卖场礼仪培训.doc

卖场导购员服务礼仪培训资料
服务礼仪培训教材
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、服务仪表
（一）头
1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）
标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；
中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？
面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。
2、头型
头型标准：
男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整齐，不过颈。
        长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！
3、发色
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
4、护发产品不可有浓重的香味。
（二）面部
1、注意清洁
2、面部化妆：
女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。但忌浓妆。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。
戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
C、涂上深颜色的睫毛膏。一般为黑色，深蓝色。
D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。
嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）
男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。
3、特别注意：
工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
（三）饰品的佩戴
随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：
原因：
试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：
顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。
其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。
最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。
（四）手、足、颈
手部
1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。
2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。
   可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。
原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。
足
1、袜子
女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。
不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋
男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）
不允许穿尼龙丝袜。
2、鞋
女士：
（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
男士：
（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。
（五）服装
大家对穿工装的理解和看法：
女士着装：
1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。
2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣），穿马甲时，罩衣最好为同一色系，或深色，忌穿红色。
4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男士着装：
因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：
第一种：黑色西装  （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带
第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带
第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带
西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。
所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
（六）工牌：
1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一个纽扣的高度距第一颗纽扣两指间的距离。
3、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿 肚、脚后跟在一条直线上）
（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。
（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。
（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。
（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。
（七）员工行为规范：（十四个不准）
1、不得串岗聊天。
2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）
3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。
7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。
8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。
9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。
11、书包、个人物品不得带入营业厅。
12、员工不得在营业厅吸烟。
13、包装袋不得私用。
14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。
（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。
微笑是表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
三、服务用语及岗位语言规范标准
文明用语：“三声十个字”
三声：来有迎声：“您好，欢迎光临妙应堂”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”
十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见
．迎宾员
1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临妙应堂。”
2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”
3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。
二．导购员
1.当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”“您好，请问您需要哪个方面（那个疗效）的药品？”“您好，请问需要我为您介绍吗？”
2.当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”或者“那请您先看，需要帮助时忙饭您叫我。”
3.当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4.顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”
5.货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把小票给我。”
6.顾客交给你小票必须说：“谢谢！”
7.货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”
8.服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
9.没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。
11．假若与顾客在楼道或通道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
三、理货员
1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。
8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。
五、包装员
1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。
2．顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。
六、保安员
职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处：
1.顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2.对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3. 对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4.对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1.顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2.交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1.顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2.顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”
八、服务台
当顾客走近服务台时，必须面带微笑说：“您好！这是二楼服务台，请问您需要帮助吗？”
1、开发票时