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一罐洗手液所引发对餐厅管理的思考

建立一切以满足客人合理需求为第一要务的价值观，即便员工做得不到位，部门也不应全盘否定，加以斥责，甚至是处罚，否则员工自然会认为不做错事对自己比较有利，何必去多此一举呢？最后遭殃的还是部门和餐厅。
某餐厅，一客人用完洗手间，发现洗手液已经用尽，便走出洗手间，正巧发现一服务员经过，便让服务员补充，这位服务员回应说：“这个情况我要向领导汇报一下”，客人接着说：“你要对面女洗手间按点给我也行”，服务员说：“这个我也得问问领导”，然后一去不回。客人这时急了，自己冲进女洗手间里按了洗手液回男洗手间，洗完手后就找到大堂副理投诉了这个事件。
这个案例不复杂，但是当中所反映的问题却值得人们深省。
问题一：为何洗手液被用尽前无人发觉此事？
首先，洗手液不会一下子就被用尽，一定是逐渐地被用尽。那么下到服务员，上到主管经理为何一直未发现并加以补充？很显然这部分是一个管理盲点，如果针对洗手液或者相关的一些问题列出项目检查表，并加以检查补充，或许就不会出现这类投诉。同样的道理，厕用纸巾、擦手用的方巾的补充也是同样的道理。
问题二：如此小事员工为何需要请示上级？
对于这个问题可有以下两种情况：
1、该服务员为新员工，这类问题是首次遇到，慌忙间不知所措，唯有请示上级加以解决。如是如此，则需要加强相关培训，从倾听入手，表示歉意后，迅速解决问题并加以跟进。
2、员工有此行为，或许是与部门或餐厅是以服务客人为重心还是以责任归属为重心有关。从案例中看，该员工两次向客人提到自己需要请示上司，可见上司对员工工作的认同远远比客人的要大，相比较而言，员工自然会选择少做或者不做以达到不错的目的，从而无法顾及客人此时此刻的需求和感受，最终造成此次投诉。
问题三：此次投诉的过程中隐藏着什么后果？
既然是隐藏，自然是尚未显现出来，但是作为管理者，却不能不看到这一层利害。客人是男性，在情急之下冲进女洗手间按取洗手液，如果遇到女性客人在使用洗手间，将会出现何种后果？如果女性客人因为此向餐厅方投诉自己被骚扰，势必会让事件的性质升级，产生二次投诉，这样给餐厅带来的损失更为重大。这一层，管理者不能不考虑到！
问题四：如何解决类似的问题？
一、相关部门加强检查，及时补充客用易耗品，从根本上杜绝此类问题的发生；
二、如果遇到客人寻求帮助，一定以满足客人合理需求为第一要务，从倾听入手，真诚地表示歉意后，迅速解决问题并加以跟进。请示上级并非不重要，而是问题超越员工自身能力和权限的情况之下方可对客如是说，否则必然会引起客人的误会甚至是反感，认为餐厅服务人员是在相互推诿。
三、建立一切以满足客人合理需求为第一要务的价值观，即便员工做得不到位，部门也不应全盘否定，加以斥责，甚至是处罚，否则员工自然会认为不做错事对自己比较有利，何必去多此一举呢？最后遭殃的还是部门和餐厅。