电话销售礼仪和技巧.ppt

韩菲菲电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧官网 客服40067000021 1、电话形象三要素及日常电话礼仪、电话形象三要素及日常电话礼仪2 2、声音形象的塑造声音形象的塑造3 3、沟通秘籍、沟通秘籍电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台透射社会交往的行为规范与准则透射社会交往的行为规范与准则官网 客服4006700002电话礼仪真的这么重要吗？电话礼仪真的这么重要吗？官网 客服4006700002A：你真是笨死了，怎么这么粗心大意的？！B：我知道，但是我也不想啊！要不你骂我一顿吧。C：哎，算了。电话礼仪真的这么重要吗？电话礼仪真的这么重要吗？官网 客服4006700002A：你呀你，这么仔细认真的人，怎么会犯这种错误呢？B：我知道这次是我不对，但是我下次一定注意，我向大家保证，以后一定不会再犯类似的错误了。C：没关系，吃一堑长一智，这个错误犯的就值了。官网 客服4006700002v时间时间v空间空间v通话内容及要点通话内容及要点第一章第一章 电话电话形象三要素形象三要素休息时间：休息时间：晚上晚上10：00以后以后早上早上7：00以前以前就餐时间就餐时间午间午间11:30-13:30晚餐晚餐18:30-20:30节假日节假日休息日休息日什么时间不要给客户打电话什么时间不要给客户打电话官网 客服4006700002声音相对安静声音相对安静信号相对较强信号相对较强外界干扰不大外界干扰不大公共场合不要打公共场合不要打例如电影院、公交例如电影院、公交车、电梯等车、电梯等在什么地方打电话在什么地方打电话官网 客服4006700002三分钟原则三分钟原则宜短不宜长宜短不宜长一个电话打多久为宜一个电话打多久为宜官网 客服4006700002长话短说长话短说废话少说废话少说没话不说没话不说地位高者先挂电话地位高者先挂电话长辈比晚辈先挂断长辈比晚辈先挂断领导比下属先挂断领导比下属先挂断如果有事相求如果有事相求被求者先挂断被求者先挂断通话时谁先挂断电话通话时谁先挂断电话官网 客服4006700002普通情况下普通情况下谁先打的谁先挂断谁先打的谁先挂断响铃三声接起响铃三声接起一通就接，不可一通就接，不可一直不接，不可一直不接，不可不要随意让其他人不要随意让其他人代替自己接听电话代替自己接听电话接电话的注意事项接电话的注意事项官网 客服4006700002A找找B，B不在，你不在，你代接，该怎么跟代接，该怎么跟A沟通？沟通？开场白：开场白：问候、自报家门、问候、自报家门、来电目的等来电目的等道别语：道别语：最普通的就是最普通的就是“再再见见”“那就这样那就这样”“您您先忙先忙”通话的内容通话的内容官网 客服4006700002了解对方信息了解对方信息几件事几件事什么事什么事小技巧：重要电话列提纲小技巧：重要电话列提纲官网 客服4006700002金字塔原则金字塔原则重要的事情重要的事情最先说最先说二、二、礼礼 貌貌 用用 语语三、三、第二章第二章 声音声音形象的塑造形象的塑造禁禁 止止 用用 语语官网 客服4006700002语速、语调及语气语速、语调及语气一、一、l语速：太快语速：太快应付、急于办某事、不重视应付、急于办某事、不重视l 太慢太慢漫不经心、懒散、不勤快、不漫不经心、懒散、不勤快、不愿意搭理他愿意搭理他l音量：太高音量：太高喊叫、愤怒、不满喊叫、愤怒、不满l 太轻太轻有气无力、不自信有气无力、不自信语速语速表达的要素表达的要素语速、语调语气语速、语调语气官网 客服4006700002指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等变指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等变化，不同的感情可以通过不同的语调表现出来化，不同的感情可以通过不同的语调表现出来声调声调停顿停顿重音重音语速语速音量、音高音量、音高语调语调官网 客服4006700002语气语气不耐烦，过于急躁；不耐烦，过于急躁；慵懒、回应不积极；慵懒、回应不积极；沉默时间过长沉默时间过长身体原因导致语气不佳身体原因导致语气不佳（咳嗽）（咳嗽）语气欠缺语气欠缺缺乏亲和力缺乏亲和力官网 客服4006700002（一）准确传递信息（一）准确传递信息要求：规范的发音、得体的表达、言简意赅避免：口齿不清、发音不准、念字不清、语速过快、说话含糊、唇舌力度不够对症下药：读报纸官网 客服4006700002（二）积极交流情感（二）积极交流情感要求：业务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付避免：机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的客户；面对冰冷的话筒说冷冰冰的话。官网 客服4006700002（三）恰当控制情绪（三）恰当控制情绪 要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。对症下药：摆放一面镜子在桌面上。官网 客服4006700002l1.尊尊 称称l2.礼貌词礼貌词l3.关切词关切词l4.商量词商量词l5.赞美词赞美词官网 客服4006700002l喂！你是喂！你是XXXXXX嘛？嘛？l我们的规定就是这样的我们的规定就是这样的l我不知道啊我不知道啊l我问你，你不要说话我问你，你不要说话l这不在我工作范围之内这不在我工作范围之内我不知道，这不归我管我不知道，这不归我管有意见你投诉好了有意见你投诉好了投不投诉随便你！投不投诉随便你！刚才我不是告诉你了吗？刚才我不是告诉你了吗？你难道不知道？你难道不知道？官网 客服4006700002人生来有两只耳朵、一张嘴，就是要你多听少说。第三章第三章 沟通沟通的秘籍的秘籍官网 客服4006700002要诀一：专心聆听客户的需求要诀一：专心聆听客户的需求 不要中断客户的说话，让客户陈述所有的内容后再作回应。避免要求客户重复说话。记录客户的问题重点。官网 客服4006700002要诀二：给予适当的回应要诀二：给予适当的回应好的是的我明白了我清楚了我了解了官网 客服4006700002莎士比亚说：你希望某人具有某种优点，你就赞美某人拥有你希望于他的优点要诀三：学会赞美要诀三：学会赞美官网 客服4006700002 实事求是，措辞适当小事也要赞美赞美要具体、深入、细致赞美技巧官网 客服4006700002恰如其分，适合其人符合对方口味，注意对方年龄特征与对方职业、身份、地位联系起来要有分寸，不流于陷媚，不唯唯诺诺注意场合及对方情绪、心境官网 客服4006700002电话沟通中不可或缺的电话沟通中不可或缺的“心心”念念不忘同情心念念不忘同情心时时保持耐心时时保持耐心处处体现细心处处体现细心官网 客服4006700002end谢谢观赏谢谢观赏官网 客服4006700002