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如何做好木门企业的售后服务
木门是定制行业，质量不稳定，售后问题多是制约很多企业发展的瓶颈，也是很多木门企业管理者纠结的问题。根据调研结果显示：大多数木门企业售后投诉率在5%以上，有些企业甚至达到10%。为什么木门行业会存在这么多的售后问题？有没有好的解决办法？
首先，定制化生产和标准化生产有着很大区别，因为客户需求的关注点不同，生产组织，质量管理就带有不确定性。买一件衣服客户只要款式颜色喜欢，尺码、没有外观缺陷，估计客户就满意了。但如果从专业角度出发，各种技术参数是否达标，恐怕客户关心较少，也发现不了。而木门与客户生活密切相关，每天都要接触使用，稍有瑕疵就能发现，客户都以“专家”的角度去验收。另外，因为是定制产品，产品的标准不明确，很多项目靠感官检验，比如木材纹理差异、色差、表面光洁度等，不同的的人不同的使用场合会有不同的判定结果，这给木门售后工作也带来一定难度。
如何搞好木门售后工作，个人认为经销商、工厂要共同努力，各负其责，真正把消费者利益放在第一位，关注消费者的需求，从消费者利益出发，建立完善的售后服务体系和标准，点点滴滴做服务，脚踏实地做产品。具体来说，有以下几个方面：
建立门店下单规范手册。下单人员没有弄清楚客户的需求、工厂的规范或者产品知识，仓促下单生产，到了安装现场发现锁具装不上，尺寸不对，开启方向错误；或者下单生产才发现价格计算错误，亏本了。也有的经销商会发生货到工地了才发现无法上楼，无法安装等现象。所以门店下单人员要规范下单，建立下单防错规范。建立订单审核，系统自动报价体系，减少了很多人为因素的失误。
门店对下单应建立内部审核和追溯制度。很多售后的产生，源头是因为门店下单色号写错了，型号抄错了，尺寸写反了。建立内部审核追溯制度，谁下单谁负责，责任一对一，这样人人审核监督，错误率会降低很多。
建立稳定的服务团队。这个团队包括门店导购、也包括设计测量、安装美容队伍。木门的服务团队专业性强，实践性强，需要企业用心培养和个人勤学苦练，团队不稳定，人员流动大必然增加售后几率。
服务团队建设首先是门店测量设计师。木门是个综合学科，涉及建筑装饰装修、木材加工与装饰、室内设计与风水等多个领域的专业知识，不是找几个导购就能干的。近年来酷家乐、三维家等销售端软件的普及，大大提高了门店设计水平，简单的几个步骤，就可以渲染出照片级的装饰效果图。而木门测量必须熟悉装修施工工艺流程，因为木门生产周期长，测量时房屋装修还没有大面积展开，安装时是最后一个收口，所以测量设计师要参与装修现场的技术交底。
近几年，油漆修复美容师已成为建材领域一个新兴的职业。油漆修复指漆面划伤、破损、断裂、鼓泡等缺陷，通过人工现场打磨、填补、上色等处理后，基本恢复原状，普通消费者无法分辨出修复痕迹。这项技术最初应用于古董、古旧家具修复，只有少数人掌握。近几年来出现很多专业的技能培训学校使得这项技术普及，木门经销商必须配备这样的技能人才。
建立现场安装服务标准。现场服务队木门行业来说非常重要。良好的现场服务就是最好的促销。海尔的服务体系得到众多企业的认可和推崇，核心是海尔的服务体系非常注重现场服务标准，如何预约、如何敲门都规范得很详细周到，简简单单的“四不准、五个一”，让客户感到很专业、很放心。但木门安装现场经常发生位置装错、尺寸锯短、产品碰伤等问题，因此，建立现场安装服务规范标准，将安装服务流程化、规范化、工业化，可以减少现场失误，提升品牌形象。 木门经销商应该建立客户安装档案，安装完毕和客户一起验收，向客户讲解木门使用、保养方法，定期回访保养，唯有做好这些现场的服务，才能真正让客户满意放心。
建立错误追踪制度。售后投诉，很多是产品错误、图纸错误、安装错误引起的，而且有时还是低级错误。出现了错误不可怕，可怕的是回避错误，没有追踪，没有预防措施。追踪的目的也不是简单地处理一个问题，而要碰到问题不回避，敢于担当，举一反三，要讨论如何预防，防止错误再犯。所以要建立售后总结、追责、质询、通报、分享制度和体系。
快速解决问题。木门生产周期长，交货安装时一般都已是装修收尾阶段，一旦发生木门售后，客户一般都很着急，有时候客户就等着木门装完就搬家，这时候出现售后，更是着急。所以出现售后，不管什么原因，先解决问题，让客户放心，取得客户的谅解和信任，也体现了企业对待售后的诚意。先解决问题，后查找原因，应该是解决木门售后问题的指导思想。
总之，要做好木门售后服务，经销商要转变为服务商。木门经销商不能只会经销不会服务，因为木门是个定制性很强的行业，经销商首先要成为服务商。经销商的服务可以从售前、售中、售后三方面来展开。售前服务包括：提供设计方案、技术咨询、效果体验等，售中包括进度智能查询、装修建议等，售后包括客户档案、维修维护、定期回访等。做好售后服务工作时一个体系。
对于木门这一产品来说，售后服务对木门企业的生存发展具有重要的意义。通过服务赢得客户的口碑，使优质产品的效用最大化，使消费者感到放心。服务已不是份外的事，而是产品的第二生命，是市场竞争的焦点。
大自然木门秉承重视客户价值的服务精神，坚持用能力提升品质，加强前中后台的联动、沟通、培训，提升服务软实力，组建更专业的制造管理队伍，为消费者创造更健康美好的生活。