管家部服务员标准作业程序手册1(XS).doc

类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0001名 称如何准备工作车器 材工作车、客房备品目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何准备工作车之6个步骤与6个标准，准时完成准备工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、补充垃圾袋2、擦拭工作车3、补充消耗品4、补充布草备品5、准备清洁剂6、工作车摆放定位 标准(2) 1、将垃圾袋套放于工作车旁帆布袋内，以便下次工作使用。2、将工作车里外擦拭干净，保持清洁。3、将消耗品按规定位置摆放整齐，以方便取用。4、依规定之位置将床单、被套、巾类、枕套等备品补充，以便整理房间用。5、将清洁剂补足，放在清洁用品桶，方便使用。6、清洁完成后将工作车摆放定位，以保持整齐。 问 题 (3)1、为何要补充垃圾袋？2、为何要擦拭工作车？3、补充消耗品要注意什么？4、为何要按规定的位置补充布草类？5、为何清洁剂放在桶 内？6、为何要摆放定位？经 验 传 授1、备品之摆放要依规定位置统一摆放，以利代理人员取用，提高团队的工作效率。2、布草备品依楼层房间型态之不同设定，勿放太多造成负担。3、下班时候请保持工作车整齐、干净、物品到位、清洁篮无水渍。 准备工作车本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名： 领用客房之钥匙及归还类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0002名 称如何领用客房之钥匙器 材KEY领用本、客房钥匙目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何领用客房之钥匙的6个步骤与6个标准，做好钥匙领用工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、领客房钥匙2、核对数量3、领用签名4、检查钥匙5、携带身上6、归还钥匙 标准(2) 1、每日早上8：00前客房服务员向客房中心领出客房钥匙。2、客房服务员依自己被分配的房间，领取各楼层的key。3、领取钥匙后需在key领用本上签名，以确认责任。4、领取钥匙后要检查楼别、数量是否正确。5、key card要放在制服口袋内，不得任意摆放，工作间钥匙要系在裤袋上，以免掉落遗失。6、归还时要清点并在登记表上作好记录。 问 题 (3)1、为何要向管家部领钥匙？2、为何依被分配的房间领取key？3、为何领钥匙要签名？4、为何要检视？5、为何要随身携带？6、为何要归还？经 验 传 授1、 领用客房钥匙一定要签名，以确认责任。2、 key card 不可与名牌放在一起，以免key card消磁。本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名： 使用房间整理表类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0003名 称如何使用房间整理表器 材房间整理表目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何使用房间整理表之7个步骤与7个标准，以便正确使用之。教学对象服务员 步 骤(1)1、 确认填写楼层、日期及整理者姓名。2、确认房号3、确认填写的住房状况4、确实记录进出之时间5、记录房间状况6、领班查阅7、交办公室存档 标准(2) 1、 房间整理表要填写楼别、日期、姓名不可潦草，以便日后查核。2、将领班分配之房号确认，以便整理住房。3、确认续住房、空房、停卖、D/O、V.I.P.、团体等状况，以便了解状况。4、进出房间之时间要确实登记，不可事后凭记忆填写，时间可为工作之分析、查证用。5、续住房无行李、装备损坏、发现遗留物等，除通知当班及领班外，要在表上记录，以便追踪。6、工作完成要将房间整理表交领班查阅，以了解工作是否完成、有无异常记录。7、领班签阅后予以收存以便日后查阅。 问 题 (3)1、为何填写楼别、日期及姓名不可潦草？2、为何要确认分配之房号？3、为何要了解住房状况？4、注明进出时间有何用途？5、为何要记录异常状况？6、领班为何需查阅？7、为何需存档？经 验 传 授1、有异常状况要立即记录以免事后忘记房号而无法处理。2、中心将会对你的报表存档2年，这样以防案查，所以你需要仔细、全面，准确的按要求填写工作表，尤其是作业时间；同时这也是保护你的最有效的手段和方式。本次确认日期： 单位主管签名： . 部门主管签名： . 训练中心签名： .清扫客房之敲门类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0004名 称如何敲门器 材门目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何准备工作车之3步骤与3标准，准时完成准备工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、敲门前准备工作2、敲门3、敲门的服务用语 标准(2) 1、服务人员应正对房门站立，站在离房门20处，不宜站得太近。2、敲门时，要敲三次，敲一次后，停顿23秒，再重复两次。3、敲门时，一定要报“Housekeeping”，让客人知道你是“客房服务员”，两眼正视前方。 问 题 (3)1、为何要做准备工作？2、为何要敲门要敲三次？3、为何敲门要报“Housekeeping”？经 验 传 授1、敲门时，切记不要站得太近，以免看不清楚，会吓倒客人。2、音量要适中，声量不要太大，以免吵到其它客人休息。3、敲门时候不能东张西望。本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名： 清扫客房之取电 类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0005名 称如何取电器 材取电卡目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何取房间电之3步骤与3标准，按照取电。教学对象服务员 步 骤(1)1、取电前的准备工作2、取电3、取电的原则 标准(2) 1、将房门全部打开，检查取电盒是否有电源，取电盒是否完好。2、取电时，要用专门的取电卡。3、取电时，切记用房卡取电，以免和客人的卡混淆，防止不法分子作案。 问 题 3)1、为何要做准备工作 ？2、为何用卡取电？3、为何要切记取电的原则？经 验 传 授1、取电卡时，一定要用专门的电卡，禁止用房卡取电（防止万能卡忘记在房间里被他人使用，经常插万能钥匙的话，对卡有巨大磨损；如用其他卡代替取电卡，这样很容易导致取电板取不上电）。本次确认日期： 单位主管签名： . 部门主管签名： . 训练中心签名： .清扫客房之“开”类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0006名 称为何开房门后要“开”器 材灯、窗户、窗帘目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何开房间灯和窗户之2步骤与2标准，以便正确操作之。教学对象服务员 步 骤(1)1、 开灯2、开窗帘、窗户 标准(2) 1、插上电卡，把房间的灯打开，为工作打好基础。 2、灯开好后，一定要拉开窗帘，打开窗户，使房间的空气流通,光线充足。 问 题 (3)1、为何要开灯？2、为何要开窗帘、窗户？经 验 传 授1、为何要开灯，方便操作，以免将客人及酒店的用品收出。本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名： 清扫客房之“撤”类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0007名 称如何“撤”器 材垃圾袋目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何撤房间布草及垃圾之4个步骤与4个标准，并能在最短时间内完成清扫工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、撤垃圾2、撤床单、被套、枕套3、撤拖鞋、杯具4、撤浴袍、巾类 标准(2) 1、将房间垃圾筒里的垃圾、烟灰缸里垃圾、杯具内垃圾全部撤出放到相应的位置。2、 将房间客用过的床单、被套、枕套全部撤出。3、 将客用过的拖鞋、杯具全部撤出，放到规定的位置。4、 将客用过的浴袍、浴巾、面巾、地巾、方巾全部撤出放到规定的位置。 问 题 (3)1、为何要撤垃圾放到相应的位置？2、为何要撤床单、被套、枕套？3、为何要撤拖鞋、杯具？4、为何要撤浴袍、巾类？经 验 传 授1、切记要检查撤出床上用品是否有杂物，以免将客物品和酒店物品撤出。2、切记不要将撤出的拖鞋扔到垃圾筒里，可送洗再次利用，并节能降耗。本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名： 清扫客房之铺床类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0008名 称如何铺床器 材床单、被套、枕套目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何铺房间床之5个步骤与5个标准，并能在最短时间内完成铺床工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、铺床前的准备工作2、铺床单3、套被套4、套枕套5、整理床 标准(2) 1、将床拉出，整理床铺：检查保护垫是否有毛发、污渍、松紧带是否完好无损，如是脏的要撤出更换。2、站在床的一头，床单的正面朝上，开始铺床，床单中线要居中，四角包成90直角，床面平整无折皱、污渍。3、被蕊套入被套两角并固定，然后再将另两角套好，被子要饱满，平整。4、枕套套好后要四角挺括放在床头。5、让整张床看起来，挺括，饱满有形。 问 题 (3)1、为何要做铺前的准备工作？2、如何铺床单？3、如何套被套？4、如何套枕套？5、如何整理床铺？经 验 传 授1、检查上用品是否干净、完好。2、铺床时，床单一定要正面朝上，中线居中，床单、枕头、被子要三线合一。3、床是一个房间的灵魂，所以床的干净、整洁、卫生、平整、无破损、无污渍等就尤为重要。本次确认日期： 单位主管签名： .部门主管签名： . 训练中心签名： .清扫客房之抹尘类 别管 家 部服务员编 号HKRMD0009名 称如何抹尘器 材干抹布、湿抹布各一目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何抹尘之4个步骤与4个标准，能依照标准步骤完成清洁工作。教学对象服务员 步 骤(1)1、准备抹布2、按顺序抹尘3、检查设施、设备4、作记录 标准(2) 1、取出干、湿抹布各一张折成四方块。2、按顺时针的方向逐一对所有家具、物品抹尘。3、抹尘的同时顺带检查各项设施、设备是否完好。4、将所检查到的情况如实、详细的填写在工作报表上。 问 题 (3)1、为何要准备干、湿抹布？2、为何要按顺序抹尘？3、为何要检查设施、设备？4、为何要填写报表？经 验 传 授1、切记不能用湿抹布抹电器和太湿的抹布抹尘。2、需按顺序抹尘，以免有漏做现象，同时也可以节省体力及时间。3、家具注意清理边、沟槽内之细屑；桌面之文件架、意见书、台灯、服务指南应随即定位（抹后一定要定位）。本次确认日期： 单位主管签名： 部门主管签名： 训练中心签名 37