护士八声服务.doc

八声服务
病人来有迎声
见面有称呼声
操作：
操作前有解释声
操作中有问候声
操作失误有道歉声
操作完毕有致歉声
节日/出院:
节日到来有祝贺声
病人出院有送行声(祝你早日健康)
三前服务:
走在红灯呼叫之前
想在病人需要之前
做在病人开口之前
四心换四心:
用我们的责任心换病人信心
用我们的细心换病人放心
用我们的耐心换病人安心

一、护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；
忠于职守，主动热情：
周到服务，亲切温馨；
勤学苦练，提高技能；
谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
  （一）环境标准
  1、整齐、安静、舒适、温馨。
  2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
  3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
  4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备三、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪
  1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
  2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，
并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪
  1、护士站、坐、行的正确姿态
  原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立
头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐
头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
  （3）行走
  头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
（4）持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门
头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、护士举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。
（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
（5）对方不在时的应对
①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”
（4）转接电话前说“请稍候”。
（5）尽量给人方便
“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”
（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。
（7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
（5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。
（2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。
（4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
（四）护患交流日常用语
1、日常礼貌用语
（1）  接电话时：您好！我是××病区（室）。
（2）  待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。
  谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。
（3）告别时：再见！请走好！
（4）常用温馨标识语：
●为了让生命之树常青——请勿吸烟。
●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。
●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！
●水是我们的生命，请节约每一滴水。
●  让病痛留下，把健康带回家。
●  到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。
（5）服务忌语  
①  不知道，去问医生。
②  你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？
③  动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④  你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？
⑤  家属陪着干啥？叫家属做！
2、接待病人日常用语
  （1）接待病员入院时日常用语
①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：
1）“××您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。
2）“请您先测一下体重”。
3）“现在我送您到房间，请随我来。”
4）“这是您的病床，请坐。”
5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”
②责任护士接待病人
1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”
2）“请您测一下体温。”
3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”
4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”
5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”
3、护理操作时日常用语
（1）  晨间护理时
①  早上好！我给您整理床铺可以吗？
②  您能不能下床？
③  您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
（2）晚间巡视病房时
①  您好点了吗？
②  您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。
（3）输液操作时
  ①×××，您好！现在为您输液，可以吗？
②您需要方便一下吗？
③  您这样睡的位置舒服吗？
④  您看哪只手（注射）比较好？
⑤  放松一点，别紧张。
⑥  您痛吗？我马上就好。
⑦  您这只手这样放舒服吗？
⑧  好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。
（3）  输液操作失误时
①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”
②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”
（5）送药时
  ①“×××，服这药有什么不舒服吗？”
②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”
③“这药请在饭后服。”
（6）查体前
①  我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？
②  我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。
③  我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。
4、手术前后
（1）手术前日常用语
  ①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”
②“您还有顾虑吗？”
③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”
（2）手术后日常用语
  ①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？
②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。
③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。
④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。
5、病人出院时日常用语
（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？
（2）家里都准备好了吗？
（3）还有什么事需要我帮忙吗？
（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。
（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。
（6住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？
6、发现不符合医院规范时的日常用语
（1）  我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。  
（2）  希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
（3）  病人需要休息，请您把声音放轻一点。
（4）  对不起，在病房里是不能吸烟的。
（5）  您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。
7、接待探视者时日常用语
（1）探视时间来访
  ①×××，您找哪位？
  ②他住在××房间几床。
  ③来访者致谢，“不客气”。
  （2）非探视时间来访
①  对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。
②  如果有东西要我转交，我可以帮您转交。
③  谢谢您的合作。
  （3）探视者过多
①  对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。
②  病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。
③  病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。
（4）探视时间过长
①×××，探视时间已过，病人需要休息了。
②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！
③请放心回去，我们会好好照顾他的。
8、门诊护士接诊时日常用语
（1）您好！请将病历依次放在这里。
（2）请您在候诊椅上休息等候。
  （3）您需要测一下体温（或血压）。
  （4）××病人请到几号诊室就诊。
  9、接手术病人日常用语
  （1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什
  么需要请您告诉我。
  （2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？
  （3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。
  （4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？
  （5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
  10、手术结束后日常用语
  （1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？
  （2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。
  （3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。
  （4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复。
（四）护患交流日常用语
1、日常礼貌用语
（1）  接电话时：您好！我是××病区（室）。
（2）  待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。
  谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。
（3）告别时：再见！请走好！
（4）常用温馨标识语：
●为了让生命之树常青——请勿吸烟。
●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。
●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！
●水是我们的生命，请节约每一滴水。
●  让病痛留下，把健康带回家。
●  到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。
（5）服务忌语  
①  不知道，去问医生。
②  你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？
③  动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④  你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？
⑤  家属陪着干啥？叫家属做！
2、接待病人日常用语
  （1）接待病员入院时日常用语
①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：
1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。
2）“请您先测一下体重”。
3）“现在我送您到房间，请随我来。”
4）“这是您的病床，请坐
5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”
②责任护士接待病人
1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”
2）“请您测一下体温。”
3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”
4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”
5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”
3、护理操作时日常用语
（1）  晨间护理时
①  早上好！我给您整理床铺可以吗？
②  您能不能下床？
③  您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
（2）晚间巡视病房时
①  您好点了吗？
②  您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。
（3）输液操作时
  ①×××，您好！现在为您输液，可以吗？
②您需要方便一下吗？
③  您这样睡的位置舒服吗？
④  您看哪只手（注射）比较好？
⑤  放松一点，别紧张。
⑥  您痛吗？我马上就好。
⑦  您这只手这样放舒服吗？
⑧  好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。
（3）  输液操作失误时
①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”
②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”
（5）送药时
  ①“×××，服这药有什么不舒服吗？”
②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”
③“这药请在饭后服。”
（6）查体前
①  我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？
②  我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。
③  我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。
4、手术前后
（1）手术前日常用语
  ①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”
②“您还有顾虑吗？”
③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”
（2）手术后日常用语
  ①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？
②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。
③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。
④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。
5、病人出院时日常用语
（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？
（2）家里都准备好了吗？
（3）还有什么事需要我帮忙吗？
（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。
（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。
（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？
6、发现不符合医院规范时的日常用语
（1）  我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。  
（2）  希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
（3）  病人需要休息，请您把声音放轻一点。
（4）  对不起，在病房里是不能吸烟的。
（5）  您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。
7、接待探视者时日常用语
（1）探视时间来访
  ①×××，您找哪位？
  ②他住在××房间几床。
  ③来访者致谢，“不客气”。
  （2）非探视时间来访
①  对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。
②  如果有东西要我转交，我可以帮您转交。
③  谢谢您的合作。
  （3）探视者过多
①  对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。
②  病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。
③  病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。
（4）探视时间过长
①×××，探视时间已过，病人需要休息了。
②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！
③请放心回去，我们会好好照顾他的。
8、门诊护士接诊时日常用语
（1）您好！请将病历依次放在这里。
（2）请您在候诊椅上休息等候。
  （3）您需要测一下体温（或血压）。
  （4）××病人，请到几号诊室就诊。
  9、接手术病人日常用语
  （1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什
  么需要请您告诉我。
  （2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？
  （3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。
  （4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？
  （5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
  10、手术结束后日常用语
  （1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？
  （2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。
  （3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。
  （4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复。
六、病区晨会规范
1、晨会时人员位置站立应规范。（图略）

2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。
3、晨会顺序：
（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”
（2）护士口头交班。
（3）医生口头交班。
（4）请科主任指示。
（5）护士长进行晨会提问。
（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。
（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。
（8）宣布散会。
（9）床边交接班。
六、病区晨会规范
1、晨会时人员位置站立应规范。
2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。
3、晨会顺序：
（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”
（2）护士口头交班。
（3）医生口头交班。
（4）请科主任指示。
（5）护士长进行晨会提问。
（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。
（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。
（8）宣布散会。
（9）床边交接班。