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1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层中班工作程序 编 号 : HSP0007 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE
2、 执行职位 1、 2、 3、 4、 A B C D 开班前会，由领班分配工作，包括楼道等地计划卫生，并做好与早班交接工作； 中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫随到； 6:30PM开始准备开夜床工作(针对VIP)，进房程序及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房(清洁房间)尽量不要使用吸尘器，以免打扰客人休息。(10:00PM以后绝对禁止使用吸尘机) 开夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上窗帘，整理床； 将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆放整齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90度直角，注意毛毯不要
3、漏边，如果有睡衣，要将睡衣放在枕头上； 将拖鞋放在沙发或床的一侧，摆放整齐； 如有早餐牌及小食品，应摆放在折直的毛毯上，如是VIP鲜花放置在床头柜上。 按照领班的安排做楼道计划卫生，注意防火、防盗，如有意外情况立即通知领班或办公室。 保证中班工作的正常及有程序的进行并且达到要求。 楼层领班 楼层服务员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准
4、HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层服务员夜班工作程序 编 号 : HSP0008 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 3、 4、 与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级指示，分配工作及楼面卫生
5、注意事项，注意防火防盗； 夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有异常情况及时报告夜班领班、文员) 夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸尘器，以免打扰客人休息； 下班时要与早班交接，房态要准确。 保证客房楼层的夜班工作正常及有程序的进行 楼层服务员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部
6、工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层中班工作程序 编 号 : HSP0007 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 3、 4、 A B C
7、 D 开班前会，由领班分配工作，包括楼道等地计划卫生，并做好与早班交接工作； 中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫随到； 6:30PM开始准备开夜床工作(针对VIP)，进房程序及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房(清洁房间)尽量不要使用吸尘器，以免打扰客人休息。(10:00PM以后绝对禁止使用吸尘机) 开夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上窗帘，整理床； 将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆放整齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90度直角，注意毛毯不要漏边，如果有睡衣，要将睡衣放在枕头上； 将拖鞋放在沙发或床的一侧，摆放整齐； 如有早餐牌及小食品，
8、应摆放在折直的毛毯上，如是VIP鲜花放置在床头柜上。 按照领班的安排做楼道计划卫生，注意防火、防盗，如有意外情况立即通知领班或办公室。 保证中班工作的正常及有程序的进行并且达到要求。 楼层领班 楼层服务员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT
9、 REF CODE 项 目 ：楼层服务员夜班工作程序 编 号 : HSP0008 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 3、 4、 与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级指示，分配工作及楼面卫生，注意事项，注意防火防盗； 夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有异常情况及时报告夜班领班、文员)
10、 夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸尘器，以免打扰客人休息； 下班时要与早班交接，房态要准确。 保证客房楼层的夜班工作正常及有程序的进行 楼层服务员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT
11、 REF CODE 项 目 ：楼层主任工作程序 编 号 : HSP0028 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 领取钥匙给领班
12、安排工作，在去楼层工作之前，从管家部文员处领取自己用的钥匙，在楼层服务员报到上班时，应检查他们每个人的仪容，仪表，包括制服是否清洁，工鞋是否整洁，丝袜上有没有脱线现象，头发是否整洁，有没有按规定化妆，有没有佩带珠宝饰物，以及身上有没有会引起客人反感的异味； 参加早晨的例会； 检查服务员的工作进程； 检查每层服务员的工作车； 检查房间，走廊、楼梯、工作间]员工卫生间等区域，如果不清洁应通知领班或服务员。 客房检查： 查阅“客房楼层情况报告”，找出哪些客房巳经租出而尚未使用，而且这些房间一切正常，应首先检查这些客房，使其处于准备待用的状态； 尽快地检查那些已列入计划出租的客房，在宾客
13、离开之后一小时之内，走房就应列入可以出租计划之中； 尽快对整理完毕的走房进行检查，走房通常是在宾客离开一小时后重新开放； 对一间完好待租的客房(上一晚没有使用的客房)进行检查； 检查走房； 对宾客继续留住客房的检查工作与检查走房基本相同，主要是检查房内总的来看是否整洁，写字台与卫生间的供应品是否按标准配备齐全，应尽最大可能，每天检查所有的住房； 对存在的问题写出报告； 正确并按照程序完成本工作岗位全天的工作。 楼层主任 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WO
14、RK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层主任工作程序 编 号 : HSP0028 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 14、 15、
15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 检查客房的过程中，将发现的所有缺陷及不满意的情况记在备忘薄上，记录可以有两种： 需要写出报告的项目； 可以交由领班或服务员处理好的项目； 如果在巡视检查中发现在走廊里或房内有送餐部的房内用餐小桌及餐具等，应打电话通知有关部门处理； 应始终对楼层的可疑人物警惕，包括哪些明显无事而留在酒店的员工，一旦有上述人员出现，应立刻向经理报告，并通知其立刻离开。 棉织品或床上用品遗失的报告，当领班或服务员上报有棉织品，床上用品遗失时，应立即打电话或书面
16、报告给经理； 发现并更换已经用脏的，用破的，烧坏的床上用品或棉织品； 服务员交付用脏，用破或烧坏的毛毯，床罩等物品时，应从储藏室中取出清洁的用品给予更换，换下的物品送交棉织品仓库； 需要干净毛毯时，可到服务员专用楼层的棉织品仓库领取足够的毛毯和供应用品放入储藏室中； 检查挂有“请勿打扰”牌的客房，下午2:30-3:00可前往检查是否需要服务，如果不需要，可打电话到房内询问宾客还要多久才要服务员去清理房间，假如房内不接电话立即通知经理； 检查服务员清理客房的工作单，督促领班下午2:300分检查每位服务员的工作单，了解哪些房间还没有清理，对到4:00PM还不能清理完的房间应予列出，以便各
17、班次的领班、服务员了解情况； 在当班最后一段时间对工作车及工作间进行检查； REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层主任工作程序 编 号 : HSP0028 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 24、 下班前送回钥匙，并检查服务员的工作交接情况； 培训服务员，培训服务员应使用员工培训手册规定的培训材料，按规定的步骤进行。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期
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