客诉处理技巧PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,有效处理投诉技巧,一、认知客诉,二、顾客投诉的心态和途径,三、处理客诉方法,四、受理投诉工作流程,五、处理投诉方法,六、客诉禁语,1,一、认知客诉,2,什么是客诉,客诉是顾客对产品和服务不满意的一种表现。,具体来说，客诉就是当顾客购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足时，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。,重要性：,客诉可谓是最常见的“危机事件”，每一起客诉就象一支烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,3,客诉的意义：,对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段。,对企业来讲，处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容。,4,如何看待客诉,顾客的抱怨、投诉、实际上是对企业还是有信任。,顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自身工作问题、商品质量问题，从而促进我们改进，这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想，那顾客以后光顾商场的次数也会越来越多。,5,二、顾客投诉的心态和途径,6,处理客诉的心态,积极心态,1：保持心情的愉悦，不要被顾客愤怒或者急躁的状态影响。,2：保持着要帮顾客解决问题的积极心态。,3：时刻要有好言慰之4：用微笑表现现状人员的状态。,消极心态,1：害怕客诉,2：逃避客诉,3：无视客诉,7,什么原因产生客诉,8,顾客投诉的形式,当面投诉,电话投诉,网络投诉,消协投诉,媒体投诉,信函投诉,9,三、学习处理客诉方法 懂顾客类型、懂处理投诉步骤,10,应付懂理的顾客类型方法,1：认真倾听，因为倾听是解决问题的前提,2：认同顾客的感受，感受到现在客户投诉时会变现的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪。,3：表示意愿会提供专业帮助。,11,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,1,、时间,顾客情绪激动时，首先安抚顾客情况，再寻找恰当的理由，建议另约时间商讨解决方案，由于时间的改变，顾客的敌对态度相对减弱，较容易与其达成共识。,12,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,2,、地点,部分投诉会影响店铺的销售或品牌口碑，寻找恰当的理由，将此类投诉顾客与卖场与其它顾客隔绝的地方，以免局面对解决问题不利。,13,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,3,、处理人,当某一位同事已不能与顾客继续讨论投诉问题时，需考虑换一名处理者，通常会是高一级的管理人员。,14,各种应付“难缠”顾客类型的方法,冷处理,4,、操作方式,当顾客坚决不接受我们的任何建议时，只要从“合情合理合法”的角度，确认我们给予的解决方案无任何问题，且明确友善的告知顾客处理方案。,整个过程中还是要主动联系顾客解决问题，从而改变顾客原本有的过于“优势”的感觉。,15,四、受理投诉的工作流程,接待顾客（首选店铺最高级别负责人）,询问顾客的购买时间和是否有有效的单据,先聆听顾客的问题或解决的方法（我们心中要有数大概的处理结果是怎样）。,表示明白其理由强调自己或公司或货品的立场和信心，愿意探讨出现问题的原因。,提供解决的方法，达不成协议时。,填投诉受理表，向上一级反应,16,五、处理投诉方法,17,迅速接待,礼貌邀请顾客到较少顾客经过的一角,邀请式手势指引位置,目光接触，关注的眼神、神情友善,心境平和,身体向前倾,只叫顾客稍等，但扔下顾客超过三分钟,嫌麻烦，故意怠慢顾客,将事件个人化,皱眉,18,仔细聆听,集中注意力仔细聆听：关注、目光接触、真诚的表情、点头,适当提出自己不清晰的问题，让顾客清晰你所取资料的准确性,根据客人讲述情况，细心检查货品，,并作出客观分析；,（,YES,、,50/50,、,NO,）,不恰当的笑容,皱眉,没有让顾客陈述就急忙道歉,急于解释和更正顾客的误解或错误想法,指责顾客的错误或将责任推卸在顾客身上,急于查看货品,19,共同沟通理解,亲切的笑容、目光接触、关注、真诚的笑容、点头,在自己职权范围内按公司政策提出解决方案,鼓励客人参与解决问题,，,严肃的表情,皱眉,强调公司的政策不支持顾客的解决意愿,强调公司规定,推卸责任、找借口或证明,回复等待解决的时间过长,过分评击当事人或公司,过分承诺,主观武断20,解决问题行动及附加推销,礼貌请顾客稍等，马上行动为顾客解决问题,目光接触，关注的眼神,有意识地进行附加推销，令顾客再次消费,感谢顾客提供的意见或建议,不交代便离开，令顾客误会,让顾客等待的时间过长,马上送顾客离开,21,转介投诉,婉转表达为了更好地处理而做转介,表示已清晰事情的过程及顾客的需求,礼貌地请顾客填写,顾客投诉受理表,认真核实表格内容,交接最终处理时间,有意识地进行附加推销,表示不耐烦，导致顾客认为逃避处理,未清晰指示表格填写内容,过分承诺,避免在客人面前与上级反映事件及要求即时得到处理,22,跟踪服务,与承诺的期限内回复顾客之后的改善方案,语调亲切，使用礼貌用语,邀请顾客再次光临店铺,没有如期追踪跟进,过多电话骚扰顾客,23,六、客诉处理中避免使用禁语,1：不可能，不会发生这样的事不信任,2：这个问题是人都懂嘲讽顾客,3：一分钱，一分货伤到顾客自尊心,4：这是本公司的规定不为顾客着想,5：这个问题不关我们事推卸责任,6：已经和你说过不能处理了不负责任,24,结束语,处理顾客投诉是一门技术，又是一门艺术，希望大家能很好的掌握这门艺术，请大家认真对待处理顾客投诉工作。,25,