售后服务部信息员工作职责.docx

售后服务部信息员工作职责
售后服务部信息员工作职责
售后服务部信息员岗位职责
部门：信息部岗位：售后信息员
一、售后信息员岗位基本职责
1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。2.协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。
3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服务部的全面工作。
4.完成所属领导交给的临时任务。
5.负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监督执行并落实。
6.及时向厂家相关部门反馈信息。
7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月报，报给相关领导。
8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。9.负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。二、售后信息员每月具体工作
1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。
2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例3每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表
6.每月：五号前反馈CSI提升意见计划书、服务总监月度工作总结以及售后技术内训、专训培训总结
十号前反馈服务店当月的MSI报表、月例会纪要以及提升项目管控表。
二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。
7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。
三、售后信息员每日工作细分
9:00-12:00:早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，未完成的及时督促完成，
整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。
14:00-16:00：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记
16:00-18:00：整理当日的相关资料，并报送数据给领导。
目的：明确服务部各岗位工作职责。一、售后服务经理
1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；
3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。
6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。
8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。
9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。二、服务主管
1.负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批
2.所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。3.负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。
4.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。5.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。6.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。
7.负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。
8.负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。9.完成上级领导交办的其他工作。三、内勤主管
1.全面协调与管理所有内勤的工作。2.支持与辅导内勤工作能力的提高。
3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。
4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。5.协助服务经理达成工作目标。6.完成上级领导交办的其他工作。四、服务内勤
1.安装内勤
（1）安装派工管理（2）安装信息闭环控制（3）安装工单的管理
（4）安装服务一次完成率统计（5）安装费用结算
（6）本岗位关于服务人员的考核、工资结算（7）服务量统计，提供本月整体服务完成率
编制：审核：批准：（8）遗留问题的跟进、影响工作因素的反馈（9）周报提交2.维修内勤
（1）维修派工管理（2）维修信息闭环控制（3）维修工单管理（4）维修费用结算
（5）本岗位关于服务人员的考核、工资结算（6）维修配件管理
（7）服务量统计，提供本月整体服务完成率（8）遗留问题的跟进、影响工作因素的反馈（9）周报提交3.信息员（内勤）
（1）安装报装信息录入（2）国美回执（3）退换货管理
（4）服务不良信息的跟踪处理（5）本岗位服务人员的考核
（6）遗留问题的跟进、影响工作因素的反馈（7）周报提交4.调度员（内勤）（1）安装配送工作
（2）日常信息的处理（催办、电话接听等）（3）本岗位服务人员的考核
（4）遗留问题的跟进、影响工作因素的反馈（5）周报提交
五、资深服务内勤（条件）
1．在服务内勤岗位工作2年以上，能出色完成所有内勤岗位的工作。2.具备一定的管理能力，能带领内勤人员独立工作中遇到的障碍点。3.能协助内勤主管及服务经理分析与改进内勤管理工作。4.具备一定的培训能力及传带新手的能力。
六、服务组长
1.在售后服务岗位工作2年以上。2.熟悉公司所有品类产品的服务工作。
3.从事所属岗位工作的同时，负责该组员工的管理、服务质量监督、服务信息的管理、服务规范的执行、服务问题的跟踪、处理、服务技术支持，提高本组服务质量，达到服务指标。
编制：审核：批准：
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