遇尚空间前台语言服务技巧培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务语言的,“,六要,”,、,明了性,、局限性,、主动性 、愉悦性,、尊敬性 、兑现性,以上述特点对照，反之,“,六不要,”,。,明了性：要求讲得清，听得明，不用听者,重复反问。,言语含糊，语音不清,晰，客人听不懂，违反了,“,明了,性,”,，不是服务语言。,主动性：主动先开口，主动询问客人，寻,觅服务对象。,客人叫唤服务员时，,你反问一句,“,干什么？,”,不是服务,语言，因为客人叫喊已经被动了，,再反问,“,干什么,”,表现了不耐烦情,绪，违反了,“,主动性,”,。,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用,鄙称，多使用敬语，如,“,你,”,都要加,“,心,”,字底，以,“,您,”,相称。,听了客人,话语不满意，回一句,“,你这人真怪,”,，,不是服务语言，,“,你这人,”,含贬义，,是鄙称，不是说,“,您,”,而是说,“,你,”,也,是不尊重，再讲,“,怪,”,是三重不尊重，,违反了,“,尊敬性,”,。,局限性：服务语言的内容局限于服务工作,范围，不可随意出界，如与客人,谈得投机，稍有出界，应及时返,回。,与客人交谈中，问客人年龄、,婚姻或薪金情况等都不是服务语,言，违反了,“,局限性,”,，超出了服务工作的范围。,愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多,用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅,的文化气氛，客人进入酒店受到感染，,愉悦心情油然而生。,说话用词不当引起,客人反感、不悦，因此不是服务语言。,如当客人退房时服务员发现什么物品少,了，劈头就问：,“,某某东西不见了，你拿,了没有？,”,这就违反了,“,愉悦性,”,。,兑现性：服务语言必须讲得出就做得,到，不能为了一时讨好客人,而随意许愿承诺，开空头支,票必将弄巧成拙。,客人离店,时随便说一句：,“,下次您来，,给予优惠,”,。时过境迁，如 何兑现？因此也不是服务语言,面客请示技巧,例一：一位先生入住,3213,房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员,A,通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时,A,灵机一动，说：,“,我再到办公室帮你查找一下住客资料。,”,A,来到后台，通过电话告知,3213,客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是,A,来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员,B,拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员,C,有礼貌地问到：,“,好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？,”,客人报上了自己的单位与姓名。,C,又说：,“,先生请您稍等，我为您联系一下。,”,于是,C,拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着,C,只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，,C,灵活地对刘总说：,“,您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。,”,刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,幽默解难,行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：,“,为什么，你知道那可是我的秘密！,”,小黄一听，客人竟玩起了幽默，,顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：,“,那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？,”,客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。,“,真的吗？,”,他说，,“,但是我不想告诉你，怎么办呢？,”,小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：,“,可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。,”,小黄一边说一边把笔和纸递给客人。,“,就这么办吧。,”,他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：,“,很久,很久以前,”,好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：,“,很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。,”,小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：,“,很好，很好！,”,显然，客人为自己成为,“,伟人,”,而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。,面条象征友谊,两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：,“,进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。,”,台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。,客人请吃糖,一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调,“,万一,”,。没想到客人火了，,“,什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！,”,这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：,“,我们一定尽最大努力设法给您买到。,”“,对，这样的态度就好啊！,”,客人脸上露出笑意，满意离去。,第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：,“,先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩,3,张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。,”,客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：,“,托你们的福，我请吃糖。,”,总台议价推销六法,产品优点法,价格分解法,客人受益法,限定折扣法,比较优势法,适当让步法,产 品 优 点 法,所谓,“,一分钱一分货,”,高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：,“,太高了,能不能打折。,”,在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：,“,此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。,”,又如另一位接待员是这样讲的：,“,这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？,”,强调,“,客人受益,”,，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用,“,比较优势,”,来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：,第一，我店的设施是本地区最新的；,第二，可以收看多套国外卫星节目；,第三，房间内具有上网功能。,”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是,580,元，报价时可将,80,元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是,500,元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。,“,付出总有回报,”,，相信,“,价格分解,”,能更好地打动客人。,限 定 折 扣 法,俗话说：,“,吃饭穿衣，各取所需,”,、萝卜白菜，各取所爱。,”,限定折扣是一种,“,曲线求利,”,的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：,“,我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。,”,另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：,“,如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。,”,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。,“,该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行,.,如何减少,“,NO SHOW,”,造成的损失,经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫,“,NO SHOW,”,。,因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。,旅行社,“,NO SHOW,”,预防,1,、要求旅行社在团体抵店前,15,天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消；,2,、团体抵达前,5,7,天应与旅行社再确认、核对预订；,3,、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的,CHECK IN,情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向；,4,、在旺季，尤其是国家三个法定,7,天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。,5,、对,“,NO SHOW,”,情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。,会议,“,NO SHOW,”,预防,原因：,会议报到期间一些会议由于主办方对会,议规模和会议代表报到时间不能确切掌,握，会出现部分预订不到。,1,、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的,30,50%,收取定金。,2,、会议入住前几日应再确认预订。,3,、会议报到当日,18,：,00,前应再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现,“,NO SHOW,”,的房，按当日全额房费收取赔偿费。,4,、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少,“,水分,”,。,散客,“,NO SHOW,”,预防,1,、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。,2,、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日,18,：,00,，逾期不到时视为自动取消。,3,、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的，预付款应视为赔偿金来处理。,4,、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。,总 台 接 待 心 得,总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作,对象是有感情的人。,当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人,点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细,地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客,房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及,时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性,地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人,和酒店都满意。,什么都先走一步，这是现代社会中,掌握商机的关键。,当然，要想成为一个优秀的接待员光,有规范性和主动性是不够的，你还需要一,点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样,的客人，以为自己的公司已帮其预订了房,间。此时切不可在没经任何查询的情况下,直接回复客人说,“,你没有预订,”,，而是在允,许的情况下让客人先登记，当致电各部门,查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘,了预订。否则结果可能是大相径庭的。,在帮客人填写登记单、房卡时，你可,以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店,新推出的活动等话题，既让客人觉得切，,也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间,仅仅二三分钟），当然你手中的笔可是千,万不能停顿的。,这些工作小技巧是要日积月累，需要,你做个有心人自己去慢慢摸索的。,坚持与放弃,约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸、瓷器及珍宝。,10,年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫长的,8,年，探寻了,70,多平方公里的海域，终于找到宝物。,耗资是巨大的，工作刚进行了,30,天，就用去几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。,之后没有一个合伙人能坚持得更久，其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这,“,疯子,”,般的念头。事后鲍尔说他其实一直有放弃的念头，每次精疲力竭地从海底潜回时他都想永远不再干下去了，他甚至怀疑早年的记载有误，而且,8,年来他已耗尽巨资债台高筑，但他终于坚持到了成功的这一天。,成功不用多，在人的一生中，有一次坚持到底算是成功，而放弃一旦开了头就决不会少，对于曾认定的事,-,事业、爱情、友谊，放弃过一次就会再放弃,!,书是一代人对一代人精神上的遗言，是时代的生命，是记载人类文明的阶梯。,读史使人明智。,读诗使人灵秀。,数学使人周密。,哲学使人深刻。,伦理学使人庄重。,逻辑修辞之学使人善辩。,凡有所学，皆成性格,