CDN服务品质保证协议.doc

本合同依附于服务器主合同
附件1：
CDN服务品质保障协议（SLA）
对应合同编号

甲方：
乙方：

　　为规范乙方为甲方提供的CDN加速服务及相关的客户服务的质量，以保证甲方能获得良好的服务，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议：
第一条 定义解释
1. 服务：乙方提供的商业化的CDN服务，即 CDN（Content Delivery Network）服务，将甲方网页自动分发到甲方购买了乙方服务的CDN节点中，供甲方的用户访问；
2. 静态网页指甲方使用乙方CDN服务的域名下所有的 .html 和 .jpg 和 .gif 等网页或网页内内置对象（object）等内容的总称；
3. 服务可用性：指甲方使用乙方CDN服务的域名下的网页内容是否可以被访问或被下载；
4. 服务可用：指甲方使用乙方CDN服务的域名下的网页可以被访问或被下载；；
5. 服务不可用：指甲方使用乙方CDN服务的域名下的网页内容不可以被访问或被下载；；
6. 服务中断：是指甲方使用的所有CDN节点10分钟以上没有响应，或下载文件与甲方提供的文件不符合；
7. 服务故障：是指造成部分地区的用户无法正常访问甲方使用乙方CDN服务的域名下的内容20分钟以上的情况；
8. 基础电信运营商：是指经工信部批准获得《基础电信业务经营许可证》的互联网网络经营单位；主要包括中国电信、中国联通、中国移动；
9. 超长缓存服务：指乙方的节点服务器超出甲方的原内容所规定的或技术领域暗含或缺省的有效缓存时间，继续使用乙方所能得到的甲方源内容的最近版本，超出有效缓存时间，对浏览用户提供内容访问。
第二条 初始设置及开通保证
1、 域名解析初始设置：乙方将按照甲方要求，为甲方需加速的订单中所列域名提供基于别名（CNAME）方式的全局负载均衡的域名解析服务；
2、 其他初始设置：乙方将按照甲方要求，为甲方需加速的网站进行实时流量监控配置，加速节点配置，服务可用性监控配置，文件及页面的缓存刷新时间设置，页面跳转设置及防盗链功能配置；
3、 开通时间保证：在本协议生效后，并在甲方完成相应配置设定后，乙方在 3 个工作日内完成所有服务的初始设置，并以开通确认书方式通知甲方。甲方在收到开通确认书1个工作日内确认无误后，即告服务开通。
第三条 服务可用性保证
1、 乙方保证甲方购买的服务的“服务可用性”达到99.9% ；
2、 乙方保证在任何情况下，可以提供甲方合同约定的保底带宽，并在有突发事件导致甲方网站被加速内容访问流量高时，保证紧急提供附加50%合同保底带宽可供甲方使用，并确保被访问对象的响应时间不会明显低于正常时段内的响应时间。
3、 乙方保证所提供的内容与甲方原服务内容相符，由于乙方原因导致乙方服务内容被更换为非甲方许可的内容，被视为不可用。
4、 乙方根据甲方要求，为甲方计算每月服务不可用时间，服务不可用时间包括由于乙方设备故障或设计缺陷造成的甲方所购买服务的网页等不能被访问的时间，但不包括服务不可用的24小时之内甲方未向乙方报告的情况，以及由于以下原因所导致的服务不可用：
1） 甲方源站点故障所引起的；
2） 甲方未事先通知乙方而修改源站点的配置或加速域名的DNS配置导致乙方节点服务器无法正常访问甲方源站服务器；
3） 由于甲方的网站受到黑客攻击而引起的；
4） 任何乙方设备以外的网络设备故障或配置调整引起的
5） 不可抗力引起的。
5、 对于基础电信运营商的线路被人为破坏或运营商设备因调试、扩容所引起的网络中断，乙方保障提供两路或两路以上的网络冗余和设备冗余，对突发的网络线路故障进行容错服务。在由运营商原因所造成中断的网络区间内，如果用户能够到达该运营商的主干线路和此运营商与其他运营商的访问点，乙方保证将用户的访问转移到乙方的备用服务线路。在此情况下，服务故障的时间不计入累计时间。
6、 乙方保证在出现服务不可用情况下10分钟内作出服务响应并开始解决问题。
7、 在甲方同意的情况下，乙方可以在甲方提出要求后，将甲方的缓存内容进行超长缓存服务。由非乙方原因而实施的超长缓存服务不计入服务不可用时间。在甲方使用超长缓存服务器间，由于内容的更新和甲方源站点故障而导致内容不能访问，不视为服务不可用。由于乙方的原因而不得不使用超长缓存服务，由甲乙双方协商确定不可用时间的确认。
第四条 统计数据报告保证
1、 乙方在甲方使用服务后，甲方可以通过专用的帐号在乙方的网站上提取相应的统计数据。
2、 乙方在合同签订后3 个工作日内为甲方开通相应的帐号。
3、 乙方承诺向甲方提供的数据统计报告中包含甲方加速对象的MRTG实时流量图和流量数值。
第五条 客户服务中心保证
1、 乙方客户服务中心向甲方提供如下服务： 服务咨询、初装设置、服务变更受理及进展、投诉受理及处理情况、缴费咨询及办理；
2、 为保证甲方的权益，甲方在使用客户服务中心时必须通过密码认证；
3、 乙方提供的客户服务为7×24×365方式。
第六条 投诉保证
1、 甲方可以书面或口头形式对乙方提供服务的服务质量进行投诉。
2、 甲方可以书面或口头形式对乙方的客户服务和技术支持进行投诉。
3、 甲方可以书面或口头形式对乙方的各部门/各级员工进行投诉。
4、 乙方在受理甲方投诉后的24个小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。
第七条 其他
本协议为甲乙双方于 年 月 日签订的《CDN服务协议》的附件，有效期与主合同的期限一致。
本合同经双方授权代表于 年 月 日签署于北京，自双方签字盖章后生效。

甲方： 乙方：
（加盖公章） （加盖公章）

授权代表签字： 授权代表签字：
日期： 日期：
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