阳光人寿业务人员运营分级管理办法(2013版).doc

业务人员运营分级管理办法
（2013版）
第一章 总则
第一条 为全面提升业务品质，优化运营服务资源的配置，更好地规范业务人员的展业行为，加大对绩优质佳的业务人员的运营支持力度，引导业务人员主动提升业务品质，特制定本管理办法。
第二条 本管理办法适用范围为所有在岗且入职6个月以上的营销渠道代理人。

第二章 评定方法
第三条 所有代理人将依据本评定方法分为五个等级，由高到低依次为五星级、三星级、一星级、警戒级、限制级。不同等级将适用差异化的运营政策。
第四条 运营等级的评定以代理人的运营品质积分为基础，结合特别限定条件，并经机构运营和营销部门联合审核确认，最终确定代理人的运营等级。
第五条 运营品质积分以100分为基本积分，结合代理人“运营品质考核指标得分”进行评分，最终得出运营品质积分。
“运营品质考核指标得分”确定方法：运营品质考核指标由承保件数、承保前撤件件数、犹豫期退保件数、两年内退保件数、长险一年内出险件数、13个月继续率、投诉件数、违规行为八项指标组成。各项指标计分细则详见附表一。部分疑难指标释义如下：
1、承保件数——评定期内，以该代理人为签单代理人的投保单，承保的保单件数（以承保日期为准计算）。
2、承保前撤件件数——评定期内，以该代理人为签单代理人的投保单，发生承保前撤件的投保单件数。包括客户主动撤件或因问题件（包括契约作业通知书、转账不成功通知书、体检通知书、生调通知书）逾期而撤销的投保申请。因次标准体核保结论下发后客户不同意核保决定而撤单的，以及延期件、拒保件不计入承保前撤件范围。
3、两年内退保件数——评定期内，以该代理人为签单代理人的保单，发生退保且保单生效不足两年的保单件数（单纯附加险退保不计入件数统计）。
4、长险一年内出险件数——评定期内，以该代理人为签单代理人的保单，在保单生效后一年内，一年期以上险种（包括寿险和重疾险）因非意外原因出险的保单件数。
5、13个月继续率——采用营销人管在评定期末依据《个人寿险营销员基本管理办法》统计的个人13个月继续率数据。
6、投诉件数————采用咨诉管理在评定期末统计的投诉件数。此处投诉件数，是指因业务人员在展业销售、服务过程中存在销售误导、代签名、工作错漏等行为引发客户投诉，经核实确认通过协议解约等方式处理、导致公司损失的投诉案件数。
7、违规行为——参照《业务人员违规行为运营评级管理办法》中对危险级、警戒级、限制级违规行为的评定释义。
第六条 运营品质积分与各运营等级评定标准：
1、五星级：运营品质积分≥125分，且评定期内新契约承保件数≥12件（共保件不计入件数累计）。
2、三星级：运营品质积分≥110分，且评定期内新契约承保件数≥8件（共保件不计入件数累计）。
3、一星级：运营品质积分≥100分。
4、警戒级85分≤运营品质积分＜100分。
5、限制级：运营品质积分＜85分。

第三章 管理政策
第七条 按照业务人员运营分级的评定结果，在评定有效期内，评级业务员适用不同等级的差异化运营政策。
第八条 五星级代理人适用以下奖励政策：
1、公示表彰：公司内部报刊杂志、公司网站将定期进行报道宣传。
2、五星级代理人客户，向投保人发送的承保短信包含：本次为您服务的代理人为我司荣誉五星级代理人。
3、享有以下五项特殊权利：
Ø 新单免初审权：评定有效期内，递交投保单免审单。
Ø 绿色通道服务权：评定有效期内，享受承保、理赔绿色通道服务。
Ø 代表公司核实客户证件原件权：评定有效期内，可代替运营人员核实客户办理理赔、保全等业务需审核的证件原件。
Ø 代表公司探视出险客户权：评定有效期内，对出险住院客户，可代表公司进行探视慰问。
Ø 投保客户优先服务权：评定有效期内，对通过各种渠道向我司咨询投保事宜、有潜在投保意愿的客户，将优先转交五星级代理人提供保险服务。
4、享受以下六项核保理赔政策：
Ø 契调标准放宽：评定有效期内，对限定保额内（以该业务员所属机构实际评级为准：Ⅰ、Ⅱ类机构寿险风险保额不超过65万、意外险风险保额不超过65万、人身险保额不超过85万；Ⅲ、Ⅳ类机构寿险风险保额不超过40万、意外险风险保额不超过40万、人身险保额不超过60万）的达标契调件，可代替运营人员进行契约调查。
Ø 享有快易保理赔政策：评定有效期内，对保险责任明确、预计赔付额度不超过500元的小额意外医疗险赔案，可通过快易保的快易理赔系统直接进行理赔操作，先行赔付客户，嗣后再提交理赔资料至公司运营柜面。
Ø 抽检比例不高于0.5%
Ø 免抽调。
Ø 可以代表运营人员进行体检客户陪检并填写陪检报告（内勤收单人员需核实该业务员评级，需在陪检报告业务员签名的下方注明“陪检人员为五星级业务员”并签名）。
Ø 包含本期在内，连续五期评定为“五星级业务员”，且本次评定期间内“一年内长险出险件数”为零的个人，依据本年度所属机构实际评级为准，放宽一级管控标准（最高可至Ⅰ类机构管控标准）。
第九条 三星级代理人适用以下奖励政策：
1、三星级代理人客户，向投保人发送的承保短信包含：本次为您服务的代理人为我司荣誉三星级代理人。
2、享有以下四项特殊权利：
Ø 新单免初审权：评定有效期内，递交投保单免审单。
Ø 绿色通道服务权：评定有效期内，享受承保、理赔绿色通道服务。
Ø 代表公司核实客户证件原件权：评定有效期内，可代替运营人员核实客户办理理赔、保全等业务需审核的证件原件。
Ø 代表公司探视出险客户权：评定有效期内，对出险住院客户，可代表公司进行探视慰问。
3、 享受以下核保理赔政策：
Ø 免抽调。
第十条 一星级代理人及入司不满6个月、未参加分级评定的代理人适用现行运营一般政策和运营规则。
第十一条 警戒级代理人适用以下三项管控政策：
1、评定有效期内，该代理人所有新契约投保单，按照50%的比例进行抽样体检或契调。
2、评定有效期内，该代理人名下所有客户的理赔案件调查比例提高到50%。
3、评定有效期内，限制部分险种的销售（限销险种由业务品质管理委员会讨论决定）及快易保使用。
第十二条 限制级代理人适用以下四项管控政策：
1、评定有效期内，该代理人新契约投保单100%体检或契调。
2、评定有效期内，该代理人名下所有客户的理赔案件100%调查。
3、评定有效期内，取消该代理人名下所有客户运营业务的代办权力。
4、评定有效期内，限制部分险种的销售（限销险种由业务品质管理委员会讨论决定）及快易保使用。

第四章 实施细则
第十三条 每6个月为一个评定周期，进行一次评定。每年有1月1日——6月30日、7月1日——12月31日两个评定期，代理人各项评定指标数据将以该两个时段为取数区间。
第十四条 当年7月1日——7月31日、次年1月1日——1月31日为运营分级评定操作期，于此区间内完成对应的前一评定期的业务人员分级评定工作，进行系统更新，落实、准备各项配套运营政策，并在当月月底前公示评定结果。
第十五条 当年8月1日——次年1月31日、次年2月1日——7月31日为运营分级评定有效期即运营分级管理政策执行期，针对相应的两个评定时段（当年1月1日——6月30日、7月1日——12月31日），根据当年7月、次年1月的评定结果，落实、执行各项配套的差异化运营政策。
第十六条 总公司将在每年的4月15日左右、10月15日左右，各公布上一季度（1月1日——3月31日、7月1日——9月30日）运营品质积分，供代理人参考。
第十七条 运营评级有效期为6个月，对应运营分级管理政策执行期。运营品质积分不累计，下一评定期清零，重新评定。
第十八条 在运营分级管理政策执行期，如代理人出现《业务人员违规行为运营评级管理办法》中规定的警戒级或限制级违规行为，即时取消当期五星级或三星级代理人荣誉称号，且在下一评定期，最高只能评定为一星级。
第五章 附则
第十九条 本管理办法自二零一三年三月一日起执行。
第二十条 本管理办法由总公司契约核保部负责解释及修订。

附表一：业务人员运营品质考核指标计分办法
评分项目
计分办法
计分举例
承保件数
按承保件数直接加分：单独承保件数每增加1件加1分，共保件按照（1/按照共保代理人数）加分，30分封顶。
以单独承保为例：
承保1件，加1分；
承保30件，加30分；
承保50件，加30分。
承保前撤件件数
每出现一件减1分，不封顶
承前撤1件，减1分；
承前撤15件，减15分。
犹豫期退保件数（不含单纯附加险退保件数）
每出现一件减2分，不封顶
犹退1件，减2分；
犹退10件，减20分。
两年内退保件数（不含单纯附加险退保件数）
每出现一件减3分，不封顶
退保1件，减3分；
退保10件，减30分。
长险一年内出险件数
每出现一件减4分，不封顶
出险1件，减4分；
出险5件，减20分。
13个月继续率
（指标按照四舍五入法取百分比整数）
自81%起加分，每增加一个百分点，加1分。100%加20分，封顶。
即81%，加1分；85%，加5分；100%加20分。
指标值在75%至80%间，每降低1个百分点扣0.5分
即79%，减0.5分；75%，减2.5分；80%，不加分也不减分。
自74%起，每降低1个百分点，减1分。56%及以下，均减20分。
即74%，累计减3.5分；73%累计减4.5分；57%，累计减19.5分；0，减20分。
投诉件数
评定期内每出现1次减5分。出现两次以上，取消五星级和三星级代理人评定资格。
两次投诉，扣10分，并按照实际积分评定业务员等级；3次投诉扣15分，如此时积分仍为125分以上，只能评定为一星级代理人。
违规行为
评定期内每出现危险级1次减5分。
即危险级1次，减5分；危险级两次，减10分。
出现警戒级或限制级违规行为，即时取消当期五星级或三星级荣誉称号。在下一评定期，至多评定为一星级。
1月评定为五星级的代理人，3月出现警戒级违规行为，即时取消五星级代理人资格，停止享受相应的运营奖励政策。在7月评定时，无论积分有多高，至多评定为一星级。

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