汽车售后服务评价资料.doc

汽车售后服务评价资料
目 录
1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 2
1.1总体得分情况 2
1.2各服务领域贡献度分析 2
2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 4
2.1硬件设施分析 4
3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 6
4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 9
5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 11
6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 13
7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 15
8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 16
9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 18
10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 19
11.售后服务满意度报告总结 21

1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意
1.1总体得分情况

小结：
a) 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。
b) 人员素质得分最高，为74.4分。
c) 配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。
d) 客户投诉、维修速度、费用一般。
e) 硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。
1.2各服务领域贡献度分析
        维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

　　小结：
a) 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。
b) 人员素质的贡献度相对权重而言最高。
2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视
2.1硬件设施分析

　　小结：
    接车区、修理区做得比较好都在70分以上。
　　休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。
　　接车区
　　接车区的便利性有很大提升空间　　

     遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类：
1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。
2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。
3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。
宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。
 接车区大小的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。
　　修理区
　　修理区改进主要从以下三方面着手　　

不合理TOP5:
            吉利     38.1％
东风雪铁龙    36.1％
            奇瑞     32.4％
    北京现代     25.9％
    广州本田     22.7％
不透明TOP5:
一汽大众       42.6％
       吉利       33.3％ 
广州本田      31.8％
       奥迪       26.7％
       别克       21.6％
不齐全TOP5:
           奥迪      46.7％
海南马自达     42.1％
           夏利       40.9％
    昌河铃木      36.8％
东风雪铁龙     33.3％

注：TOP5中的百分数＝品牌入选样本数/该品牌样本总数
  客户休息区: 客户休息区的投入力度太小

计算方法：上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数
高成本设施的拥有比率太低
如：自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10％，维修进度显示也只有14.5％。
设施的拥有比率与设施成本基本上成反比
如：报纸杂志成本最低，拥有比率为89.6％居第一，饮品拥有率41.6％居第二；自动取款机最低，拥有率仅为7.1％，股市信息7.6％次低。
优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施：
    免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、 医药箱、手提袋、纸笔。
3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证
人员素质分析

　　服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。
　　仪容仪表
　　一小部分服务站对仪容仪表不够重视

     绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。绝大部分服务站执行的很好，但也有一小部分服务站表现不太理想：
1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3％，占了大部分。
2.“非常差”超过了5％，加上“比较差”共占13.4％
     言谈举止的得分情况不是很理想，“比较差”单项所占百分比超过了10％，“非常差”所占百分比为5.2％，两者之和超过了15％。
　　服务态度
　　整体服务态度较好

　　只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部分服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。
　　诚信
　　逾两成服务站曾对客户失信

　　诚信品牌榜TOP5:

　　小结：
　　1. 总体而言，品牌档次越高，诚信度越高。 奥迪属高档品牌，排在第一位，2－5位都是中档品牌，低档品牌榜上无名
　　2. 各品牌之间的诚信度差距并不大。 各品牌平均分为69.2分，只有前四位品牌的诚信度比平均水平稍高，表明没有上榜的品牌，虽然都比平均分低，但差距很小。
　　3. 前五位都是合资品牌，国内品牌没有入围。
4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进
服务流程分析

　　小结：
        1. 总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

        2. “交车流程”最低，在70分以内。
        3. “估价流程”做得比较好，接近80分。
　　接车流程
　　部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

　　分析总结
　　22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。
    问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍
　　有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。
       问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特
　　20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。
       问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康
　　维修中服务流程
　    维修过程中服务站与客户缺乏沟通

　　90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。
　　交车流程
　　交车环节缺少关怀　　

 优秀车型
  飞    度
优秀车型
赛    欧
优秀车型
飞    度
问题车型
富    康
问题车型
伊兰特
问题车型
伊兰特
5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高
维修质量分析

　　总体情况比较好，只有诊断准确低于70分，其他都在70分以上。

诊断准确得分最低69.7，一次完修得分最高73.7分。四项指标得分比较均衡，最大分差仅为4分。
　　诊断准确
　　车辆诊断要严格把关

　　由上图可以看出，服务站在车辆诊断方面做得非常一般。能够做到准确无误的服务站只占24.7％，基本准确的占38.7％，其余部分服务站都曾出现过诊断错误，约占36.5％。   诊断准确与否是车辆故障能否顺利排除，客户满意不满意的先决条件。所以服务站在今后进行车辆故障诊断时，一定要严格把关，大力提高诊断准确度。
　　返修率
　　一次完修率急需提高

　　分析总结
　　服务站完全排除故障的能力不强，有30.0％的服务站不能完全排除故障。返修率非常高。最近一年内，只有38.7％的客户没  有返修经历。这充分说明，很大一部分服务站在维修过程当中，工作做的不够细致，检查不够全面，发现细节问题的能力十分欠缺。导致车辆维修后，依然存在问题。这样会大大降低客户对服务站的信任。  
　　细节问题
　　服务站在发现细节问题的能力比较差

        有38.2％的服务站，维修过程中不能发现潜在的隐患。说明这些经销商在维修检查过程中，发现细节问题的能力有所欠缺。
        维修失误率非常高。有26.8％的客户遇到过维修后出现新问题。可见这些经销商，对细节问题处理不够严谨，造成维修事故频发。这样不仅会浪费很大精力也会失去很多客户。
6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑
维修速度分析

　　总体维修速度比较慢。

诊断速度比较好，维修速度、保养速度一般。保养速度比维修速度还慢，说明很多服务站对车辆保养的运作模式不合理。
　　诊断速度
　　维修方案的确立机制有待进一步完善

　　分析：
　　及时检测、快速发现故障做的都比较好，得分均在75分以上。纵观整个诊断过程，三个环节的速度越来越慢。这种现象表明服务站的接车流    程存在问题，导致随着诊断工作的深入，障碍越来越多。确立维修方案的速度不太理想，服务站需要进一步完善维修方案的确立机制
　　维修中速度　　

修理速度需提高
集中培训：提高维修工人技能
优化流程：确保各修理环节畅通
加强监督：避免时间浪费
作业速度需提高
简化结算手续
优化结算流程
　　保养速度
　　建立、健全“快速保养通道”是提高服务站接待量的有效途径

　　分析总结
　　总体保养速度一般，只有27.0％的服务站有快速保养通道。调查显示绝大部分  服务站的客户群中，做保养的客户占半数以上。因此，提高保养速度，便成为提高服务站接待量的关键所在。“快速保养通道”是专门针对保养用户推出的一项服务措施。它是将保养项目逐步细化、标准化，然后组织专人集中进行培训后，进行分工协作。这样可以大幅度的提高保养尤其是常规保养的速度。

7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南
维修关怀分析

　　维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。
维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
　　无车代步
　　客户需求是我们改进工作的“指南针”

　　从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。 
8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明
费用得分明细：

　　1. 费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大。

        2. 34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配件价格的公开方面做的还不够。
        3. 1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。
　　合理收费
　　配件价格和工时费须适度下调

　　72.5％的客户认为服务站的配件价格不合理。67.5％的客户认为服务站的工时费不合理。显然配件价格过高、工时费不合理依然是客户反映最强烈的两个方面。
　　费用公开
　　推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

　　分析总结
　　1. “常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。
         2. “收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上。  
         3. “推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。
9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大
配件供应分析

　　配件齐全比较理想，得分接近80分。

配件质量也比较好，得分在70分以上。订货速度稍差，没有超过70分。
　　订货速度
　　服务站的订货速度良莠不齐

　　从3天以内到10天以上，各个时间段都占有一定的比例。7天以内到货的服务站所占比例为78.6％，7天以上到货的占两成多。
10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢
客户投诉分析

　　一年内有投诉率经历的客户所占比例高达24.1％，这对服务站是一个很大的警示。

服务站解决投诉的态度比较好得分在70分以上；服务站解决投诉的速度一般，得分界与60－70之间；服务站解决投诉的结果令客户比较失望，得分仅为52.8分。
　　投诉内容
　　收费不合理是当前客户投诉的主旋律

　　客户对工时费、配件价格不合理的投诉比例均超过50％，远远高于其他方面。 推荐不必要维修项目、维修速度慢、营业时间短、不能排除故障的投诉比例都在20％左右。服务态度恶劣投诉率为0。
　　投诉解决速度
　　服务站面对投诉反应迟缓

　　投诉是当场解决的所占比例最大，约占40％。投诉在3天之内（包括更短时间解决的）解决的占80.7％。投诉在7天之内（包括更短时间解决的）解决的占93.2％，超过7天尚未解决的投诉只占6.8％。
11.售后服务满意度报告总结
11.1目前国内汽车售后服务呈现出两大特征：　　
总体服务水平很低　　
九大服务领域得分均未超过80分，其中维修关怀、硬件设施两个方面都在60分以内。
各服务站服务水平分层比较明显
　　品牌档次越高，总体服务水平越高。
　　城市级别越高，总体服务水平越高。
11.2存在的主要问题：
　　问题 1 售后服务缺少关怀
　　解决建议
客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。
　　问题 2 收费不合理
　　解决建议：
1) 配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因。  
2) 很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担。
　　问题 3 服务便利性有待提高
　　解决建议：
1) 接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便。  
2) 客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
　　问题 4 维修速度过慢
　　解决建议
1) 通过加强车辆诊断的培训和完善接车流程，是提高维修速度的当务之急。
2) 建立、健全快速保养通道是提高保养速度的有效途径。
　　问题 5 客户投诉问题普遍存在
　　解决建议
1) 提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径。 
2) 客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费。

　评分标准：
        为了更直观的反应服务站的服务水平，所有得分均统一换算为百分制。从0至100分成五个档次，具体情况如下：　　

        样本分析：
        1. 样本覆盖范围包括全国161个地级城市市或自治州，其中54个城市为重点城市。
　　2. 涉及车型包括87个目前国内最主流的非2006年上市乘用车。
　　3. 数据总量达232190条。

研究-权重