户的角度思考他们想要听什么内容，得到什么知识。所以其实唯一的标准就是从客户角度、从不同城市性格的文化需求考虑，发起让客户喜欢的、能够有所启发的文化类活动。从我们的前期调研来看，客户会更愿意选择文化类活动，从客户报名的积极性、现场大咖老师互动问答的广度和深度、活动后的互动情况、客户参与过后的满意度反馈等方面来看，大家的感觉还是很好的，客户普遍觉得收获颇多，且难得与专业的大咖老师面对面，拓展了从未了解过的知识领域。精诚讲坛是我们服务体验中的一环，面对我们多样的客户群体，QA