楼层主管、领班、服务员和房务中心文员 工作程序.GE - 副本.doc

运营手册

政策与标准操作程序
职 位：客房主管
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部经理
生效日期：
直属下属：楼层领班

主 题 ： 楼层主管早班工作程序
相关政策
规范楼层主管早班工作程序。
操作程序
1. 到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。
2. 跟催每天特别团体及贵宾到步前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人员调配。
3. 巡查各楼层，检查公共区域的清洁卫生情况。
4. 检查贵宾房、抽查住客房及空房的服务卫生情况。
5. 了解掌握客情，核准房间状态。
6. 查看房间维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
7. 负责报告住客遗失和报失等事宜。
8. 严格执行各项工作规程，对违反“工作程序”的员工做出处理，并向上汇报。
9. 安排楼层区域的计划卫生工作。
10. 协调与其他部门的工作事宜。
11. 主持每天楼层例会,记录要解决的问题。
12. 收集各楼层工作表、钥匙、对讲机交管家部办公室。
13. 写交班本并与中班主管交班后下班。

政策与标准操作程序
职 位：客房主管
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部经理
生效日期：
直属下属：楼层领班

主 题 ： 楼层主管中班工作程序
相关政策
规范楼层主管中班工作程序。
操作程序
1. 到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。
2. 监督中班服务员签到，检查服务员仪容仪表，主持中班服务员每天例会。
3. 上楼层与早班主管当面交班，检查各楼层中班服务员的公共卫生清洁情况。
4. 安排中班服务员分批用餐。
5. 巡查各楼层，阅读楼层交班本及跟催早班未完成的工作，检查VIP房开床服务，抽查开床服务质量，处理晚间突发事件，并及时向上级报告处理及跟进结果。
6. 报房态，写房态报表。
7. 负责住客遗失及报失等事宜。
8. 写楼层交班本，收集各楼层服务员工作表、钥匙、对讲机交客房部办公室。
9. 监督夜班服务员签到及中班服务员签退，并安排夜班服务员的工作。
政策与标准操作程序
职 位：客房楼层领班
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部主管
生效日期：
直属下属：楼层服务员

主 题 ： 楼层领班早班工作程序
相关政策
规范楼层领班早班工作程序。
操作程序
1. 到办公室报到，领取楼层钥匙，阅读各班交班本，记录当天要跟办的工作。
2. 检查服务员的仪表仪容，阅读楼层交班本，向服务员分配工作，简要说明工作要点并跟催落实工作，巡视分管的楼层，检查各工作间、电梯口、走廊和走火梯的清洁卫生，检查走火指示灯和应急灯是否齐全。
3. 参加每天楼层领班例会。
4. 检查分管楼层客房洗衣的收集、登记和交送情况。
5. 检察管辖区域所有房间的清洁卫生及服务质量。
6. 分批午餐。
7. 向主管报告当天仍未能提供服务的房间，如DND房间等。
8. 报房态,写房态报表。补充客房酒水（从仓管处领取）。
9. 检查各工作间、工作车的清洁卫生及服务员工作表的填写情况。
10. 写交班本，交回楼层钥匙、对讲机、工作表到办公室，并把当天酒水单送交酒水员归档。
11. 早班主管检查工作后，方可签退下班。
政策与标准操作程序
职 位：客房楼层服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 楼层服务员早班工作程序
相关政策
规范楼层服务员早班工作程序。
操作程序
1. 到客房部办公室报到，领取钥匙、对讲机到楼层。
2. 集中听取每天例会的摘要内容。
3. 到楼层接受领班的工作安排，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情况及各消防设施。
4. 清洁分配到的房间，及时报告清洁房态。

5. 检查退房房间状况，及时将房间物品消耗或损坏情况报前厅及管家部办公室。
6. 检查及收取房间的洗衣，负责将洗衣送到洗衣收集点。
7. 补充客房酒水、工作车物品，针对领班检查出来的房间清洁服务缺漏完成修整。
8. 及时将客人遗留物品交到客房部办公室。
9. 向楼层领班交还工作表、钥匙及对讲机，并写好交班本后方可离开楼层。
10. 到客房部办公室签退下班。

政策与标准操作程序
职 位：客房楼层服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 楼层服务员中班工作程序
相关政策
规范楼层服务员中班工作程序。
操作程序
1. 到客房部办公室签到，领取楼层钥匙、对讲机。
2. 集中听取每天例会的摘要内容。
3. 按饭店标准清洁楼层的公共区域卫生。
4. 与楼层早班服务员交接，阅读各楼层交班薄。并记录需要跟办的事宜。
5. 进行晚间开夜床、清洁房间服务和打扫晚上退房的房间。
6. 检查房间状况并把特殊情况向主管报告。
7. 填写楼层交班簿。
8. 把工作表交给楼层主管，检查楼层消防设施，记录情况并签名。
9. 向夜班交班后，到办公室签退并交还钥匙及对讲机，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交客房部办公室。
政策与标准操作程序
职 位：客房楼层服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 楼层服务员夜班工作程序
相关政策
规范楼层服务员夜班工作程序。
操作程序
10. 夜班服务员到客房部办公室签到后，在办公室与中班服务员交班。
11. 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作。
12. 负责提供夜间客人所需的服务。
13. 执行房务中心的工作指令。
14. 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况。
15. 每小时巡楼一次。
16. 夜班服务员向早班主管汇报特殊情况，向早班服务员交班，交还钥匙及对讲机，听取早班主管传达会议内容后下班。
政策与标准操作程序
职 位：房务中心服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 房务中心服务员早班工作程序
相关政策
规范房务中心服务员早班工作程序。
操作程序
1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）及签领情况，并领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；
4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；
10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；
13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

政策与标准操作程序
职 位：房务中心服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 房务中心服务员中班工作程序
相关政策
规范房务中心服务员中班工作程序。
操作程序
1、15：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；
2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物）；
3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
4、16：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；
5、早班领班归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录；
6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
7、17：30和18：00分两批进餐；
7、协助楼层作好对客服务工作；
8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
9、完成上级交待的其它事项；
10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

政策与标准操作程序
职 位：房务中心服务员
编 号：
部 门：客房部　
直属上级：客房部领班
生效日期：
直属下属：无

主 题 ： 房务中心服务员夜班工作程序
相关政策
规范房务中心服务员夜班工作程序。
操作程序
1、23：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、24：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；
6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；
8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机；
9、检查有无未跟进的事宜；
10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

9