大堂吧服务员服务标准.doc

本制度施行于姑咱宏城酒店第 1 版第 2 次修改大堂吧服务员服务标准编写：总经办 审核：高勇2010.5.22010年5月3日正式施行共 3 页1、所有员工按规定着装，佩带整齐，上班前整理好仪容仪表，化淡妆，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2、开好班前晨会，让每位服务员明确当日任务，让每个人员了解当日工作的具体安排，了解当日酒店或宾客的特殊要求，做好针对个性化服务工作。熟知当日特色商品及当日暂不供应商品。保证营业时间中，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。3、每日正式营业前，按照领班安排，认真做好本部门区域卫生，对每个桌子的铺台按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐规范。准备好各种用品，确保服务中正常使用，不影响服务质量。4、按规定时间在自己服务的区域内站迎宾，按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。各岗员工见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。5、客人到时服务人员主动、热情、及时带领安排客人入坐，根据人数进行加位或撤位，按照标准主动拉椅（接挂衣物放第一位），点菜客人应主动介绍本部和酒店特色。耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。6、有客消费的时间站立服务，站姿端正，符合规范要求，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人斟水、换烟灰缸。 7、服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者或不便回答的委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8、随时留意客人及岗位的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 9、 拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水、茶水）应使用托盘，避免茶水、糖汁洒落，服务餐中要有声先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11、客人消费产生的垃圾不得过多，要随时清倒，烟缸不得超过3个烟头。服务中根据要求送纸巾，纸巾必须干净整洁。客人消费中要及时为客人斟茶倒水，避免客人叫喊。13、有客人消费或用餐时，客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，按程序出菜，出菜无差错。上菜必须报菜名。在有个别汤菜的情况下，应为客人分汤和菜品。 14、如客人消费完毕离开时，主动及时为客人拉椅，提醒带上随身物品。15、送客意识加强落实，客人离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。16、 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。做好客人消费后的结束工作，保持客人消费环境清洁，桌椅整齐，无残留器具。建立本部门财产三级帐，做好器具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。 17、下班前检查工作区域是否关灯、关窗，用电设备电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 18、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好来消费的客人。19、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本酒店一切规章制度。 20、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。21、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。22、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。23、所有操作严格按照有关操作规范进行。24、如有修改效力类同。