广州电信故障自助服务系统指导书(给社区经理)V1.3.doc

广州电信故障自助服务系统指导书
一、系统登陆
广州电信故障自助服务系统登陆页面为http://218.20.227.202/toweb/(外网)，http://132.97.100.239/toweb/ 或http://132.97.100.220/toweb/ (DCN网)，IVR自助语音号码为37882289（中国电信省VPN群（群号010930000613）内用户拨打免费）。
帐号密码为社区经理综调系统工号密码。

输入社区经理综调系统工号、密码，点击登录或精简版登录。系统将验证码发送到综调系统此工号所登记的CDMA手机。正确输入验证码并点击验证，成功登录系统。

二ADSL自助功能说明
本系统主页面主要有4个区域：
第一部分可以选择进入精简版或者详细版本，默认登陆的时候是直接进入精简版。详细版本就是下面各区域的资料更加全面，而精简版则是为了方便手机使用，将对社区经理新装或者修障的有用资料显示出来。
第二部分是功能区及操作结果显示区，使用者登陆进入系统后，选择接入号类型，然后输入接入号数字部分，先点击“查IBSS”，查询到相关资料之后，才可以进行其他功能操作。如83844377

如果要使用无IBSS资料的测试帐号来返查上线端口，要选择“帐号”后输入“gzDSLXXXXXXXX”，不需要输入后缀，然后先点击“大后台”，查询其是否在线，如果在线，系统会查出用户此次拨号时间，使用的IP地址，并自动返查出端口信息，所属机房。如[e-mail]

功能主要有7项：分别是测速、升降速、捆绑、解捆绑、测密码、软拨测、ITV机顶盒MAC地址解捆绑。
1）测速：是使用在IBSS上获取的端口资料，直接去DSLAM设备上进行测速，如果同步会显示出同步速率等相关信息；

2）升降速：是使用在IBSS上获取的速率，对DSLAM上用户端口按IBSS速率进行升降速；
升降速指引
AD自助系统可以根据电话号码，AD接入号，AD帐号输入必要号码。购买了多业务的号码（如ADSLD9379316，即有ADSL业务又有ITV业务提速时只有输入AD接入号或AD账户查询才能按照叠加速率升降速。
ADSL+高清ITV提速规则：12M+AD速率。总和不能超过20M，超过20M按20M配置。
ADSL+普通ITV提速规则：3M+AD速率。

方式1：根据AD接入号查询：ADSLD662739

方式2：根据AD帐号查询 如选择AD帐号 输入：gzDSL36324140

点击升降速
有以下升降速结果显示

3）捆绑：是指IBSS上获取的绑定信息，在省大后台对帐号进行捆绑；

4）解捆绑：是指将省大后台的绑定解绑，20分钟后按IBSS资料自动绑回。

5）测密码：先“查IBSS”从后台查询出帐号信息后，在“密码”的空格内填入用户拨号密码，点击“测密码”，可以去省后台验证密码是否正确，用户帐号状态即使异常（包括正式暂停、欠费暂停等），密码也是可以进行验证的。

6）软拨测：先“查IBSS”，从后台查询出帐号信息后，在“密码”的空格内填入用户拨号密码，点击“软拨测”，可以去省后台进行软件模拟拨号测试，用户帐号状态必须是“正常”，否则提示拨号测试无法通过。预付费用户如果密码验证正确，软拨测无法通过，通常是因为用户欠费导致。

7）ITV机顶盒MAC地址解捆绑：先“查IBSS”，从IBSS上获取的绑定信息，然后进行捆绑，点击“顶盒MAC解绑”。
注意：ITV机顶盒MAC地址解捆绑只有ITV接入号才能执行此操作。

第三部分是IBSS资料查询显示区，按输入的接入号，在IBSS系统上查询出来的各种信息资料。

第四部分是大后台资料显示区，按IBSS查出的帐号信息在大后台上查出的用户信息，如果用户此时在线，则反查出相应的端口资料。并与IBSS资料进行比较，显示出匹配与否。

如果只是用帐号查询资料，则只能查询大后台资料，如果在线，可以返查出端口资料。现在对纯ITV的用户暂无法支持。如[e-mail]

另外如果是预付费用户，“用户状态”的显示未必正确，有可能是欠费的用户，依然显示正常。此时在“用户状态”下面会出现一个“用户余额”信息，如果额度为正，则用户不欠费；额度为负则用户欠费；额度为零，需要软拨测检查或者拨打10000号查询。

三、固话自助功能说明

三、固话自助功能说明
固话自助服务功能WEB版本使用说明
1、固话自助功能说明
1）闭解交换机端口（复位端口）
在交换机设备端口吊死而出现忙音或无电流的情况下，通过在页面输入用户号码，可以复位设备端口，页面返回结果（成功或失败）。

2）更改来电显示制式
主要适用于爱立信交换机。通过在页面输入用户号码和选择需要使用的制式，可以更改用户来电显示为相应的制式，主要有制式1(DTMF)和制式2（FSK）。IVR系统返回结果（成功或失败）。

3）查询横列资料
1）输入IVR系统：用户号码；
2）页面查询IBSS系统字段为：MDF横列编号、MDF直列编号、主干电缆主设备名称名称、主干电缆编号、配线电缆编号、交接箱主设备名称、交接箱编号、分线箱主设备名称、分线箱编号；
3）查询结果返回至页面显示。

4）查询交换机用户端口
查询用户设备端口状态，如空闲、线路忙等。通过在页面输入用户号码，页面返回当前设备端口状态结果。

5）查询用户新业务
查询用户交换机侧的新业务功能，目前暂时提供查询来电显示、呼叫等待、无条件转移、无应答转移和遇忙转移，并提供无条件转移、无应答转移以及遇忙转移在激活状态时转移的号码。通过在页面输入用户号码，页面返回当前交换机侧的新业务功能结果。

四、工号复位说明
使用不正确的方式退出系统，可能会出现工号被锁住情况，可由二级工号管理员在员工管理界面点击需解锁工号后的“复位登录状态”，即可解锁工号。

五、正确退出系统
请通过快捷菜单的“退出”键退出系统，否则下次使用同一工号登录可能会出现“您已登录”的提示。需由二级工号管理员复位此工号的登录状态才可登陆系统。

六、IVR自助功能说明
装维人员在没有上网条件的情况下，可以通过拨打IVR自助语音系统来实现修障自助服务。
拨打37882289（中国电信省VPN群内用户拨打免费），输入工号和密码进行验证后，进入主菜单“ADSL自助服务请按1，固话自助服务请按2，ADSL人工服务请按3，固话人工服务请按4”，按2键进入固话自助服务分支,根据语言提示选择相应的服务：闭解端口请按１，更改来电显示制式2,查询横列资料请按3，查询端口状态请按4，查询用户新业务请按5。
1) 主流程：
流程说明：社区经理拨打自助查障业务号码37882289（中国电信省VPN群内用户拨打免费），系统对主叫进行认证，认证通过则直接进入主菜单，否则提示输入省综调系统的工号及密码进行验证，验证通过后才进入主菜单，根据社区经理的按键情况，来话将进入到座席或自助服务流程。
2) ADSL自助流程：

3)固话自助流程：

具体功能描述如下：
1、查询横列资料
1）社区经理输入IVR系统：用户号码；
2）IVR系统查询IBSS系统字段为：MDF横列编号、MDF直列编号、主干电缆主设备名称名称、主干电缆编号、配线电缆编号、交接箱主设备名称、交接箱编号、分线箱主设备名称、分线箱编号；
3）查询结果返回给社区经理，向社区经理报播资料。
2、查询用户新业务
查询用户交换机侧的新业务功能，目前暂时提供查询来电显示、呼叫等待、无条件转移、无应答转移和遇忙转移，并提供无条件转移、无应答转移以及遇忙转移在激活状态时转移的号码。社区经理通过在IVR系统输入用户号码，IVR系统返回当前交换机侧的新业务功能结果给社区经理，向社区经理报播资料。
3、查询交换机用户端口
查询用户设备端口状态，如空闲、线路忙等。社区经理通过在IVR系统输入用户号码，IVR系统返回当前设备端口状态结果给社区经理。
4、闭解交换机端口
在交换机设备端口吊死而出现忙音或无电流的情况下，社区经理通过在IVR系统输入用户号码，可以复位设备端口，IVR系统返回结果（成功或失败）给社区经理。
5、更改来电显示制式
主要适用于爱立信交换机。社区经理通过在IVR系统输入用户号码和需要使用的制式，可以更改用户来电显示为相应的制式，主要有制式1(DTMF)和制式2（FSK）。IVR系统返回结果（成功或失败）给社区经理。

系统报障方式：
请在电子运维系统（http://132.96.28.16/DzywApp/login.jsp）上报障并要求派网监网维中心OSS支撑室系统班处理。
超过30分钟系统未恢复请拨打故障升级电话：88320301