护士如何和患儿家属沟通.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,护士怎样与患儿家眷沟通,温州医学院从属第三医院,周瑞秋,护士如何和患儿家属沟通,第1页,标题,沟通主要性,患儿家长心理问题,健康教育常见问题及办法,护士与病人沟通中五个重视,2,护士如何和患儿家属沟通,第2页,沟通主要性,卡耐基曾经说过“一个人事业上成功，只有15是因为他专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。”由此可见，沟通在人们工作和生活中有着非常主要作用。作为以人文关心为关键内容医疗服务，其服务品质衡量标准就是患者及家眷满意度，而满意度高低则是由患者及家眷在和他们期望值进行对比后得出。怎样去了解和把握患者或家眷期望值，怎样尽可能地使医疗服务实际所得到达患者和家眷期望值，除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用。换句话说，假如患者内心世界是一个未知陪岸，医者语言则是通向彼岸桥梁。,3,护士如何和患儿家属沟通,第3页,我们知道，医患沟通最主要目标包含，实现治疗目标、传递疾病防治知识与相关健康信息以及交流情感等，所以，有效应用语言文字、音调、语气、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方回应、学会倾听和融入对方情感等成为医患沟通应把握主要标准，因为沟通真正意义在于对方所给你回应，只有重视患者及家眷回应才能真正建立起信任，实现医疗目标。,4,护士如何和患儿家属沟通,第4页,为了有效地提升护理人员沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常护理服务中选取几个沟通案例，以到达启发目标,。,例1：入院,新住院病人,因为病痛，加之来到医院这肃穆环境,在心理上有一个需要尽快适应阶段。护理人员要抓住与病人初相识短暂机会,用热情、关心、体贴语言，为疾病治疗打下良好基础。,另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要依据病人年纪、资历、个性、心理特征,调整自己言语表示方式和表示能力。对急性格病人要开门见山,对慢性格病人要迟缓讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,不然易造成病人反感。,5,护士如何和患儿家属沟通,第5页,例2：发药,一个腹泻患儿住院。护士为他发药。（7床李心雨，这个药1包分3次，这个药一包分2次。）记得要让病人复述一次。,例3：催款,对于我们经常碰到欠费催款，可能会有以下两种情形,：,护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款多元了，今天不论怎样要让你家人把钱交了，不然我们就停顿用药了,。,护士乙：阿婆啊，今天你孩子是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就能够出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我能够带他去交,。,6,护士如何和患儿家属沟通,第6页,例4：了解病情,某护士向病人问询病情,：,问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时假如需要提问，尽可能不要使用封闭式提问，而是尽可能使用开放式提问，假如假设性提问应用得恰到好处，会收到非常好效果。,学会掌握沟通主动权，你要能让一个庸俗人在你面前不得不高尚起来。细节决定成败，微小细节正是服务创新主要材料，也是沟通中闪亮火花。,7,护士如何和患儿家属沟通,第7页,例,5,：静脉输液时,在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽可能做到一针见血,防止失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或一些逆耳之言影响,更不要埋怨患儿静脉条件不佳、家长不配合等,不然更轻易引发矛盾。正确方法是从容、冷静地再穿刺,假如穿刺失败超出2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提升穿刺技术,又能稳定家长情绪。,8,护士如何和患儿家属沟通,第8页,在儿科，又称哑巴科，护理对象是,0-14,岁儿童。以马斯洛需要层次理论来看，人需要分为五层：有生理需要，安全感需要，爱和归属感需要，尊重需要，自我实现需要，这五种需要在儿童身上都有不一样程度表示；为满足这些需要，心理护理是非常主要伎俩和方法。不过在儿童，因为语言表示能力及了解能力有限，进行心理护理非常困难，极难到达预计效果和目标，甚至还会到达相反结果。为更加好开展护理工作，我们经过对家长心理护理，希望家长以其与患儿亲密关系和熟悉表示方式，到达良好护理效果。,9,护士如何和患儿家属沟通,第9页,因为我国计划生育政策，当前现实生活中儿童大都是独生儿女，生活富裕了，一旦发病，父母格外担心、焦虑，他们大都过分照料，夸大病情，对医护人员提出过高要求。所以儿童病人心理护理实际上很大程度上是对家长心理支持。家长心理状态对儿童病人有着直接影响。比如家长对护士不满意能够转化为病儿对护士愤恨；父母倾向能够变为儿童倾向，如不要某护士阿姨打针等等。在临床，我们发觉，家长与患儿在许多心理问题表现形式几乎是相同，比如家长恐惧感、悲伤感、焦虑感等与患儿这些心理表现是相互影响；但家长与患儿对疾病主体感受不一样，又使家长有一些患儿没有心理表现。便如希望角色转换，代替患儿接收痛苦治疗等。在此我们对家长不一样心理表现以及针对这些心理表现进行护理体会进行探讨。,10,护士如何和患儿家属沟通,第10页,患儿家长主要心理问题,1.焦虑和担心：,1.1.入院时对疾病缺乏认识，对环境陌生感引发担心与焦虑；表现为重复问询病情，希望得到必定答案或不停探询医护人员情况，希望转到经验丰富医护人员所管床位。,1.2.住院期间因为病情改变产生担心与焦虑；表现为对病情改变重复陈说，要求医护人员不停观察，担心遗漏病情改变。,1.3因为长久住院经济负担较重引发焦虑；表现为不安心治疗，要求提前出院。,11,护士如何和患儿家属沟通,第11页,患儿家长主要心理问题,2.恐惧与缺乏安全感：,2.1.家长对疾病预后产生恐惧感,表现为对其它相同疾病患儿预后敏感，尤其是急、重危患儿家长，表现得很消极，防止说一些关于生死问题甚至字眼。,因为心疼孩子而对各种注射和侵袭性检验产生恐惧感；表现为患儿在接收检验和治疗时家长表现出不敢看或者躲开行为。,12,护士如何和患儿家属沟通,第12页,患儿家长主要心理问题,3.怀疑和不信任,3.1对疾病不了解引发对治疗方案怀疑；表现为拒绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓方法或找来许多书籍对医生诊疗进行对比，并以书上方案为准。,3.2 对医务人员因为年纪、性别、言语、着装等外在条件和表现引发不信任；表现为对医护人员技术水平不信任，要求更换主管医护人员。,3.3 对医疗设施和治疗环境局限引发对治疗能力和条件怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。,13,护士如何和患儿家属沟通,第13页,患儿家长主要心理问题,4.,患儿家长其它心理表现,4.,1 容忍：对患儿不正确行为容忍和支持是许多家长共同表现。他们认为孩子生病是自己照料不周造成，对孩子有欠疚感，于是对孩子病中不合理要求尽可能满足，甚至许多错误行为如打骂医护人员也不加管教；尤其是一娇生惯养小孩，还会辱骂医护人员,。,14,护士如何和患儿家属沟通,第14页,患儿家长主要心理问题,4.患儿家长其它心理表现,4.2 依赖感：家长对患儿日常生活上照料也依赖于护理人员，而对自己表现得缺乏信心，生怕自己动作会伤及孩子。,4.3 同病相怜感：表现为相同疾病患儿家长非常轻易沟通，有同病相怜感，尤其是重症或绝症患儿家长；新入院患者家长有时对老病人经验信任程度更甚于医生。,15,护士如何和患儿家属沟通,第15页,患儿家长心理问题应对,1.,对家长焦虑心理护理；,1,.,1 对环境陌生引发焦虑，护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要恪守各种要求，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时能够找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。,1.,2 对因为对疾病不了解引发焦虑，能够经过进行病人教育，介绍病情，疾病发病原因，普通治疗方案，护理办法，尤其对家长在日常能够做到护理办法进行讲解，如饮食护理，详细说明哪些食品能够吃，哪些不能等。使家长对疾病有所了解，并对自己能够为孩子所能做事情有信心。,16,护士如何和患儿家属沟通,第16页,患儿家长心理问题应对,1.,3 对病情改变引发焦虑，护士应耐心解释可能造成病情改变原因，并向家长说明当前治疗方案是针对患儿病情需要制订，使家长对医疗方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。,1,.,4 对因为经济原因引发焦虑，应首先向家长当前困难表示了解，但要强调现在所用治疗方案必要性，说明中止治疗可能对患儿造成影响，勉励家长克服困难，同时与医生沟通，在用药方面，从价格较低并有适应症药品开始用，降低无须要检验；还要从生活上给予关心，使家长有信心坚持治疗。,17,护士如何和患儿家属沟通,第17页,患儿家长心理问题应对,2.,对家长,恐惧,心理护理,2,.,1 对因对疾病预后担心引发恐惧，护士应针对患儿疾病对可能发生各种预后进行说明，使家长对孩子在治疗期间可能发生情况有所了解和准备。对预后良好疾病，在对家长说明时可多用勉励语言，让家长看到治愈希望；预后差，应用婉转语言，抚慰家长，给以心理支持，使家长能够正确面对疾病。尤其对慢性病应指出当代科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快，要用必定语言告诉家长，医院会尽最大努力进行治疗。,18,护士如何和患儿家属沟通,第18页,患儿家长心理问题应对,2.对家长恐惧心理护理,2.2 如为对患儿进行检验或治疗进行引发恐惧，应该主动将检验步骤和方法、检验要到达目标在检验前向家长说明，以诚恳态度告诉家长，“我们将会最大程度降低患儿所受痛苦。”在做治疗时应提升操作成功率，如小儿头皮静脉穿刺，如一次成功，可帮助家长降低恐惧感。,19,护士如何和患儿家属沟通,第19页,在进行心理护理时应注意几点：,1.要含有真挚同情心，要了解家长因为孩子生病带来痛苦，只有设身处地为病人着想，才能赢得家长对护理工作了解和支持。,2.要注意观察和仔细分析不一样心理问题和产生原因，只有经过细致观察，才能发觉家长需要并满足这些需要。,3.要有良好形象，良好护士形象是与家长交流前题，应保持洁净整齐仪表，和善可亲态度，亲切美好语言，只有这么，家长才能愿意与护士沟通交流。,20,护士如何和患儿家属沟通,第20页,在进行心理护理时应注意几点：,4,.,注意沟通技巧。能够专心倾听家长陈说，帮助家长更加好交谈，勉励家长提出疑问，认真解答疑问等，都需要技巧。,经过对家长心理护理和心理支持，消除了家长对医疗护理工作中存在疑问，能够主动地配合护理和治疗，并主动影响患儿心理，使患儿易于接收护士护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利进行，护理程序处于良性循环。现有利于患儿疾病恢复，也对患儿良好心理素质形成起到了一定帮助作用，增强了护患间关系，对儿科开展起到了很好辅助作用。,21,护士如何和患儿家属沟通,第21页,护理健康教育常见问题,1.护理原因,1.1 部分儿科护士未改变传统护理观念，没有充分认识健康教育主要性，存在认识上偏差，对健康教育概念不明确，对健康教育中所负担角色不够明确，不认为自己是疾病知识传授者，又是计划和评价者，仅仅是在推行健康教育形式，并没有从根本上对健康教育过程充分地评定、计划、实施、评价，忽略了健康教育实际效果。,22,护士如何和患儿家属沟通,第22页,护理健康教育常见问题,1.2 儿科护士缺乏健康教育能力和时间 护理健康教育是一门包括多学科应用学科，有些护士本身专业知识水平不足，缺乏系统护理健康教育知识理论和培训。健康教育内容针对性实用性差，不能满足各层次及各年纪患儿和家长需求。儿科护理工作量大，病人需求复杂，工作内容琐碎繁杂，护士上班时疲于应付各种治疗及统计交班工作，没有充分时间进行健康教育工作，也是影响健康教育效果常见原因。,23,护士如何和患儿家属沟通,第23页,护理健康教育常见问题,1.3 不了解病人需求，健康教育时间选择不妥 因为护理工作繁忙，有些护士不分病情、不分病程、不分时间、不分家长及患儿接收能力，往往采取单一介绍形式，缺乏热情和耐心，语言生硬，表情冷淡，没有笑容，讲话缺乏亲和力，没有眼神和肢体语言交流，使用专业术语使很多家长难以了解和掌握。一次讲解内容太多，与家长及患儿现实需求相差太远，招致他们反感。如一位小儿体温39，家长急于采取降温办法，护士却在介绍住院制度，造成家长产生厌烦心理。,24,护士如何和患儿家属沟通,第24页,护理健康教育常见问题,1.4 健康教育流于形式，不重视实际效果 因为护士本身认识不足及专业知识水平局限、工作巨大压力，造成健康教育被忽略，形式单一，内容空洞，缺乏实用性、个体性、针对性，敷衍了事，流于形式，不能与护理过程相结合。不抓住时机，不针对详细问题，没有从根本上起到指导示范教育作用，难以产生预期效果。,25,护士如何和患儿家属沟通,第25页,护理健康教育常见问题,2,.,病人原因,2.1 患儿及家长个体差异 家长社会背景、年纪、文化程度、接收及了解能力也是影响健康教育效果主要原因。大部分家长在孩子入院后不一样阶段有许多不一样要求，他们会主动提问，问题详细而全方面，还有些家长对病情以外事情不太关心，也不主动提问，他们认为看病是一个短期行为，只要把孩子病治好就行，没有必要知道那么多。少数文化层次偏低、隔辈家终年纪偏大、接收能力差、对患儿病情及治疗完全依赖医护人员，没有求援愿望，个别患儿陪护、探视人员太多，更换频繁，造成健康教育效果差。,26,护士如何和患儿家属沟通,第26页,护理健康教育常见问题,2,.,病人原因,2.2 对护士偏见和信任程度低 因为人们传统思想，认为铺床、打针、发药是护士本职员作，一针见血是他们对护士最高要求。讲解疾病知识应是医生事，尤其是护士与医生解释不一致时，他们会很直接地判断是护士解释错误，直接影响健康教育效果。,27,护士如何和患儿家属沟通,第27页,应对,1.,认真评定病人，因人因时开展健康教育 要全方面评定患儿尤其是家长社会背景、文化水平、经济情况、心理状态、接收能力，找出患儿存在问题，依据详细情况选取不一样方法。文化层次高家长应勉励其利用网络、书籍等取得疾病相关知识，文化水平偏低家长要主动与其交流，了解其关心问题，对于能自理或大一些孩子要勉励其描述疾病症状和体征，说出内心想法和需要，适时给予对应指导和解答，勉励其发挥示范和表率作用。对陌生、恐惧感强烈孩子，要引导其尽快熟悉周围环境和儿童，使其融入住院环境，安心接收治疗，建立良好护患关系，为实施健康教育提供条件。,28,护士如何和患儿家属沟通,第28页,应对,2.,掌握沟通技巧，把握最正确健康教育时机 沟通从心开始，在健康教育过程中，护士要学会熟练利用沟通技巧，开放式提问，与家长保持适当距离，面带笑容，语言轻柔，尽可能使用日惯用语，必要时重复重点内容，直到其了解，适时使用非语言交流，如抚摩、拥抱患儿，帮助其梳头、洗脸，系鞋带，做游戏、看书，使患儿和家长从心理上接收和信任护士。同时抓住不一样时间讲解不一样内容，如晨午间护理介绍不一样年纪患儿生长发育特点，护理注意事项，辅食添加次序，预防佝偻病办法，雾化吸入时示范拍背手法，输液时讲解疾病特点、药品知识、护理办法，喂饭时讲解饮食注意事项，发药时介绍药品作用，出院时交代家庭护理关键点、复诊时间，做到有放矢、周密全方面。,29,护士如何和患儿家属沟通,第29页,应对,3.制订切实可行健康教育目标，确保健康教育效果 每个患儿健康教育计划必须切合实际，不能千篇一律。要重视个性化、实用性、针对性，如新入院孩子和家长要使其尽快熟悉环境，消除陌生恐惧心理，了解各种检验目标、方法，以及怎样配合检验，如脑炎患儿怎样配合腰穿、肾病患儿怎样留取尿标本等，对于已经落实办法要及时检验、评价、反馈，如口服培菲康患儿要查看水温是否适当，预防水温太烫影响疗效，及时修正错误，真正发挥健康教育作用。,30,护士如何和患儿家属沟通,第30页,31,护士如何和患儿家属沟通,第31页,接触都是新生儿或,14,15,岁患者。对于独生儿女他们来说，语气非常主要，或强或弱、或高或低，均能够影响信息传递。如声调太低患者家长可能误认为工作态度不主动；声调太高，可能被误认为没有同情心；声调太强，可能被误认为有厌烦情绪，这些都不一样程度地影响着护患沟通。如,1,个,3,岁男孩上呼吸道感染，体温,38.1,。第,1,次来医院看病，做皮试，扎针都没有哭，我们还表彰了他。第,2,天进病房们就开始哭闹，怎么哄也不行，笔者采取了心理护理，手摸手与他交谈，用平和语气问他，“你几岁了？叫什么名字？是男生还是女生？男子汉应勇敢”等，尽可能分散他注意力。问他疼不疼，“不疼”，“以后不哭行不行？”“行”，真以后就再也没有哭过。有些患儿只是在扎针前害怕恐惧，扎针后，就什么事也没有了，吃、喝都不受影响。所以，平和语气轻易被患儿接收，这一点在沟通中显得格外主要。,32,护士如何和患儿家属沟通,第32页,护士与病人沟通中五个重视,1,第一印象主要性,1.1,外在形象，据报道，,84%,人对另外一个人第一印象是基于他外表。良好第一印象对建立良好护患关系起着重大作用。仪容、仪表、衣饰、精神状态、良好服务态度等外在形象至关主要。在接待病人时，要以愉快、主动情绪感染病人，消除护患之间陌生感，减轻患者恐惧心理。微笑是最好语言，以微笑待人是人际交往中处理生疏担心第一要素。护士一个微笑一个勉励眼神，都能够使患者增强战胜疾病信心。态度和善、平易近人是沟通先决条件，也是护士良好涵养表现，在交往过程中，护士应含有被接收亲切感。,33,护士如何和患儿家属沟通,第33页,护士与病人沟通中五个重视,1.2 依据病人年纪选择适当称呼,要尊重病人，选择适当称呼往往是我们与病人建立良好关系起点。我们要熟记病人名字，让患者感到护士关注，有利于消除担心心理。,34,护士如何和患儿家属沟通,第34页,护士与病人沟通中五个重视,2,语言交流是护患沟通主要工具,2.1要善于抓住与病人交谈机会,不论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好配合。与病人沟通，能够随时随地。新病人从接诊，测生命体征，统计瞳孔及意识情况到采血，做药品过敏试验，静脉注射或抽血时，能够一边操作一边与患儿及家眷交谈。这么，既分散了病人注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性对患儿家眷进行健康宣传教育。强调要做有声操作，在操作同时利用自己嘴巴问问病人。另一面，护士要随时注意调整自己情绪状态，防止将不佳情绪状态直接影响说话语气，从而也防止将不佳情绪带给病人，或者传递一些非有意信息。,35,护士如何和患儿家属沟通,第35页,护士与病人沟通中五个重视,2.2 控制谈话局面，有针对性交谈,与病人交谈时应有主题，有目标交谈。要针对患儿家眷年纪、性格、职业不一样，选择不一样谈话方式和内容。话题应围绕病人病情。将谈话内容限制在自己需要信息范围内。,2.3 学会抚慰勉励病人,人碰到不幸时，经常需要得到他人抚慰和勉励，对于感情脆弱,患儿家眷,要多用这抚慰性语言，对于儿童要多用勉励性语言。对于病程长，病情重复，合并症较多，预后差病人，抓住他们易产生焦虑，接收教育态度不主动特点，指导他们怎样控制症状，配合治疗，怎样预防并发症发 生，激发他们战胜疾病信心。,36,护士如何和患儿家属沟通,第36页,护士与病人沟通中五个重视,3,善用非语言交流，掌握聆听技巧,人们在日常沟经过程中，所采取沟通方式大约,60%70%,是非语言交流，非语言信息占有更多比重。所以在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中惯用非语言交流信息系统包含面部表情、眼神、身体姿势，以及必要触摸。如对儿童。有时对病人关心和体贴，可表达在一个细微动作中。如触摸病人额头，拉一拉病人手，抱一抱小患儿，拍拍孩子背，在严寒冬天，帮病人掖一下被角等，都能够温暖病人心，表达出亲情关心。,37,护士如何和患儿家属沟通,第37页,护士与病人沟通中五个重视,倾听不但是指听对方说话这么一个单纯生理过程，而是包含了生理，认识和情感过程。倾听过程包含了接收口语和体语两种信息。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注听病人倾诉，注意保持眼神交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己意见或提议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。,38,护士如何和患儿家属沟通,第38页,护士与病人沟通中五个重视,4 掌握熟练操作技术,护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛操作技术,，,严格无菌操作,，（在病房为患儿注射点滴，病房有儿童及电视）能够,注意分散,患儿,注意力。在各种静脉穿刺时，尽可能做到一针见血。护士熟练操作技术实际上也是一个综合性非语言交流，是维系护患关系沟通效果纽带。,护士掌握了与病人沟通技巧，不但能在护患交往中服务于病人，还能够提升自己专业理论水平和交往技能，能够为医院产生显著社会效益和经济效益。,39,护士如何和患儿家属沟通,第39页,护士与病人沟通中五个重视,5.,哄哄加勉励，假如实在讲不通，让家人按住夹紧他腿以防扭断针，普通你告诉他扭断针危险性，他哭也不敢乱动。,40,护士如何和患儿家属沟通,第40页,结束语,沟通是一门艺术，在护理工作中，掌握利用与病人沟通技巧，不但能在护患交往中服务于病人，还可提升自己专业理论水平和沟通技巧，也是护士良好涵养表现，经过沟通增加病人对护士信任，从而使病人到达主动主动配合治疗、恢复健康目标。,41,护士如何和患儿家属沟通,第41页,谢谢大家！,42,护士如何和患儿家属沟通,第42页,