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Page 1 销售过程管理销售过程管理 -苏皖分公司卢波苏皖分公司卢波Page 2何为销售过程管理？何为销售过程管理？何为，销售过程管理何为，销售过程管理?Page 3何为销售过程管理？何为销售过程管理？分解销售链的一连串的营销活动，并分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。针对这些活动的作业流程进行管理。Page 4何为销售过程管理？何为销售过程管理？可以分为七个阶段：可以分为七个阶段：1 1、寻寻找目标客户找目标客户 2 2、进行目标甄别进行目标甄别 3 3、制定制定目标计划目标计划 4 4、接触客户接触客户 5 5、介绍产品、介绍产品 6 6、处理客户异议处理客户异议 7 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现Page 5一、寻找客户一、寻找客户l 目标客户目标客户 指指对产品或服务有需求对产品或服务有需求并具有购买能力的并具有购买能力的企业或个人企业或个人。l现在我们讨论通过哪几种手段进行寻找现在我们讨论通过哪几种手段进行寻找?Page 6一、寻找客户一、寻找客户1 1、专业批发市场或大中型农贸市场、专业批发市场或大中型农贸市场 2 2、客户介绍、客户介绍 3 3、竞争对手资源、竞争对手资源 4 4、终端销售市场例如连锁超市等、终端销售市场例如连锁超市等 5 5、网络、网络 6 6、广告招商、广告招商 7 7、参加或举办产品展示会、参加或举办产品展示会等等Page 7二、目标客户甄别二、目标客户甄别 如何对目标客户甄别？如何对目标客户甄别？Page 8二、目标客户甄别二、目标客户甄别 1 1、财务能力、财务能力 2 2、市场能力、市场能力l3 3、信誉能力、信誉能力 l4 4、管理能力、管理能力l5 5、客户客户理念理念l6 6、家庭情况、家庭情况Page 9三、制定目标计划三、制定目标计划 目标是促使你前进的推动力；目标是促使你前进的推动力；计划则是让你有准备、有步骤的实现你的计划则是让你有准备、有步骤的实现你的目标。目标。Page 10三、制定目标计划三、制定目标计划 制定目标是制定目标是让潜在客户让潜在客户充分了解你、公司充分了解你、公司、产品产品、价格、价格、服务服务等等；从从潜在客户潜在客户那里获得那里获得我们需要的相关信息我们需要的相关信息例如：需求产品、需求量、目前合作对象、例如：需求产品、需求量、目前合作对象、竞争对手的价格、服务以及合作中存在问竞争对手的价格、服务以及合作中存在问题等。题等。留下初步印象，为下一次访问打好留下初步印象，为下一次访问打好基础。基础。Page 113 3、制定目标计划、制定目标计划 目标必须量化目标必须量化：l比如，对比如，对客户拜访客户拜访，不是神侃一番就走人，不是神侃一番就走人，我们应当做一个目标计划。帮助我们应当做一个目标计划。帮助客户客户做生做生意的回顾意的回顾例如：最近例如：最近销售情况销售情况、渠道和终、渠道和终端端的开发和维护情况、销售队伍情况，存的开发和维护情况、销售队伍情况，存在什么问题，怎么解决以及厂家如何来配在什么问题，怎么解决以及厂家如何来配合解决合解决等等。“一句话拜访要有效果一句话拜访要有效果”lPage 12四、接触客户四、接触客户 孙子曰：孙子曰：“知己知彼、百战不殆知己知彼、百战不殆”，所，所以准备工作非常重要！以准备工作非常重要！Page 13四、接触客户四、接触客户l1 1、电话预约、电话预约l在拜访客户之前一定要电话预约，一方面在拜访客户之前一定要电话预约，一方面通过初步电话沟通可以让彼此有个了解；通过初步电话沟通可以让彼此有个了解；另一方便可有针对性的准备相关资料，做另一方便可有针对性的准备相关资料，做到心中有数和时间有效安排。到心中有数和时间有效安排。Page 14四、接触客户四、接触客户l2 2、事前准备、事前准备la a、着装要得体着装要得体lb b、资料要备齐资料要备齐lc c、客户要了解、客户要了解ld d、思路、思路要清晰要清晰Page 15四、接触客户四、接触客户l 3 3、客户接触。、客户接触。遵遵循循AIDAAIDA模式（模式（Attention、Interest、Desire、Action）：引发客户的：引发客户的“注意注意”，把握客户，把握客户“兴趣兴趣”，刺激客户，刺激客户“欲望欲望”和争取客户和争取客户“行动行动”。l 如何达到这种效果？如何达到这种效果？Page 16四、接触客户四、接触客户 第一印象很重要，第一印象很重要，可以先递上名片，说明可以先递上名片，说明来意，向客户介绍自己。接下来就可以简来意，向客户介绍自己。接下来就可以简单单介绍公司及产品介绍公司及产品。在介绍之后可以准备。在介绍之后可以准备一个简单的问题对对方的需求进行探寻，一个简单的问题对对方的需求进行探寻，以试探对方的反应和兴趣。以试探对方的反应和兴趣。l注：注：“三不宜三不宜”简单报价、否定客户、否简单报价、否定客户、否定竞争对手定竞争对手！Page 17五、产品介绍五、产品介绍 产品的特点、价格、货源、促销、品牌、产品的特点、价格、货源、促销、品牌、渠道等渠道等。例如：产品带给客户的利益分析，在做利例如：产品带给客户的利益分析，在做利益分析时应注意以月和年为单位，这样数益分析时应注意以月和年为单位，这样数字稍微偏大客户心理上会非常憧憬。字稍微偏大客户心理上会非常憧憬。Page 18五、产品介绍五、产品介绍 产品比较：列举市场面上主要产品比较：列举市场面上主要的竞争品牌的竞争品牌，分别分析竞争品牌产品的优势、劣势，并分别分析竞争品牌产品的优势、劣势，并将自己的产品优势放大，用提炼的独特利将自己的产品优势放大，用提炼的独特利益点抗击竞争品牌产品的弱点。如果是经益点抗击竞争品牌产品的弱点。如果是经销商，则要分销商，则要分析投入资金析投入资金、预计、预计销量、毛销量、毛利等利等。一定要形成相对的比较明显的优势。一定要形成相对的比较明显的优势。Page 19六、处理客户异议六、处理客户异议 什么什么是客户异议是客户异议？异议存在异议存在于销售于销售陈述过程中，大部分属于陈述过程中，大部分属于沟通问题只有消除了异议才会达成最后的沟通问题只有消除了异议才会达成最后的交易；交易；客户客户的异议的异议像销售人员像销售人员展现了其兴展现了其兴趣所在，销售人员因此可以更接近成功趣所在，销售人员因此可以更接近成功进进行销售行销售的目标。的目标。lPage 20六、处理客户异议六、处理客户异议l异议的类型：异议的类型：对需求的异议；对需求的异议；l对产品对产品/服务的异议；服务的异议；l对价对价格的异议；格的异议；l对立即购买的异议对立即购买的异议或其他或其他；lPage 21六、处理客户异议六、处理客户异议 处理异议的方案处理异议的方案l倾倾听客户异议听客户异议；l证实理解异议；证实理解异议；l不要争论；不要争论；l回答异议。回答异议。Page 22六、处理客户异议六、处理客户异议 处理异议的技术处理异议的技术“是，但是是，但是”的回答法；的回答法；迂回的方法；迂回的方法；提问的方法；提问的方法；补偿的方法；补偿的方法；直接否认等。直接否认等。Page 23六、处理客户异议六、处理客户异议 客户异议消除后，初步销售已告一段，然后可客户异议消除后，初步销售已告一段，然后可以邀请客户到公司、工厂或目前合作客户处了以邀请客户到公司、工厂或目前合作客户处了解实际情况，以增加客户合作的信心，在客户解实际情况，以增加客户合作的信心，在客户了解过程中了解过程中趁热打铁趁热打铁马上签订合同马上签订合同、产生交易。产生交易。Page 247 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现A A、销售目标及分解销售目标及分解 目标或指标书如何制定？目标或指标书如何制定？Page 257 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 目标分解遵循要求：目标分解遵循要求：l1 1、目标分解应按整分合原则进行。也就、目标分解应按整分合原则进行。也就是将总体目标分解为不同层次、不同部门是将总体目标分解为不同层次、不同部门的分目标，各个分目标的综合要体现总体的分目标，各个分目标的综合要体现总体目标，并保证总体目标的实现。目标，并保证总体目标的实现。l2 2、分目标要保持与总体目标方向一致，、分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标的实现；内容上下贯通，保证总体目标的实现；l3 3、目标分解中，要注意到各分目标所需、目标分解中，要注意到各分目标所需要的条件及其限制因素；要的条件及其限制因素；lPage 267 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现l4 4、各分目标之间在内容与时间上要协调、各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步的发展，不影响总体目标的平衡，并同步的发展，不影响总体目标的实现。实现。l5 5、各分目标的表达也要简明、扼要、明、各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时限要求。确，有具体的目标值和完成时限要求。Page 277 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 目标分解主要方法目标分解主要方法 1 1、指令式分解：分解前不与下级商量，、指令式分解：分解前不与下级商量，由领导者确定分解方案，以指令或指示、由领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。计划的形式下达。l2 2、协商式分解：上下级对总体目标的分、协商式分解：上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致意见。论，取得一致意见。lPage 287 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现lB B、过程追踪及控制、过程追踪及控制对销售过程进行追踪与控制，了解日常销对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。中所出现的异常现象及问题，立即解决。Page 297 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 区域管理和时间管理区域管理和时间管理区域管理是让过程有一个落脚点。当前多区域管理是让过程有一个落脚点。当前多数企业，特别是快速消费品行业都有自己数企业，特别是快速消费品行业都有自己的重点区域市场，区域市场通常由办事处、的重点区域市场，区域市场通常由办事处、销售人员、经销商、终端、消费者等构成。销售人员、经销商、终端、消费者等构成。Page 307 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现l时间管理从年度追踪细化到每月、每周甚时间管理从年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。时间管理主要用来把握销售至每日追踪。时间管理主要用来把握销售工作的节奏进度。工作的节奏进度。l 如何实现高效率的时间管理？如何实现高效率的时间管理？Page 317 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现l1 1、必须把年度、月度计划细分到周计划；、必须把年度、月度计划细分到周计划；l2 2、每天的工作要有明确的目标和实施计、每天的工作要有明确的目标和实施计划；划；l3 3、客户进行分类，按计划进行拜访。、客户进行分类，按计划进行拜访。Page 327 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 A A、月计划、月计划、周计划周计划、日报表、日报表 Page 337 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 B B、销售会议销售会议 Page 347 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 C C、一个电话、一条短信一个电话、一条短信 Page 357 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 D D、两个管理手段两个管理手段 走动走动管理（到市场中、到客户中、到员工管理（到市场中、到客户中、到员工中）中）销售主管销售主管要想正确决策，取信于下属，就要想正确决策，取信于下属，就必须要走动必须要走动管理管理，不局限于，不局限于“办公室办公室管理管理”、“电话电话管理管理”，从而掌握一线市场情，从而掌握一线市场情况，取得更有效的况，取得更有效的管理管理效果。效果。Page 367 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现案例：案例：娃哈哈集团为何作为一家民营企业娃哈哈集团为何作为一家民营企业而多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的而多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的董事长宗庆后一年董事长宗庆后一年200200多天在市场上跑，多天在市场上跑，他熟悉市场，熟悉客户，熟悉他熟悉市场，熟悉客户，熟悉销售销售人员，人员，所以，减少了娃哈哈决策失误的所以，减少了娃哈哈决策失误的几几率。率。Page 377 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现现场现场管理管理 走动走动管理管理的目的，其实是现场的目的，其实是现场管理管理。不论。不论是是销售销售人员，还是客户，都喜欢能够现场人员，还是客户，都喜欢能够现场解决问题的解决问题的主管主管，而从不喜欢在办公室、，而从不喜欢在办公室、在电话里指手画脚瞎指挥的领导。在电话里指手画脚瞎指挥的领导。销售主销售主管管要想树立自己的威信，更好地帮扶下属要想树立自己的威信，更好地帮扶下属与客户，就必须走到现场去。与客户，就必须走到现场去。Page 387 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现1 1、在现场解决市场问题。在现场解决市场问题。很多问题是需要很多问题是需要主管主管到现场去调查、去取到现场去调查、去取证、去喝彩、去助威的，比如证、去喝彩、去助威的，比如：窜货、乱窜货、乱价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就必须要到现场去调查，去摸排，从而追根必须要到现场去调查，去摸排，从而追根溯源，合理地予以处理。溯源，合理地予以处理。Page 397 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现2 2、在现场培训在现场培训销售销售人员。人员。销售主管销售主管可以通过现场可以通过现场管理管理方式，发现方式，发现销销售售人员工作中存在的问题，尤其是技能方人员工作中存在的问题，尤其是技能方面存在的不足，从而可以现场手把手地教，面存在的不足，从而可以现场手把手地教，并即时演练，更便于并即时演练，更便于销售主管销售主管及时地予以及时地予以纠偏，从而找到目标达成的根本解决途径纠偏，从而找到目标达成的根本解决途径或者方法、技巧。或者方法、技巧。