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礼仪课讲义

礼仪概述
礼仪的起源：
中国的礼仪渊源：
孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把礼作为治国安邦的基础。
孟子把仁义礼智作为基本道德规范。
荀子著有有《礼论》，说：“礼者，人道之极也”，强调，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
管仲把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。
我国古代“礼”的概念，大体可以分为归结为三个层面：
1． 治理奴隶制、封建制国家的典章制度
2． 古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及接人待物之道
3． 对社会成员具有约束力的道德规范
西方礼仪的起源：
在西方，礼仪一词，最早见于法语的ETIQUETTE，原意为“法庭上的通行证”，进入英文后，有了礼仪的意思，意为“人际交往的通行证”，西方的文明历史表现着人类对礼仪的追求及其演进的历史。比如：人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免格斗和战争，形成了许多有趣的动态礼仪，为了表示自己手里没有武器，让对方觉得自己没有恶意创造了举手礼，后来演变成握手。为了表示自己的友好与尊重，愿意在对方面前“丢盔弃甲”，创造了脱帽礼等。在古希腊的文献中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德的著作中，有很多有关礼仪的论述。中世纪是礼仪发展的鼎盛时期，到文艺复兴，一直发展到现今较为简单的礼仪规则。

礼仪的概念：
礼仪是人们在长期的工作和生活中约定俗成的言行规范的总和。
礼仪是人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表，仪式等。
礼貌：在相互交往过程中以庄严和顺之仪表表示敬重和友好的规范行为。
礼节：接人待物的行为规则。
仪表：人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。
仪式：为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化活动。如迎宾、签字仪式等。
礼仪的重要性：
1． 礼仪是一个人综合素质的体现。
心理学的“首因效应”，日本人的点头和鞠躬的习惯，
礼仪是从生活的细小点滴中体现，比如说美女开口说粗话，高学历的人出言不逊，也会让人觉得这个人素质不高或缺乏礼仪。
2． 礼仪是一个人自信的反映
作为服务行业的人员，不管是面对什么地位的人，都要不卑不亢，一视同仁，不能在地位高或有钱的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重。
3． 礼仪是服务质量的生命线
良好的服务是行业竞争的需要，拿酒店业和物业行业相比，物业重视硬件管理，而酒店重视软件的管理，以提供人性化和个性化的服务为目的，我们应该逐渐走酒店化服务的道路。
顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条。
客户是我们存在的全部理由，
4． 礼仪是客户满意的前提
礼仪就是让别人感到舒服的言行举止，如让座，帮助别人，着工装等。
礼仪的特点是无形性，不可储存，不可分割，是即时服务，要想让客户满意，就是要让他们感到舒服，比如说客户投诉的接待，要帮助人们解决问题，而且要注意处理方法和说话的方式。比如说有人投诉隔壁太吵，打扰了他的休息，你怎么处理？（讨论，如何让他人感到舒服）

礼仪的实质和三要素
礼仪的实质就是对别人表示尊敬。
礼仪的三要素是：仪表，举止，语言（与人最初接触的东西）

个人礼仪
一．仪表礼仪
有消息说，我国东北的产的人参与南朝鲜的质量可相媲美，但因包装差，在国际市场只有南朝鲜价格的四分之一。

我国产的名茶，到香港人的手里，化整为零，加上精美的包装，可以卖到我们五六倍的价格。由此可见，商品需要包装，企业需要形象，我们企业员工代表着企业的形象，也要进行必要的包装。
作为物业服务行业人员，必须具备一些必备的礼仪素质，首先是仪表端庄。
仪表指人的外表，包括容貌，衣着等。服务行业人员对人的外貌有一定要求，起码是五官端正，有自然缺陷的人不适宜做服务人员。
仪表仪容的总体要求：
1． 规范化，制度化（着装的TPO原则）
2． 整体性
3． 秀外慧中，仪表美包含三个层次，一是指人的自然美，二是指修饰打扮及后天环境的影响而成的美，三是指内外美的外在体现。例如：在北京“十佳礼仪小姐”竞赛中，有位选手容貌极佳，评判长问她“你想给我们留下什么印象”，如果她回答得体，有可能就进入决赛，但她竟然回答“我，我想留下的印象不就在我身上，脸上了吗，为了比赛我打扮了半天。。。”可见，外在美和内在美的结合，才能充分体现真正的美。
西装的穿着礼仪：
1． 分类：单件和套装。正式场合穿套装。
2． 纽扣。单排单粒、双粒和三粒。非正式场合，可以不扣扣。半正式和正式场合扣单粒，双粒的第一粒和三粒的中间一粒。双排要全部扣上。
西装左侧的翻领上有个美人眼，也称花眼，西方人通常在扣眼上插一朵鲜花，别针，徽章等做装饰。
3． 衬衣领口，袖口应扣上，不系领带时，领口应敞开，以免让人觉得忘记系领带。衬衫的袖长应比西装的袖子长出1—2厘米，领子要高出西装领子1厘米。
4． 领带。是西装的灵魂。男士全身西装配色不要超过三种。领带夹夹在衬衣的第四粒扣子处为宜或领带的五分之三处。
5． 口袋。不宜装太多东西。上衣口袋可插手帕。
6． 皮鞋。最好是黑色皮鞋，和深色或和鞋子相近色调的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤。

每位工作人员应对自己的仪表仪容进行严格的检查，内容列表如下：

部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发状况
梳理整齐，无头皮屑，不染发
发型
大方，不留长发，大鬓角
大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次
脸、颈及耳朵绝对干净，文职人员化极淡的生活妆，前台小姐要艳而不俗，口红、眼影等不能太重
身体
勤洗澡，无体味，可以有清淡的香水
饰物
领带无污染，扎得得当、精神
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
除手表以外，不能佩带其它任何首饰如耳环、戒指等
衣服
衣领、袖口干净
衬衣、领口干净
手
一线员工不能留长指甲，文职人员的指甲要整齐卫生
指甲要修好
不能涂指甲油
鞋袜
黑色皮鞋配黑色或深色袜子，袜子要拉挺，无破损，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味
袜子无破损，不要露出半截在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味
包
手提公文包外观整洁，擦亮
拎包外观整洁，擦亮，尤其金属部分擦亮

二．体态礼仪
姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态，用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。人们的形体姿态包括立、坐、走、蹲、表情及相应的动作等。
“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”
站姿
站立是人的最基本的姿势，是一种静态的美。优美的站姿，是培养仪态的起点，是培养其它动态美的基础。
站姿的要领：身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌。挺胸、收腹、收下颌、抬头，双肩放松，身体端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。女士脚后跟靠拢，双脚成V字型，膝盖内侧尽量靠拢；男士可双脚并拢，也可双脚分开与肩同宽。
练习站姿：身体背靠墙站好，使你的后脑、肩、臀部及脚后跟均能与墙紧密接触，若无法接触，说明站姿不正确。或者两人共同练习，背靠背，使你的后脑、肩、臀部及脚后跟均能跟搭档接触。
错误的站姿：
东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（放在裤兜里，交叉在胸前，叉在腰上等），做小动作（摆弄打火机，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，缺乏自信、拘谨），歪脖、斜腰、挺腰、曲腿等。
坐姿
坐姿的要领：走到座位前，背向椅子，轻稳坐下，坐椅子的三分之二。上体正直、两肩齐平，双手自然搭放。男士双膝并拢或微微张开两脚自然着地。女士脚后跟和膝盖内侧靠拢。穿裙子入座时，先拢一下裙子。
坐的姿势一般有正坐式，侧坐式，双脚叠放式，也有二郎腿式。
错误的坐姿：
入座不轻稳，女士没有理好裙子，把椅子坐满，膝盖分得太开，脚尖朝天，抖脚，手撑着下巴，坐下后不停动，双手乱放乱摸（如挠痒）。
走姿
走姿的基本要求应该从容，平稳，直线。上身平稳正直，走在一条很窄的平行线上，大臂带动小臂，前后自然摆动，眼睛平视前方，面带微笑，步子短而快，男士每分钟约100步，女士每分钟约90步。
步态能反映一个人的情绪。心情喜悦时，步态轻盈，生气时步态生硬粗重。
错误的走姿：
摇摆不定，内、外八字脚，螺旋腿，双手乱放（口袋叉腰，倒背手），眼睛东张西望，脚步不干净利索，奔跑，几个人同行成行等。

三．表情、眼神礼仪
发自内在真心和诚意的微笑是服务业工作人员应有的表现。
日本和新加坡航空公司的空姐，仅微笑一项就要训练半年之久，足以说明微笑对人际交往的突出效用。
微笑能调节情绪，消除隔阂，得到好的回报，有益于健康。所以大家要学会微笑。
学会微笑的同时，注意眼神的使用，心理学家统计发现，人一生所获信息90%以上是通过眼睛发现的。眼睛是心灵的窗户，是于外界交换信息的主要器官。在与人交往中，眼神礼仪非常重要。眼神礼仪需要注意的地方：
1． 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视。眼神的对抗表示互相威胁，所谓仇人想见，分外眼红。（转移视线，视线自然飘动，失神，公汽上）
2． 与陌生人谈话，眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区，标准注视时间是交谈时间的30%----60%，称之为“社交注视。超过60%，属于失礼。低于30%，属于低时注视，也属于失礼。
3． 眼睛转动的幅度于快慢都必须遵循一个度。
4． 恰当使用亲密注视。和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，但是使用时有限度（陌生人特别是异性不能用，不能用斜视、俯视，讲话时闭眼，表示傲慢或没有教养）。

四．空间礼仪
生活中常见的例子：某大厅的一个长沙发正有一个人坐着，当另一个人去坐时，我们会发现他通常是坐在离这个人尽可能远的一端。
心理学家研究人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它就象一个无形的“气泡”一样为自己割据了一定的领土，一旦这个气泡被人侵犯，就会感到不舒服、不安全，甚至恼怒。
人际交往的四种距离：
1． 亲密距离。近段在15厘米以内，远段在15——44厘米之间，。这一距离有非常特定的场境和对象，一般属于私下情境。
2． 近段在46——76厘米之间，远段在76——122厘米之间，有一臂之隔，为人们在交往场合中所接受，任何朋友和熟人都可以进入这个空间。
3． 社交距离。近段在1.2——2.1米之间，表现为工作环境和社交聚会上的交往。远段在2.1——3.7米之间，往往表现为更加正式交往的关系。（如：一些身份较高的人通过一个特大办公桌与下属交谈，考虑正式性和庄重性；如论文答辩，谈判等）
4． 公众距离。在这个空间，人际间的直接沟通减少。近段在3.7——7.6米，远段在7.6米以外。这是个能容纳一切人的“门户开放空间。如当众演讲。
五．言谈礼仪
1． 说话时要掌握分寸。
说话时说清自己的身份。（英国维多利亚女王与她丈夫的对话。）
说话要考虑措辞。（合同谈判中）
说话要尽量客观。
说话要有善意，不说尖酸刻薄挖苦人的话。
2． 说话要使用礼貌用语，敬语，谦语等
3． 使用商量和征询意见的语言
4． 表达意思要委婉。（商务中心服务员对换钞票的客人说：我这不能换）
5． 使用赞美的语言。
一般赞赏：太好了，复述别人的话
男女不同的赞赏
接受赞赏
相互赞赏
赞赏过分会带来负面效果
6．“六不问”原则。年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰，属于个人隐私问题不能询问。
六．公共场所礼仪
公共场所注意事项
1． 不能乱扔废物，危害公共卫生，随地吐痰甩鼻涕。
2． 公共场所遇到老人、孕妇、带小孩的人、残疾人应当让座让路，如果需要的话应提供帮助。
3． 进入影剧院时，若迟到，应该向邻座说对不起。
4． 在公共场所排队，不能拥挤，与前面的人贴得太近，更不能在贴近时咳嗽、吐烟、摇动、摩擦，不能插队，特殊情况，需要征得排队人的同意，并致谢。
5． 在公共场所难免发生碰撞、拥挤，发生这类事情，应该说对不起。
6． 在公共场合因违反规定而受到他人的批评或受到处罚时，不要强词夺理，应诚恳接受。
7． 在安静场所，不能窃窃私语，大声喧哗。更不能在异性面前说粗野下流话，情侣间要注意自己的举止和场合。
8． 多人在公共场所不能联臂横行，阻挡他人。
9． 女性在公共场所应该举止大方，仪态优雅，不能言行粗俗，不能无节制的狂笑，更不能哗众取宠，卖弄风情。

社交礼仪

社交礼仪是指人们在社会交际场合形成的，被大多数人所认同的社会交际准则和规范。
介绍的礼节
1． 自我介绍，姓名，身份，工作，籍贯，兴趣，专长等。
2． 他人介绍。基本规则：地位高者有优先了解权。把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚者。
3． 要避免在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

称呼的礼节
1． 国际惯例称男士为先生，女士为小姐，已婚者为夫人，身份和职位较高的成为女士。
2． 中国1978年前称同志。不同领域注意称呼，在称呼中有头衔者一定不能省略。

握手的礼节：
1． 基本规则：男士、晚辈、下级等见到女士、长辈等应先行问候，待后者先伸出手来，再趋前伸手。
2． 方式：伸出右手，手掌呈垂直状态，时间以三秒钟为宜，眼睛注视对方，面带微笑，自然大方。

3． 禁忌：男士戴着帽子和手套同他人握手。（军人可不脱帽子）
衣冠不整，手指肮脏与人握手。
用力而长久地握着异性的手。
用左手与他人握手。
交叉握手。
握手时目光它顾。

致意的礼节：
1． 基本规则：男士、年轻者、下级向女士、年长者和上级致意。
2． 方式：脱帽，招手，点头，微笑，欠身，鼓掌等。

鞠躬的礼节
1． 三种鞠躬礼。
日本人打招呼用的：立正站立，双手分别贴放在双腿正面。微笑弯身低头，手指尖大约比立正站立时位置下垂3厘米左右。
日常见面使用：立正站立，双手分别贴放在双腿正面。微笑弯身低头，手指尖大约比立正站立时位置下垂大腿中部为止。
最恭敬的鞠躬：行礼时，深深向下弯身，双手的手指尖直至双膝为止。
2． 鞠躬时礼仪要求：必须脱帽，嘴里不要吃东西，嚼口香糖或香烟，礼毕抬起身来，应有礼貌地注视对方。

女士优先原则
1． 行路。男人同女人一起走，不管什么关系，总是让女人走在右边。如果不是并肩，女士走在前面，（当有障碍时除外），上楼梯时，女先男后，下楼梯时，相反。
2． 乘车。男士先登车，为女士找座位。坐出租车，为女士拉开右侧后门，让起先坐。到达时，首先下车，为女士拉开车门，协助其下车。
3． 聚会。男宾见到主人时，先向女主人问好。上菜敬酒先女后男。
4． 餐饮。约会时，男士绝不能迟到。帮女士拉开椅子，叫菜，与服务员打交道，帮其拿东西，开门等。

引路的礼仪：
让客人走在你的右边，你走在客人侧前面两三步远的位置，侧对客人，做适当的方向指引。

名片的礼仪：
1． 规则：地位低的人向地位高的人递名片。
2． 方法：递送名片时，面带微笑，将名片正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片的上端送到对方胸前，坐着时，应起身。接受名片时，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片下方两角，当着对方的面，用30秒以上的时间，仔细读一下对方的名片，重点放在对方的职务和头衔上，再郑重地放入自己的名片夹。

电话礼仪：
1． 打电话的礼仪：
打电话的时间一般早晨7点，晚22点以后不应该给别人打电话。
应查清号码正确拨号，打错电话，应该表示歉意。
2． 接电话的礼仪
电话应当在响三声内接听。
主动问好，并说出自己的单位，如是个人电话，首先应报出自己的姓名。
养成作记录的习惯。
对方挂断后，方可挂线。
自己不是受话人，应负起传呼的责任。