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1、礼 仪 通 论 梁颖 第一章 礼仪概述 一、礼仪释义 孔子曰：“礼者，敬人也”，“不学礼，无以立”。 u 礼貌、礼仪、礼节 u 礼貌是做人的基本道德标准 u 礼貌是对待别人的基本态度 u 礼节礼仪是人际交往的基本准则 u 礼节礼仪是内在礼貌修养的外在表现 u 礼节礼仪的终极要求就是约束自己给他人带来美好的感受 二、礼仪的性质 p 道德上是一种行为规范 p 民俗上是一种习惯形式 p 审美上是一种形式美 p 交际中是一种交际艺术 三、礼仪宗旨 u 尊重
2、平等待人，心怀敬意 u 真诚：善意关心，易位思考 u 宽容：克制自己，原谅他人 u 守信：珍视他人的信任 u 热情：不使他人尴尬 u 谦虚：寸有所长，尺有所短 u 适度：行为举止恰如其分 四、现代礼仪的特性 u 规范性 u 限定性 u 操作性 u 传承性 u 时效性 u 灵活性 p 人是社会动物，没有规则无法相处，不守规则难以相处 p 现代社会成功密匙就是吸引他人，受人欢迎 p 对企业和产品而言，形象就是市场，形象就是利润 p 对个人而言好形象就是魅力，就是人和的环境 五、习礼意义 u 学习礼仪内强素质，是个人顺利进入社会的钥匙
3、 u 学习礼仪外塑形象，拥有自己漂亮的名片 u 礼仪是组织形象的体现和实现组织目的有效手段 u 礼仪是避免矛盾解决矛盾有效工具 六、修礼途径 u 专修 u 交往实践 u 调整心态 u 内外兼修 u 有所为，有所不为 第二章 仪表仪容 一、仪容仪表所指 – 仪容：仅指合乎礼仪要求的容貌。 – 仪表：是指合乎礼仪要求的外表，包括面貌、服饰等。 二、仪容仪表意义 – 能够给客人留下良好的第一印象，给他人带来信任感，有利于取得最好的工作效果。 – 自我感觉良好，即使面对高档次的交际场面也会自信，消除自卑感。 – 对他人的尊重。 – 在某种程度上反映了管理
4、者的管理水平（反映企业和管理者档次及工作作风的严谨程度）。 三、仪容仪表要义 整洁、美观、得体 人际交往的关键七秒 • 顶上礼仪 – 清洁整齐 – 长短适宜 – 发型得体 • 怡人容貌 – 面容修饰 • 脸部：清洁、胡须、修饰 • 眼睛：清洁、修眉、眼镜 • 耳朵：清洁、耳毛 • 鼻子：清洁、鼻毛 • 嘴巴：口气、牙齿、异响 • 脖颈：清洁、保养 – 手臂礼仪 • 手：清洁、指甲、死皮 • 肩：裸露问题、腋毛 – 腿部礼仪 • 裸露 • 汗毛 – 脚部礼仪 • 清洁 • 裸露 – 身体礼仪 • 勤洗澡，无不良体味。可用香水
5、但要使用得当 香水的使用 • 总原则：忌用量过多、部位不当、不洁使用、各种香型混合使用。 – 用法：香精（essence）用以“点”、香水（perfume、scent）用以“线”、古龙水用以“面” – 使用时间：大多数香水调配分前调、中调、后调 – TPO原则：场合、季节 – 香味协调原则：香型统一、覆盖、唯一 – 男士用香原则：抽烟的男人最好不要用香水 ，男人用香切忌太浓、太多 ，勿用女人香，全身配套。 – 恰当化妆 • 化妆的必要性：对自己的尊重、对他人的重视 • 化妆原则：美化、自然、协调 • 化妆礼规 – 职场女性必须带妆上岗，但忌浓妆 –
6、 勿当众化妆 – 勿在异性面前化妆 – 勿残妆示人 – 勿借用他人化妆品 – 勿主动为他人化妆 – 勿评论他人化妆 • 应景饰物 – 饰物范围 • 发挥装饰作用的一切物品：首饰、手表、领带、手帕、帽子、手套、包袋、眼镜、钢笔等 – 饰物的功能 • 具有画龙点睛的美化作用 • 表达了使用者的知识、阅历、教养和审美品位 • 是一种暗示，表现了使用者的地位、身份、财富、婚恋状况 – 首饰的佩戴规则 • 数量规则：少为佳，一般不超过3种 • 色彩规则：力求同色，镶嵌物应与主色协调 • 质地规则：争取同质，两件以上托架一致 • 身份规则：年龄、职业、工作环境
7、• 体型规则：扬长避短 • 季节规则：金色、深色适于冷季，银色、浅色适于暖季 • 职业场合忌豪华、忌贵重、忌累赘 • 戒指、项链、耳环、手镯、脚链 • 胸针：穿西装和无领衣服时戴在左侧，发型偏左时，胸针偏右，发型偏右时胸针偏左，正式场合不要戴有广告作用的别针 • 手表： – 档次：符合个人的职业、场合、交往对象、与服饰相配 – 形状：正式场合手表造型应庄重保守 – 色彩：一般选择单色或双色手表。金、银、黑最为理想 – 图案：少而简单 – 功能：少而精 – 忌讳：失效表、劣质表、怀表、广告表、卡通表、世界表 • 领带：西装灵魂 – 领带的选择 » 面料：
8、真丝、纯毛 » 色彩：一般不超过三种 » 图案：正式场合用斜条、横条、竖条、圆点、方格、碎花。印有广告的领带慎用 » 款式：宽度、下端形状 » 长度：130-150cm，领带下端触及皮带上端，不用简易领带 » 位置：处于西装与衬衫之间，在背心、羊毛衫里面 » 领带夹：衬衫的4-5扣之间，领带针在衬衫第3纽扣处。忌将领带针用作领针。 • 得体着装 – 着装礼仪的¡°TPO¡±原则：合身、合时（正式/休闲；内衣/外衣）、合适（符合年龄、身份、地位、身材、长相） – 服装 • 男士礼服有晨礼服、小礼服和大礼服 • 女士有常礼服、小礼服和大礼服三种 • 在岗上最合乎
9、礼仪的着装是制服 – 制服功能：服务姿态、职业自豪感、劳动保护、统一美 – 按规范穿：上下、内外搭配，名牌，制服不出工作场所 • 男士西装 – 质地、成套 – 衬衫的衣领与袖子 – 口袋 – 忌长衣短穿 – 裤线 – 裤管 – 腰带 – 纽扣 – 背心 • 女士 – 四大禁裸露区域 • 鞋 – 男生黑鞋或深咖啡 ，干净、亮 ，不穿跟高和钉掌的鞋 ，正式场合不穿靴子 – 女士正式场合不穿凉鞋和拖鞋，不穿靴子 • 袜子 – 男士深色、无异味、拉挺、无破损，长度要高及小腿上部，免得松松垮垮，露出皮肉、腿毛。 – 女生必
10、须穿丝袜，肉色或黑色、无破损、袜口不外露、少皱褶，不要太厚，袜子里面不能穿保暖长裤 • 着装礼仪规则 – 清洁（每日换装）、挺刮（每日烫）、合身 – 三色原则 – 注意内衣不外露，薄料衣服应有内衬 – 室内不可戴帽子、手套、墨镜。不穿大 衣、雨衣 – 有人赞美你的服饰时，应大方致谢，但不要立即赞美对方的服饰 • 大方神态 – 神态要自然，不要羞怯、扭捏 – 表情：感情表达=言词（7%）+声音（38%）+表情（55%） • 表情要亲切、热情，不要冷漠与傲慢 • 注意眉毛的位置 • 运用笑容，一般保持微笑 ：适时、大方、得体。 –
11、微笑体现修养 – 微笑是社交中没有成本的有效竞争资源 – 微笑也和当事人性格乐观、热爱生活相关 – 微笑是一种家庭贵族礼仪教育 – 笑的禁忌：假笑、冷笑、媚笑、窃笑、狞笑 – 眼神： • 自然、温和、稳重 – 有教养的目光传递的信息是温暖 友善 平和 体谅 宽怀 理解 阳光 乐观 – 缺少教养的目光传递的信息是冷漠 尖锐 挑剔 刻薄 消极 排斥 居高临下 不可一世 • 注视的时间：1-3秒，1/3时间，过少表示对对方没有兴趣，太多会使人尴尬、以为有敌意或对对方很感兴趣的误解 • 眼神的角度：应平视，慎用侧视、仰视、俯视 • 注视的部位：大小三角区。禁忌注视敏感部位，频繁变
12、动注视部位 • 对不赞同的事不用鄙夷的眼神 • 不上下打量人 • 只盯非人不盯人 • 慎用“眯眼” 第三章 仪态风度 一、日久见长的举止 ☆ 举止是指人们能被明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。 ☆ 举止可以展现人类独有的形体之美。 ☆ 举止可能在自觉与不自觉之间表露人的思想、情感以及对外界的反应。又称体态语言。 ☆ 举止的作用 • 表露功能 • 替代功能 • 辅助功能 ☆ 仪态风度就是训练有素的、优雅的、具有魅力的举止。 二、挺拔站姿 站如松。挺拔、优美、重心居中。 三、稳重坐
13、姿 坐如钟。稳、美。 就座姿态 – 注意顺序：尊长、平辈 – 讲究方位：左进左出 – 入座得法：背向后退，落座无声 – 不要联座挪动 – 离座谨慎：不要惊吓到他人 坐定姿态 禁忌：头晃动、身不直、手放错、腿失态、脚抖动 四、优美走姿 行如风：轻松、矫健、优美、匀速 步态、步位、步度 注意：目光平视、尊者、女士优先、行走路线（靠右）、礼让他人 禁忌：方向不定、过分亲密、吃东西、抽烟、两人以上并行、速度过缓、停留。 五、优雅手势 “一切心理活动都伴有手的动作 “手像脸一样富有表情” 常规位置：垂放、前握、背手 指示：用手勿用手指 鼓掌：左手掌心向上，
14、右手掌心向下 禁忌：易误解的手势 不雅的手势 失敬于人的手势 六、行为举止 • 上下楼梯：单排；靠右；上尊前，下尊后，带路在前；不在拐弯处停留。 • 进出电梯：与陌生人同乘，先来后到进，由外而内出；与客人同乘，无乘务员先进后出；有乘务员后进后出；侧身进出，面向外。 • 进出房门：敲门；通报；轻开关房门；进门始终面对对方；出门后退几步方出；进出交汇应先出后进或尊者先；辅助他人开门。 • 关于抽烟：先询问是否可以抽烟，再问左右是否介意，先敬烟，不对人，烟灰、熄灭。 • 乘坐汽车 – 座次：主要取决于以下因素 » 驾驶者身份 » 车的
15、类型 » 上下车的方便 » 座位的安全 » 座位的舒适度 » 嘉宾的意愿 – 举止：上下轿车的动作 – 上下车的顺序 » 一般，尊者先上后下 » 主人驾驶后上先下照顾客人 » 专职驾驶员时，前排者后上先下照顾客人 » 与尊者同坐后座时，应请尊者右侧先上，后绕到左侧上；下车时先左侧下，绕到右侧照顾尊者下。 » 坐在折叠位上者最后上，最先下。 » 多排座位时，距门远者先上后下。 第四章 交往礼仪 一、称呼 合乎常规、符合场景、入乡随俗 v 对亲属的称呼：准确、亲切、合理 § 亲属关系明确的表述 § 不标准但亲切的亲属称呼 § 正
16、式场合对本人的亲属应该采用谦称 v 对辈分或年龄高过自己的称“家”；对辈分或年龄低于自己的称“舍”，对自己的子女称“小”。 § 正式场合对他人的亲属应采用敬称 v 对其长辈称“尊”；对其平辈或晚辈称“贤”；不分长幼都可称“令” § 对比自己辈分低或年龄小的可直呼其名，但对长辈则不可 对一般人的称呼 § 先生、女士、小姐、太太、夫人、同志 § 敬称：“您”、“先生”、“老师” § 对德高望重者“公”、“老” § “老”、“大”、“小” § 关系亲密者同性可舍姓呼名，但对异性不可。 工作交往的称呼：庄重、正式、规范 § 职务性称呼：仅职务、加姓氏、加姓名 § 职称
17、性称呼：仅职称、加姓氏、加姓名 § 学衔性称呼：仅学衔、加姓氏、加姓名、细化到学科的学衔称呼 § 行业性称呼：老师、律师、医生等 v 外交活动中的称呼 § 原则：要国际通行，要注意国别差异 § 一般性规律 v 对成年人：先生、夫人、小姐、女士。这些称呼均可冠以姓名、职务、职称、学衔、军衔 v 商务交往：一般不称夫人；一般不称行政职务 v 政务交往：称职务，职务＋先生，职务＋先生＋阁下（美、德、墨没有称阁下的习惯） v 军界人士：军衔，军衔＋先生，姓名＋军衔，姓名＋军衔＋先生 v 神职人员：称神职，姓名＋神职，神职＋先生 v 君主制国家王公贵族： § 国王、皇后：
18、陛下，前面可加姓名 § 王子、公主、亲王：殿下，前面可加姓名 § 有封号和爵位：称呼其封号、爵位，可称阁下，也可称先生 v 对教授、法官、律师、医生、博士可直接称呼，也可姓名＋ 、＋先生、＋姓名＋先生 v 对社会主义国家的客人可称同志 v 称呼的禁忌 § 错误的称呼：误读、误会 § 过时的称呼 § 不通行的称呼 § 低俗的称呼 § 绰号 二、介绍 v 自我介绍：姓名、身份、单位。 v 第三者介绍：社交场所先了解双方结识的愿望，两人交谈时有第三者出现应介绍。讲明姓名、身份及与自己的关系。注意手势。 v 介绍顺序： v “尊者优先了解情况”的原则 §
19、身份低----身份高，年轻----年老，男----女，主人----客人，家人－－朋友。妻子与客人之间，先客人后妻子；丈夫与客人间，先丈夫后客人。 § 介绍时一般要起立。正式场合女士进场要起立。 三、握手 v 握手的主动权：身份高----身份低，年老----年轻，女----男。迎接时主人----客人，送客时客人----主人。 v 握手总应该得到响应 v 握手的姿势：右手，站立，稍欠身。手与地面垂直，必要时双手。上下抖动。眼睛注视对方，微笑。 v 握手必须注意 § 右手 § 脱帽、脱手套 § 全神贯注 § 时间适宜：时间不宜过长。 § 轻重适宜：不要太轻，也不能用力，特
20、别对女士 § 不要交叉 四、致意 v 致意场合 § 同一天多次见面或距离较远 § 面对一般客人或身份高者可不握手， v 致意方式 § 举右手 § 点头 § 鞠躬 § 脱帽 五、交换名片 v 名片是个人身份的代表，应像对其主人一样尊重和爱惜。 v 递名片 § 双手或右手，动作慎重 § 名片正面朝上，并以能让对方顺着读的方向递送 § 有难读的字时应主动说明，或自我推销一番。 v 收名片 § 应用双手由名片的下方接过来，并阅读，放好。 § 不要乱发名片、不要将名片放在钱夹里、将名片放在臀部的口袋里 § 不要把玩他人名片 § 不要在其名
21、片上做谈话笔记 六、谈话 v 声调、音量 v 表情（专注、自然、柔和）、手势 v 距离 § 私人距离：亲密距离。家人、恋人之间，0.5米之内。 § 社交距离：常规距离。交际应酬时，0.5~1.5米 § 礼仪距离：敬人距离。会议、仪式时，1.5~3米 § 公共距离：大众距离。公共场合，3米以外 v 话题的选择 § 不选择他人无法参与的话题 § 不谈疾病、死亡 § 不谈宗教等容易引起争论的话题 § 不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽话题 § 不询问隐私 § 不刻薄议论或中伤他人 v 交谈的技巧 § 做一个好听众 v 注意力集中 v 积极反应 v 不
22、轻易打断别人 § 少说多听 § 社交谈话以对方为取向 § 现场超过三个人时 § 邀请与参与 § 赞美与幽默 第五章 电话礼仪 1.打电话的礼仪 – 时间的选择 – 事先准备 – 耐心等待 – 问候后要自报家门 – 打错要道歉 – 有结束语，说再见再挂断 2.接电话的礼仪 – 尽快接听 – 自报家门 – 转接时确认对方身份，并说“请稍候” – 给人提供方便 – 接到打错电话也要礼貌 – 对方挂后再挂 3.电话交谈礼仪 – 保持微笑 – 调整过于懒散或过于严肃的语气 – 嘴里不能嚼东西 – 不再与其他人交谈，或捂住话筒与他人说话 – 不
23、能心不在焉 – 语调柔和，音量适宜 – 礼貌用语 4.手机使用礼仪 – 携带：正式场合要把手机装进包里，不要拿在手上或别在腰上 – 使用：铃声响起要抱歉。用电话时尽量找一个不影响他人的地方。在会见、会议、谈判、演讲、上课及观看演出的场合不能让手机响起，不能当众接打电话。 第六章 宴请礼仪 n 席次安排 n 座位，桌位 n 赴宴礼仪 n 应邀回复、准时、入席、祝酒、进餐交谈、退席、告辞致谢 n 中餐餐桌礼仪 n 点菜、姿态、餐巾、吃相 、意外 、忌讳 n 西餐用餐礼仪 n 正餐菜序 n 开胃菜、面包、汤、主菜、甜点、果品、热饮 n 刀叉的使
24、用 n 英国式、美国式 n 刀叉使用禁忌：禁声、压肘、一叉一口、只能叉入口、刀口向内、左手叉朝下、右手叉朝上、掉地勿拾、 n 刀叉的暗示作用 n 餐匙的使用 n 不同匙不同用、餐匙不舀菜、开用不回原处、不插入食物、保持干净、不滴漏、一口全进 n 杯子的使用：一菜一杯，擦嘴再用，放回原处 n 西餐的品尝 n 鲜面包与烤面包 n 喝汤的方法：由内而外、一勺一口 n 喝汤的禁忌：不端起来喝、不趴汤盆、不吹、无声 n 冻子、泥子、鱼、鸡、红肉、饼干、馅饼、三明治、面条、米饭、土豆片、烤土豆、草莓、苹果、香蕉的吃法 n 吃西餐的要求： n 举止优雅 n 衣着考究 n 尊
25、重女士 n 自助餐：取菜顺序、取菜量、用公用餐具取菜、不剩菜 n 饮品礼仪 n 饮茶 n 敬茶顺序：询问品种、尊者先、顺时针 n 敬茶方法：茶盘、侧面（左为佳）上、双手奉、放右端、七分满 n 续水时机：首巡后及时斟、勿不说话再三斟、侧面端杯 n 品茶方法：客随主便、起身、双手接、交谈时不饮、小口品、右手端、不吞嚼吐茶叶、不吹 n 咖啡 n 一般一次不超过三杯 n 入口宜少 n 配料添加自主 n 杯的持握、匙的使用 n 甜点取用 n 交谈注意：轻声、文雅、他人饮时不提问，说话前揩嘴 排序规则 n 面门为上 n 居中为上 n 右侧为上 n
26、 以远为上 n 景观为上 n 靠墙为上 第七章 拜会礼仪 • 拜访的时机 – 拜访类型：事务性与礼节性；因公与因私 – 拜访时间：因公一般不选星期一和快下班时；因私避免休息时间和用餐时间。 – 拜访地点：因公首选办公地；因私首选住所。 • 预约和守时 • 仪表 • 敲门。不应门时、非被拜访者应门时、应门未说“请进”时。进门脱帽、手套、大衣，放雨具。 • 与主人家的每一个人打招呼。对先到的其他客人致意、主人不介绍时、中途有其他客人进出。 • 不过分随便，但也不过分客气，客随主便 • 配合主人：选择饮品、避免冷场、不拒绝主人建议。 • 不易逗留过长 • 告辞
27、果断 • 主人要做好准备，客人走要适当挽留，起身相送，握手道别，目送，轻关门 第八章 馈赠礼仪 赠送礼品 ª 适时送礼 w 节日 w 喜丧事 w 首次登门 w 留下吃饭 ª 适宜礼品 w 礼品功能 ª 纪念功能 ª 宣传功能 w 礼品选择 ª 适合需要 ª 独特不凡 ª 应景之物 ª 注意禁忌 ª 精美包装 ª 没有价签 ª 适序送礼 w 主人与客人：客人登门有礼；主人送客有礼 w 商务（公务）送礼时机：正式会见时；外地人临行前夜 w 商务送礼人选：东道主亲送。避免托送和寄送。 w 接受礼品 ª 大方接受 ª 欣赏礼品 ª 表示感谢 w 表示需要 w 表示重视 ª 低调收藏 ª 忌讳转赠
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