礼仪规则1.doc

礼 仪 交 通 规 则Etiquette Regulation 餐 饮 部 编 二00六年二月一、 序 言. 3二、 人行其道篇. 4三、 礼仪交往篇 . 8四、 酒店红绿灯 11 一、 序言华夏民族，“礼仪之邦”的美誉亘古流传，亲善礼让是人们在社会交往过程中的道德修养的表现，其充分体现了高尚的社会风尚及人际间良好的人本关系，同时也具体展示了个人职业所赋予的良好风采。礼 仪 相 约在如诗的季节又来到了开元流光摇动花蕊缤纷和着那郁郁的柳汀深处暗香流遍忽如春风拂面暮然回首伊人乍现亭亭玉立的姿态款款如仙伊人正来玲珑碎步拖曳着水晶裙摆窈窕涟涟缓缓地徜徉在如画的街边沐浴着礼仪的风尚忘返留连 惟有亲善相约方显职业风采进驻心灵深处的那片礼仪圣殿二、 人行其道篇站姿 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。（一） 正确的站姿从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。（二） 女子的站姿女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上， 另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。（三） 男子的站姿男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感（四） 请您注意一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。（五） 练习秘籍身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。所谓的“坐如钟”，即指坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。（一）正确的坐姿正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一册，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。（二）坐姿具体要求一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当的衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二；四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。（三）请您注意一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。（四）练习秘籍对照镜子静坐3分钟。走 姿男女走姿，各不相同。但良好的走姿可以表现个人的素质与修养。（一）男子的走姿男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，具有坚定、刚毅、洒脱、阳刚之美。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方。上身不动，两肩不摇，步态稳健。表现出刚强、雄健、豪迈的风骨美。（二）女子的走姿女子走路以碎步为美。女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如“小夜曲”般恬静、柔情、娴淑、唯美。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔，表现出端庄、文静、温柔、典雅的窈窕美（三）请您注意一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。（四）练习秘籍注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。注意适当的步位及步度：一般说来，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。注意重心：行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。蹲姿在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。但是，二者又都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。就一般人而言，在日常生活中，采用蹲的姿势往往较少，而服务人员的采用的蹲姿就比较普遍。（一）蹲姿也被称为下蹲或蹲下。适用情况有以下几种：（1）整理工作环境：如对工作岗位进行收拾、清理。（2）给予客人帮助：如与迷路的儿童进行交谈。（3）提供必要服务：如在大剧场提供对客服务。（4）捡拾地面物品。（5）自己照顾自己：如整理个人鞋袜。（二）标准蹲姿：（1）高低式：双膝一高一低。要求如下下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。（2）交叉式：适用于身穿短裙的女性。要求如下下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。（3）半蹲式：多见于行进之中临时采用。要求如下在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。（4）半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。要求如下下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。（三）注意事项（1）不要突然下蹲。（2）不要距人太近。（3）不要方位失当。（4）不要毫无遮掩。（5）不要随意乱用。（6）不要蹲在椅上。（7）不要蹲着休息。三、 礼仪交往篇称呼礼仪1、 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3、 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5、 只有少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。敬语礼仪1、 欢迎语;2、问候语；3、祝愿语；4、告别语；5、征询语；6、答应语；7、道歉语；8、答谢语；9、指引语介绍礼仪（一） 为客人做介绍的礼仪1、 把年轻的介绍给年长的2、 把职位低的介绍给职位高的3、 把男士介绍给女士4、 把未婚的介绍给已婚的5、 把个人介绍给团体（二） 被介绍时的礼仪1、 如果自己正坐着，应立即站起来2、 被介绍时双方互相点头致意3、 双方握手，同时寒暄几句握手礼仪1、 时间要短，一般3-5秒钟，即说一句欢迎或客套话的时间2、 用力适度，不可过轻或过重3、 面带微笑，注视双对方并问候对方4、 上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手5、 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。6、 不可双手交叉和两个人握手鞠躬礼仪1、 立正站稳，上体前倾30度2、 等受礼者回礼后，恢复立正姿势3、 双手垂在膝上4、 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用举手礼仪1、 把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动2、 女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节助臂礼仪1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，女子予以助臂2、 助臂一般只是轻扶肘部3、 以左手助客人右臂递接礼仪1、 上身前倾2、 帐单文字正对着客人3、 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着 自己，然后以左手递给客人接收名片礼仪1、 用双手接受或呈送名片2、 同时念出名片上对方的头衔及姓名3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃4、 如果未带名片，要向对方表示歉意乘梯礼仪1、 用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，以不使门关闭2、 另只手引导客人进入电梯3、 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层4、 如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”5、 记住女士优先出入礼仪1、 不论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许后在入内2、 敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己的身份3、 出去时，应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上送花礼仪1、 不可给客人送全部是白色的鲜花2、 祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃或黄菊3、 一般情形可用康乃馨乘车礼仪1、 后排座位右侧为首座，左次之，中座居三，司机旁边座位最小2、 第二位应绕至车后，从左边车门上车3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座的客人开车门接听礼仪1、 铃声三响之内接线2、 先问好，再报岗位和姓名3、 注意仔细聆听并做好相关记录4、 口头重复记录内容以确认5、 告别语完成后，待对方挂机后再轻轻放下话筒四、酒店红绿灯手势红绿灯（一） 手势有助于表达 说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意手势的运用。 手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手划脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味、缺乏艺术性。因此，交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。（二） 交际中的手势语言 1、跷大拇指 在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的信号。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。 意大利人从1数到5时，他们以拇指表示1，食指表示2。 西方人还常以拇指指向朝下表示“坏”或者“差”。 在希腊，急剧地跷拇指，则表示要对方“滚蛋”。 在中国跷大拇指是个积极的信号，通常表示高度的称赞、夸奖、了不起，“老大”的意思；跷小拇指则有蔑视、贬低、“差劲”之意。在日本，跷大拇指表示“老爷子”，跷起小拇指则表示“情人”。2、“V”型手势 中国人同时伸出食指和中指表示“二”，而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出自己的右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势广为流传。丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外的。现在在世界其他地方，人们往往是把手背朝外，这在英国却是万万使不得的，因为它表示的不是胜利，而是伤风败俗。而在希腊，这一手势则不能使用，即使用丘吉尔用过的手势也会惹起麻烦，特别是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。3、招呼别人的手势 在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势则是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。4、圆圈O和另外三个指头 用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其余三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。这一手势在欧洲也被广泛采用，在学生中更为流行，潜水运动员在水下也会使用。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰恰相反。在法国南部的葡萄园，客人打此“OK”手势，并非表示夸耀的醇美，而是表示劣等品的意思。如果到了马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思则是一句无声而恶毒的骂人话。而在日本，这个手势则表示钱的意思。在巴西，则表示引诱女人或侮辱男人的意思。在中国内地，OK手势是零的意思。5、搔头皮 有些人初次到比较正式的场合或没有意思准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，会不由自主地用手去搔头皮。这种下意识的手势反映了人的窘迫心理，在中国表示为难的意思，在日本表示愤怒，在西方大多数国家则表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。6、鼓掌 日本人鼓掌时用手指击拍表示欢迎。有英国看戏或听音乐会时，这样的鼓掌表示演出不受欢迎，演员最好及早退场。7、摸胡子 一个处于青春发育期的外国客人可能会洋洋自得于自己的胡须，但如果他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意多摸摸胡须，那他就要吃亏了。在主人请吃饭时，看到此动作就不会给他斟酒，因为这表示“够了，我不要了”的意思。（三） 手势不能乱用在社交中应当注意不可乱用手势，手势宁缺勿过。接待新客人应格外留神，最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项，万一搞错，会产生误会，甚至酿成大错。在与外国人的交往中，很多人都认为语言、语法错误是可以容忍的，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。总之，不同的手势传递不同的信息，相同的手势在不同的地方传递不同的信息。同时，手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些也都是很有讲究。手势能体现人们的内心思想活动及对待他人的态度，热情和勉强都可以在手势上明显地反映出来。八种不良习惯要经常注意自己的习惯动作，留意哪些是不好的并加以改正，以下是确认的几个坏习惯：一曰抓头；二曰皱眉；三曰俯睡；四曰咬物；五曰贪坐；六曰架腿；七曰挖鼻；八曰搓身上泥（没有经常洗澡）14