OTC药店促销员导购技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,OTC,促销员导购技巧,第,1,页,/,共,29,页,导购销售,工作,步骤：,一、迎接顾客,二、了解需求,三、推荐产品,四、成交,五、连带销售,六、送别顾客,第,2,页,/,共,29,页,我们的目的：,一是达成交易，二是与顾客建立关系，从而使这个顾客成为我们的永久顾客。,切记，,“,销售从细节开始！,”,第,3,页,/,共,29,页,一、迎接顾客,（一）以正确的姿态等待顾客,1,）,正确的等待姿势：,站立：两脚平踩地面，两手放在身前，轻轻握着。,巡街：轻步巡街。,2,）不正确的等待姿势：,1、,躲在商品背后偷看杂志、剪指甲、化妆等；,2,、背靠着墙、货架等，无精打采地沉思、打哈欠；,3,、三两人聚在一起聊天；,4,、双手插在口袋里；,5,、无视顾客、与同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声等等。,第,4,页,/,共,29,页,3）如果没有顾客时，可适当的整理商品。,整理商品时，不要发出太大的响声。应随时注意是否有人走近，如果有人，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客（学会“点头”、“微笑”地接待顾客的方法）。,4）尽量引起顾客注视。,顾客的购买活动是从“注视”开始的。所以，导购一定要利用等待的空闲，采用各种积极的行动吸引顾客的注视。可以采用良好的产品陈列、显眼的,POP,陈列、轻微地移动产品，以及一个会心的微笑和一句礼貌的问候等方法。,第,5,页,/,共,29,页,（二）初步接触,1,）,与顾客接触的最佳时机：,1、当顾客长时间凝视一产品时；,2、当顾客伸手触摸产品时；,3、当顾客抬起头来时；,4、当顾客突然停下脚步时；,5、当顾客的眼睛在搜寻时。,第,6,页,/,共,29,页,2）与顾客打招呼：,导购极积、友好、诚恳的态度有利于达成沟通和销售成功。不同的开场白会得到不同的结果：,A,导购：,“,您需要什么？,”,分析：在大多数情况下，顾客听到这句话后，马上会很敏感地摇头走开，或者只是沉默不语，继续低头看几眼，很少有顾客会直截了当地告诉你他需要啥药，除非他是有目的的来买什么药品。,导购一的这句话,拒绝了顾客继续看下去的权利。,B,导购：,“,您买脚气药吗？,”,顾客会觉得你认为他有,“,脚气病,”,“,您买妇科药吗？,”,顾客会觉得你认为她有,“,妇科病,”,“,您买减肥药吗？,”,顾客会觉得你认为他,“,是个胖子,”,第,7,页,/,共,29,页,分析：这一问对于一个随便来看一看的顾客来说，可能会吓一跳，他可能想买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回答。他可能没想买药，只是来看一看，了解一下某些种类的药。这样反而使顾客回答了,“,不要,”,后马上离开。,导购的这一句话，亲自赶走了顾客。,以上两例：导购还没有与顾客交谈，还没有了解到顾客的需求，便失去了销售的机会。,第,8,页,/,共,29,页,那么当顾客在看某一产品时，如“倍佳”。,这时导购应该说：“这是倍佳（盐酸特比萘芬），是目前最有效的杀菌的成份。它主要针对由真菌引起的脚癣、手癣、体癣、股癣、花斑癣、头癣及皮肤念珠菌等病，可以彻底治愈，而且不易复发。”,例如看“达克宁”等唑类产品,导购应该说：“这是达克宁（硝酸咪康唑），是唑类产品，它是一种抑菌的成份，杀菌效果不太好。”,同时要让顾客知道，前者是杀菌，治愈脚气；后者是抑菌，预防脚气。,第,9,页,/,共,29,页,例如货架前后来了几位顾客：,原则：接一、待二、招呼三。,导购：在讲解倍佳（盐酸特比萘芬）杀真菌、治脚气的原理的同时，注意点头、微笑，给后来者发放宣传彩页。,“,最好能现场演示产品功能。,”,以上几例可以发现，抱着浏览目的顾客常常会看货架和柜台上的某件东西。而他正在注视的这件东西多多少少会引起他的注意，这时导购应该对引起他注意的东西给予说明，这样多半会引出顾客的一些问题和判断。而这恰恰就是我们需要获得的信息,顾客的需求。,第,10,页,/,共,29,页,例如：在某种接触顾客的最佳时机，导购对顾客说：,“,这是,倍佳,（盐酸特比萘芬）,”,分析：这时候顾客的反应有两种：,第一：希望能听导购说下去。这时导购会继续介绍倍佳的特点，给顾客观察和试用并做说明等，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他们推荐合适的产品，使销售成功。,第二：顾客会提出问题，如,“,它里面有哪些成份？,”“,我以前用过什么,”,等等，,“,它与,有什么不同？,”,等等，总是反映了顾客需要了解的信息。,第,11,页,/,共,29,页,二、了解需求：揣摩顾客需要的方法,：,1）,观察法：,1,、顾客观看产品时，经常注视的是哪一类产品，,“,杀抑真菌类,”,还是,“,湿疹皮炎类,”,。,2,、观察顾客看的产品有什么共同之处。,2）推荐产品法：,假如通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么不妨试一下推荐产品法：通过向顾客推荐一到两种产品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望。,3）询问法：,直接向顾客询问，如,“,您是需要治疗皮炎湿疹的还是需要治疗脚气的？,”您是自己用还是帮别人买？,”,等，从顾客的回答中寻求答案。,4）倾听法：,有顾客到药店、超市，并没有什么要求，只是想了解一下某些相关产品知识或保健方面的知识，这时作为一名导购，你要做好准备。如果能让顾客对你产生信赖，你便拥有了潜在的顾客。,第,12,页,/,共,29,页,倾听顾客时要注意,：,1、给顾客说话机会，不要随意打断顾客的话；,2、要注意力集中；,3、给顾客的思考时间；,4、对顾客的话要有反应，这就要求我们 要有很强的专业知识、产品知识及时尚流行信息。,第,13,页,/,共,29,页,综上所述：,在了解顾客需要的过程中，要注意一边出示产品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的需求，然后再出示顾客感兴趣的产品，详细介绍产品知识。很多顾客一般不喜欢看产品说明书。,另外，有时候顾客自己并没有真正意识到自己的一些需求。作为一名合格的导购，不仅要抓住销售的机会，还要,创造销售的机会,。这时导购就应该提醒顾客，并帮助顾客认识自己的真正需求。,第,14,页,/,共,29,页,三、劝说顾客（推荐产品）,（一）劝说原则：,1,）要实事求是的劝说；,2,）要投其所好的劝说；,3,）向顾客劝说时，要配合一些动作；,4,）让产品证实其本身的价值；,5,）帮顾客比较产品。,第,15,页,/,共,29,页,（二）劝说技巧：,向顾客介绍产品时，要介绍产品的益处而不是特点。,特点：产品是什么，是对产品性质的描述，是机械性的知识。,益处：产品如何起作用，起什么作用，是生动形象的描述。,第,16,页,/,共,29,页,（三）劝说步骤：,1）确认需要，与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。,2）说明益处：说明产品如何有益于顾客、起什么作用。,此步骤并不是照本宣读产品说明书，更不能把说明直接给顾客看，而是要用自己丰富的专业知识，结合产品的益处并结合顾客的要求来打动顾客的心，让顾客发自内心的需要，从而引发顾客的购买欲。,3）演示产品：根据顾客的具体需要，利用产品本身说明产品的特点和益处。,在顾客已对产品感兴趣，但还在犹豫时，顾客对你说的话并不完全相信，此时你不妨主动出击，向顾客演示一下产品，不但要让顾客亲身感受到、看到、摸到产品，还要向顾客说明用药时间、次数等。,4）克服异议：灵活处理顾客提出的异议，尽量让顾客满意。,第,17,页,/,共,29,页,1、异议产生的原因,：,A,顾客偏见、成见、习惯；,B,顾客心情不佳；,自我表现：表,C,顾客现知识丰富、有主见而提 出异议。俗话说：久病成医；,D,了解情况，表明对产品有兴趣；,E,产品问题,F,导购技巧欠妥。,第,18,页,/,共,29,页,2、处理异议的步骤：,A,确定反对意见的真实性；,B,明确反对意见的内容；,C,把反对意见转化为可以回答的问题或新的机会；,D,处理,第,19,页,/,共,29,页,疗效才是硬道理,顾客潜在的希望是,“,立竿见影,“,的疗效。导购应该从提高疗效的方法着手去说服顾客。,注意：在对这一类问题的处理上，我们是花费大量的时间向顾客反复解释必停如何如何好呢，还是采用别的方式呢？,要知道，与其去扭转顾客已经存在的成见，不如给他介绍新的机会,。,第,20,页,/,共,29,页,四、成交,（一）成交的时机：,1）突然不发问时：,顾客从挑选药品开始，就不断地询问商品的有关问题。过了一段时间，该问的问完了，并得到了满意的答复，他便停止了问话，此时他是在考虑是否要买，如果这个时候导购能从旁边提示，将会促使顾客购买。,2）顾客话题集中在某一种药品时。,顾客对一些同类型的药品进行选择比较之后，而只对其中一种发生兴趣、并提出详细问题，这说明顾客已开始确立了对此药品的购买信心。此时导购稍加劝说，就可能达成交易。,3）顾客征求同伴意见时,在导购向顾客展示完商品与劝说后，顾客如果征求同伴的看法和意见，如“你觉得这药怎么样？”等等，这表明顾客有很充分的购买意愿了。,第,21,页,/,共,29,页,4）顾客开始注意价格时,顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问商品价格或自己看标签上的价格时，说明他对产品本身有兴趣。如果价格令他接受，购买的可能性就非常高了。,5）顾客反复问同样一个问题时,当顾客不断地反复且认真地问导购同样的一个问题时，就表示他对我们的产品产生了浓厚的兴趣。此时导购应充满自信地回答顾客提出的问题，以促成其购买行为。,6）顾客关心其它服务项目时,当顾客挑选了我们的产品，又问导购有关其它服务项目时，如：是不是你们在搞买赠活动等，此时表明顾客有意成交了。,第,22,页,/,共,29,页,（二）促成成交的技巧,1）请求购买法：,导购直接给顾客说：,“,就要这个，还要别的药吗？,”,2）选择产品法：（鸡蛋法则，即二选一法则）,导购：,“,您拿一支还是两支？,”,好多顾客都是一次拿两支以上的，是给家里人用的。,导购：,“,您拿单支还是拿,1+1,，凝胶抹脚，喷剂喷鞋袜。,”,3）价格优惠法：,当顾客对产品基本满意，可还是犹豫不绝时，导购可以采用价格优惠法鼓励顾客迅速做出购买决定。,如：,“,国际市场原料涨价了，我们公司马上要涨价。从,15.8,涨到,21,元，这个价格马上要涨。,”,让顾客可以看到公司的调价通知。,第,23,页,/,共,29,页,4）最后机会法：,如：“我们的产品卖得很快，您要是昨天来还没有货。断货好几天了，今天刚到货，数量还不多。这一段时间老是供不应求。”,如：“正好今天做活动，、在搞买赠。您还可以拿小票去门口兑礼品。”,5）假设顾客要买法：,在介绍产品过程中，导购应随时问一些小问题，以试探顾客的购买意向。当顾客对产品表示感兴趣，或同意您的观点时，就不应该再问有关产品本身的问题了。这时你应该给顾客说：“我们超市在门口统一付款，拿小票可能公司还有小礼品赠送。”假如顾客没有做出购买决定，他会直接告诉你，但是这种做法无疑加快了他做出购买决定的速度。,第,24,页,/,共,29,页,五、连带销售,从人性的角度来看，只要条件允许，人们永远希望得到更多对自己有益的东西。,你试想一下，在我们得到顾客的信任，推荐了合适的产品之后，顾客的需求是否完全满足了呢？只要知道还有对自己有益的产品，顾客的需求永远不会满足。,根据顾客需求，尽量展示产品，创造顾客需求。,第,25,页,/,共,29,页,连带销售中应注意的五点：,1,）仔细聆听顾客的每个字，在了解顾客需要和获取信息时，应该完全明白顾客的意思，尽量寻找顾客的所有需求信息。,2,）在把话题转到相关产品之前应先满足顾客已提出的要求。,3,）确保你所介绍的产品与顾客的要求产品和兴趣有直接联系，否则，你说的再多也是徒劳。,4,）永远不要给顾客一种感觉,你对他的友好和所做的一切只是为了做一笔生意，而应该让顾客知道你真心希望他的病能快点好。,5,）尽量去演示更多的产品,多演示，创造出来的需求就越多；销售成功的机会就更多。,第,26,页,/,共,29,页,六、送别顾客,顾客付完款后，我们要尽量解答顾客提出的任何问题。,不要让顾客感到你对他好只是在做一笔生意，要让他感到你完全是为他着想。,即使在顾客没有任何问题的情况下，你也可以再简单重复一下该药品的使用方法和搭配使用程序及剂量、禁忌症等问题。,第,27,页,/,共,29,页,销售过程中的几个话题：,1,）正视,“,竞争,”,竞争使人进步，垅断使人落后。我们只有在竞争中才能尽快的成长。,2,）学习很重要,在市场运作当中我们能保持的唯一的优势，就是我们要有能力比竞争对手学习得更快。,3,）商者天域，相融共生。,要想市场运作成功，就要靠自己不断的学习，不断的改变；而不能老是想着改变别人。,4,）角色转换,从,“,消防队员,”,的角色转换为,“,安全员,”,的角色。,第,28,页,/,共,29,页,谢谢！,第,29,页,/,共,29,页,