《大堂经理服务标准实施细则》.doc

中国农业银行上海市分行

大堂经理服务标准实施细则

第一章 总 则
第一条 为进一步推动营业网点服务功能转型，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，加强基层营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，根据《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点大堂经理服务标准指引（试行）》等，特制定本实施细则。
第二条 本实施细则中的大堂经理，是指营业网点服务现场的组织者和资源调配者；是在第一时间了解客户需求、维护客户关系、协调网点资源，是熟悉金融产品、了解操作流程、精通营销，为客户提供优质服务的第一责任人
第三条 本实施细则适用于辖内所有网点。

第二章 岗位设置
第四条 各行、部应根据现有网点状况，合理安排人力资源，确保应配备的大堂经理迅速到位。下列网点必须配备大堂经理：
（一）储蓄存款余额在2.5亿元以上的郊区营业网点；
（二）储蓄存款余额在2亿元以上的浦东地区营业网点；
（三）储蓄存款余额在1.5亿元以上的市区营业网点。
其他营业网点可由网点负责人履行大堂经理职责，在人力资源条件许可情况下，应根据业务发展需要逐步配备大堂经理。
第五条 大堂经理的素质和条件：
（一）了解国家金融方针政策，熟悉我行的规章制度、业务产品和操作流程。
（二）具有良好的职业道德敬业爱岗，工作责任心强。
（三）具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。
（四）具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。财富管理中心和理财中心的大堂经理还必须具有一定的外语沟通能力。
（五）具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。
（六）具有较强的应变能力，能妥善处理客户的投诉与抱怨，及时解决营业现场出现的突发事件。
（七）具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。
（八）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。
（九）原则上从事银行工作满两年。

第三章 岗位职责
第六条 大堂经理主要负责协调网点服务资源，组织和管理营业现场，其主要工作职责是：
（一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。
（二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。
（三）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。
（四）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。
（五）宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。
（六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。

第四章 工作规范
第七条 做好营业前准备工作，主要检查自助设备、叫号机、客户点钞机、电子显示屏等服务设施是否正常运转；检查各种标识、营业大厅宣传资料、告示栏、客户意见簿、各种凭证资料等是否整齐、齐备；准备好产品介绍等资料；节假日期间及重要的业务主题宣传时段大堂气氛的布置、维护是否到位等。
第八条 网点营业时间大堂经理的在岗率要达到100%。网点负责人履行大堂经理职责的，其在岗时间应当达到30%以上。大堂经理或网点负责人不在服务现场时，要指定专人履行大堂经理职责。
第九条 大堂经理应按要求着装，修饰适当，仪表端庄,举止文明礼貌，符合礼节。
第十条 大堂经理应佩戴印有农业银行行徽和“大堂经理”字样的服务胸牌或挂牌。在醒目位置摆放“大堂经理”座牌。
第十一条 保持营业大堂环境整洁，指导大堂保安维护大堂秩序；检查服务设施能否正常运行，服务设施出现故障时要及时通知有关部门。
第十二条 客户进入营业现场时，给予客户热情问候，并根据与客户沟通、客户识别系统以及经验判断等，对进入营业大堂内的客户进行有效的识别。
第十三条 规范服务用语，做到语气平和，亲和力强，能拉近与客户的距离。在接待顾客时首先使用普通话，然后再根据顾客的偏好选择使用普通话或上海话进行服务；掌握特殊地区、特殊人群和特殊场合下的服务用语。
第十四条 在尊重客户意愿的基础上，引导或指导大众客户小额业务使用自助设备；引导高端客户到达理财中心或VIP客户室。
第十五条 指导客户填写相关业务凭条；为客户提供相关咨询服务；掌握农业银行各类产品的特点和操作规程，了解同业特点，及时应对、解答客户可能提出的问题。
第十六条 大堂繁忙时，充分调动网点资源，为客户提供便捷服务。
第十七条 注重解决服务现场客户投诉，缓解客户矛盾，妥善应对或处理突发事件。
第十八条 主动向客户进行产品营销，积极挖掘客户业务需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
第十九条 统计分析网点业务流量特点，为人力资源管理或业务管理等提供参考；查阅反馈客户意见，提出改进措施；登记工作日志；做好现场清理；参加例会。
第二十条 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本行产品功能、产品营销、客户服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向网点负责人报告。

第五章 管理与考核
第二十一条 各行、部人事部门负责对大堂经理的聘任和调配，个人业务部门负责对大堂经理的选拔及业务指导和培训。
第二十二条 大堂经理岗位面向本行员工进行公开选聘。选聘原则为“岗位竞争，公开选拔，择优录用”。
第二十三条　大堂经理岗位应聘人员通过任职资格审查后，需经过严格的业务考核方可上岗。考核的内容包括与客户的沟通能力以及对个人业务产品和服务的熟悉程度等。考核通过者，经过上岗前业务培训后方可正式上岗。
第二十四条 大堂经理的聘期为两年，期满考核合格予以续聘。大堂经理的工作发生变化或出现重大失误时，可随时终止聘用合同。　
第二十五条 大堂经理为专职岗位，不得兼任其他岗位。
第二十六条 大堂经理的日常工作由网点负责人进行管理。
第二十七条 对大堂经理，经营行应建立详细的岗位目标责任制，保证各项岗位职责的有效履行。同时经营行应当根据其履行岗位职责的情况，定期进行考核。
第二十八条 对大堂经理的考核采取定性指标和定量指标相结合的方式，考核以定性指标为主定量指标为辅。各行、部应制定具体工作目标和考核办法。
定性指标主要包括：
（一）大堂环境秩序。主要考核评价营业场所环境状况、营业秩序、资料摆放、器物管理等内容；
（二）大堂服务质量。主要考核大堂经理营业时间在岗率，对客户的服务情况，包括客户引导、业务咨询、产品宣传、调解争议等服务情况；
（三）设备管理维护。主要考核对营业网点各类自助设备等机具的管理维护情况；
（四）业务培训情况。主要考核按要求参加行内组织各类业务培训情况；
（五）工作日志和定期报告质量。主要考核大堂经理工作日志记录和通过定期收集信息资料，提出合理化意见及调研分析报告的数量和质量。
定量指标主要考核大堂经理日常所办理非现金业务的数量和质量。定量指标主要包括：
（一）营业现场管理情况，包括服务现场投诉控制率，客户满意度，内部满意率，优质客户满意率等。
（二）发现并推荐的贵宾客户数量，维护潜在贵宾客户的数量等。
（三）客户分流情况（营业网点自助设备日均业务量或占比等）。
（四）办理其它业务和营销其它金融产品的数量。
考核指标的具体要求和分值设置，由各行、部根据本单位大堂经理的职责履行情况进行统一确定，以便在辖内进行考核。
第二十九条 对于未能认真履行岗位职责，无法胜任岗位工作要求，且考核不合格的大堂经理，应给予解聘。
第三十条 各行、部应加强大堂经理的培训工作。定期组织大堂经理参加业务知识、业务技能、商务礼仪、服务标准、营销技巧、团队训练等方面的培训。
第三十一条 各行、部个人业务部门要会同有关部门定期、不定期对大堂经理的服务质量进行检查，如因网点服务问题导致我行被客户在电视、广播、报纸等媒体曝光、投诉，对我行造成较坏影响，或因网点服务问题被客户投诉到行领导或各管理部门，经调查属实，视情节轻重，按有关规定追究责任。

第六章 附 则
第三十二条 本实施细则由中国农业银行上海市分行负责制订、解释和修改。
第三十三条 本实施细则自下发之日起执行，原《中国农业银行上海市分行大堂经理管理办法（暂行）》同时废止。
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