锦江之星服务精神与五项礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,序言,服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营,方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。,著名企业人士关于服务精神观点,小事成就大事，细节成就完美。,惠普创始人戴维,帕卡德,你今天微笑了吗？,希尔顿,公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住你的饭碗。,杰克,韦尔奇,没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。,张瑞敏,我们的服务精神,顾客的需求,我们的承诺,员工的职责,顾客的需求,What Do I want?,我需要什么？,假如我是个顾客,顾客的需求（一）,What Do I want?,我需要什么？,我希望酒店,所有,的员工都知道和理解我的要 求,-,预见,如何可以让我开心。,顾客的需求（二）,What Do I want?,我需要什么？,我期待锦江之星酒店能够提供就像,在家或海外,一样的优质服务。,顾客的需求（三）,What Do I want?,我需要什么？,我期待无论是我抵达或是离开的时候，始终能够在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工,友善,的面孔。,顾客的需求（四）,What Do I want?,我需要什么？,我期待所遇到的所有员工的仪容仪表都,无可挑剔,。,顾客的需求（五）,What Do I want?,我需要什么？,我非常喜欢员工能记住,我的名字,，并这样称呼我。,顾客的需求（六）,What Do I want?,我需要什么？,我喜欢人们彼此,真诚的问候,，以微笑及,眼神的交流,，愉快的相遇。,顾客的需求（七）,What Do I want?,我需要什么？,我期待房间内的一切都,井井有条，干净整洁,。,顾客的需求（八）,What Do I want?,我需要什么？,我需要能够,快速，高效,的上网。,顾客的需求（九）,What Do I want?,我需要什么？,我不明白任何,延误或问题的原因,，我只希望每件事情都能,顺利,。,顾客的需求（十）,What Do I want?,我需要什么？,我知道你们把我称为客人，但别忘记我住在这里是,付费,的，并且希望得到,高品质的服务,。,顾客的需求（十一）,What Do I want?,我需要什么？,我希望可以让我,快速,的入住和结帐退房。,顾客的需求（十二）,What Do I want?,我需要什么？,我希望酒店能够向我,推荐,值得一去的餐厅、购物场所等。如果我能够得到清晰的指示，并且买到价廉物美的商品，我将非常感动。,我们的承诺,全新全意为客人服务,我们的服务宗旨,让客人满意，向公司尽责,我们的职业理念,我们的承诺（一）,我很自豪地代表锦江之星,作为锦江之星的使者，我积极地：,展现,乐观,的态度,热情,地介绍酒店,我们的承诺（二）,我尊重别人,我通过以下方式表达我对每个人的尊重：,真诚和善地,对待客人,体谅每个人（客人、员工）的,差异,对别人的贡献加以,认同,我们的承诺（三）,我发挥团队合作精神,作为团队的一分子，我会和大家一起共,同努力以达到：,酒店与部门的共同目标,锦江之星品牌的,使命与目标,我们的承诺（四）,与他人交谈时，我积极热情地作出反应,我通过以下方式，表达我的关怀：,关注,客人,聆听,客人讲话时，保持,眼神接触,真诚,地作出,反应,，并说“我很高兴为您办好那件事情”,称呼客人的,名字,确保客人,完全满意,我们的承诺（五）,我了解我的酒店,我能够回答客人提出的问题，因为我了解：,酒店,的设施与服务,本地,的景点与服务,我们的承诺（六）,我预先估计客人的需要,为了能预先估计客人的需要，我会：,察言观色,细心及认真地,聆听,在客人提出要求,前,采取行动,我们的承诺（七）,我对工作了如指掌,认识,酒店的常住客及其他客人,主动,满足他们的,特别,需要,我们的承诺（八）,我欢迎每一位客人,我按照,3/2/1,原则与每位客人热情地打招呼：,当客人距离我,3,米时，与他有眼神接触，并面带微笑,当客人距离我,2,米时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好,/,中午好,/,晚上好”,当客人距离我,1,米时我向客人说“欢迎光临锦江之星*店”我来帮您办理,我们的承诺（九）,我使客人在酒店得到个人化的服务,我关注和聆听：,了解,客人的喜好,把客人的喜好,记录,下来,在可能的情况下作出,反应,我们的承诺（十）,我让每一位客人感到尊贵,我很友善地对待每位客人,在客人面前，,停止,手上所有的其他工作以及与他人的谈话。,面带,微笑,并保持眼神,接触,在适当的时候，询问我是否可以帮忙,称呼客人的,名字,我们的承诺（十一）,我给客人留下难忘的第一印象,为确保每次都给客人留下难忘的第一印象，,我会：,保持工作区域,整洁,注意我的,仪容仪表,在整个酒店内遵守,“所到之处均给予清洁”,我们的承诺（十二）,我对客人表示,真诚,的感谢,我真诚地感谢每位客人的光临，因为：,他们光临了我们的餐厅,他们选择了我们的酒店,与我们分享他们的反馈,再次光临,三、员工的职责,您的满意，就是我们最大的幸福！,员工对客人要做到：,员工的职责（一）,客户,：,我们要为客人提供,诚挚热情,的服务。,当客人来到我们面前时，他不是来打扰我们 工作的，而是来给我们发薪水的。,员工的职责（二）,服务,：,我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求。,每位员工要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务。,员工的职责（三）,代表,：,您是酒店形象的代表。,换一句话说，在客人的眼里，您就是锦江之星；您是客人接触到的酒店的第一位员工。作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，,每一刻、每一天、每一次入住,。,前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门。,前台接待礼仪（一）,关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意。,当客人走至柜台前,3,米时，应主动问候客人；总是在客人开口之前问候他。,“您好，先生,/,小姐，请问有什么可以帮您？,如果可能，尽量用姓氏称呼客人。,前台接待礼仪（二）,如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台,1-2,米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。,当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。,对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。,前台接待礼仪（三）,前台接待礼仪不良形象,用手整理头发或刘海,身体摇晃,双手抱于胸前,转笔,用手指敲击桌面,挖鼻子,。,前台接待礼仪（四）,提升您的专业形象,干净整洁的制服,梳理整齐的发型,明亮的妆容,简约的饰品,自信的笑容,。,前台道别礼仪,感谢客人光临酒店,微笑向客人道别,用目光送客人离开酒店,前台电话礼仪（一）,三声铃响内接听电话,锦江之星前台标准问候语：,“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”,前台电话礼仪（二）,接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。,询问客人是否有别的需要。,感谢客人致电，道别。,总是让客人先挂电话。,锦江之星服务五项礼仪,微笑（目光交流）,问好（您好，欢迎光临！）,指示,(,指路,),让路,(,停下手中事务,),双手递物,谢谢参与！,