服务品牌特色、效果,与标杆企业对比情况.doc

描述所申报服务品牌的实施、特色及效果（可附页）：
一、品牌的实施：
1.品牌发展规划会议：公司自成立之日起，随着市场大环境的不断变化及2013年国八条出台后品牌转型后的定位，先后 次会议探讨、明确锦绣江南品牌发展规划会议
（1）公司于2003年5月7日召开锦绣江南品牌发展第一次会议。参加人员：胡国勤、王洪海、李润章、辛蕾、李天真及各部门经理。
（2）公司于2006年6月15日召开锦绣江南品牌发展规划第二次会议。参加会议人员：胡国勤、王洪海、李润章、李天真及各部门经理。
（3）公司于2013年2月20日召开锦绣江南品牌发展规划第三次会议。参加人员：王洪海、李润章、辛蕾、林丹、李云河。

（4）公司于2015年5月28日召开锦绣江南品牌发展规划第四次会议。参加人员：辛蕾、林丹、宋玮琦、各锦绣江南店店长。
（5）公司于2016年1月7日召开锦绣江南品牌发展规划第五次会议。参加人员：辛蕾、林丹、宋玮琦、各锦绣江南店店长。
2.内容：
（1）第一次会议中确立了锦绣江南品牌发展规划，并按照时间进度完成不同时期的品牌发展任务，同时确立公司服务理念、服务方针、企业核心价值等提升服务品牌的相关战略步骤。
（2）第二次会议中确立了锦绣江南品牌应做好江南文化品牌的演绎工作，作为烟台外来经典菜系淮扬菜系、插文化、江南习俗的引入，应强化客户对其品牌的认知。
（3）第三次会议中确立了为适应国家国八条政策，锦绣江南品牌应积极转型由中高端市场转型以商务宴请为基础，打造家庭、朋友聚会、生日及其他主题宴请的中端大众市场，并结合转型后的品牌定位重新装修进行改造。
（4）第四次会议中为了突出品牌特色，进一步重树锦绣江南品牌“江南文化”，用精致、婉约的服务和菜品来演绎江南饮食文化，服务文化突出“情”字，给消费者呈递江南印象的文化氛围。
（5）第五次会议中结合大众消费市场的开发与实施，通过好食材、好工艺、好味道、好氛围、好体验来打造家常、不寻常的核心文化，用贴心的服务和优质的食材来展现质朴的情怀。
3.培训：对于会议内容分层面组织全员进行培训讲解，使得企业的每一位员工都了解了公司的发展规划及服务理念的涵义所在。同时，定期组织干部研讨品牌文化，每月召开品牌例会，在文化氛围、宣传形式、产品及服务的演绎方面进行深入探讨和学习，结合工匠精神及品牌文化，每月必须组织管理层、员工层的文化理念授课，将我们的企业文化、品牌文化、服务理念时时刻刻传递给我们的每一位员工。再者，每年组织一次总经理服务理念授课，每半年开展一次服务理念宣讲赛，确保服务理念深入人心。
4.管理：在服务管理方面，公司更是日臻完善，建立了《服务首接责任制》、《员工训导师制度》、《管理人员为员工办实事》《员工入离职五个一工程》、《招牌菜品服务标准化》等制度，保证了服务在管理的环节上的控制和更加有效地实现。
二、品牌的特色
1、实施品牌战略，全面提升品牌资产
我们的餐饮市场历来具有劳动密集度高，技术密集度低，市场进入壁垒低的特点。在这样的市场条件下，公司全面实施品牌战略，不断丰富品牌内涵，营造企业独有的个性化品牌形象。挖掘好的食材，通过大厨们好工艺的制作打造出好味道，通过产品设计和服务设计营造出良好的主题氛围，进而打造出一种极好的就餐体验。在已初具强势品牌的餐饮市场跨越发展中，独树一帜、领先一步，现已成为烟台地方风味餐厅第一品牌。
好食材。精挑细选挖掘同类食材中的优品，并保证食材的新鲜程度，将食材的营养价值和本味特色发挥到极致。
好工艺。以精益求精的态度制作菜品，打造口味家常、工艺简单、出品简洁的菜品风格。
好味道。核心菜品保持地域特色、原汁原味（烤鸭、鱼头汤），家常菜品通过传统工艺结合当前客户口味特点打造复合口味。
好氛围。用文化包装特色菜品，通过盛器、上桌方式的设计包装家常菜品，吃得有内涵、有意思。
好体验。菜品有味道、服务有感情、氛围有意思最终形成客户用餐的好体验。
2、实施差异化策略，坚持特色经营
结合锦绣江南现有的资源状况，走差异化道路，以品牌作为载体，走特色经营路线。
（1）产品标准化，每道菜品的出品讲究、精致，观其形、品其味都与其他大众化餐厅有着很大的差别。
（2）服务亲切、自然、贴心，服务的专业、周到是基础，而在与客人交流的过程中更要体现出一种真情的流露，将锦绣江南服务文化中的家文化融入其中。餐中的主题设计和情感互动环节更加凸显服务的体贴和善解人意。
（3）菜系搭配融合。以鲁菜和海鲜为核心，淮扬菜为特色、湘菜为补充。南北结合打造融合菜，以新派淮扬菜、湘菜的烹饪工艺及制作理念结合本地食材作为特色。既提升整体宴会的规格和情调又能符合有一定品味的中高端大众消费者的诉求。
（4）食材特色明显。首先是深入挖掘本地的特色食材、有机蔬菜、黑猪肉等健康食材；其次是对优质食材追根溯源，引进“地标性”食材宁夏的滩羊、北京的烤鸭胚、阳澄湖的闸蟹；另外，结合季节特点使用时令性食材。
面对着餐饮市场微利时代来临的威胁，公司连锁经营模式有效地降低了运营成本，保持了企业的盈利能力，以支持了企业的生存与发展。连锁经营使公司借助统一的形象设计和统一的品牌推广，在降低平均推广费用的同时还能增强品牌沟通效果。特别是以特许合作经营为代表的新型连锁经营模式，已经帮助企业实现低成本的快速扩张。
三、 品牌的效果：
（1）公司一直致力于招牌菜品打造，百纳上炉烤鸭、天目湖砂锅鱼
头、海阳摔面为锦绣江南三大招牌菜，产品结构中以鲁菜为主，淮扬菜为特色同时结合部分湘菜作为亮点产品。我们一直致力于菜品的不懈探索与发展，通过南北烹饪技艺的融合，打造本地食材的创新口味。同时通过食材的天然、新鲜、地方特色等方面，围绕工艺、口味等方面突出菜品品质，并依托企业优势重点打造卫生、放心的餐饮品牌，增强消费者对品牌的信任程度。
（2）公司在对客服务的过程中积极遵循“热情的迎来送往、周到的餐前设计、细致的餐中关注、亲切自然的交流互动以提升客人用餐体验为最终目标。”全面开展“情满江南”主题服务，力求为客人提供满意加惊喜的就餐服务体验。创造性地开展主题服务已经深入到每个员工的心里，围绕宴请的性质、结合民俗进行设计，如婚宴的一条龙服务，生日宴、寿宴的“财神”送福，金榜题名宴的“鱼跃龙门”…注重节假日的营销策划，如三八妇女节的“魅力女人行”，完美演绎了旗袍、茶艺的文化传承；七一建党节的“唱支山歌给党听”，党旗下重温入党誓言；母亲节的“世上只有妈妈好”，为妈妈现场演唱、现场颁发奖状；“笔墨题字显孝心，一杯茶盏表深情”父亲节当天子女为父亲现场奉茶，父亲为子女现场题字…长生锦绣江南在客户体验方面不断创新，体现了锦绣江南亲切愉快、主动热情的服务特点。
员工的优质服务不仅为酒店赢得了诸多客人的赞扬和社会的荣誉，也展示了烟台良好的城市形象。我们建立了情满江南主题服务积分制度，每月通过积分兑现、案例分享、微信晾晒等形式，不断推动服务质量的提升。
（3）经济效益，连续**年，较同期上升**万。
（4）公司倡导积极生活的态度，设立救助基金，热心公益事业。作为一家以餐饮为主导产品的企业，一直以来致力于社会公益事业，关注公司内部困难员工和社区困难家庭，给予帮扶救助，同时热心参与社会公益事业，多次为灾区捐款捐物。2008年汶川大地震，公司捐助5万余元，2010
年西南大旱公司捐助2万元，玉树大地震捐款5000元。2016年公司在慈善总会注册， 50多名职工加入义工行列。

表6
所申报服务与同行标杆企业水平对比情况
所申报服务在人员、设施、经济效益及管理等方面与标杆企业对比存在的优势和差距：
　锦绣江南发展有限公司以山东蓝海酒店集团为标杆，对比蓝海集团我们仍存在以下差距：
一、优势：
1、组织结构优势：管理层级少，机构简单，信息传递速度快，店面执行总经理往往就是餐饮店面的所有者，管理实物由店面执行总经理亲自抓，且敢于创新，因而对市场反应敏锐，推向市场的速度也快，例如，一款新菜只须经执行总经理和总厨定夺后就即可在次日推荐给顾客，菜单更新得很快，时时有“新鲜卖点”。
2、人员优势：从招聘渠道来讲，公司与烟台大学、工商管理学院、哈尔滨昆仑旅游学院、山东商务职业学院、南山旅游学院及遵义旅游学院、烟台工贸技师学院、济南新东方学校合作，建立长期的用工关系，专业性对口人才为人员的输送提供保证。公司争上岗机制及多业态多品牌发展为年轻人提供广阔发展平台。
3、服务方式优势：服务方式灵活，主题鲜明，提供亲情化服务，富有亲和力，顾客就餐时感觉轻松、随意。
4、特色优势：菜式特色鲜明，有招牌主打产品及相关菜系为主的菜肴作为特色菜，独具风格而价格实惠；可以满足不同层次的消费需求。
5、采购及配送方式优势：采购制度灵活，集中采购与自主采购相结合，良好的采购监督体系有利于采购成本的控制。共性特色产品实行统一配送加工，有助于产品标准化保证。
6、管理方面：
（1）学习机制：公司有一支积极进取、勤奋好学的管理队伍，公司自上而下，尤其注重学习。每周二为公司管理人员集体学习日，公司还鼓励创新，员工的创新项目如果被公司认可就得到丰厚的奖励。2010年我们首派六名干部参加上海行动成功企业组织的“4*8绩效管理课程”，目前正在进行全员绩效管理的建立，通过目标设定，目标过程辅导以及有效激励政策来实现员工潜力的最大发挥，使员工在企业健康成长，并达到企业的高效规范性运作。
（2）人员培养、选拔机制。员工多岗位培养学习，在人才的选拔方面，公司“赛马不相马”，所有竞聘管理岗位的人员均需通过资格考试及竞岗答辩。
（3）在标准化体系建设。完善了工作流程、产品质量、服务质量、食品卫生管理、产品标准化、制度管理等一系列书面标准化，并通过日常考试、检查、积分兑现等对不同层面人员进行考评。
7、装饰优势：各锦绣江南店均由香港著名设计师精心设计、建造，按照江南风情进行装璜，装修风格特别引人注目；装饰主题鲜明，其通过表现工具（灯光、声音、味道、服务）在视觉、听觉、嗅觉、感觉方面刺激来店宾客，引导并强化宾客对餐厅的印象，增强餐厅所代表的江南风对宾客意识的灌输。
8、宣传优势：结合消费群体的消费特征，灵活多样的宣传形式采用店内、店外相结合的手段，店内主要通过展架、灯箱、电视等媒介，店外主要以微信及口碑为主同时结合报纸的宣传手段，同时结合新品定期进行新品品鉴会等。
9、经济效益：在烟台市区同行业当中，整体经营效益及人均创造收益方面都是非常显著的，成为烟台市服务行业创收的航母。另外，在行业当中毛利率额度都控制在较高水平线上，锦绣江南三大招牌百纳上炉烤鸭、天目湖砂锅鱼头汤、海阳摔面，年创收518余万。
二、差距：
1.文化和管理平台方面：在发展过程中，山东蓝海酒店集团构筑起了富有特色的企业文化和管理平台，自主创建了企业“人才基地”——“山东蓝海职业学校”、“原材料基地”、“山东蓝海生态农业园区”，为集团的长远发展打下了坚定的基础。我们公司在文化建设及管理平台建设方面仍属于发展期，在系统科学建设方面存在很大的不足。
2、标准化体系建设：2000年山东蓝海集团成为山东省餐饮业首
家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；基于标准化体系的不断探索、实践和持续改进，集团获得了飞速的发展和较高的社会知名度。我们公司的标准化未参照国家质量认证体系，并进行相关申报及评定，标准化的基础仍需提高。
3、经营模式发展：发展过程中，蓝海集团立足餐饮优势，经过多年探索，实现“餐饮标准化”，建成庞大且独一无二的“菜品数据库”，整体嵌入酒店，蓝海提出独创的美食酒店差异化经营模式，突破高星级酒店以住宿为核心的经营模式，释放出超强的市场生命力。依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，优化集团的产业联动发展体系，强化产业组合优势，逐步形成具有国际竞争力的酒店产业，打造国际化的民族美食酒店品牌，不断开创崭新局面。我们公司在经营模式发展方面仍需借鉴蓝海集团的优秀做法做进一步提升。
改进措施：
1.文化完善。蓝海集团在企业文化建设方面注重了个性与共性的统一，我们应在文化建设应在企业使命、核心价值、企业精神层面进行进一步延伸和传承，通过各种信息渠道渗透，传播到我们公司的各个业态及品牌建设中。
2.标准化体系的进一步完善。以蓝海集团的标准化体系为参照
蓝本，高标准定位，组织广泛学习，对现有的标准化进行全面梳理、有机整合，进行科学构建，主旨构建以服务质量标准体系，以服务管理体系和服务工作体系为核心的集团标准化体系框架。严格落实并持续改进，围绕“人人都有管事，事事都有人管”、建立。工作有分工，相互有监督的责任追究及监督机制。
3.严格的质量管理制度是立足之本，建立服务质量、产品质量监
控体系以此为基础，在同一品牌不同区域发展过程中保持相对的统一及客户认同度。
4、经营模式发展方面仍需牢固品质、打好品牌软实力。在现有产品的基础上仍需突破产品品类特征，在招牌产品及特色产品方面仍需夯实基础，强化品牌产品概念，强化品牌影响力。