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营销部推销培训手册

一、推销人员对顾客态度对应练习

推销，最主要的目的，就是要发掘出你的菜品能满足客人的那些需要。当你在进行调查客人需要的同时，你也发觉到客人的各种不同反应和态度。

□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
(一)客人对你的菜品的反应，通常可分为四类:
接受:客人对你的菜品表示满意。
怀疑:客人对菜品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的菜品是否真的具备这个优点。
冷淡:客人因为不需要此菜品，因而表示兴趣小。
异议:不接受你的菜品。
例题：
1．客人:“你说得对，你们的鲍汁很鲜。”
这句话显示客人什么态度? A 接受； B 冷淡； C 异议； D 怀疑
答案: A
2．推销时，客人的反应可能为接受，也可能表示导议，这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间，客人还可能有的另外两个反应为?〔 〕
答案:怀疑，冷淡。
3．客人对你的菜品表示满意，称为〔 〕
答案:接受
4．客人对你的菜品不感兴趣，称为〔 〕
答案:异议
5．如何判断客人异议态度?
A “红烧鱼翅很好吃，但是太贵了!”
B “我不要这个菜，因为它太油腻了！”
C “这个菜好，我喜欢。”
D “嗯，我想吃清淡的菜。”
答案: A B
6．客人对菜品的某项特性非常有兴趣。但是，怀疑你的菜品是否真的具有这个优点，称为〔 〕。
答案:怀疑
7．客人因不需要你的菜品，而表示兴趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果，客人对菜品相当有兴趣，但是怀疑的菜品是否真的不错，这种反应是: A 冷淡；B怀疑
答案: B
8．如果，客人因为不需要此菜品，因而表示没有兴趣时，称为： A 冷淡； B 怀疑
答案: A
9．下面各题，如果客人的态度是冷淡则记以“I”，若是表示怀疑则记以“S”。
①“坦白说，这样的菜不对我的胃口。”
答案:I
②“我相信鳜鱼清蒸好吃，但会不会太清淡？”
答案:S
③“小姐，你说鳜鱼清蒸好吃，但味道好不好呢？”
答案:S
④“你们的菜不错，但是某某酒店的菜也不错。”
答案:I
客人由于不需要，而对你的菜品不感兴趣的态度称为〔 〕。
答案:冷淡
⑤当客人对菜品的某项特性很重视，但又怀疑你的菜品是否有此特点时，称为〔 〕。
答案:怀疑
客人对你的菜品表示满意称为〔 〕。
答案:接受
客人对的菜品表示不满意，称为〔 〕。
答案:异议
10．以下各种客人反应，如为接受则记以“A”，冷淡则记以“I”，怀疑则记以“S”，异议则记以“O”。
①“我很喜欢吃脆皮乳鸽，但是，我怕你们做得不行。”
答案:S
②“你们的海参好像总有沙子！”
答案:O
③“椒盐基围虾不错，但我还是喜欢吃白灼基围虾。”
答案:I
④“不错，你们的卤水大肠很好吃，处理的很好，没有异味。”
答案:A

(二)应付客人各种不同态度的方法
当客人对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
例题：
1．调查、发掘客人的需要
使用〔 〕发掘客人的需要。
答案:闭锁式调查问话法
2．客人的态度冷淡时，你该如何?〔 〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客人的需要。
3．当客人表示异议时，你要立刻解决此问题
如果，你遇到客人表示异议时，你应该: A 辩解；B 立刻解决问题； C 不管它
答案: B
4．当客人显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明菜品的优点的确属实，通常一般的反应次序如下:发掘客人的需要；客人的需要被发掘；介绍菜品特性或服务。
客人表示怀疑红烧鳗鱼刺多
则提出实证：“老人和孩子都愿意吃这道菜。”
注意:通常，就在你介绍菜品或服务的特点之后，客人立刻对你表示怀疑。
客人对你的菜品或服务表示怀疑时，你应该:
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案: B
5．完成下表:
客人的态度 你的策略:
①异议 〔 〕。
答案:立刻应付它。
②冷淡 〔 〕。
答案:用闭锁式调查法找出客人的需要。
③怀疑 〔 〕。
答案:提出实证。
6．有时候，客人并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间的方法，例如:
“嗯!我看过一会儿再说吧......”
碰到这种情况，你要继续找出客人不直接回答你的原因。
客人故意拖延，不直接给你答复是用来表示: A 接受；B 需要；C 异议、冷淡、怀疑
答案: C
当客人故意拖延，不给你正面答复时，你的应付办法是:
A 继续找出客人冷淡的原因，并解决它。
B 继续找出客人的需要是什么?
C 继续找出客人不直接答复的原因
答案: C

□ 应付顾客怀疑态度的练习
(一)如何提出实证:
当客人说出他的需要后，你立即介绍菜品或服务的特性，但是，有时候客人对你所说的话并不全然相信。
1．为了要使客人相信你及你的菜品，而应该提出实证做证明的情况是:
A 客人接受你说的话时
B 客人对你表示冷淡不理睬时
C 表示怀疑时
D 拒绝你时
答案: C
2．碰到客人表示怀疑时，你应该提出〔 〕。
答案:实证
3．客人表示怀疑时，你该怎么办?
答案:提出实证
4．以下情况中，哪一个需要提出实证?
A “我不相信卤水大肠一点臭味都没有。”
B “上次来也说上菜快，可是还是等了半个多小时。”
C “我不需吃大补的菜。”
D “这道菜很好，我每次来都点。”
答案: A B

(二)实证的资料来源
当你要提出实情来说服客人时，你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:
菜谱、证明书、奖状、客人的例子、其他第三者的证言等。
你既是代表酒店推销，当客人对你的菜品表示怀疑时，就应该用实证让客人相信你说的话。只要一个简单的实例，通常就能收到效果了。
做实例证明时，你可以采用以下三种方法（步骤）
步骤一：重复说明菜品或服务的优点；
步骤二：证明这个优点；
步骤三：申述发挥这个优点。
例题：
1．其实，第二个步骤，就是提出实例来证明菜品或服务的优点，你该如何来做实证呢?〔 〕。
答案:利用资料来证明。
2．请定出以下提出实证时的正确次序。
〔 〕申述菜品或服务的优点。
答案:步骤三
〔 〕证明此优点。
答案:步骤二
〔 〕重复说明此优点。
答案:步骤三
4．当客人对你的菜品或服务表示怀疑时，你应该:
重复说明〔 〕。
答案:菜品的优点
证明〔 〕。
答案:此优点。
〔 〕。
答案:申述发挥此优点。
5．当客人表示怀疑时，你该采取哪三个步骤?
1.〔 〕。
答案:重复说明菜品或服务的优点。
2.〔 〕。
答案:证明此优点。
3.〔 〕。
答案:申述及发挥此优点。

进一步练习:
* 重复说明的部分，底下划线
* 证明部分，打点作记号
* 申述及发挥的部分，做括号
推销员:
“经常吃海参，据科学研究的结果，可以使人延缓衰老。所以我们每天要为顾客做许多海参。
答案: “经常吃海参，据科学研究的结果，可以使人延缓衰老。（所以我们每天要为顾客做许多海参。”）
念完以下对话后，写出你如何重复声明菜品特性。
推销员:
“不错!海参可以延寿，这也就是我们推出海参菜的原因。”
客人:
“得了吧，海参哪有什么营养！”
你的回答:
〔 〕。
答案:海参确实有延长寿命的作用。
提出证明时，你能够举出愈多的实例，客人就愈容易接受你的菜品。
以下哪一个是提出实证?
A “海参确实能增寿。”
B “经过某科研部门的科学研究分析，海参确实能增寿。”
C “《中国老年报》报道过这方面的文章。”
D “所以，海参确实有延长寿命。”
答案: B C
提出实例的最后步骤即是申述及发挥菜品的优点。
此时，你可以用”所以”、”因此”、”你可以发觉到......”等字句来开头，表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:
A “不要担心我们做不好。”
B “我保证你一天可以吃到最满意的海参。”
C “所以说，你可以不要担心我们做不好。”
答案: C

□ 应付顾客反应冷淡的练习
客人反应冷淡的原因可能是因为对他自己心目中已经确定的菜品感到满意；或是，因为他目前不需要你推销的菜品。当你碰到这些情况时，应该用闭锁式调查问话法找出客人需要的菜品到底是什么。
对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你推荐的菜品是他所需要的。
当客人对你的推荐表示冷淡时，你应该如何?
A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。
B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C 用引发式调查问话法找出客人的需要为何。
答案: B
客人:
“我已经点（菜）了，不需要（点）。”
如何应付这种情况?
A “请问您是几位客人？”
B “请您说明一下，您都点了什么菜?”
C “您对您点的菜满意吗？”
答案: A
客人:
“我们工厂附近的治安良好，装设闭路电视监视系统，对我们来说是一种浪费。”
如何应付这种情况?
A “你是否注意到，最近这一带增加不少窃案呢?”
B “你们有多少员工?”
C “噢?您再说说看。”
答案: A
推销员:
“我们的闭路电视安全监视系统，可以一天二十四小时使用，每次只需要一个人监视。而且，它的安全检查会比你目前的做得更好。”
客人表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况，你应该让对方了解你的菜品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
例子:
一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。

对方似乎对于目前的警卫制的安全措施，感到相当满意，而不愿购买闭路电视。
推销员:
“请问你们每轮一班时，需要几名警卫?”
客人:
“四位或五位。”
推销员:”您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”
客人:”当然。”
推销员:”如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样?”
客人:”当然好!目前我们的开销太大了。”
情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统，对方并不需要如此精密的系统。但是，这位推销员曾经听他一位警察朋友说过，这半年来，这一带地区增加了15%的窃案。
试回答以下各题:
客人:
“我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。”
推销员:
〔 〕。
答案:你知不知道，最近这一带发生一连串的窃案呢!
客人:”是的，这里曾经发生过几起窃案。”
推销员:
〔 〕。
答案:你是不是已经听说，这半年来，这一带的窃案率已经增加了50%啊!
客人:
“噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。”
推销员:
“那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?”
客人:
“嗯......是的......”
推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)
〔 〕。
答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?
有的时候，你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果，你怎么办?
试试促成吧!促成可转变情势，使人较容易应付反应冷淡的客人。
用哪两种方法可应付客人冷淡的态度?
1.〔 〕。
答案:闭锁式调查问话法
2.〔 〕。
答案:促成

□ 应付顾客表示异议的练习

诚然，客人对你的菜品或服务表示异议时，对你而言是颇头痛的。但是，这种情况是随时都有可能发生，其实它也是满有用的，因为这才显出客人对你的菜品或服务的反应。在本节中，你要学习如何扭转情势，使客人接纳使用你的菜品。
当客人对你的菜品或服务，表示异议时，你应该:
A 调查后，找出他的需要。
B 结束推销调查之前才处理
C 立刻处理
答案: C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的菜品。
2.对方认为你的菜品有缺点。
*你的菜品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的菜品的某一部分
以下各题，若为误解，则记以”M”，若为缺点则记以”D”。
〔 〕客人不喜欢菜品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客人不喜欢你的菜品的外型，但是他不知道此缺点已改进了。
答案:M
〔 〕客人认为价钱太高，但是他不知道，最近菜品的价格已经下降了10%。
答案:M
〔 〕客人不接受的原因是，价钱超出他原先预计的范围。
答案:D
如何应付客人的误解。
1.重复客人的误解。
2.直接答复对方，以澄清误解。
这时，你可以介绍菜品或服务的特性，以解除对方的误解。
客人由于误解而不接受你的菜品或服务时，你应该:
1.用〔 〕方式打出异议原因。
答案:重复客人所说的理由。
2.直接回答对方，以〔 〕。
答案:澄清误解
客人由于误解而表示异议时，你应该:
1.〔 〕
答案:重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔 〕
答案:直接答复对方，以澄清误解
假设你在推销不动产，正向一位客人推销一块土地，对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得，最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)
念完以下对话:然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下，划线作记号。
2.直接答复对方的部分，划以点号。
客人:
“我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”
推销员:
“您是说，您不喜欢不靠近铁路的地方?”
答案:您是说，您不喜欢不靠近铁路的地方?
客人:
“是的。”
推销员:
“您一定很乐意知道，铁路酒店即将要重修旧轨，并且要铺设支线。三个月内，这一带即将有火车经过了。”
答案:你一定很乐意知道，铁路酒店即将要重修旧轨，并且要铺设对线。三个月内，这一带就有火车经过了。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好?
A “你是说，维护对你而言是一项问题，是吗?”
B “不错，维护是一项扰人的问题。”
答案: A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A “你是说，你不希望维护带来问题?”
B “我也认为，维护制度始终是一项课题?”
C “你认为，维护是一项问题，对吗?”
D “那么，维护对你来说，是一项问题，对吗?”
E “不错，你的看法很对，维护的确是一项问题。”
答案: A C D
回答以下问题:
客人:
“如果我把工厂迁移到这里，我承受不了不动产税。”
〔 〕
答案:你是说，你在担心不动产税的钱啊?
应付客人异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解，有时候，你必须提供菜品或服务的优点，通常情况只要澄清误解即可。
客人:
“抱歉，工业用地一亩地1000元，太贵了。”
这位先生并不清楚，这一片土地只有一部分卖一亩1000元，其他部分只售800元一亩。
重复对方的话:
答案你觉得一亩地1000元，太贵了，是吗?
回答:
答案:你一定乐于知道，这块土地的大部分，只卖800元一亩。
如何应付对方已存的成见:
1. 重复对方表示异议时所说的话。
2. 强调菜品或服务的优点，以减少对方的成见。
客人由于成见而对你的菜品表示异议时，你应该:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔 〕来减少对方的成见
答案:菜品或服务的优点。
客人由于心中已存的成见而表示异议时，你应如何应付:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话
2.〔 〕
答案:强调菜品或服务的优点，以减少对方的成见。
客人：
“你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支，每个月最多1万元。”
你想强调你的电脑有其他方面的优点，你会选用以下哪一句话?
A “换句话说，你认为这种机器太贵了，是吗?”
B “换句话说，你觉得这部机器带来的许多优点，不值得花上这个代价吗?”
答案: B
你必须用强调菜品或服务的优点，来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在推销当中，已经被对方接受的优点*以调查法和证实菜品方法提供菜品的新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的菜品优点，你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍菜品的优点。
例子:
你在卖土地，你的客人在未买之前，已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后，又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这块地的好处是，你可以省不少钱，因为它的交通非常方便。
A “如果你买我这块地的话，你可以节省很多交通费。”
B “你不是说过，交通方便可以省下不少钱吗?”
C “你不是已经说过，我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”
答案: B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
“你是不是也认为当地充足的木料来源，可以节省不少材料费呢?”
以下是一位推销员推销土地的例子，看完后，参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:已经知道客人的需要，并已提供优点。
*这块地交通方便，可以省不少钱。
*当地充分的木材来源，可以减少材料费。
但是因价钱太高而不购买
(对方由于怀疑缺点而异议)
推销员:”你认为这块地一亩不值800元。”
(重复对方异议的话)
客人:”是的!”
推销员:”你不是早就同意说，交通方便可以节省不少钱吗?”
(以闭锁式调查问话法强调菜品或服务的优点。)
客人:”是的，我认为这很重要。”
(对方认同)
推销员:”你不也同意当地充分的木材来源，可以减少材料费吗?”
(推销员强调另外一个优点)
客人:”的确不错。”
(对方同意)
介绍菜品的优点
在第一单元中，你已通晓满足推销技巧。第二单元里，你学会了如何去应付客人对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元，你将学习如何去介绍你的菜品的优点和带给客人的利益。为什么推销时要介绍菜品的优点。
经常在你进行推销调查时，客人一开始就会问你:
“你能够提供给我什么?”
或”你今天来这里是推销什么?”
第一次和客人碰面时，经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面，你一开始就做引发式的调查的话，很可能此客人因为不了解你为何要问他问题，而不愿多说。你应该对你的菜品做综合性的介绍，并说明菜品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客人，那么，他就比较容易接纳你，愿意花时间和你谈。所以，在你开始介绍菜品利益时，首先你要先引起他的兴趣。
介绍菜品的优点和利益时，要注意尽量让客人觉得你的菜品正是他所需要的。
在做推销时，一开始即介绍菜品的一般利益，有何好处?
A 制造悬疑的气氛。
B 使推销进行顺利。
C 在更进一步介绍菜品特点之前先引起客人的兴趣。
D 让你的客人了解菜品的性质。
E 使你能够继续和他谈下去以便进一步推销菜品。
答案: B C E
如何做综合性的菜品利益介绍:
1.说明一般客人需要什么。
2.解释此菜品的综合性优点正符合需要。

念完下列例子后:
1.括出你认为的一般客人的需要。
2.划出此菜品的优点。
“陈经理，全国各地像你这样的承包商，都感觉到时间给他们的压力很大，每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器，那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器，可以使你的每一件工程在限期内完成。”
答案:(陈经理，全国各地像您这样的陈包商，都感觉到时间给他们的压力很大，每一个人都想使工程早日完成。)
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器，那就是象牌一○七二推土机，它是特别设计的机器，可以使你的每一件工程在限期内完成。
做综合性的菜品利益介绍时，你应该:
1.说明一般的〔 〕。
答案:客人需要
2.解释此菜品的〔 〕正合乎这些需要。
答案:综合性优点。
综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性 特殊性
减少整部机器修理的 减少底盘故障
次数
增加销售量 增加象牌一○七二在东
南部地区销售量的20%
省钱 节省15%的燃料费
采用下列何者来回答客人的特殊需要?
A 促成语句
B 综合性的菜品特点
C 提供特殊服务的语句
答案: C
对于一般性的需要，则回答:
A 促成语句
B 综合性的菜品优点
C 提供特殊服务的语句
答案: B
你如何去测试一般客人的需要是什么呢?
事实上，推销技巧的运用，是在你和客人碰面之前，就应该开始了。在正式和客人面谈之前你应该尽量汇集有关客人需要的资料。
分析客人的需要是什么，再综合列出你菜品的优点。
在做综合性介绍菜品利益时，你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔 〕
答案:社会舆轮
在推销调查一开始时，对菜品的优点做综合性的介绍，其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客人的需要、他对此菜品的反应如何。
做综合性的菜品优点介绍
可知顾客需要
没有反应
得知其观感
做综合性的菜品优点介绍
当你做了菜品优点的综合性介绍后，客人由于误解而对你的菜品不感兴趣 。此时，你应该:
A 再介绍菜品的另一个优点。
B 找出异议的原因，再继续推销。
C 利用引发式调查问话后，使推销继续进行。答案: B
哈佛人寿保险酒店的业务科长江聪辉，在一宴会中结识了广东木业酒店的人事主任林文寿，因而争取到了一笔生意。
以下即是林文寿在宴会中所说的话，看完后，试写出你的回答。
他说:
“真烦死人了，我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎，不说了，免得扫兴，工作不忘娱乐啊!”
你假设他的需要是:
〔 〕
答案:林主任，我很了解在那次宴会中，你所提到的问题，而且我也知道这几天来，你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说，实在太浪费时间了。
对其酒店作一般性介绍:
〔 〕
答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险酒店的专家们，可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。
推销时，以介绍酒店及菜品的综合性报导做为开头，比较容易继续做更进一步的推销。

比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前，他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。
看完以下，请试写出如何介绍酒店的特性:
李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中，得知当时这位董事长最大的问题，是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约，同时，又加上他们的敌对酒店正在向他们挖墙角之故，目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。
被挖墙角的原因，并不是为了薪水问题，而是为了一些其他的小利益。
答案:对电子工业而言，争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家酒店都在努力争取合约，同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。
介绍酒店特性
答案:本酒店已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法可以使你争取到更多的科学人员。
综合性介绍的其他用途:
除了在开发信或是电话的开头里，对你的酒店或菜品作综合性的介绍之外，在亲自拜访客人的时候，更可以使你推销顺利。
一些可以使用综合性介绍的情况;
*电话中(约谈)
*开发信中
*推销调查的开头或从头到尾
在信文或电话中，你可以对你的酒店及菜品作综合性的介绍。
可以在推销调查的〔 〕或〔 〕做此介绍。
答案:开头 谈话中为转变话题时
你已经学过:当客人已经接受菜品的某项优点后，你应该用调查问话法来转变话题以便得知客人的其他需要。但是，有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客人问起对你菜品较不利的问题时，你宁可对你的菜品做一般必须的优点介绍，以便引入另一个话题。
调查得知客人需要
提供菜品优点或服务
用闭锁式问话法改变话题或
用综合性菜品介绍来改变话题
记住，你可以选择其一。
当客人已经接受菜品的某项优点后，有哪二种技巧可用来转换话题:
1.〔 〕
答案:做综合性菜品优点介绍
2.〔 〕
答案：用闭锁式调查问话法
综合性菜品优点介绍，加上闭锁式调查问话法，可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。
□ 复习
此复习部分，请于研读过前四节一个月之后，再做此练习。经常复习教材，可以帮助你成为更优秀的推销人才。
此复习部分的练习题方式和前面所学的相同，另外还增加一些新的问题方式。请注意，题目要求你处理一项较特殊的例子时，你必须要写出全部的步骤。
举例:何谓促成?
1.扼要简述所有能够满足客人需要的菜品优点。
2.提出订单的要求。
(一)综合性的菜品优点介绍，其步骤为何?
〔 〕
答案:假设已知客人的需要，说明能够满足客人需要的菜品特点。
(二)推销调查时，什么情况要做综合性的介绍菜品特点?
〔 〕
答案:推销调查的开头，谈话中为转变新话题时
(三)举出使用闭锁式调查法的四种情况:
〔 〕
答案:
1.当引发式调查法无效时，想牵引对方进入你的话题时。
2.客人态度冷淡，你发掘他的需要时。
3.客人早已知道菜品的某些缺点，而不采用时。
4.要重复说明已被客人接受的菜品优点时。
(四)举出使用引发式调查的4种情况:
〔 〕
答案:
1.推销调查的开头，你要鼓励客人说话。
2.客人说完他的问题时。
3.闭锁式调查法不成功，你要找出原因时。
4.客人不接受你所做的证实，你要找出原因时。
填出以下空白处:
满足需要的推销技巧，步骤为:
1.调查出客人的需要
2.证实菜品或服务
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.综合菜品的优点
B.提出订单要求
4.促成失败:
〔 〕
答案::找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:发掘客人的需要，提供能够满足客人需要的菜品优点或服务，再促成。
(五)碰上反应冷淡的客人时，可用哪两种策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.闭锁式调查法找出客人需要什么。
(六)什么情况下，客人对你的态度冷淡?
答案:推销调查的开头
何时客人对你表示怀疑?
当你介绍菜品的一般性特点后何时表示异议?
答案:任何情况
(七)当客人对菜品的某项性能非常重视，但又对你的菜品表示怀疑有无此项功能时
此时你该使用的技巧是:
提出证明
重复说明此项功能
证明此项功能
申述扩大其功能
(八)填充
应付客人的异议态度:
答案:重复客人异议的理由
如何应对客人的误解?
答案:直接答复对方，以澄清误解
如何应付客人已存的成见?
答案:找出原因，强调其他优点以减少客人对菜品的成见。
重复客人表示异议所说的话。
强调菜品或服务的优点，以减少客人的成见。
当客人对你的菜品早存不满的成见时，你应该用什么方法强调其他的好处，减少客人的成见
答案:用闭锁式调查法再强调已经被客人接受

企业营销人员培训教材
一、消费品工作人员培训教材
□ 消费品业务员的教育训练规则
(一)新进业务员的教育训练
1.先在工厂生产线上作业一星期左右，使之对本酒店菜品有所了解，则可提高推销能力。
2.然后由总酒店各部门主管讲解下列课程:
(1) 本酒店简介。
(2) 本酒店人事规章。
(3) 本酒店菜品的行销概况。
(4) 推销专业训练。
3.训练结束后分派到营业单位。先随同一位资深绩优的业务员拜访客人，时间约一个月。结束后正式派任。
(二)老业务员的培训班训练
1.业务员培训班长期举办，才能提高业务员素质。
2.采取集训的方式较易收效，时间约3天。
3.课程必须连贯。本次集训和下次集训的日期均要计划出。本次无法讲完的课程，于下次继续讲完。
4.集训时间不要与营业高峰时间冲突。例:月初送货繁忙的酒店则集训时间不可选月初。
5.集训场地最好不在自己酒店内，较能专心，不受干扰。业务员在集训期间一律不得外出。
6.欲聘请的讲师，负责安排集训事宜者一定要亲自听讲过。
7.事先与讲师详细磋商讲课内容，并将本酒店的概况告知讲师。务必要求讲师准备讲义。
8.事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的业务员。例如:
(1) 集训日期
(2) 地点。
(3) 报到时间。
(4) 课程。
(5) 个人携带用品。
(6) 作息时间表。
9.中午要安排午睡时间，受训业务员一律强制睡午觉。
10.晚上就寝时间必须准时，严格要求受训业务员不得闲谈、晚睡、喝酒、打牌等，以免影响第二天上课的精神。
11.鼓励受训业务员向讲师发问，要求讲师预留一部分时间给受训业务员发问。
(三)除集训外，亦可辅以下列两种方式，以收相辅相成之效
1.派往企管顾问酒店上课。
2.请讲师分别在各分酒店上课。
□ 润豪汽车音响酒店业务员推销教材
(一)业务员的行动准则
1.健康是业务员最重要的资本
2.不得沾染恶习。
3.完成酒店规定的业绩是业务员的使命。
4.具备充分的菜品知识，尤其是新菜品。
5.建立商情。
6.加强开拓新经销店。
7.调查竞争厂商动态。
8.预防呆帐
9.妥善处理抱怨。
10.培养爱酒店的精神。
(二)开拓新经销店的推销技巧(分解动作)
1.第一步:准备
(1)服装仪容
1 头发要勤清洗，梳整齐。
2 胡子每日刮修。
3 指甲应常修剪，不可留太长。
4 制服常洗涤，并且要烫平。
5 皮鞋常注意有无沾泥尘，每天擦试一次。
(2)自我训练笑容。
(3)准备推销用具:
目录、价格表、海报、名片、经销店便民措施、笔、计算机、订货单。
(4)拟订拜访计划:
1 预计拜访日期、时间。
2 利用拜访老经销店时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访新经销店。
(5)若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充分准备，不可盲目拜访:
1 对方反对的主要理由是:
2 我当时的回答是:
3 我应该作的回答是:
2.第二步:接近
(1)递名片后的开场白:
用”称赞”的方式。例:
1 老板，您的生意真好，生意兴隆。
2 老板，您的生意做得很大，师傅这么多位!
(2)注目的方法:
与新经销店老板谈话时，凝视其两眼之间的一点。
(3)重视第三者。
(4)自己找座位坐下。
(5)从聊天切入正题。
(6)多讲”请”、”谢谢”、”抱歉”。
(7)名片战略:

拜访新经销店，若老板不在，每一次都要留下名片。
3.第三步:商谈
(1)依下列顺序向新经销店发问，以了解其状况:
①电机品的生意比较好或汽车音响的生意较好?
②请问老板目前所销售的汽车音响以哪些厂牌为主?哪一种厂牌最畅销?哪一种价位最畅销?
③(如果有销售韩国厂牌)韩国主机好卖吗?利润好吗?
④车主对韩国主机反应如何?
⑤您的客人大多偏好什么主机?
⑥您店内常装的主机是什么?
⑦老板，您以前在哪一家汽车电机行服务?有没有同门师兄弟做同行?
⑧老板，这店的地点很好，一个月月租很贵吧?
(2)老板回答时，要一面听，一面记录下来。
(3)向老板发问完上列八个题目，了解其状况后，若觉得合适，则开始说明本酒店菜品。
4.第四步:展示
(1)业务员必须事先反复演练展示的方法，直到熟练为止。
(2)说明菜品结束，立即从货车上取下菜品，展示给老板看。尽量鼓励老板自己安装，自己试听。
(3)鼓励老板发问。
(4)展示时，应用ABCD推销术，多跟别的厂牌同价位机种比较。
A:AUTHORITY 权威
B:BETTER 质优
C:CONVENIENCE 方便(含:服务)
D:DIFFERENCE 新奇
5.第五步:缔结
(1)不买的信号:
1 抬肩。
2 手握拳。
3 两手交叉抱胸。
4 摇头。
(2)会买的信号:
①再一次拿起目录很详细看时。
②肩下垂。
③放开手心，伸出手指。
④刚才已问过价格，现在再问一次价格时。
⑤就菜品的某一优点，同意业务员的看法时。
⑥问以后的事。例:订货多久能送来?
(3)发现老板有购买的信号时，立即大胆提出缔结要求。
(1) 缔结的方法:
1 拜托、拜托。
2 假设已成交。例:进多少?什么时候送货?
③二者择一。例:进这种机种或那种机种?
④建议式。例:依我这几年来的经验，我建议您......。
(5)缔结时应留意之点:
1 有信心、勇气尝试缔结。
2 不要着急。
3 成交时不得露出得意万分的表情。
4 成交后约定的事项一定要记下。
5 若未成交，业务员不得意气用事，要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会。
⑥如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。缔结成功，也应记取成功的经验，供以后参考。
6.第六步:善后
(1) 明示付款条件。
(2) 不要久留。
(三)关联推销术
1.”关联推销术”即”蚕食攻击法”。就是增加经销店销售本酒店菜品种类。
2.业务员不得养成只卖自己”习惯卖”、”喜欢卖”的菜品。
3.业务员不可只卖便宜的ORTEK、BELTEK两种厂牌，FUJITSU-TEN 厂牌也应加强推销。
4.业务员对于本酒店每一种菜品，必须有绝对的信心。
5.本酒店的每一种菜品都要介绍给经销