VIP鞋吧服务流程.doc

VIP鞋区服务流程

1、 标准站立，面带微笑；当服务人员接到来宾人数信息时，应迅速备齐对应数量的手牌和鞋夹牌；取出相应的拖鞋摆放好，然后迅速返回岗位，准备迎客。
2、 当迎宾把客人带入鞋区时，服务员向客人30度鞠躬并至欢迎词：“先生，早上/下午/晚上好！欢迎光临碧海连天！” 手势指引，示意宾客入坐。然后，从左至右，从小到大把手牌发放至客人手中，宾客换好拖鞋后迅速将鞋夹牌夹在对应宾客换下的鞋上；向客人介绍免费、收费洗袜子服务，并检查袜子是否有破损处。
3、 在宾客登记表上登记客人同行人数、手牌号、入场时间、宾客姓氏、客鞋破损记录等等，然后引领客人至更衣区域并向更衣区域员工传递客人姓氏信息；“贵宾×先生，×位。”
4、 整理客鞋，叠好袜子根据宾客要求以及皮鞋的颜色、皮质，选择鞋油均匀抹开后擦亮，若无需上鞋油的鞋，用干布或湿布擦拭；放入相应的鞋柜内，如遇客鞋过高、过大，超出鞋柜范围，应放在指定鞋柜并加以标签张贴，注明柜号并向其它班次进行交接。
5、 当宾客欲离场时，根据柜号拿出相对应的客鞋，示意客人请坐换鞋。如宾客鞋过高过紧，根据客人要求，可提供鞋拔，换鞋完毕后递上热毛巾；客人起身要离开时，提醒客人检查有无遗留物品。
6、 引领客人至总台买单，在时间充足的情况下，可先通知总台欲买单客人手牌号，如遇到数批客人买单，应主动配合迎宾把宾客合理分流，让宾客在鞋区，总台或大厅休息处等候，交接清楚后方可回岗。
7、 整理客人用过后的物品，客人换下的拖鞋及热毛巾等放入指定区域，保持鞋区内的卫生良好。

VIP更衣区服务流程

1、 标准站立，面带微笑。当鞋区服务员引领客人进入更衣区时，更衣区员工向客行30度鞠躬礼并致欢迎词，“×先生，早上/下午/晚上好，欢迎光临碧海连天！”
提醒工作： ①.“对不起，先生，为了您的安全更衣室内是不能够吸烟的。谢谢您的配合 ②.“对不起，先生 ，我们公司谢绝自带酒水和食品，如果您愿意，我们提供有专门的寄存柜帮您保管，您看···”“谢谢您的配合.” ③物品寄存 “先生您好！请问您有贵重物品需要寄存吗？寄存请到寄存台，请随我来！

2、 接过宾客手中的手牌号，迅速找到的相应手牌号的衣柜并打开。（注：询问客人姓氏并登记）
3、 询问宾客是否需要洗衣服务，向宾客介绍送洗衣物相关规定，注意事项以及取衣时间，检查客人衣物有无破损，口袋有无遗留物品，填写好送洗单；核对单据上的数量，衣物，金额等有无出入，让客人在洗衣单据上签字，确认后送洗衣房。
4、 服务客人进行更衣，帮客人挂好衣服（注意挂衣规范：圆领的衣服衣架自下往上挂，衬衫，大衣的衣架自里向外挂，裤子要套挂。）在挂衣过程中，注重服务细节，用手托住客人的衣服下摆挂入柜内，悬挂平整，注意内外衣分开放。
5、 如客人无需服务，站立在一旁，用眼睛的余光观察客人举止，必要时给予相应的服务。
6、 客人更衣完毕后，帮客人围好浴巾（围浴巾时注意固定浴巾，防止宾客浴巾滑落）询问客人是否需要携带物品（如手机，香烟等）进入浴区，如需要放入会所提供的物品袋，便于客人携带。
7、 帮客人锁好衣柜主锁，示意客人衣柜已锁好，用手拉一下衣柜手柄向宾客证实衣柜锁好，然后引领客人到浴区淋浴。
8、 客人桑拿完毕后，引领客人至对应干身区，及时递上一条上身巾，用客人换下的干净浴巾或另取一条干净的下身巾帮客人把背上的水擦拭干净，（方法为：将浴巾平铺在后背，左手搭在客人左肩，右手自上而下抚压后背，注意动作要柔和连贯，力度适中。）为客人干身后，征询客人需求为宾客做身体放松动作。
9、 向刚来客人介绍、推销外卖浴服，根据客人体型，递上一次性内裤，拿出相应的浴衣替客人换上，为客人换一双干净的棉拖鞋，帮客人取出寄存物品，引领客人至梳妆台，介绍、推荐各类用品、用具以及技师、房间预约等；
10、 向离场客人介绍、推销外卖内衣内裤、袜子等，协助宾客换上棉拖鞋并观察客人手中是否有浴区寄存牌，如有，帮客人取出寄存物品，引领客人至更衣区。
11、 帮离场客人打开衣柜，取出衣服，协助宾客穿戴好后，提醒客人物品是否已带齐，引领客人至鞋区，返回后迅速检查柜内物品袋，浴衣内有无遗留物品，将衣架，物品袋，按要求摆放整齐，关好衣柜。
12、整理检查客人换下的浴袍等，整理叠放至指定区域。宾客使用过的物品
摆放标准，保持区域卫生良好。

VIP浴区服务流程
1、 准站立，面带微笑。当更衣区引领客人进入浴区时，浴区服务员应立即
主动热情的致欢迎词并行30度鞠躬礼。
观察客人手中有无携带手机等物品，征询客人意见是否需要寄存。接过客人手中的携带物品，放入寄存柜锁好，把寄存牌交给客人，向客人介绍免费的沐浴用品等。
2、 主动引导客人先淋浴并介绍第一次桑拿的宾客介绍桑拿的过程及功效，各浴种的位置及功效。迅速打开水龙头，调节好水温，询问客人水温是否合适；如坐浴的宾客，迅速帮客人铺上坐垫巾。帮助客人取下围在身上的浴巾，并挂在淋浴屏风挂钩上。若客人需要牙刷，刮胡刀等主动为客人准备用具。
3、 引领宾客至各浴种，视宾客状态提醒，解释某些浴种不适合去。随时提醒宾客小心地滑，并把客人脱在水池旁的拖鞋摆正，浴巾挂在指定处。
4、 如宾客休息或泡池时，主动询问宾客是否需要水果盘或饮料，并及时送上。有客人吸烟的主动送上烟灰缸。
5、 当客人进入干、湿蒸房时，帮客人开门，提醒客人穿好拖鞋。及时送上坐垫巾并铺好，然后送上冰水、冰毛巾。
6、 遇醉酒客人欲进干、湿蒸房，服务员要及时提醒，婉转拒绝。如宾客执意要进，员工应时刻要关注客人的动态。
7、 客人桑拿完毕后，引领客人至对应干身区，及时递上一条上身巾，用客人换下的干净浴巾或另取一条干净的下身巾帮客人把背上的水擦拭干净，（方法为：将浴巾平铺在后背，左手搭在客人左肩，右手自上而下抚压后背，注意动作要柔和连贯，力度适中。）为客人干身后，征询客人需求为宾客做身体放松动作。
8、 宾客干身时：向宾客介绍、推销外卖浴服、短裤等物品。询问客人是否需要一次性内裤，如需要帮其拿出相应的尺码换上。为宾客换上相应的浴服和棉拖鞋。帮客人取出寄存的物品。引领客人至化妆区，介绍各类护肤用品及帮助宾客预约技师、房间等项目。
9、 及时清理客人使用过的物品。如浴巾，杯具等，放入指定区域，保持区域卫生良好。（设施设备运转正常，不锈钢设施无水渍。客人走后及时关闭湿蒸和电视。待下批客人进场时再开启。