我国大型体育赛事危机公关应对策略的初步研究建议.pdf

管理学 我国大型体育赛事危机公关应对策略我国大型体育赛事危机公关应对策略 的初步研究建议的初步研究建议 朱永红 （兰州工商学院，甘肃 兰州 730101）摘 要：近年来我国体育行业得到了迅猛发展，各地所承办的大型体育赛事也越来越多。因为大型体育赛事的关注度比较高，因此在赛事举办过程中还有可能导致危机公关的发生，对于大型体育赛事的举办效益也就造成了非常大的影响。危机事件具备有一定的突然性以及社会负面影响，因此在大型体育赛事的举办过程中，还需要对危机公关的重要性有深刻的认知，并且要针对体育赛事的危机公关事件特点，采取针对性的应对策略。只有这样才能够将危机公关所造成的负面影响尽可能降到最低。保障大型体育赛事的顺利开展，对于我国体育事业的发展也有着重要意义，本文主要就我国大型体育赛事的危机公关应对策略进行了探究分析。关键词：大型体育赛事；危机公关；应对策略 中图分类号：G812.2 文献标识码：A 文章编号：1008-472X(2023)02-0090-05 收稿日期：2023-02-16 作者简介：朱永红（1981-）男，甘肃定西人，现任兰州工商学院体育教学部副主任，研究方向：体育经济。近年来我国信息技术得到了非常迅速的发展，新媒体行业在人们日常生活中的应用也变得越来越广泛。在我国体育事业的发展过程中还离不开媒体宣传，体育作为社会人士关注的话题，对于媒体也提供了非常多的素材，促使体育与媒体之间的关系变得更加的密切。但是在新媒体不断发展的现在，在大型体育赛事承办过程中出现的问题也会进一步被扩大，从而导致危机公关问题的发生。这也就要求体育行业能够正确对待危机公关，并且要学会借助媒体力量来进行危机公关的处理，从而对大众的疑虑进行消除，对于我国体育事业的蓬勃发展也有着重要意义。一、体育赛事危机公关的内涵概述 在胡百精的危机传播管理一书中，将危机作为由组织外部环境和内部系统突然变坏，并且可能破坏正常的秩序与目标，要求组织能够进行快速决策，做出回应的威胁性事件、状态与结构。在结合了上述对“危机”的概念基础上，也可以直接推理出体育赛事的危机概念。体育危机概念主要指的是在体育赛场内外突然爆发的、对于体育比赛正常秩序造成破坏，并且直接影响到赛事正常运行的巨大威胁1。所以在恶劣环境下危机公关人员要在第一时间内采取有效措施来应对，来对本次危机事件的发生进行化解，从而保障大型体育赛事的有序开展。就体育赛事危机公关的内涵进行分析，进行危机公关的目的主要是对体育赛事活动中的危机事件进行有效处理的公共关系处理措施。在进行体育赛事危机公关活动开展过程中，一些危机事件可能会对组织带来严重的影响甚至是危害，因而应当及时进行处理，并要采取公关策略及相应措施来实现对危机事件的预防，扭转以及改变不良局面。大型体育举办时因一些不可抗因素的影响，会客观存在危险因素，而这些危机因素无法得到有效控制，就会产生危机，在发现后一定要有效处理，消除危机，并尝试将危机转为积极向上的能量，使体育赛事能顺利开展下去。若在采取措施之后依然没有实现对危机事件的控制，就有可能会导致体育赛事举办因此失败，也会在社会上留下较大的负面印象。因此我国的大型体育赛事承办部门还需要在结合了体育赛事特点基础上，进行危机公关管理策略体系的针对性构建，对体育赛事开展中的危机事件也需要及时进行处理，从而获得良好的体育赛事举办效果。2023 年 6 月 西安电子科技大学学报（社会科学版）Jun.2023 第 33 卷第 2 期 Journal of Xidian University(Social Science Edition)Vol.33 No.2 90 二、媒体在大型体育赛事危机公关中扮演的角色（一）是大型体育赛事与群众的沟通桥梁 在新媒体时代中，即便是很渺小的信息也能够被迅速传播与扩大，这也就导致了网上信息的真实性难以得到有效保障。在出现了突发性的危机事件之后，体育组织机构还要充分尊重群众们的知情权以及监督权，并要通过媒体渠道将事件的真实情况公之于众，群众们也可以通过媒体平台对其进行监督与了解。因此在大型体育赛事危机公关中，媒体自身还扮演着赛事承办方与群众之间的沟通桥梁。通过为体育组织报道客观事件的方式，能够维持体育组织的社会形象以及运动人的个人声誉，大众们也可以通过媒体等途径，对体育组织的腐败以及不作为等行为进行监督，从而消除公众的误解，对于体育赛事危机公关工作的开展提供良好的途径2。（二）是体育突发事件各方利益争夺的平台 近年来随着我国社会经济以及科学技术的不断发展，民众们接收信息的渠道也变得越来越多，在社会越加透明与公正的基础上，也产生了非常多的隐形利益链，并导致了诸多不稳定因素的影响。因此媒体的报道倾向性也就成为了大型体育赛事危机公关工作开展中所需要注意的重要问题。媒体自身具备有非常强大的公众影响力，在大型体育赛事出现了危机公关之后，大众们是无法自身经历的，也就需要各媒体进行客观与真实的报道。但是这些报道在开展过程中还会涉及到体育部门、事件当事人以及社会大众等多部门的利益碰撞，各利益群体也都会通过媒体手段争取到群众的支持，从而将自身的损失尽可能的降到最低，来达到预期的危机公关处理效果3。（三）是危机公关处理的双刃剑 在体育赛事出现了突发危机事件之后，媒体的报道内容与态度也非常重要。一般情况下媒体都会在遵循新闻播报原则基础上，从职业角度进行适度与客观的报告，来为大众们进行真实事件过程的讲述，对于媒体以及体育组织形象的维护也有着积极意义。但是在大型体育赛事的举办过程中，如果事件突发的令人措手不及，那么媒体在报告过程中也有可能存在有个人色彩，如果媒体报道能够起到积极作用，其还可以成为群众以及体育组织机构之间的缓冲带。但是在媒体作用未充分发挥情况下，还会诱导社会，导致矛盾进一步加剧，对于危机公关事件的处理也就造成了比较大的影响。三、大型体育赛事危机公关的应对策略概述 （一）进行预案体系构建，加强危机公关意识 举办一些大型的体育赛事时危机是客观存在的，同时也有很强的爆发性，在控制时也有很大难度，但是除了一些突发性的事件之外，很多危机事件都是可以被人们所意识到的。因此我国在进行大型体育赛事的举办过程中，还需要具备有一定的忧患意识，并需要在预防为主理念下进行危机预案体系的构建工作，这样也是体育赛事组织者所必须要具备的危机意识。在大型体育赛事承办过程中还会受到多种因素的影响，任何一个失误与疏忽，均会对赛事的正常运行造成非常大的影响。在进行大型体育赛事的举办过程中，恶劣的气候条件、狂热的观众氛围等因素均有可能对体育赛事的开展效果造成非常大的影响，这也就需要体育赛事的举办商能够加强对这些问题的重视力度。在体育赛事举办之前，需要对影响到体育赛事正常举办的因素进行综合性考虑，并要做好各体育场所以及比赛周边情况的管理工作，为体育赛事的正常举办奠定良好的基础。目前在进行体育赛事的举办过程中，还会受到一些政治以及经济因素的影响，导致体育赛事在开展过程中还存在有一定的博弈情况。因此体育赛事的举办方还需要做好与媒体的沟通工作，让媒体能够通过一系列的报道疏导来对观众情绪进行疏导，并且要做好舆论导向的有效控制，避免危机事件的发生可能性。在结合了以往体育赛事举办经验上来看，危机自身还绝壁有一定的潜伏期。因此体育赛事举办方要做好各种赛事前的准备工作，并要树立起良好的危机意识，对于上述体育赛事开展中可能出现的危机问题，举办方还需要积极与当地的气象局、安保局以及媒体等多个部门进行沟通协调，并要进行常见危机事件应对策略的制定，做好各种危机隐患的准确评估与理性判断，在此基础上进行应急预案体系的合理构建。针对大型体育赛事在开展过程中可能够出现的突发性事件也要进行全面重视，做到防患于未然4。91 （二）加快反应速度，进行责任的主动承担 在大型体育赛事举办过程中，在危机来临时能否在第一时间内进行事态的控制，使其不升级、不扩大，也是危机公关工作开展的关键内容。在危机公关理论中人为，在危机事件发生之后，尽量要在一个工作日之内做出反应，同时还要借助媒体来对危机事件的发生原因、真相进行告知，使公众能享有知情权，在此基础之上有效控制危机发展，确保能在此过程中始终享有主动权。危机管理部门在获取处理先机后，还要结合实际情况科学选择公关策略，并要基于承担责任的前提来选择策略，做到坦诚相对，这样才能够营造出良好的社会形象，从而为后续危机事件的处理奠定良好的基础。因此说对于我国大型体育赛事危机公关处理工作来讲，是否能够直面应对是主要衡量标准，也是大型体育赛事危机公关工作开展所需要遵循的重要原则。比如索契的冬奥会开幕式出现了五环变成四环的危机事件之后，作为冬奥的总导演并未逃避这个话题，而是在新闻发布会公开承认了错误，态度诚恳地表示：“我知道大家一定想问为什么有一片雪花没有变形成功。我想说的是，在佛教的理念当中，任何事物都不是完美的。即使一个抛光很好的球亦是如此。我们出现了一个失误，但这个问题不会影响到其余部分的完美演出”，这也使得其能够在第一时间内获得公众原谅，从而获得了良好的危机处理效果5。（三）与媒体构建良好关系，进行舆论导向的正确引导 在危机事件形成的过程中，媒介是重要参与者以及传播者，在危机公关工作中也有着非常重要的作用，可以说大型体育赛事在举办过程中的大部分危机事件都是由媒体的报道所引发的。因此体育赛事承包商还需要与媒体构建其良好的关系，来为后续危机公关工作的开展奠定良好的基础。媒体在危机事件解决中有着重要作用，发生危机事件之后媒体会构建起信息交流的桥梁，以保障体育组织者和公众间能有相互沟通协调的途径，组织者借助媒体手段展开沟通，公众也会将自身的反应和情绪借助多媒体表达出来。所以大型体育赛事危机公关处理时也一定要能意识到媒体的重要性，并要与其构建良好关系，对于媒体的询问应积极配合，能采取多渠道与其展开沟通。因此在进行大型体育赛事的筹备过程中，不仅需要将重心放在环境建设、场馆设施构建以及运动员的培养与训练上，还需要做好媒体的沟通工作，帮助体育承包商进行舆论导向的引导工作。从赛前的前瞻、赛中报告以及赛后的评论均要做到万无一失，这样才能够保障体育赛事的有序开展。在媒体引导过程中，还需要遵循媒介伦理道德，在维护自身正当权利基础上，要以公平公正以及实事求是的原则来对待每一次的新闻工作，从而促进我国的体育喊个与得到更进一步的发展。媒体自身作为大众传播的重要工具，自身也有权利与责任为公众们进行必要与准确的信息，从而实现舆论导向的有效控制。因此在大型体育赛事的承办过程中，还需要各媒体部门能够做好准备工作，对可能出现的危机事件进行考虑，在此基础上进行体育赛事危机公关媒体管理策略方案的制定，来为体育赛事危机公关工作的开展奠定良好的基础6。（四）构建专门的危机公关团队，做好危机公关准备工作 在我国大型体育赛事承办过程中，为了避免危机的发生以及能够在危机发生后及时进行处理，还需要在培养赛事组织者的危机意识，增强赛事举办部门的危机公关能力水平，借此获得良好的危机处理效果。因此体育赛事的举办部门还要进行专门危机公关团队的建立部门，负责危机团队的处理，从而获得良好的危机事件处理效果。专门的危机管理团队还具备有以下优势：1.危机公关团队的主要任务是进行危机事件的处理，在长期的工作过程中还能够让团队拥有良好的危机公关工作经验，并能够做好危机公关的有效识别与处理。2.对于接收过专业训练的危机公关人员，还能够为危机主体进行专业咨询与服务的提供，随后在结合了危机公关类型以及产生影响基础上，来进行危机公关应对策略的针对性制定。最后危机公关团队一般还掌握有非常丰富的媒体资源，并能够为危机公关的顺利开展戴东宁良好的基础。因此大型体育赛事的承办方还需要进行危机公关团队的构建工作，来为体育赛事组织者提供一份保障与支撑7。在进行大型体育赛事的筹备过程中，赛事成本人员要进行危机公关团队的安排与建立工作，还需要积极聘请国内外的优秀公关人员，进行专业公关团队的组建工作，为后续危机公关工作的开展提供良好的人才支撑。此外通过国内各大高校以及培训机构的教育与培养工作。也能够培养出大批的专业公关人才队伍，从而满足危机公关工作开展时的人力资源需求。92 四、案例分析（一）具体案例 本文主要就苏州太湖马拉松递国旗事件为例，魏静是一名微博博主，其在苏州太湖马拉松体育比赛时发了一条主题为“成绩比国旗更重要”的微博，内容为一段志愿者围追堵截给何引丽国旗，何引丽甩掉国旗的视频，并且吐槽了马拉松乱象，狠批何引丽的行为，直言“国旗是国家的象征，应该尊重，不要随手丢弃”。这一微博具有明显导向性，所以在发出之后在短时间之内便引起了大量网友的关注。博主魏静在微博发布过程中是从自身认知出发，认为何引丽选手在比赛过程中过于重视成绩，缺乏爱国精神，但她的观点也在一定程度上影响了网友，使网友对何引丽选手也产生了强烈不满，并带来了非常明显的舆论引导效果。（二）危机公关处理策略 在该危机事件发生之后，我国选手何引丽也在第一时间内进行了回应，在微博中表明自身并没有做出“扔国旗”的举动，而是因为这比赛过程时间比较久自己的胳膊过于僵硬，无法握紧红旗，所以在比赛的过程中因为甩臂动作导致红旗被甩出。除对事实进行阐明之外，何引丽还态度诚恳的道了歉，这也使得很多网友开始关注这一事件的真实性，对何引丽的行为有了了解和理解，并对她仅仅以 5 秒之差错失冠军而倍感遗憾。何引丽在第一时间内并没有进行该问题的回避，而是及时做出解释并承担责任，并在网络上进行了连续两次的道歉，使得舆论方向发生了转变，网友更加关注志愿者行为是否恰当，重新定义了自身的认知以及态度。在经过了微博博主魏静以及选手何引丽先后两次的微博回应之后，网络舆论也从一开始对何引丽的批评转变为对志愿者不当行为的谴责，随后引发了对赛事管理工作的质疑。随后苏州高新区体育局作为本次体育赛事活动的举办者对本次事件进行了回应，认为这一事件是志愿者个人行为，一般情况下，在比赛过程中只有选手才能进入赛道，选手以外人群不得进入，但即便进入也不会对进入者责任进行追究。同时运营方也对比赛当天的情况进行了回应，当天天气比较阴冷，雨水使得地面比较湿滑，所以在比赛过程中才会出现意外。在通过双方设置的官方议题中，并没有针对关键问题来进行该次危机事件的回应工作，外加上错误的议题设置与回应，引发了网友对于苏州高新区体育局以及苏州太湖马拉松的职责，导致赛事承办方陷入到了更深的危机公关之中。在面对网络声讨所带来的负面影响时，何引丽自身作为个人代表，在进行危机公关的处理与应对上的表现可圈可点。何引丽在赛后三小时内就主动就事件的矛盾点：扔国旗这一行为进行了解释说明，并且在当天发布了两条道歉微博，对自己的行为进行了解释与道歉，在第一时间内积极应对，使得很多网友对其行为表示理解。无论是突发事件还是公共危机，一个最主要的特点就是时间压力。一是需要在很短的时间内对事情做出判断、认识和评估；二是怎么处置，危机事件来临时，既有危险，也有机会。网络媒体快速的传播速度会导致信息鱼龙混杂，泥沙俱下。每一个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。何引丽掌握了“黄金四小时法则”，在完赛之后的三小时之内，已经针对网络的质疑以及声讨进行了详细的解释。何引丽所运用的危机事件处理策略也非常有效，她能迅速抓住微博负面舆论中的主要矛盾点，并在第一时间内解释、说明了自己并没有“扔国旗”；同时在危机事件处理的过程中，她态度也非常诚恳，两次解释内容保持了高度一致性，这也是对一致性原则的一种体现，因此能很好的满足危机公关处理需求，提升了理由可信度，也使更多网友对其产生了理解和信任之感，扭转了舆论形势8。在回应主体、策略以及回应状况下，受众对于个人以及官方代表们做出回应的期待效果也存在一定的区别。针对个人代表的回应，受众期待的是对该次危机事件的解释，并需要对个人行为中的动因进行说明，让受众明确事件原因，从而对该事件有更加深刻与全面的认知。但因为官方代表有一定的权利色彩，受众更期待官方在事件中的应对策略，以及下一步的处理措施，让受众能够感受到官方对于受众利益与情感的维护。但是在本次危机公关事件中，苏州太湖马拉松赛事举办方及苏州高新区体育局，并没有做好积极主动以及态度诚恳的解释，而这也造成了其处理最佳时间丧失，因此组织方和体育局处于被动状态。所以说在危机公关应对处理时官方代表一定要能够从自身主体出发，要细致分析受众情感方面的需求，在此基础之上采取有效策略进行危机公关处理，这样才能有效的引导舆论导向9。93 结束语 在当下社会背景下，一旦出现危机事件，就会在互联网和多媒体中发速发酵、传播，同时因为新媒体本身具备交互性特征，因此网络参与者也可将自身观念不受约束地表达出来，从而导致危机事件迅速发酵。而在大型体育赛事的承办过程中，还会受到比较多因素的影响，危机事件的发生可能性也比较大。但是目前我国在应对体育赛事危机事件的公共对策中还存在有比较多的问题，要求赛事组织者在承办大型体育赛事时要对自身危机意识进行强化，能结合现代受众特征以及自身实际科学构建长效管理机制，抓住突发危机事件处理核心，逐步增强危机公关能力。这样才能够实现突发危机事件的有效处理，降低危机事件所造成的负面影响，从而保障体育赛事的顺利开展，对于我国体育行业的长远发展也有着非常重要的意义。参考文献 1 李爱霞.新媒体时代大型体育赛事危机公关的处理与应对研究J.百科论坛电子杂志,2020(12):129-130.2 马梦蝶.新媒体视域下大型体育赛事危机公关应对与处理研究以苏州太湖马拉松递国旗事件为例J.文体用品与科技,2019(15):57-58.3 钟丽萍,黄艳红,范冬云.大型体育赛事危机公关事件的成因探析以伦敦奥运会系列事件为例J.体育研究与教育,2015,30(3):13-17.4 王菲,童桐.范式转型与网络建构:关系管理视域下 2022 年北京冬奥会公关理念及实践探索J.上海体育学院学报,2021,45(7):35-43.5 万晓红,吴小彩.体育赛事危机公关中的媒体动员与议题建构-以首届武汉网球公开赛李娜退役危机为例J.江汉大学学报(社会科学版),2015(5):93-96.6 范虹邑,张文蒙.2020 年东京奥运会延期的应对策略与现实启示J.体育文化导刊,2020(9):21-28.7 蒋全虎,陈家起,高奎亭,等.新媒体时代体育赛事危机网络舆情传播与公关策略J.吉林体育学院学报,2022,38(4):37-47.8 刘国华,周婷,蔡建雯.中美体育赛事危机公关策略比较研究J.上海管理科学,2020,42(4):120-124.9 廖梓岑.育赛事危机公关处理基于鸟巢体育场”国家德比”退赛原因探析J.运动,2018(1):145-146,114.Preliminary Research Suggestions on Coping Strategies of Crisis Public Relations in my countrys Large-scale Sports Events ZHU YONGHONG(Lanzhou Institute of Technology,Lanzhou Gansu 730101,China)Abstract:In recent years,Chinas sports industry has developed very rapidly,and more and more largesports events are being hosted around the country.Because the attention of large-scale sports events is relatively high,it may also lead to the occurrence of crisis public relations during the event holding process,which will have a very large impact on the efficiency of holding large-scale sports events.Crisis events have a certain degree of suddenness and negative social impact,so it is also necessary to have a deep understanding of the importance of crisis public relations,focus on the characteristics of crisis public relations events of sports events,and adopt targeted coping strategies in the process of holding large-scale sports events.Only in this way can the negative impact caused by crisis public relations be minimized as much as possible.Ensuring the smooth development of large-scale sports events is also of great significance to the development of sports in our country.This paper mainly explores and analyzes the crisis public relations coping strategies of large-scale sports events in my country.Key words:Large-scale Sports Events;Crisis Public Relations;Coping Strategies _ 本文推荐专家：本文推荐专家：南萍，兰州工商学院，教授，研究方向南萍，兰州工商学院，教授，研究方向:体育经济与管理体育经济与管理。叶箐，兰州文理学院，副教授，研究方向：叶箐，兰州文理学院，副教授，研究方向：体育经济与管理体育经济与管理。94