物流公司管理制度.doc

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物流公司管理制度

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门市物流操作管理制度

调度中心管理制度

车辆管理制度

客户服务管理制度

门市物流操作管理制度

第一章 总则
第一条 为规范门市管理，提高门市工作效率和服务质量，树立公司形象，特制定本制度。
第二条 范围：本制度规定了门市日常工作和各项工作操作程序。
第二章 管理办法
第三条 门市工作人员必须做到文明礼貌，要积极、热情的接待客户，主动为客服务。
第四条 必须认真核对货物包装，发现有可疑货物必须先与客户交涉清楚后开箱查。
第五条 门市必须规划清楚各货物摆放区域，有效利用门市空间并分类存放。
第六条 必须认真填写和保管托运合同，主动、详细告知客户主要条款，禁止涂改。如发现货物包装缺陷及时告知托运人合同条款内容。
第七条 严格按照财务要求，及时把已付款交给财务人员，凡未经公司领导同意的，不得办理回单付款。
第八条 必须熟悉各种货品的运价，严格按公司规定的价格标准执行。
第九条 必须保障门市的各种设施、设备正常使用，每日将货物情况及时告知调度中心并与装车点货人员办理好各项货物交接手续。
第十条 必须搞好门市内外环境卫生，店面内做到卫生整洁。
第十一条 当日现金单日结算，收款收据应妥善保管供对账使用。
第十二条 对于客户反映的问题，门市要及时处理或向上级汇报。
第十三条 凡门市接到客户投诉，应立即上报客服，不得与客户发生矛盾纠纷。
第二章 操作要求
一、准备工作
1.按时开门：开门时间8：00
2.门市形象：包括门市招牌，办公桌，电脑，工作服，员工仪容仪表。
二、客户接待
1、主动热情招呼客户，使用礼貌用语，微笑交流；
2、询问客户发货信息：货量、物流方向、货物性质、属性、价值；
3、指导客户办理托运业务、并请客户认真阅读托运须知，客户对托运须知若有疑问，应热情解释。
三、制单
1、收货人姓名要求填写全名、书写工整清晰。
2、异形件、易碎、无包装，应注明货损自负，对于货物严重不符合运输要求的，可要求客户重新包装或拒绝办理托运业务，必要时长期出现的易损货物在制单的备注上明确写上“货损由托运方自负”的字样。
3、询问收货人目的地及联系方式，必须留下托运方联系方式；
4、准确填写货物名称、包装件数、包装形式
5、仔细观察货物包装，对疑问货物及时开箱检查，对易燃、易爆、易污染、易泄漏、腐蚀性、放射性物品、违禁货物已经不能确定性质的化学物品拒绝办理托运业务；
6、询问有无代收款，注意大小写一致
7、要求回单的，注明托运方回单要求及份数；
8、制单完成后必须要求托运方核对单据内容并签字确认，留下联系方式。
调度中心管理制度
为了公司调度中心在公平、公正的前提下合理安排车辆特制定本规定。
第一章 车辆调度原则
1、按制度调度 坚持按制度办事，根据当日货量情况、公司的相关规定、市场对车辆的使用需求和车辆运行情况进行调度。
2、科学合理调度：所谓科学性就是在熟悉并掌握我公司车辆的特点和规律的情况下更具货量、货物结构及市场需求进行灵活调度，调度合理就是调度车辆时应根据当日各门店的货物结构进行行车线路选择，以保证所有门店剩货、急货、异形货的运作时限符合公司相关规定；并且应遵循低成本原则，在同方向线路剩货能组合车辆进行运载时，应首先考虑组合车辆运输以降低成本。
3、灵活机动：所谓灵活机动，就是对于制度没有明确规定而确实需要进行车辆调度的、紧急的，要从实际出发，灵活机动，恰当处理，不能误时无事。
第二章 车辆调度要求
1、车辆调度的总体要求：调度中心应在上级领导和公司相关文件规定下，进行运力和货量的平衡，合理安排运输，直接组织车辆运行并随时进行监督和检查，保证月度计划实现。
1）根据运输能力和货量计划，编制装卸、车辆运输作业计划，并通过实施运输计划组织公司内部的定线车辆、定线装车组、机动车辆、机动装车组以及外调车辆（包括返空车），使整个装卸、运输形成一个有机整体，进行有计划的运作，最大限度的发挥装卸运输潜力。
2）掌握市场货物流量、门店货量、季节性变化，全面细致安排车辆运输作业，并针对运输工作中存在的主要问题，及时反映，向市场、门店、装车提出要求，采取措施，保证运输计划完成。
3）加强现场管理和运行车辆的调度指挥，根据调运情况，组织合理运输，不断研究和改进运输调度工作，以最合适的人力、车辆资源完成最大的运输任务。
4）认真贯彻<车辆管理制度》，保证所有运行车辆能按计划进行保养，确保运输能力附后运量需求。
车辆调度人员的责任
（1）编制调度计划
1）编制和审核装卸能力、车辆运输能力与货量的平衡方案和车辆运行作业计划，并在工作中贯彻执行，检查总结。
2）根据运输计划及剩、急异形货物运输的完成情况，及时进行分析研究，并提出改进措施和意见。
（2）履行调度职责
1）正确执行装卸和车辆运行计划，发布调度命令、及时处理日常运作中发生的问题，保证上下级各机构之间的联系。
2）随时了解运输计划和重点任务完成进度，听取各方面反映，做好调度记录，发现有关情况及时向领导反映、汇报。
3）随时掌握车况、货况、路况，加强与市场客户及挂靠车辆联系，保证公司内外协作。
4）签发调度单，详细交代任务和注意事项。
5）做好车辆动态登记工作，收集调度单及相关单据。
（3）完成日常工作
1）及时统计运力及其分布、增减抢矿和运行效率指标。
2）统计安全运输情况及车辆运行次数。
3）统计装卸运输计划和重点运输完成进度。
4）统计车辆运行计划的完成情况及计划保养对号率。
4）调度中心责任
全面领导和安排工作，在调度工作中正确地贯彻执行公司有关规定，充分地发挥人员的积极性，确保运输任务的完成。
3、调度工作的“三熟悉、三掌握、两了解”
（3）三熟悉
3)熟悉各种车辆的一般技术性能和技术状况、车型、吨位容积、车身长度、自重、使用性能、技术设备、保养计划、自编号与牌照号，驾驶员姓名。
2）熟悉汽车运输的各项规章制度、安全工作条例、交通规则、监理制度的基本内容。
3）熟悉运营指标的完成情况。
2）三掌握
1）掌握运输线路、网点分布、装卸现场的条件及能力等情况并加强与市场客户的联系。
2)掌握货物流量、流向、货种性能、时限要求，不断分析研究货源物质的分布情况。
3）掌握交通。天气变化情况。
(3）两了解
1）了解驾驶员技术水平和思想情况、个性、特长、主要爱好、身体状况、家庭情况等。
2)了解各种运营单据的处理程序。

调度工作应做到原则性强，坚持按制度办事，不循私情；要有科学性，即掌握单位车辆使用特点和规律；还要加强预见性，做好车辆调度的准备工作
第三章 车辆调度程序
1、按《车辆管理制度》进行车辆调度：
应严格按《车辆管理制度》进行车辆管理和调度。确保车辆调度的公平、公正和调度工作正常进行。
2.做好派车计划：
调度根据掌握的货物情况。装卸时间、运行时间、行车路线等情况，做计划安排，并将执行任务的车辆车号、任务线路等公示栏进行公示并口头通知到车主或驾驶员本人。
3、做好解释工作：
对临时变更车辆、或变更出车时间，要及时说明情况，做好解释工作，以减少误会。
车辆管理制度
为了更好地完善公司的内部管理，增强企业的凝聚力，明确司机的利益与公司的效益的密切关系，提高司机的工作责任心，特定如下制度。
一、 货运车辆与司机的管理制度和奖罚制度
(1) 车辆由公司指定人员负责管理，公司根据司机全年工作表现，从司机产值、安全行车、维修费用、服务态度、客户意见等各方面全面考虑，对表现好的司机给予奖励，对表现差的司机按公司有关制度进行处罚。
(2) 车辆由公司指定驾驶员专用，其它人员未经批准不得驾驶，专车司机不能将转借他人或其他单位使用，如有违反扣罚200元，造成后果由司机本人承担。
(3) 车辆除执行运输任务外，未经批准不得随便驶离指定的停车场，包括不得私自开车回家和办私事，任务完成后应及时将车辆开回指定的停车场，不准起动发动机在车内睡觉和卸货，以上如发现第一次扣罚一百元并追究责任，重犯要从严处罚。
(4) 车辆进出码头，均要遵守码头有关纪律、制度，限速为20公里/小时，若在厂装、卸货，均要遵守厂方的有关纪律、制度或行车指示，如有违反第一次追究责任，罚款并写检讨书，重犯者从严处罚。
(5) 司机每天按时上班(早上8时30分)，特殊情况除外(例如当天零时后收车者)，不得无故旷工、迟到、早退。请假要事先通知管理人员，经批准后方可休息。否则，报公司从严处理。
(6) 司机不得向货主提出要小费、吃饭、住宿等，不得参与赌博、嫖娼等违法犯罪行为。否则，报公司处理和送交公安部门。
(7) 司机执行运输任务时，在外遇特殊情况或不幸发生事故，不论在何时何地必须马上通知公司领导或公司管理人员。
(8) 司机报销过桥费等必须要做到如实反映，不得弄虚作假、虚开发票收据，如发现经核实后要从严处理。
(9) 司机对待货主要文明有礼，努力提高服务素质。
(10) 对放柜在公司停车场而不及时卸柜的司机第一次罚款100元，重犯者从严处罚。
(11) 对装货或卸货回来而不到理货部报到却直接卸柜的司机，第一次罚款100元，重犯者从严处罚。
(12) 将拖架或拖板放在厂而不及时拖回的司机第一次罚款100元，重犯者从严处罚。 (13) 对发现拖板或拖架爆胎等需维修的却故意不及时维修的第一次罚款100元，重犯者从严处罚。
(14) 在规定时间内公司管理人员要求司机对调好拖架或拖板而司机故意不及时对调好的，第一次罚款100元。重犯者从严处罚。
(15) 在运输途中私自携带他人上车的，第一次罚款50元，重犯者从严处罚。
(16) 晚上私自提前休息的每次罚款50元，重犯者从严处罚。
(17) 对在工作时间内穿拖鞋或不穿上衣等影响公司形象的司机第一次罚款50元，重犯者从严处罚。
(18) 在运输途中和码头装柜过程中有特殊情况，如车辆须维修或装柜时间过长等，却不及时反映而给公司造成不必要损失的，第一次罚款50元，重犯者从严处罚。
(19) 管理人员有急事呼叫司机，而司机故意不复机的每次罚款50元。
(20) 在目的地装卸货时不注意观察柜的破损情况，不及时要求客户签收，而给公司造成不必要损失的，第一次罚款50元，重犯者从严处罚。
(21) 开逢柜在厂卸货时不叫厂方装卸工盖好帆布和清洁干净柜的，每次罚款50元。
(22) 对公司要求过磅而不过磅的司机，每次罚款50元。
(23) 对故意不及时归还散货工具的每次罚款50元，对遗失随车工具的按工具购买单价赔偿。
二、 安全行车制度
(1) 司机必须积极参加安全学习会,进一步落实各项交通安全措施,加强安全行车意识。
(2) 司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的一切条例规定，严格按机动车驾驶操作规程行车，严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶。
(3) 严格遵守交通规则，不能超速、乱抢道等违章行车。
(4) 司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶，开车时要集中精神，不能在行车中你推我让，搞其他小动作。
(5) 由货物或车辆造成的违章罚款(如证件不全、车辆发生故障、货物超重、高、长宽等)，公司给予全报。
(6) 若司机个人造成的违章罚款，如有下列情况的公司给60%报销，其它情况不予报销。
1) 进入导向车道后，不按规定方向行驶。
2) 在禁行的时间，道路上行驶的。
3) 不按规定会车、倒车、掉头。
4) 违反交通信号指示的。

客户服务管理制度
客服工作流程
一、了解客服
1、了解客户所发货物性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）
2、了解客户所发货物的要求（指：货物是否能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）。
3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）
二、货物在途情况
1、应及时跟踪车辆在途定位，并告知司机他所配载货物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求。
2、将货物跟踪所在途情况如实反映，并告知客户到达时间。
三、货物途中处理
1、如果车辆在途中遇见堵车、车坏等不能在客户规定时间到达，这时要第一时间询问并了解车辆的真实环境情况然后将其货物所推迟到货时间解释给客户，并且要定时跟踪其车辆的在途情况。然后告知客户最终到达时间。
四、货物签收完毕
1、货物在目的地客服处卸货完毕，应第一时间了解该货物的签收人情况，并且告知客户货物签收情况。
2、货物签收完毕后因及时催促驾驶员将回单在规定时间内带回。

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