下半年售后客服个人工作参考计划范文.doc

下半年售后客服个人工作参考计划范文一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以客户为中心为主旨，以客户满意度为目的，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司xx年产销15万台目的需要非常好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，搜集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要结实树立效劳营销的理念。二、部门总体工作思路按照工作目的的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现来电一拨就通，一通就效劳到底的一站式效劳。3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。4、依照产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置决心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的矛盾以公司目的为准。7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，施行内部培训。三、工作目的1、保修期内客户回访率为100%。2、效劳满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员装备需要完善。2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。五、客户信息治理1、客户材料的治理：客户材料要求按地区详细登记每个客户的完好材料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产质量量信息治理：搜集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、操纵器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报质量检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后才能进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高维修技能，加强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进展沟通并详细讲解。2、针对售后效劳做的好的客户;引导并协助客户建立独立的售后效劳店，独立处理区域内所售车辆的维修，配件更换等售后咨询题。3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展纠正指导，发觉严峻违规行为的要及时反映到客服部，依照经销商合同书相关规定进展相应处分。七、投诉治理在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作打算：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待才能的考核。巡回效劳人员注重操作技能、常规毛病排除才能和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建立坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营建学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、主人翁认识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节咨询题的开掘，促使员工主动提高本身素养十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面方式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满意时，客服部以书面方式通知相关部门和人员。同时由客服部专人依照部门处理情况再次与客户联络，确认客户满意程度。