1、程序文件
分析和改进程序
页 码：1OF2
文件编号：B-18
1. 目的
通过分析和改进，保证管理体系持续的有效性。
2． 适用范围
本程序适用于产品质量和管理体系方面的分析及改进。
3． 职责及权限
3．1 ISO管理中心负责协助管理者代表组织工程、品管、生产、进出口业务等部门有关人员对顾客的投诉进行分析，提出改进意见并监督检查改进。
3．2 品管部负责对产品质量方面进行统计分析，提出改进意见。
3．3 各部门负责在本部门范围内进行数据收集、分析、纠正并改进。
4． 工作程序
4．1 收集、整理相关资料
4.1.1 在顾客满意方面，由业务部收集顾客
2、沟通、抱怨及投诉的信息资料。必要时，还可采取问卷调查的方式收集顾客意见，报总经理审批后，交相关部门处理。同时将资料备份ISO办进行分析改进及整改跟踪。
4.1.2 在与产品要求的符合性方面，由品管部门在对产品进行监视和测量时记录，根据质检报表及不合格报告进行收集统计。
4.1.3 过程和产品的特性及变化趋势，包括采取预防措施的机会，由工程部门收集整理。
4.1.4 供方提供的信息，由资材部门收集。供应物料的质量问题,由品管部收集。
4．2 统计分析相关资料
4.2.1 顾客投诉方面的统计分析由总经理组织ISO管理中心、工程、品管、生产等部门进行。
4.2.2 其它方面由各部门对所收
3、集的资料进行认真的统计分析，包括性能分析、原因分析、改进方案的分析以及预防措施的分析。
4.2.3 统计分析方法的选择，根据数据资料和分析达到目的不同分别选择：
a.排列图用来寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的方法，可以用来分辨出造成问题最大的因素。
b.因果图找出影响质量问题发生的主要因素，提出纠正措施并进行跟踪整改，杜绝和减少同类事故的发生。
4．3 对问题的改进
4.3.1 由人力资源部制定有关奖惩规定，各部门对减少或预防问题发生人员给予奖励，鼓励各部门经常性地进行统计分析工作，防止此问题的再次出现。
4.3.2 通过对资料的统计分析，各相关部门必须
4、制定出改进方案及预防措施，并确保改进方案和预防措施得到实施。
4.3.3 通过内部审核，不断发现质量管理体系的薄弱环节，ISO管理中心应提出改进意见，明确加强这一环节的措施，并跟踪整改。
4．4 公司领导通过对各部门的管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性等方面进行全面评价分析，从而明确对质量管理体系有效性进行持续改进的措施。
4．5 针对不合格问题，各部门应根据不合格原因，为确保同类问题的不再发生，对应采取的纠正措施的结果进行评审。
4．6 各部门采取适宜的有效的预防措施，确保潜在不合格得到消除。
5． 相关支持性文件
5．1《质量管理制度》
5．2《产品生产过程控制程序》
5．3《售后服务过程控制程序》
程序文件
分析和改进程序
页 码：2OF2
文件编号：B-18
5．4《内部审核程序》
5．5《管理评审程序》
6． 质量记录
6．1 顾客投诉资料（用户意见）
6．2 质量统计资料
6．3 技术分析资料
6．4 供方信息资料
6．5 质量分析
6．6 改进措施及跟踪记录
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