香江控股住宅项目客服部管理办法：香江控股客服部职责.doc

香 江 控 股
住宅项目客服部管理办法
（初稿）

编制部门： 住宅营销中心
编制日期： 2011年6月
审 核 人：
批 准 人：
批准日期：

目 录

第一章 客服部部门职责
客服部部门职责…………………………………………………………………………3
第二章 客服部会议制度
2.1公司行政例会………………………………………………………………………3
2.2客服部每周例会……………………………………………………………………3
2.3客服部每日早会……………………………………………………………………3
第三章 部门工作行为准则
3.1行为规范……………………………………………………………………………3
3.2工作制度及业务要求………………………………………………………………5
第四章 关于配合相关部门工作流程及变更事项的具体说明
4.1关于交款、签订合同的相关问题…………………………………………………6
4.2关于客户签约变更的办理流程……………………………………………………7
4.3关于转换单位的相关规定…………………………………………………………8
4.4关于收楼工作………………………………………………………………………8
第五章 客服部报表制度 ………………………………………………………9
第六章 客服部日常工作需配合部门 ………………………………………10
第七章 档案建立与保管 ………………………………………………………11
第八章 客服部部分事宜处理流程 …………………………………………12
第九章 客服部日常使用表格及各类文本格式……………………………22

第一章 客服部部门职责

客服部部门职责
根据公司发展战略和营销中心销售策略,制定客户服务部各阶段的工作内容, 针对国家政策、当地房管局政策、现有市场服务体系等相关资料的收集，保持与房管局、银行关系的维护。建立并建全客户档案管理,为营销中心提供原始、系统的客户分析。
1、 负责并管理在售楼盘的销控工作；
2、 负责《商品房买卖合同》签订；
3、 负责收楼前期、房产证、协助银行按揭办理等手续；
4、 管理并督促客户按时缴交房款
5、 接待客户投诉，并及时反馈至相关部门；
6、 客户档案的建立与维护。

第二章 客服部会议制度
2.1 公司行政例会
公司行政例会每周召开，公司领导和各部门经理参与，客服部经理负责汇报客服部本周工作完成情况及下周工作计划，具体要求遵循公司行政例会相关规定。
2.2 客服部每周例会
由客服部内部工作人员参加，会议主要传达公司最新动态和各部门需要配合事项，反馈客户、市场、政策信息，加强项目营销理念的认识及了解。
2.3 客服部每日早会
由客服部经理主持，主要讨论前一天工作中遇到的难题，以及在接触工作时的一些提议，用于部门内部商讨切磋。

第三章 部门工作行为准则
企业的品牌、形象在市场竞争中有着举足轻重的作用，而一个企业的形象要靠各部门广大员工去塑造和维护，作为企业窗口服务之一的客服部的工作人员对其基本行为、工作制度、业务要求、工作职责作如下要求：
3.1 行为规范方面
1、服饰仪容
（1）上班时必须穿行政装，不得穿休闲装，不得穿过于暴露之服装。
（2）如公司配制统一工作服则必须着工装上班，必须佩戴工牌。
（3）上班以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得在客户面前化妆，不得配戴过于夸张的饰品，不得涂颜色深艳的指甲油。
（4）上班必须束发或盘发，不得披头散发，工作时间内必须穿皮鞋，不得穿拖鞋。
（5）男士必须穿西服，系领带。（夏季穿浅色衬衣打领带）工作时间内必须穿皮鞋。
（6）男士不得留长发或剃光头，不得留胡须，仪容要整洁。
2、行政礼仪
（1）同事之间应友爱尊重，上班见面须相互问好，“您好”、“您早”或点头示意。
（2）有业主、客户到办公室要主动询问“请问有什么可以帮助您的吗？”。
（3）对客户同时要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”等礼貌用语。
（4）上班时间不得闲聊、吃零食、看报纸或睡觉。
（5）上班时间不得在办公地点内大声喧哗、吵闹、唱歌、奔跑。
（6）在任何地方离座后应将椅子归靠桌子。
（7）随手关闭水龙头、电灯，下班时应关闭空调、电脑等，注意节约能源。
3、电话礼仪
（1）当电话打入时（响铃不得超过三次），拿起话筒时要讲“您好，客服部，有什么可以帮到您吗？”
（2）如果对方说要找人时，应该向对方说“请稍候”或“请稍等一会儿”，然后请被叫人接听，或转接给被叫人。
（3）如果找的人不在，则应该询问对方“请问您贵姓？”、“请问您哪里找？”、“要不要帮忙转告？”、“是否留下电话回复您”，如对方留下电话或交待事宜，则应该将业主或客户的电话号码与交待事宜复诵一遍“***先生/小姐，您的电话是***，交待事宜有1.～～２.～～，我会请她回来后立刻与您联系，再见！”
（4）如接听电话时对客户所提出的问题不甚了解时，“对不起，这个问题我不是很了解，请留下您的联系电话，我尽快找到答案后立刻复电；或请直接负责人回复您的电话。”
（5）打出电话时一定要说：“您好，请问您是***先生/小姐吗”、“请找一下***先生/小姐，好吗？”通完电话后一定要道一声“再见”或“谢谢！”
（6）因客服部工作的特殊性，经常会与业主、客户电话联系，要求通话时语气应力求热忱、亲切，具有感情而富有朝气。
4、清洁卫生
（1）严禁乱扔果皮、废纸等杂物，不得随地吐痰。
（2）卫生间要保持良好的卫生习惯。
（3）办公桌面、洽谈桌面要保持干净，不得将文件、档案随意置于桌面。客人饮用完的一次性水杯要及时放入垃圾桶。
3.2工作制度、业务要求方面
（1）到达办公室后必须于九点之前换好工服，化好妆，吃完早餐，一切准备就绪。
（2）应在指定的区域内工作，不得擅离岗位。
（3）上班时间不允许上网聊天、玩游戏和查询与工作无关的网站；上班时间不准听收音机、录音机，看与业务无关的报纸和杂志。
（4）接待客户时注意精神饱满、姿态端正、态度亲切、语言注意清晰简洁、有条不紊。
（5）对待客户、业主要热情周到，多用敬语，做到“落座一杯水，起坐要送客”。
（6）暂时离开正在接待的客人时，要说“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来先讲“对不起，让您久等了”。
（7）严禁与客户发生争执，如遇上蛮横无理的人，不要与其争吵，应相应回避，等部门负责人来处理。同事之间要加强思想沟通，工作中多注意配合及调谐能力的提高。
（8）熟悉各部门工作范围及职责，以方便为客户提供各种帮助。
（9）必须熟练掌握本公司情况和本部门的售后工作流程，不得犯原则性错误，在不能明确回答客户问题时，应请教资深同事或部门经理帮助，切勿信口开河，胡乱承诺未经授权之事宜。
（10）对自身工作每周均应有详细计划和安排。对自己的工作过程遇到的情况及时跟进和落实均有详细的记录，以便自己定期检查工作进展情况。做到眼快、手勤、多沟通、及时回复，要“眼里有活，心中有客”。
（11）在休息前一天必须交待同事工作中未完工需跟进事宜。
（12）做好文件移交工作，必须有严格及规范的签收过程。

第四章 关于配合相关部门工作流程及变更事项的具体说明
4.1关于交款、签订合同的相关问题
为明确客户交款、签约的工作流程，便于各部门之间的沟通，就以下几类相关的工作流程问题统一如下：
1．收取临定未补定
只收取临定的单位，如业主不在规定时间内交足定金并签认购书的，按挞定处理，经项目销售经理及客服经理签字确认即可，临定金额不予退还。(客户需在落定后一周内补定，销售人员在此期间进行电话催促补定和签订认购书)
2.关于付款方式约定规则：
一次性付款方式：签署认购书7天内付清全款。
分期付款方式：签署认购书7天内交付首期，首期款不低于30%，尾款须在21天内付清。
按揭付款方式：签署认购书5天内交付首期，并签署按揭合同。首期款比例根据银行贷款政策执行。
（如遇政策原因，需调整付款方式，则参照营销中心发文，以发文时间作为执行标准）
3．客户交完首期，未签合同且未办理按揭
客户认购后，在《认购书》规定的应签约日期后一周内未签约的，客服部采用法律部起草的催签约函寄达客户；两周内未签约的，则由客服部作挞定处理，除定金以外的余款可退还，并由客服部寄发挞定通知书。
（在寄发挞定通知书后，如客户在一周内前来办理签约则取消挞定，由销售经理、客服经理签名后即可执行；如超过一周，则需上报营销总监，签字同意取消挞定。）
4．分期付款已签约，余款未交
(1) 按照时间先由财务部提供未交尾款明细表，将未及时付款并逾期7天以上的客户名单报送客服部、销售部、法律部，由客服部电话通知客户于7天内履行付款条例。客户收到通知超过7天仍未及时付款的，由财务部根据合同约定计算其相应滞纳金。如客户有特殊情况要延期付款的，需提出书面申请并经公司领导批准。（时间权限参照签约时间延长处理方案）
(2)财务部将计算滞纳金的数据提供客服部，由其采用法律部起草的法律文本寄达客户，同时备案存档。
(3)若逾期仍未交款，则由法律部发出律师函；六个月以上仍未交余款，则由法律部提交法院起诉，收回房屋。
5．银行按揭客户已签约，未按时供楼
原则上由按揭银行自行解决，客服部、法律部协助其办理。
4.2关于客户签约变更的办理流程
为明确客户签约变更的办理流程，便于各部门之间的沟通，就以下几类签约变更的办理流程统一如下，本办理流程未涉及的部份按照公司现行认购手册的规定执行。
1．定金类变更
客户认购未交足定金，且所交临定金额不低于壹万元，销售部提出签署认购书。
办理流程：由项目销售经理在收款通知单上签字同意（销售经理不在现场时，由销售主管代签），法律部凭该收款通知单签约联对认购书审核盖章。
2．分期付款方式的付款比例和付款时间变更
客户选择分期付款方式交纳房款时，签约时根据客户的实际情况可以适当调整付款比例，但首期款比例不得低于合同总价款的30%（含30%），尾期款时间不得高于两个月。
办理流程：销售人员填写变更单后，提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理审批。然后交至客服部、财务部、法律部进行更改和存档。
3．签认购书时，客户要求延迟交纳首期及签约的处理方案
具体请参照“香江控股住宅房地产销售标准作业流程”中的规定执行。
4．买受人姓名变更
(1)认购方在交纳定金后签署《商品房买卖合同》前，要求变更产权人的（加名、减名、转名，更名，仅限直系亲属，配偶、父母、子女，且仅限一次变更）。
办理流程：由销售人员填写变更单，复印相关关系证明证件，并提交相关原件核查，提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理、销售客服管理部复核，营销总监审批。然后交至客服部、财务部、法律部进行更改和存档。
(2)《商品房买卖合同》经房管局备案后，买受人姓名不得变更。
5．房号变更
认购方签订认购书后，在签订《商品房买卖合同》前要求变更房号的。
办理流程：销售人员填写变更单，提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理、销售客服管理部复核，营销总监审批。然后交至客服部、财务部、法律部进行更改和存档。
（原则上小单位转大单位可免费变更，大单位转小单位则须交纳手续费壹万元）。
6．房价变更
具体请参照“香江控股住宅房地产销售标准作业流程”中的规定执行。

7．付款方式变更
(1)买受人在签约前变更付款方式（包括一次性变按揭、按揭变一次性）。
办理流程：销售人员填写变更单，提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理审批。然后交至客服部、财务部、法律部进行更改和存档。
(2)我公司发出解除合同通知书后，买受人要求继续履行合同且变更付款方式（包括一次性变按揭、按揭变一次性）的。
办理流程：销售人员填写变更单，提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理审批。然后交至客服部、财务部、法律部进行更改和存档。
8．装修变更
买受人购买标准装修房，签订认购书或合同时要求以毛坯房收楼的。
办理流程：销售人员填写变更单（同时变更单上应注明交楼时间的变更），提交项目公司财务部、法律部、销售部、客服部审核，项目总经理、销售客服管理部复核，营销总监审批。然后交至客服部、财务部、工程技术部、法律部进行更改和存档，由法律部在合同中注明，买受人需于该栋标准装修房交楼日前将自己的房子装修完毕，每逾期一日向出卖人支付2000元违约金。

4.3 关于转换单位的相关规定
(1)允许将销售总价低的单位转换为销售总价高的单位，项目销售经理同意即可，如在销控范围内需征得营销中心销售客服管理部同意。
(2)不允许将销售总价高的单位转换为销售总价低的单位。如有特殊情况者，需征得营销中心销售客服管理部同意。
4.4 关于收楼工作
尽量将收楼日期集中到月底，由客服部于每月10号前做好收楼前的交接准备工作，发内部通启通知各部门（部门包括：工程部、技术部、销售部、财务部、法律部、物业公司）本月收楼的明细，移交客户资料于物业公司，寄发收楼通知书，备份收楼通知书复印件存档。逾期六个月未收楼的业主，由项目物业公司提供明细移交项目法律部，由法律部与物业部协商解决。
统计安排收楼时，银行未放款客户暂不通知收楼。待放款后再另行通知。

第五章 客服部报表制度
(1)至营销中心销售客服管理部：
序号
提交时间
表格名称
编制
审批
1
每周一上午
《认购明细周报表》附件13
各项目客服部

各项目客服经理/销售客服管理部不定期抽查
2
《签约明细周报表》附件14
4
每月5号前
《认购明细月报表》附件13
5
《签约明细月报表》附件14
6
每季度5号前
《认购明细季度报表》附件13
7
《签约明细季度报表》附件14
8
每月月底
最新电子销控表 附件1
9

每月月底
最新已购未签明细 附件2
10
每年1月10号前
上年度工作总结报表 附件3-12
11
每季度月末
《客服部季度考核表》按HR格式
备注：在签署《商品房买卖合同》完毕时需填制《客户签约资料表》见附件15
*具体表格已在《香江控股住宅营销中心·销售部管理办法》、《香江控股住宅营销中心·客服部管理办法》中体现，制表时请依照规定版本。

(2)至项目财务部：
每月1日前提交上月已签约明细报表，以核对每月入账金额。
表格内容包括：
栋号
房号
业主姓名
认购日期
签约日期
合同编号
付款方式
面积
合同总价
首付款
贷款额
尾款应交付日期
合同交楼
(3)至项目销售部：
每周一提供已购未签明细，销售人员依此表跟进客户办理签约手续，然后反馈情况至客服部
每周一提交认购、签约明细报表
每月1号前提交上月认购、签约明细报表（由固定员工接收）。
表格内容包括：
栋号
房号
业主姓名
认购/签约日期
面积
付款方式
总房价
成交单价
销售人员
(4)至项目法律部：
定期向法律部提交本部门不能解决的牵涉到司法解释的客户情况。

第六章 客服部日常工作需配合部门
项目技术部：
(1)开盘前2周，提供产品户型表（能反映出各栋层高、单元设置、户型安排），客服部制作销控表。
(2)提供交楼标准（电子版和纸张签字定稿版）、户型图（纸张签字定稿版），客服部根据此依据签署商品房买卖合同。
日常工作中接收到客户意见跟踪单,涉及与技术部相关的问题应充分沟通。
项目工程部：
开盘前2周，以内部通启发文的形式，提供具体各栋交楼时间。
日常工作中接收到客户意见跟踪单,涉及与技术部相关的问题应充分沟通。
项目策划部：
（1）对于即将开售楼盘产品的利弊分析、价格趋势、宣传主题等楼盘相关资料知会客服部，以便客服部与潜在客户之间的有效沟通，利于促进后勤成交比例。
（2）定期组织的客户活动内容和要求达到的目的知会客服部，以便有效的进行客户关系管理。
（3）提供项目的基础知识（总占地面积、配套、超市、幼儿园、小区学校、周边学校、地铁、小区穿梭巴士、公交车等情况）、管理费、停车费、小电费等收费情况、装修材料的名称、型号、尺寸、品牌等。让客户清楚的了解到项目的基础情况，方便随时回答客户提出的各项问题。
项目开发部：
(1)开盘前半个月，提供当地房管测绘所出具的预测绘面积，客服部根据此面积，建立科耐售楼软件初始档案。
(2)按照合同约定的开始办理房产证时间，提前3个月，提供当地房管测绘所出具的实测面积附图、分户图及确权报告，以便客服部按时办理房产证，避免产生逾期办证。
项目法律部：
实时跟踪国家法律、法规以及相关政策，对于商品房买卖过程中程序合法性予以把控，预防销售风险。为销售工作提供法律支持，处理复杂、重大销售合同纠纷。
提供相关法律文件的文本，包括但不限于《交款通知单》、《认购书》、《商品房买卖合同》以及审核对外发函。
项目销售部：
销售部与客服部是密不可分的两个部门，在售前、售中、售后各个环节都应保持良好的工作衔接，为公司创造优异的成绩。
定期提交并回馈各项关于业主的情况表，保持与客服部的有效沟通。
开盘前，根据销售策略，如推售单位有暂不对外销售的冻结单位，需提前5天，告知客服部，以便客服部在销控表上做好相应标记。
项目财务部：
（1）针对分期付款客户需每月末提供到款未交款名单，以便客服部致电客户催促回款。
（2）对于催促后仍未交款客户，由财务部按《商品房买卖合同》计算所产生的滞纳金，交于客服部发函再次通知客户前来交款。
（3）每月末提供客户放款明细表，以便客服部及时更新资料。
合同备案阶段，根据当地房管局要求积极配合客服部完成合同备案等相关手续。以便客服部按时完成合同备案手续，避免逾期。
项目物业公司：
在收到房产客服部移交的管理费赠送单后，在15天之内，做好相应登记，财务做账等工作。避免出现漏登现象，导致业主无法享受赠送的优惠，影响公司信誉。

第七章 档案建立与保管
根据《认购书》进行客户文档信息修改。对于业主姓名、单元变更的，需要重新签订《认购书》 。客户基本信息的录入与修改权限仅授权给客户服务部人员执行。客服部根据客户的变更申请，在系统中更新客户信息，并由客户服务部经理复核。
(1)各项目客户服务部将业主的所有资料（包括认购书、合同、收楼通知书等）整理齐全，按照楼栋的顺序排列，由各项目客户服务部负责保管。
(2)任何部门、人员查阅、调取客户资料，都必须书面申请并经过项目总经理的审批。借出文档必须在规定期限内归还。如非法定要求必须原件的，则将复印件借出。
第八章 客服部部分事宜处理流程
认　购　流　程

客户到场，销售人员进行销客
讲解
参观样板房
确认购买方式

客户准备下定，销售人员到客户服务部查询销控

确认单位可售，开“收款通知单”，客服部审核签名

冻结单位需领导签字

销售人员带客户到财务交纳定金

4小时内未办好
则收款通知单作废

足定：销售同客户签认购书同时附项目按揭银行须知并咨询按揭中心
临定：客户在规定时间内补齐定金，签认购书

客户、财务部、客服部各自存档认购书，销售人员提醒客户按时办理按揭、签约等事宜。

诚意金流程
销售人员填写一份诚意金《收件回执》，附上客户身份证复印件一份（二代正反两面），连同银行冻结单原件到客服部进行销控。
客服人员查看回执所填内容是否齐全，所选单位有无认购，如没有客户认购，目前客户即为一选客户，在回执单上按顺序填写编号，签名确认前往财务交钱。客服人员在销控表上做好相应标注，在诚意金登记表里做好登记。如所选单位已有客户认购，即要求销售人员告知客户，如客户自愿作为二选或三选客户，则销售人员需在房号旁写上（二选）或（三选），客服人员按顺序编号。

财务人员审核冻结单和回执内容，收取客户的银行冻结单原件，在《收件回执》上加盖收讫章，在冻结单原件上填写编号，登记相关单位。

销售人员将盖有收讫章的回执送往法律部审核，法律人员骑缝加盖公司合同专用章。

回执一式两份，销售人员将一份连同客户身份证复印件交于客服部，作核对之用，另一份交客户，作认购凭证。

客服部应经常核对销控、诚意金登记表、诚意金单是否吻合，以免发生销售失误。
如需办理诚意金退订，客户须在开售后30个工作日后，凭身份证原件、回执原件到财务部领取银行冻结单，前往开户银行办理解冻手续。财务人员给回冻结单客户同时，收回客户《收件回执》原件。

销 控 流 程
查询是否可售，可售则可进行销控

核实并签名可售、房号、销售人员、日期

剪　　　　　　　角

涂 销 控 图

返 单 后 贴　角
输 科 耐 系 统

足

定

临

定

写清补定日期
待补定后
签 认 购 书
输 已 购 未 签 约 明 细 表

21

开售前，将合同模板，贴示于售楼部，客户前来签约时，在办事人员准备资料过程中，可指引客户前往查看。客服人员对客户提出的疑问予以解答，如有异议，由法律部协助解决。

签 约　流　程

销售人员填写《签约确认单》，带客户前往财务交纳首期款及相关税费

财务部收款后在《签约确认单》上填写收款金额，开具发票；销售人员复印相关证件给客服部
齐，银行初审资料

按揭客户，同时提交按揭贷款所有资料送银行初审并签署按揭合同
不齐，销售人员跟进
若客户选择一次性或分期付款

初审通过

初审未通过，返销售部跟进
初审（5天）完毕银行返同贷书于客服部

客服部根据同贷书签署买卖合同

签署买卖合同
已签好的合同由法律部审核、盖章、登记

合同签订后，交由客服部再次针对合同条款及价格进行审核，客服部经理、住宅营销中心不定期抽查。

七日内财务提供进账单复印件

十日内送房管部门登记备案

各环节注意事项
1、 客户落定前，如购买人为港澳台、外籍客人、大陆公司、未成年人等购买的，销售人员务必知会客户签合同时所须材料，具体根据各项目公司当地所属房管部门要求提供。
2、 填写认购书时，按揭付款方式一定要与贷款银行事先沟通，是否可以申请到贷款成数，并提醒业主提前准备按揭所须资料；
3、 网上签约，不可做任何变更，务必由销售人员事先告之业主；
4、 签署合同前，有需要变更的，销售人员须认真填写购房变更单，并复印给相关部门存档;
5、 签署合同时，销售人员须在旁引导客户办理签约手续，并复印相关签约材料。

收 楼 流 程 图

在“客户签约资料”中筛选当月合同约定的收楼单元明细（一次性、分期付款、按揭已放款单元）

将当月收楼单元的资料建立到收楼文件夹中

拟定本月收楼计划，报项目总经理，项目工程部、技术部审核签名后，则内部通启发给相关部门

资料包括物业管理协议、管理费赠送单、客户意见单等

移交需收楼单元的资料至物业客服

填好本月收楼的所有收楼通知书，送印章管理部门盖章，计算收楼费用，送财务部审核。

复印收楼通知书部门存档，10号前将收楼通知书，连同管理费赠送单一起寄给业主

有关收楼工作的备注：
1、按揭客户是否已放款要与财务部核对，财务会每个月提供放款明细表，客服部则及时输入客户资料。
2、是否每个客户在房产公司的费用全部交清，由客服部与财务部核对，若有漏洞则可在收楼时一并让业主交齐。
3、若客户在临近收楼日期仍未放款的，则不发放收楼通知书，待日后放款后再通知业主，财务部务必及时将放款明细表提交客服部，以便造成逾期通知客户收楼。
4、上述流程中提到的《内部通启》是公司内部知会的一种文件格式，在收楼前需要知会相关部门，如工程部，技术部，物业公司，销售部，财务部、法律部等等，提前让工程技术部门先检查待收楼的房屋质量。
5、若业主房屋交接收楼前，发现工程质量问题需维修，则在房产客服部填写《客户意见跟踪单》，由房产公司负责维修跟进处理；若业主房屋交接收楼后，则由物业公司负责跟进房屋维修事宜。

收楼时应具备的相关文件，如《竣工验收备案表》、 《住宅质量保证书》 、 《住宅使用说明书》等需现场公示。

业主凭《收楼通知书》到财务部交齐剩余楼款及有关税费，由财务部在《收楼通知书》上加盖收讫章
收楼手续办理完毕。
业主在物业公司客户服务中心签署有关收楼文件，并签收单元钥匙。
业主到物业公司财务部缴纳有关收楼费用：
预交三个月管理费

收楼人应持单位开具的委托公函及本人身份证原件。
若委托他人收楼需要持有：
（1）委托书原价；（2）委托人身份证复印件；（3）受委托人身份证原件。
业主前来收楼流程：
原则上根据此流程办理，如项目公司当地政府部门有特殊相关要求，项目可另行制定交楼流程

业主凭财务盖好章的《收楼通知书》原件到物业公司办理收楼手续，由物业公司检核。

个人购房
单位购房

若业主未成年需持户口本原件
若联名业主中有一人到场收楼，到场业主需持未能到场业主的亲笔委托书及身份证复印件
业主携带本人身份证原件前来办理

由物业管理员带业主到现场验楼，记录情况，并确认水、电底数。

客户投诉与意见处理流程
客户填写《客户反映记录跟踪单》，也可通过来访/来电方式反映问题给客服人员，客服人员将业主信息及反映内容记录于《客户反映记录跟踪单》

销售人员、业主签名确认后由销售经理、客服经理加批意见

递交项目公司资料室，由其派发给相关部门进行跟进

问题解决完毕由相关部门跟进人员签名确认后返单至资料室，再由资料室移交客服部。

客服部告知业主回单情况，问题改进后，需要业主于“客户服务部”联签字确认，最终在客户服务部归档。

（1）当客户提出问题后，项目公司各相关部门应该在3个工作日内给予电话/当面回复意见，若涉及工程问题或法律纠纷，应在10个工作日内采取跟进步骤。对于无法在15个工作日内解决的，责任部门需要与业主就解决方案和期限达成书面协议。 对于可能影响企业声誉的客户投诉，如：大规模退房、业主集体投诉等事件，客户服务部应立即通知项目总经理、控股住宅营销中心、控股执行总裁，控股法律部避免扩大事件的影响。

（2）所有《客户投诉处理单》最后汇总在客服部存档，客服部根据客户集中反映的内容进行汇总，填写《客户投诉情况汇总表》，对投诉处理等事宜进行总结与分析，上报营销中心销售客服管理部，吸取经验教训，提出改进对策。

挞 定 办 理 流 程
由客服部填写挞定单位确认单，附上催签约信函复印件，收款通知单红色联，认购书，并加批意见，交销售部经理。
销售部经理交给相应销售人员，填写挞定原因，加批意见后返回客服部。
客服部递交法律部加批意见
客服部报营销总监审批，签字同意挞定

总监签字同意挞定后，挞定确认单原件存档于客服部，抄送法律部、财务部记录存档，客服部寄发挞定信给客户
备注：寄出挞定信之后，一周内，如客户前来办理签约则取消挞定，由项目销售经理、客服经理签名后即可执行；如超过一周，则需上报营销总监，签字同意取消挞定，销售人员需填写取消挞定单。

第九章 销售部客服部各类文本格式及日常使用表格
收 款 通 知 单
NO ：
业主(交款人)： *** 联系电话： ***
定金数额（小定）￥ * 元（已付临定人民币 元，应于 * 年 * 月 * 日前补齐定金，逾期不补齐定金，则临定不予退还，所定单位收回处理）
房屋地址： 组团名X 栋X 房
房屋建筑面积 ** 平方米 套内/花园面积 ** 平方米
房屋价款(小写)：￥ *** 元
付款方式： □一次性付款 □分期付款 □银行按揭
销售经理签字： 领导签字：
核准房价：￥ 财务经办人：
销售经办人签字： 张三

财务盖章： 业主签字：

销控审核： 可售 某某某 某年某月某日

备注：业主（交款人）在交足定金当天须签署认购协议书，逾期则定金不予退还，所定单位收回处理。

X栋X
张三
某年.某月.某日
第一联 财务联/第二联 销控联/第三联 签约联

因各地政府政策不同，该《认购书》模板属初稿，各项目开售前将《认购书》根据自身情况进行修改后与合同模板共同递交控股法律部审核，最终使用法律部门审核确定的版本，以适应各地机关对认购书的不同要求。

各项目公司楼盘名
认购书
NO：
出售方：xxxxxxxxxx公司
地址：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
电话：xxxx—xxxxxxxx
认购方（个人姓名/公司名称）：
身份证/公司注册号码：
通讯地址/注册地址：
固定电话/移动电话：
根据中华人民共和国建设部颁发的《城市商品房预售管理办法》、《商品房销售管理办法》和我国法律法规的有关规定，参照xx省《商品房认购书》（示范文本），制定本认购书。
认购方认购出售方开发的各项目公司楼盘名的商品房，现出售方与认购方经协商一致，达成认购协议如下：
一、认购商品房概况：
1、认购方认购各项目公司楼盘名中的 号商品房（以下简称该商品房），该商品房的建筑面积为 平方米，其中套内建筑面积为 平方米，分摊的公用建筑面积为 平方米，该商品房附属花园面积为 平方米。
2、该商品房属：□毛坯 □装修
二、付款方式及总房价款：
认购方选择 □分期付款 □商业贷款 □公积金贷款 □一次性付款 的付款方式向出售方支付该商品房的房价款
该商品房总房价款为：人民币 仟 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整（￥ 元）。
三、付款比例和时间：
1、认购方须于签署本认购书时交付定金￥ 元。
2、认购方须于 年 月 日前付清第一期房款（总房价的 %，含定金）￥ 元。
3、认购方须于 年 月 日前付清第二期房款（总房价的 %）￥ 元。
4、认购方须于 年 月 日前付清第三期房款（总房价的 %）￥ 元。
5、认购方须于 年 月 日前付清第四期房款（总房价的 %）￥ 元。
6、总房价的 %即￥ 元，认购方选择银行按揭方式支付给出售方；认购方应在 年 月 日前将办理银行按揭所需的所有资料提交给银行，在确认拟申请的按揭金额已通过银行初审后，认购方应在签署《商品房买卖合同》同时签署按揭贷款合同。认购方在签订本认购书前已向按揭银行咨询，清楚了解到在现行按揭借款政策下能够审请到合同约定的借款额度。如因认购方原因导致按揭申请未获银行批准，认购方应在七天内改换出售方公布的或经出售方同意的其他付款方式。
上列房价计算如有错误，双方同意在签署《商品房买卖合同》及其附件时进行更正。
四、出售方应于 年 月 日前将经验收合格的该商品房交付认购方。
五、认购该商品房除上述条款以外的有关事宜，认购方、出售方同意以《商品房买卖合同》及其附件中确定的为准。
六、认购方须于 年 月 日携带认购书、定金票据、首期款发票、身份证到出售方售楼部签署《商品房买卖合同》及其附件、《前期物业管理服务协议》。在签署本认购协议书前，出售方已向认购方明示上述文书样本，认购方已阅读清楚并同意其全部内容及条款，且认购方保证按照上述文书样本内容签署《商品房买卖合同》及其附件、《前期物业管理服务协议》。
七、认购方自愿在《商品房买卖合同》签署前委托出售方代为申报缴纳或收取以下相关税费，包括（1）。。。。。。（2）。。。。。。。（3）。。。。。。。（4）。。。。。。上述税、费标准如遇政府、收费单位变更收费标准或增加新收费项目的，则按政府、收费单位的新标准执行。如果认购方自行向政府部门申报缴纳以上相关税费（包括契税），则认购方须按照政府部门的规定及时足额支付以上相关税费（包括契税）