投诉处理技巧(讲师).ppt

*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,投诉处理技巧,1,姓 名,所在部门,凌小巧,客户服务（东莞）中心,客服代表,话务班长 助理,联系方式,手机,:,13922997530,邮箱,:,13922997530,工号,:,3046,工作经历,自我介绍,2,课堂公约,请把手机调成震动状态或关机状态,乐于倾听、与别人分享经验,善于思考并记下您的问题,3,课程提纲,关于投诉,投诉解决步骤,客户应对技巧,4,课前讨论,你试过投诉吗？,你试过被别人投诉？,工作中经常遇到的投诉有哪些？,5,什么叫投诉？,客户对产品、服务等,产生不满而引起的抱怨,WHAT,6,投诉的实质,表象,：客户对业务或服务的不满与责难,客户的投诉,是对你不满吗？,本质,：客户对,企业信赖度与期待度,的体现,也就是,企业弱点,所在,7,产生投诉的原因,最根本的原因,客户,没有得到预期,的服务,有人歧视,/,小看他们，没人聆听他们的申诉,没有人愿意承担错误及责任,问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,蒙受金钱或时间的损失,8,客户投诉希望得到什么？,被关心,被倾听,服务人员专业化,迅速反应,9,当投诉未得到处理时,1,、,顾客本身,2,、,对公司造成的影响,心中产生不良影响 公司的信誉下降,不再购买 发展受限制,不再向人推荐 生存受威胁,进行非常负面的宣传 竞争对手获胜,3,、,我们自己受影响,没有工作的成就感,工作稳定性降低,收入下降,10,客户的投诉重要吗？,人实际已经不满；,最多可能已有,人被告知这个坏消息；,最多又可能有,人得到这个坏消息；,1,人表达不满（如客户投诉）,1,1825,25,500,1300,11,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的,5-6,倍,；,开发一位新客户需花费,10,000,元,，而失去一位客户毋须,1,分钟,！,一个,忠诚,的客户所购买的商品总平均额为,一次性购买,平均额的,10,倍；,做到客户满意的公司平均每年的营业增长为,6%;,留住投诉客户很重要！,12,客户投诉有什么好处？,对公司：,指出公司的缺点,改进服务和产品,对客户：,加强他成为公司的忠诚客户,对我们：,投诉是提供我们继续服务客户的机会,投诉可以提高我们的能力（沟通技巧等）,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,并不是,每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,13,小结（一）,关于投诉部分我们讲述了什么？,我们希望客户把不满告诉我们，,把满意带给朋友！,14,课程提纲,关于投诉,投诉解决步骤,客户应对技巧,15,处理投诉的原则,以维护,公司利益为准则,，以尊重客户、理解客户为前提,先处理人，后处理事,客户满意,我满意,公司满意,GPRS,扣费投诉录音,16,投诉处理,投诉处理步骤（一）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,17,安抚情绪该做些什么,你可能不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,这不可能的,你别激动嘛,确定,？,/,绝对不可能！,还有比你更倒霉的呢。,如果您再不,，我可,。,我们的政策是,/,你必须,。,这不归我负责,/,今天不行，只能等明天,，但是（不过）,。,我试试看,。,当用户不满时只想做两件事情,表达他的情感和解决他的问题,给予一个亲切的问候,创造一个和谐的沟通环境,不时说“是啊”“对”,倾听的,“,谢谢,您告诉我”,“由于,我,们服务的不周给您带来不便请原谅”,“这是我们的,责任,”,“您,希望,如何解决这件事”,“您看,如下,解决方案好不好”,应该做的,不该做的,18,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情,。“您的心情我理解”,适当地给予回应,“是的”“是这样的”“我理解”,复述客户的问题或情感：,“,先生，您发现您的电话费少了,20,元是吗？”,“先生，您当时很焦急，我理解”,致歉：,“,由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”,肯定语气，让客户放心,：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）,安抚情绪的小技巧,19,20,21,投诉处理步骤（二）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,22,倾听存在的问题,现象：假装在听,有选择听,同情心听,积极地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,倾听测试：,商店打烊时,23,怎么听？,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,听出客户的情绪,冷静接受客户的抱怨,不要争辩,客户抱怨是因为他真的受伤了,听出客户的真实需求（,听出潜台词）,分辨真伪，聆听事实,24,细心聆听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,不要一开始就做辩解,如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉,不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹,不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油,不要因为别人说话有口音就存在偏见。,25,建议,不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；,在获取大量的信息时，要作好简要的记录；,倾听时要配合肢体语言；,把你的积极的感觉反馈给对方,说话回答问题前，先暂停几秒钟,含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次,。,26,场景,面对宣泄型的客户,27,投诉处理步骤（三）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,28,理性：,希望了解问题,希望解决问题,希望得到补偿,希望避免失误,感性：,希望得到尊重（重视）,希望得以倾诉（理解）,希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,29,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户的期望,开头三五句话,30,场景,面对现实型的客户,31,实战技巧,客户的来电目的到底是什么,?,32,投诉处理,投诉处理步骤（四）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,33,及时回应,1,、发生了什么事件,2,、如何发生的,3,、为什么不满意,4,、还有其他不满意的原因吗,5,、顾客讲理吗,6,、顾客希望用什么方式解决,7,、既然不能解决也提供解决的方向,8,、记录好状况，留总结用,需要了解：,34,及时回应,能得到质量更高的信息,可以让客户更加理智,可以耐心表达对客户所说事情的关心,可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向,可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面,可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案,方法一：提问,提问的好处：,35,提问的分类：,1,、开放式的提问,“,先生，请问您是哪个品牌的用户？,”,“,先生，您能告诉我详细的情况吗？,”,2,、封闭式的提问,“,先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？,”,“,先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？,”,特点：,想了解事情的缘由用开放式提问,想明确问题，锁定目标用封闭式提问,及时回应,36,及时回应,复述事实,复述情感,方法二：复述,37,火上加油的语句,先生，我已经很大声了！,我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了,/,你为什么不明白）,你到底明不明白？,你还有什么不满意呢？,那你想怎么样呢？,绝对不可以,/,绝对不可能,/,网络绝对没问题,/,计费系统有人在,24,小时监控,我只可以代你反映这个问题,你要投诉就投诉，我的工号是,这个跟我们没关系,这个我们没办法！,回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面,38,场景,面对情绪激动的客户,39,语言小贴士,委婉表达法,：,用,“,您可以,”,代替,“,不,”,，用,“,您能,”,代替,“,您必须,”,正面表达法：,用,“,非常感谢您的耐心等候,”,代替,“,很抱歉让您久等了,”,合一表达法,：,用,“,与此同时,”,代替,“,但是,”,少用双重否定：,用,“,我想给您准确的建议,”,代替,“,我不想给您错误的建议,”,谦逊表达法,：,用,“,可能我没有表达清楚,”,代替,“,您误会了,”,取得信任法,：,表示承担责任时用,“,我,”,代替,“,我们,”,条件拒绝法,：,用,“,如果,就,”,代替,“,不,除非,”,40,语言小贴士,表示自己“感同身受”：,“我理解您为什么会这么生气，,换成是我也会跟您一样的感受。,”“请您不要着急，我非常理解您的心情，,我们一定会竭尽全力为您解决的。,”“,发生这样的事情，真是够烦的，,不过，我们应该积极面对才是，对吗？”,让客户觉得“被重视”：,“,*,先生都是我们,*年的老客户,了”“您都是,长期支持,我们的老客户了”“看得出来，,先生您一直很支持我们,，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”,多用“我”来代替“您”,:,“,您把我搞糊涂了,”换成“,我被搞糊涂了,”,“,您搞错了,”换成“,我觉得我们的沟通存在误解,”,“,我已经说得很清楚了,”换成“,对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了,”,“,您听明白了吗？,”,换成“,我解释清楚了吗？,”,“,啊，您说什么？,”换成“,对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？,”,41,投诉处理,投诉处理步骤（五）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,42,问题记录,养成边和客户沟通边现场记录的习惯：,记录要点（,5W1H,法，何时何地何人何事何因，怎样）,详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。,可以作为收集客户信息的一种方式,方法：,好处：,43,投诉处理,投诉处理步骤（六）,投诉处理,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,44,普通法：,使用常见的结束语,“谢谢您的来电，再见！”,以终为始法,：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”,表达诚意法：,再次表歉意,“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”,提供查询途径法,：,“假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。”,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,感谢客户,45,客观必备,高手系统,72,网页,智能网系统,BOSS,系统,SPOA,系统,彩铃系统,网投系统,客户投诉时：,了解来电记录,/,回访记录,查阅工单记录,46,序号,步骤,目的,应该做的,不该做的,1,接受引导,安抚客户,心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受,防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”,2,倾听响应,获取信息,找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点,做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉,3,确认事实,分析问题,判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题,主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是,投诉处理百宝箱,47,序号,步骤,目的,应该做的,不该做的,4,提出,建议,建议解决,方法,提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）,提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情,5,达成,协议,灵活退出,重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见,做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了,6,落实,跟进,显示责任心,填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复,置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复,投诉处理百宝箱,48,投诉处理的步骤是？,小结（二）,快想想吧,用好投诉处理百宝箱，,大家满意才是真的满意！,49,课程提纲,关于投诉,投诉解决步骤,客户应对技巧,50,客户应对技巧,客户类型,识别方法,应对方式,解决问题,纯粹为了发泄,为了某种期待,理由充分 愤怒中带有理智,说话清晰，多次强调重点,倾听，认同并表达改善之意,及时处理与回复,愤怒 说话声音大，语速快,意见不明确、理由简单而反复,倾听、不要被惹怒,无愤怒感、大多自我说明,常用好的对比,认同并表达改善之意,51,特殊客户应对,52,常见特殊客户类型,愤怒的客户,骚扰客户,居高临下型的客户,要求难以满足的客户,专业型的客户,53,你可能不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,这不可能的,你别激动嘛,确定？/绝对不可能！,还有比你更倒霉的呢。,如果您再不，我可。,我们的政策是/你必须。,这不归我负责/今天不行，只能等明天,，但是（不过）。,我试试看。,让客户发泄,当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情”。,给予一个亲切的问候,创造一个和谐的沟通环境,不时说“是啊”“对”,倾听的,“,谢谢,您告诉我”,“,我,向您道歉”,“这是我们的,责任,”,“我将,立刻,过问这件事”,“您,希望,如何解决这件事”,“您看,以下,解决方案好不好”,愤怒的客户,54,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情,对给客户造成的不便表示歉意,肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题,用精练、准确的语言复述和总结,即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它,表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任,愤怒客户,安抚客户情绪,55,保持专业友好声音形象,保持您的声音带有微笑,表现出你的热情、自信,语气自然流畅、不做作,阐明观点时简单易懂,适当的语音语调的抑扬顿挫,表明你愿意帮助他,证明你知道正在讲什么,对于出现的责任，表示承担责任,56,骚扰客户问遍所有的问题,原则：,使之想挂电话，把握电话的控制权,暗示,：,为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话,表示赞美：,感谢客户对我公司业务的关注,向客户推荐新业务,重复上个流程，并进入结束语,57,a：,仅是用“为什么”来进行语气过渡：,则忽略不计,b：,故意刁难（对该项业务不理解）：,解释该项业务的针对人群和利益,考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。,他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）,c：,和期望值有差异,表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？,询问客户的基本情况,推荐适合他的业务,如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视“,非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。,骚扰客户爱问为什么的客户,58,要求领导来应答,展示自己与领导的特殊关系,对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表,不信任客服代表提出的解决方案,表明自己的特殊身份,居高临下型的客户,客户表现：,应对方法：,1,、查询来话、工单记录,2,、不要让客户复述问题,3,、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况,4,、记录客户要求,5,、向组长求助,59,要求难以满足的客户,高额赔偿,媒体曝光,精神赔偿,霸王条款,60,索要高额赔偿,1,、判定：,客户是否有高额索赔的倾向（,2,倍以上的索赔）,2,、看工单记录,（,1,）没有工单的客户，客户意见大的落单处理,（,2,）如果有工单记录的：,A,、,工单有结果的,，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是否有标注说明“不再受理”，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理,B,、没有处理结果的,，告知目前处理进度；,61,精神赔偿,精神赔偿,：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，,致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦,。,人格尊严权,：主要为,姓名权,，,肖像权,，,名誉权,，,荣誉权,四项人身权利。,因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，,一般不予支持,62,精神赔偿,安抚情绪,让客户知道：我们了解“精神赔偿”定义，建立专业形象,让客户了解：我们能做什么而非不能做什么,应对方法,63,霸王条款,霸王条款确切的说,并非一个法律概念,。法律上与其相对应的是,“格式合同”,是当事人,为了重复使用而预先拟定,，并在订立合同时,未与对方协商,的条款。,从法律上来看，一方当事人,不具有充分表达自己意志的自由,，但他们仍然应当,享有是否接受格式条款的权利,，因此仍享有一定程度的合同自由,为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：,明确格式条款制订者采取合理方式，,提请对方注意免除或者限制其责任的条款,；,禁止,格式条款的制订者利用格式条款,免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利,；,在解释格式条款时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释,64,霸王条款,安抚情绪,让客户知道：我们了解“霸王条款”定义，建立专业形象,向客户了解：我们能做什么而非不能做什么,无法引导与解释，落单交综援员处理。,应对方法,65,媒体曝光,在民法中，如果,新闻媒体曝光严重失真,，将构成对法人名誉权的侵害，,须承担相应的责任,。,新闻媒体,影响舆论,，最基本的手段是反映事实，最终的目的是,引导舆论。,66,媒体曝光,安抚情绪,判断是我公司问题还是客户问题做好解释,无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。,应对方法,67,理智型、专业型的客户,客户特点：,有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己 披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟,沟通特点：,高傲，难沟通,希望引起重视，得到认可,说倒你是他最大的需求和满足,：,不甘心被说倒,需要赞美和满足,，看轻您的专业,很会引导您，通过各种方式达成自己的目的,有真实的想法，但不愿意说出来,68,应对方法：,满足其虚荣心：,让其感觉到受到重视，赞美他,不要去说倒他，而是,说到他舒服,尽量迅速,高效解决,他的问题,征询对方的意见“,怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些”,展示您的,专业,性，但同时不能让其有受挫感,就当是锻炼自己的电话技巧,暗示,对方提出的要求比较,难以满足,如果对方还是坚持,礼貌重复能做什么而非不能做什么,如果确实要求无法满足则：,上报上级部门,Mgmt,理智型、专业型的客户,69,场景,面对秋菊型的客户,70,场景,客户要求书面道歉,71,场景,客户一开始就要求找经理,72,场景,面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户,73,课程回顾,关于投诉,什么是投诉,产生投诉的原因,客户同感投诉想收获什么,投诉的影响、重要性,投诉的好处,投诉处理六步曲,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时回应,问题记录,感谢客户,特殊投诉客户应对,愤怒的客户,骚扰客户,居高临下的客户,要求难以满足的客户,专业客户,案例,74,快乐工作！快乐生活！,75,