客房部服务知识.doc

客房部应知应会
1、 如何提高对客服务技巧？
（1）、尽量记住客人的姓名。在热情问候的过程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ（姓）先生（小姐）要比直呼”您好“或”这位先生，请……“的服务效果好的多。
（2）、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。比如客人需要三条毛巾或喜欢用三个枕头，须尽量给予满足。有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员在整理房间时就主动提供。
（3）、果房间加床，要加一套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服务用品
（4）、住客人的一些特殊要求。比如某客人要求每天在早8：00以前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人的要求，必要时可请示上级安排解决。如果客人下次入住，也应主动提供这样的服务。
（5）、供一些小的服务项目，如檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋、放整齐等。
（6）、如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。
（7）整理房间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人刷洗干净，将客人的化妆品摆放整齐等。
（8）、在任何情况下，不要与客人发生争吵。
（9）、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时，应说“对不起“、请原谅”等。
（10）、如果客人给你物品时，再接受时一定要说“谢谢您先生（太太）”。
（11）、如果没听懂客人的讲话，应礼貌的说“请原谅我没听清，你能在说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免造成误会。
（12）、不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求，而应婉转地说：“对不起，先生（太太）不经请示，我无权这样做”等。
（13）、当客人要求你做一些非你负责的事情时不要说：“这不是我管辖区或这不归我负责”。比如客人要求你帮他将行李送楼下时，你应说“先生（太太）我将为你与行李员联系，不进允许我们不能离开岗位去大厅”。
（14）、发现客人或客人的小孩生日，应报主管，然后送给“寿星”一张生日卡一表祝福。
2、 客房服务有那些常规的投诉？
（1） 整理房间太迟；
（2） 服务员礼节礼貌不周；
（3） 服务员索取小费；
（4） 失物无法找回；
（5） 房间设备旬坏；
（6） 房间用品不全或卫生不好；
（7） 受到杂音干扰，影响客人休息；
（8） 服务员在客人房间里打电话。
3、 客房铺床有那几个程序？
铺床的程序一般是：（1）将床位拉出：拉床时，屈膝下蹲，双手紧握床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作的位置。（2）撤床单。枕套。在撤床单时，先把毛毯（或被子整理好），放在沙发或椅子上（注意不能置于地毯上）。然后将胀床单一张一张地撤下。不要两张床单一起撤，以便于检查床单内是否裹有内衣、睡衣等其他物品；撤枕套时要轻，不要猛拽，防止枕套破裂，并检查一下枕套不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人的物品，应直接放入卫生车（工作车）的布袋内；检查床垫是否清洁，按期反转床垫或更换。（3）做床、铺单。可分为西式和中式两种。
4、 铺单、甩单时，为什么不能用手梳里头发？
做床铺单甩单时，不要用手梳理头发，防止头发掉入床单，特别是床头放枕头处。一是因为没有达到清洁卫生标准，二是避免入住客人有床已被人用过之嫌，从而引起误会。
5 什么是做床的三线对齐？
6 、 安放枕套时，枕套口为什么不能正对床头柜？
安放枕头时两个枕头如果平放，则要枕套口方向相对，如果重叠放置，则要将枕套口反向于床头柜。这是以为有些客人习惯睡前把钱包、证件等物件放在枕头底下，或外出时匆忙把某些物件塞到枕头底下，如果枕套口正对床头柜，则容易塞进枕头里面。因此会对客人后来的寻找产生困难，有时可能会误任为物件丢失了，或者客人离店时，只检查枕头底下，而没有注意枕套里面还有物件，从而把物件丢失，给客人带来麻烦。
7、开床也称“做晚床”。是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整理。它的程序是：
（`1） 整理房间，进房后打开房内灯，留意灯泡是否完好，如不好马上报修；更换用过的茶具，增添冷热水；倒烟缸，清理纸娄内的垃圾；简单清理桌面卫生；将窗帘拉上。
（2） 补充物品，及补充客用服务用品，文句用品；客人用过的毛巾等及时更换，并换上晚安卡。
（3） 开床，将床罩叠好，放进壁柜。摆放整齐，把靠近床头柜一侧的盖单边同毛毯，反折45小角。壁柜内取出睡衣放在枕头上，同时也要把拖鞋放在沙发一侧或床的一侧。冬天将衣柜内的丝棉被取出来，铺好在床上。
（4） 整理浴室，简单清洗脸盆、浴缸、马桶更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴缸适中位置，脚巾放在靠浴缸一侧。
（5） 离开房间，重新检查所整理的房间有无噼漏，除床头灯、门灯开亮外，将所有灯熄灭。轻轻关上门，填写房间清扫表。
8、整理住客房而客人不在房间时应注意什么？
整理住客而客人不在房间，这时电话铃响不要代客人接电话；不要随便移动客人的物品；如必须移动要及时放回原处不要翻看客人的书籍、信件、相册等；不要做在客人的床上沙发或椅子上休息，或边坐边工作；不能偷吃客人的水果、酒水、或偷洒客人的香水等，也不要随意把客人已用但还有剩余的饮料等当垃圾仍掉；不要边整房间，边看电视。
9、推工作车时应注意什么？
在推工作车到需要打扫的房间过程中，要注意匀速推车，注意不要碰到走廊的墙纸。看到客人经过要让道，更不要碰到客人。同时不要急推车以免把车上用品弄乱或推车噪音过大影响客房里的了人休息。
10、楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跳动？
服务员在工作中，即使又要紧的事要办，比如接电话，到工作间取客用品等，都不要跑。因为这样会使客人误认为饭店发生了意外事件，可能引起客人惊慌，同时也会影响客人休息。此外服务员在楼面上跳动，动作不雅，有时还容易碰到客人。
11、住客中有病人，怎么办？
（1） 询问客人是否要医生。
（2） 给予周到的帮助。
（3） 通知客房部或有关主管，在工作表上做记录。
（4） 第二天见到客人时，或到客人房间询问病情，并祝他早日康复。
12、服务员再岗位期间应遵守那些规则？
（1） 不准吃口香糖或其他食物。
（2） 不准服务员之间交头接耳谈论客人，或进行非工作交谈。
（3） 工作不准哼小曲。
（4） 不准因工作劳累依靠着墙壁休息。
（5） 不准脱袜子或卷高衣袖。
（6） 不准在客房内大声说笑。
（7） 工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护。
（8） 工作期间不准吸烟
（9） 待客礼貌、热情、但不准与客人长时间交谈。
（10） 不准给客人留便条或请客认为自己做事情，尚若确有必要事情请求上级同意。
13、如何清洗地毯上的污渍？
（1） 咖啡渍：用苏打水清洗，然后用白色的清洁布搽干。
（2） 蜡渍：在蜡渍上面铺一块白色的清洁布件，然后往布件上喷水，然后在用点熨斗熨有蜡的部位，蜡便会遇热容在该布上。
（3） 圆珠笔油：用酒精清洗，再用清洁的布擦干。
（4） 口红膏渍：用酒精清洗，然后用清洁布擦干。
（5） 口香糖胶渍：先用干冰冷却口香糖胶，使之硬化失去粘力，然后将口香糖胶拔除，余下小量污渍可用酒精清洗，然后在用清洁的百布擦干净。
（6） 红酒渍：用布或吸水纸吸干酒渍，紧接着往渍上倒些盐，约两小时后，用吸水器彻底吸净，便可除去污渍。
（7） 烟渍：如果烟头已把地毯烧僬，用刀片将烧僬的部分切去。然后在进行修补。
14、如何清除水果、瓜汁渍？
新粘上的水果、瓜渍，可马上侵入食言水内揉洗。如果还有痕迹再用冲混20倍的氨水洗，最后用洗涤剂。白色棉织品还可用5%的次酸纳漂白，然后漂洗干净。
15、 木质家具或地边如何保养？
木值地板的保养要根据其木质对其表面的要求来确定，但一班暗色的表面要用油剂来保养；无光和轧光表面要用膏状和乳状剂来保养；硬木制成的雕花家具要用硅膏剂和乳剂保养，但要防止雕刻中藏污垢，以为它能形成一种暗白色的外表，影响家具的美观，光泽表面要用乳剂和喷剂来保养。
16、为什么要用抛光剂保养木制家具等设备表面？
为加保护的木材会吸收水份，造成纹理发胀，形成开裂，污物和细菌会落入，影响木质和使用寿命，另外，液体，如咖啡和酒，会污染其表面，难以除掉，木质地板更容易被划伤，留下划痕等。木质设备用抛光剂来保养是最有效的处理方法之一。还有抛光处理也可以保持家具光泽表面的光彩，增加设备的美观程度。
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