酒店定义及酒店服务产品.doc

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酒店的定义和酒店的服务产品
※酒店的定义
酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮等向旅客提供服务的场所，换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体，当今现代化的酒店应具备下列的基本条件：
1、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；
2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；
3、它要有为顾客提供娱乐的设施；
4、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；
5、它是营利性的，要实现合利润；
6、它以满足社会需要为前提。
※酒店的服务产品
一、服务产品的构成
酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面：
1、酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所作的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神，顾客至上的服务意识、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务　　品的核心内容。因此，西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母有着丰富含义：
S―Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E―Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R―Rrady（准备好）：其含义是服务员应该随时随地准备好为宾客服务。
V―Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I―Inviting（邀请）：其含义是服务在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C―Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造宾客能享受其热情服务的氛围。
E―Eye （眼睛）：其含义是每一位服务员始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
2、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序，包括：
静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增兴服务、补偿服务、针对服务、预警服务、诱导服务等。
3、酒店向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形有如食品、纪念品、饮料等，无形的包括气氛、环境和服务员的精神面貌、礼貌态度、语言行为等。
二、酒店服务产品的特点
酒店的服务产品具有以下特点：
1、综合性。酒店的服务产品是服务工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质和精神产品的综合。酒店向每位顾客提供的产品是上述几个方面结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。
2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段，即：生产―流通―消费。而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。
3、不可贮藏性。酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、洗浴、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。
4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。
5、酒店的声誉对酒店的销售起决定作用。由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。
酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度可以消除顾客的担心心理，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。
※酒店的生命线―服务质量
◎服务质量及其特殊性
质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标：
（1）酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。
（2）酒店的服务要给顾客以方便感。
（3）酒店的服务应给顾客以亲切感。
（4）酒店的服务要给顾客以安全感。
（5）酒店的服务要给顾客以物有所值感。

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