护士沟通技巧专题宣讲.pptx

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,护士沟通技巧,护士沟通技巧专题宣讲,第1页,人际沟通定义,人际沟通：是指人与人之间信息交流意见和传递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感过程。,包含：面对面交流（谈话，讨论，演讲等）。,其它方式：打电话，写短信，写信，上网聊天等。,护士沟通技巧专题宣讲,第2页,美国普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果发觉,个人智慧、专业技术和经验只占成功原因,25%,，,75%,取决于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查显示，在,500,名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职占,82%,。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上成功，,15%,靠专业技术，,85%,靠人际技能。”丹尼尔,高尔曼在,工作中情商,中说：那些不知道倾听医生会得到更多投诉，最少在美国是这么。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守人比起那些轻易犯错误同行表现出了好得多沟通能力。他们花时间和将要接收治疗病人一起谈笑，问他们对治疗看法，了解他们了解情况，并勉励他们说出自己观点。一位医生用多长时间就能够进行成功移情呢？只需要,3,分钟。”有些人甚至说：“沟通素质决定了生命素质。”由此可见，沟通在我们生活、工作和个人成长中主要性。,护士沟通技巧专题宣讲,第3页,认识沟通,沟通是为了一个特定目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并取得了解与反馈。沟通含有三大功效：实现目标、传递信息与交流情感。,护士沟通技巧专题宣讲,第4页,沟通元素,国际教授研究表明，语言是近期才成为人类沟通方式（大约在,200,万年至,50,万年前），在此之前，在人类口语还未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息主要方式。,20,世纪,50,年代一位研究肢体语言先锋人物阿尔伯特,麦拉宾发觉：一条信息产生全部影响力，,7%,来自语言（仅指文字），,38%,来自声音（包含语音，音调等），而,55%,来自无声身体语言。,有国际教授甚至有这么观点：话语（指文字）主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着主要作用，只是如今人们更多把注意力集中在口语上，而忽略了身体语言主要性。,护士沟通技巧专题宣讲,第5页,沟通标准,沟通只有遵照一定标准才能产生应有效果。总结日常人际沟通和医患沟通经验，坚持以下沟通标准有利于取得良好沟通效果。,认同：,每个人生活背景、成长经历、志趣兴趣都是不一样，要两个人完全相同也是不可能。假如我们在沟通开始就能够在心理上对沟通另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好基础和气氛。,移情：,移情是一个能力。尽管我们之间有许多不一样之处，但彼此能够很快了解，这就是一个能力。,倾听：,每个人都有让他人观赏需求，假如在沟通中我们能够专注在听对方倾诉，并适度地点头回应，这本身就是一个观赏。,问询：,问询是对于没有听清楚或没有弄明白要及时问清楚，并确认清楚准确性。,反馈：在问询病史、解释病情、制订治疗方案时，医生都应将病人感受放在首要位置。在解释过程中医生一定要关注病人反应，并及时给予回应。,护士沟通技巧专题宣讲,第6页,成功沟通要素,对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用,对同事：多礼、谦让、尊重、谦逊、热忱,对患者：爱心、耐心、细心、责任心,护士沟通技巧专题宣讲,第7页,身体语言应用,身体语言又叫肢体语言，是由人四肢运动引发，也能够传递许多信息。包含目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，也能够凭借对方身体语言来探索他内心秘密，对方也一样能够经过身体语言了解到我们真实想法。了解身体语言应用，能够更加好地掌控沟通过程，提升沟通有效性。,护士沟通技巧专题宣讲,第8页,下面，简单地介绍几个身体语言应用：,姿势：姿势是利用身体或肢体动作表示某种情感及态度体语。,摆手：,表示阻止或否定。,双手外推：,表示拒绝。,双手外摊：,表示无可奈何。,双臂外展：,表示阻拦。,搔头或搔颈：,表示迷惑。,搓手、拽衣领：,表示担心。,拍头：,表示自责。,耸肩：,表示不认为然或无可奈何。,双手举过头顶：,表示暴怒。,双手往上伸直：,表示激动。,双手枕在头下：,表示舒展。,一只手托着下巴：,表示疑惑。,耸肩、双手外摊：,表示不感兴趣。,颔首、双手放在胸前：,表示害羞。,护士沟通技巧专题宣讲,第9页,护士沟通类型,护护沟通护医沟通,护患及家眷沟通,护士与其它人员沟通,护士沟通技巧专题宣讲,第10页,护护沟通,护护沟通,带教老师与实习同学,护士与护士长沟通,年轻护士与资深护士,护士沟通技巧专题宣讲,第11页,护士与护士长沟通,护士心里特征：,希望护士长能重视本身榜样作用；,希望护士长待人和善，友善，公平，公正；,尊重个人合理要求，并满足；,关心成长，提供展示能力机会；,“惧上”心理。,护士长心里特征：,希望护士能恪守各项规章制度和职责主动完成各项护理工作；,有科室主人翁精神；,在专业理论和业务技能上不段提升自己；,护士长赏识那些无须一再嘱咐护士。,护士沟通技巧专题宣讲,第12页,护士与护士长沟通技巧,了解双方个性；,工作生活态度主动；,说话简明，考究时间就是效率；,仔细聆听，保持距离；,信守诺言，答应做事就要做好；,称呼得体；,早到而不早退，尤其是开会，是对他人尊重；,触摸使用，指护士长对护士；,主动表示自己思想。,护士沟通技巧专题宣讲,第13页,年轻护士与资深护士沟通技巧,洗耳恭听；,谦虚，慎重；,宽以待人，善于制怒；,老护士角色转变有利于更加好沟通；,建立工作联络统计本，有利于护士沟通。,护士沟通技巧专题宣讲,第14页,带教老师与实习生沟通技巧,注意第一印象；,不要吝啬表彰；,攻心战术，打开实习生心扉；,献身说法，注意捕捉心理沟通最正确时机；,在沟通中化解矛盾；,用耳，智慧，心灵去倾听实习生意见护士沟通技巧专题宣讲,第15页,护士与医师沟通技巧,加强护士本身素质建设；,把握各自位置和角色，医生摆正自己位置，谦虚慎重做事，护士正确对待指责，虚心请教；,真诚合作，相互配合，相互尊重；,共同树立良好职业形象注意；,保持良好心理状态，稳定情绪，做什么事站在对方角度去多想一想；,相互监督，建立情谊。,护士沟通技巧专题宣讲,第16页,护士与患者家眷沟通,护士与急诊病人或家眷沟通,护士与术前病人或家眷沟通,护士与术后病人或家眷沟通,护士与患者家眷,沟通,护士沟通技巧专题宣讲,第17页,护士与急诊病人或家眷沟通技巧,交流态度,热情真诚，态度和善。亲切目光，良好举止，有利于缓解病人几家眷恐惧心里；依据病人心理需要进行心理护理,意外伤害，自杀，好斗有敌意病人；,不要忽略病人家眷,哭，理智，都要尽可能满足病人家眷合理要求；,护士沟通技巧专题宣讲,第18页,护士与术前病人或家眷沟通技巧,做好交谈前准备工作，端庄仪表，优雅举止，温文而雅语言，热情态度，给患者营造一个亲切、健康人文环境，克服或减轻患者恐惧心里；,勉励病人及家眷说出其心理感受，并认真聆听，向患者介绍相关手术术前准备及注意事项。,护士沟通技巧专题宣讲,第19页,护士与术后病人或家眷沟通技巧,掌握好沟通时间，使患者不感到疲惫为宜；,掌握好沟通重点，放在术后健康促进和健康维护以及书后注意事项，活动，饮食，休息等；,对于过分担心病人，给予了解，倾听病人感受；,让患者意识到配合主要性。,护士沟通技巧专题宣讲,第20页,护士与其它人员沟通技巧,护士与上级领导沟通,护士与后勤人员沟通,护士沟通技巧专题宣讲,第21页,护士与上级领导沟通技巧,首先应明确自己与领导沟通目标；,选择适当沟通方式与时机；,注意礼仪，衣着整齐，打扮得体，可化淡妆；,注意首应效应，有礼貌，面待微笑，充满自信，学会用微笑去感染领导；,注意语言表示技巧,简明扼要，重点突出，用事实、数听说话，不要一味奉承和附和，掌握交谈四忌（打断、补充、质疑、纠正）。,护士沟通技巧专题宣讲,第22页,护士与后勤人员沟通技巧,沟通之前完善准备工作，了解你需要处理问题详细情况；,态度要诚恳，晓之以礼，不要说这个东西比较急不说明详细情况；,换位思索，临床上忙和急，后勤杂和烦；,恰当称呼和表示方式及利用幽默；,尊重对方。,护士沟通技巧专题宣讲,第23页,临床护理常见问题应对技巧,护士护理操作失败应对技巧,护士语言过失应对技巧,护士工作遗漏应对技巧,护士发生护理缺点应对技巧,护士沟通技巧专题宣讲,第24页,护士护理操作失败后应对技巧,真诚地道歉；,向病人家眷解释能够填补办法；,护理操作失败后办法（比如：穿刺失败，可换人操作）；,慎重，细致，防止再次失误；,关心患者，创造轻松交流气氛。,护士沟通技巧专题宣讲,第25页,护士语言过失后应对技巧,使用文明用语，防止伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）不然一件小事也会成为导火线；,使用保护性语言，说该说话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对；,培养护士法律意识，知道病人及自己权利及义务；,道歉，言语过失后马上道歉，取得谅解。,护士沟通技巧专题宣讲,第26页,护士工作遗漏后应对技巧,提升综合素质，加强职业道德涵养，培养责任心，慎独精神，强化安全意识；,严格交班制度；,冷静，主动面对错误，及时采取补救办法；,及时与主管医师取得联络，及时采取补救；,向上级汇报，杜绝这类事件再次发生。,护士沟通技巧专题宣讲,第27页,护士发生护理缺点后应对技巧,加强对护理人员安全培训，及护理文书书写培训；,领导加强督促检验，是护理缺点发生毁灭在萌芽状态；,及早采取补救办法，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情严重性；,汇报，确认后马上向相关人员汇报，采取办法，减小伤害程度；,保护，对现场进行保护，必要时进行封存；,统计，详细统计事件过程及病情改变情况；,与病人有效沟通，防止护患纠纷；,事后组织讨论分析，总结教训，引认为戒。,护士沟通技巧专题宣讲,第28页,Thank You!,护士沟通技巧专题宣讲,第29页,