房地产销售业务流程及作业指引(全套).doc

_房地产销售业务流程及作业指引目 录一、 销售签约作业指引二、 销售更变作业指引三、 销售收款作业指引四、 按揭办理作业指引五、 面积补差作业指引六、 客户入住作业指引七、 产权办理作业指引一、销售签约作业指引1. 流程概况流程目的规范商品房买卖合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行。 适用范围适用于开发项目的商品房买卖合同签署及相关业务手续的操作。 定义1、商品房买卖合同（预售）：即因客户购买商品房而与开发商签署的明确双方权利义务的产权证明文件，以下简称合同。2、合同范本：包括商品房买卖合同（预售）及补充协议、物业管理协议、临时业主公约。 参与部门 流程中承担职责 营销部 1负责合同的起草、组织讨论； 2负责销售签约及按揭的办理工作并建立销售台帐。 财务部 1负责房产销售的收款、开票，完成电脑收款登记工作； 2审核销售房号、单价、面积、总价。 设计部/工程部/法务部1参与合同制定及修订的评审。 总经理 1审批合同范本。 2审批合同签署的特殊协议。 2. 工作程序2.1. 合同范本的确定2.1.1 合同正文：统一使用当地相关政府部门统一监制印发版本。2.1.2 合同内容（含补充协议）的确定。1) 由营销部起草，并组织设计、工程、财务部及物业公司讨论会签，经审计法务部法务专员审核后，由分管领导审核报总经理审批发布执行。2) 合同内容的制定包括但不限于：土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、立面图、户型图、附送花园平台面积、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。3) 在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议的形式约定。2.1.3 合同范本分别由营销部于项目销售开盘前30 天审批定稿，前10 天印制完毕。合同及补充协议须报审计法务部备案。2.1.4 合同范本的修改由营销部、财务部、设计部、工程部及物业公司评审，出具修改意见，审计法务部法律专员、财务总监、分管营销领导审核，由总经理审批，对合同补充协议范本的修改报审计法务部备案。2.1.5 汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，销售人员在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。2.2. 正式合同签署程序2.2.1 客户认购（大定）7 日内，销售代表电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。2.2.2 客户凭认购书、定金发票及房款发票到现场签约，由营销部销售支持负责与其签订商品房买卖合同、补充协议及相关物业文件。2.2.3 客户如对合同范本内容有异议，由项目销售人员、销售支持与客户进行沟通、解释，必要时还可以请法务专员进行解释。对客户提出的特殊要求，原则上不作更改，谈判后需更改时由营销部填制补充协议上报营销分管领导审核，经审计法务部法律专员审核后、由总经理批示，签约人员凭此与客户签订补充协议。2.2.4 如是选择按揭付款的客户，在签订合同的同时需提供办理银行按揭手续相关资料。2.2.5 销售优惠后的价格必须在销售底价之上，具体操作按公司规定折扣权限进行审批。2.2.6 享受权限外特殊折扣的客户（关系客户、内部员工等）由营销部提交销售折扣审批表经总经理最终审批同意后，备案至财务管理部。2.2.7 签订合同须携带的资料及费用如下：1) 有效身份证明，包括：居民身份证原件、结婚证、护照原件、港澳台人士回乡证或台胞证、军人提供军官证或士兵证等。2) 认购书原件。3) 已交付房款的凭证原件。2.2.7 合同必须为业主本人签署，委托他人办理的，受托人须出具经公证的有效授权委托书。不满18 周岁无签字权，如产权管理机关有要求，则需到户口所在地公证处办理监护人公证，监护人凭此公证书代为办理。2.3. 合同签订注意事项2.3.1 如客户提出变更时，由销售支持受理后按【销售变更作业指引】执行。2.3.2 销售支持请客户确定认购书上的姓名、身份证号码、联络地址、联络电话。2.3.3 销售支持根据房款收据，核对应付房款，按揭客户确定首期款、贷款金额、年限、贷款银行、贷款类别等。如客户需改变付款方式，则请客户先在销售现场完善手续后，再进行合同签署手续。2.3.4 销售支持核对认购书与买卖合同中的房号、面积、房价、已付款、按揭款，若面积需要补差的，请客户在现场办理手续后再签约。2.4. 完善合同签约后续工作2.4.1 合同内容复核：为保证买卖合同的准确性，必须由财务部指定专人对合同的各项内容进行仔细复核，将主观因素造成的失误降到最低。2.4.2 合同盖章：客户签好的买卖合同须由行政专员加盖公司合同专用章、法定代表人章，备案登记后交客户1 份。2.4.3 签约后合同相关资料及成交信息必须及时、详尽地录入相关统计表。2.4.4 完成买卖合同签署后，由销售支持负责办理按揭手续，并填写客户资料交接表。2.4.5 已签订买卖合同后发生的变更事宜，以书面协议的方式解决，按【销售变更作业指引】规定执行。2.4.6 一次性付款客户可即时确认，并可同时发放交付通知书；按揭客户在收到银行放款确认单后确认，以便后续环节经办人按时发放交付通知书。3. 支持性文件3.1销售变更作业指引4. 相关记录4.1销售折扣审批表4.2客户资料交接表优 惠 审 批 表编 号：客户姓名认购时间认购项目地址面积（m2）付款方式一次 按揭 其他特例类别关系客户认购 内部职员认购 其它公开发售价大写： 元 ￥：应享受的一般折扣￥： 元 比例：特殊折扣￥： 元 比例：实际成交价大写： 元 ￥：申请理由营销部财务部分管领导（审批一般折扣）总经理（审批特殊折扣）填表人： 日 期：客户资料交接表编 号：客户姓名：楼号/房号：合同编号：合同总额：合同份数：合同签约日期：该客户已交纳应付款项人民币（ ），并已完成销售合同的签署。项目合同专员： 财务： 交接内容 1、身份证（护照）复印件 6、2030%以上房款发票 2、户口本复印件 7、孩子出生证或独生子女证 3、婚姻证明 9、外籍人员原户籍证明 4、收入证明 10、合同登记费 50元5、私章 11、抵押费 200元 付款情况 1、一次性：2、贷款银行：商业性：公积金：年限：确认签字按揭经办人：交接日期：按揭经办人： 日期：二、销售变更作业指引1. 流程概况流程目的规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。 适用范围适用于公司开发的所有楼盘。 定义无 参与部门 流程中承担职责 营销部 1.接收并审核客户的销售变更申请； 2.审核确认是否具备执行条件； 3.办理经审批同意的后续销售事务手续； 4.全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、预留房事务； 5.负责已签署购房合同的客户退房事务的处理； 财务部 1.核实客户的付款情况。 2. 工作程序2.1 销售变更办理原则2.1.1 指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由销售代理公司销售人员酌情处理。2.1.2 原则上只接受客户在约定付款期内的变更申请。2.1.3 签署商品房买卖合同后的销售变更申请，除特殊情况由公司总经理及董事长CEO特批外，所有申请一律不接受。2.1.4 所有申请均需要顾客填写顾客申请记录表，作为原始凭证存档备案。2.2 更名、换房管理2.2.1 原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。对于客户已交费的更名、换房申请，由营销部填写书面的更名申请审批表、换房申请审批表交分管领导审核、总经理审批。2.2.2 经审批后，由营销部组织办理更名和换房手续：1) 为客户更换认购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认购日期）。2) 为客户更换收款收据。3) 变更申请资料原件由销售支持进行存档，按公司规定移交。4) 收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务部门存档。5) 换房以当天价目表及销售政策执行。2.3 更改付款方式管理2.3.1 原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，并须重新办理签约手续，其中签约日期不作更改。2.3.2 经审批同意更改付款方式的，由营销部组织办理相关手续：1) 为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。2) 变更申请资料原件由营销部存档。2.4 没收再售管理：2.4.1 营销部应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，营销部经理与销售代理公司销售经理共同确认该客户放弃认购，由营销部填写房产没收申请审批表交分管领导审核，总经理审批，由营销部存档。2.4.2 营销部与财务部共同核实客户的付款情况，销售代表凭审批后的手续于前台更新相关文档。由营销部经理决定房产另行出售的时间与价格。2.5 退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。2.5.1 客户提出退房申请时，经说服无效，由营销部帮助客户填写退房申请审批表，并报分管领导审核，总经理审批。2.5.2 未签署买卖合同的退房手续办理：1) 营销部根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，并存档。2) 营销部核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写退房申请审批表，经客户签名后进入审批程序。3) 经审批同意退房的，营销部存档，并通知销售代表更新相关文档。4) 财务部根据总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。5) 营销部通知客户到财务部门领取所退房款。6) 营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。7) 申请资料原件由营销部存档。2.5.2 已签署买卖合同的退房管理1) 已签署买卖合同的退房必须先以电子邮件、传真等书面形式报公司总经理批示后才能办理相关程序。2) 在公司总经理审批后，营销部填写退房申请审批表，并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料并存档。3) 财务部审核退房单位已付款金额。4) 提交营销部经理审核后，营销部准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。5) 若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。6) 营销部在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的退房申请审批表、客户退款申请表及相关资料履行退款审批手续。7) 营销部在办理退房手续完毕后记录存档，并通知销售代表于前台更新相关文档。8) 财务部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。9) 营销部通知客户到财务部领取所退房款。10)营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。2.6 延期付款管理：2.6.1 原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的延期付款申请审批表，报营销分管领导审批。由营销部将延期付款申请审批表存档。2.6.2 特殊情况的客户申请延期付款需经总经理审核，并由销售支持统一将批准情况报财务部备案：1) 延期10 天（含）以内，由营销部经理审核，分管领导审批；2) 延期10 天以上，由总经理审批；2.6.3 经审批同意延期付款的，营销部存档申请资料原件。2.7 预留房管理：公司原则上不允许在售单位预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请：2.8.1 客户的申请由公司内知情人负责申报，总经理同意后，与销售代理公司销售经理核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批：1) 填写特殊客户预留房申请审批表发送审批；2) 预留申请先报营销部经理、分管领导审核，总经理审批；3) 经审批同意的，由营销部经理办理并存档。2.8.2 营销部经理负责跟踪执行全过程：1) 销售代表于前台更新相关文档；2) 以电子邮件、电话等方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；3) 每月15 日，对上月底的预留房情况进行汇总并存档，需上报分管领导和总经理；4) 预留到期时以电子邮件等方式提醒相关申报人；5) 预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。3. 支持性文件无4. 相关记录4.1顾客申请记录表4.2更名申请审批表4.3换房申请审批表4.4退房申请审批表4.5房产没收申请审批表4.6延期付款申请审批表4.7特殊客户预留房申请审批表顾客申请记录表项目名称 房 号 认购人 销售现场变更情况 更名 换房 更改付款方式 延期付款 其它（说明： ） 申 请 事 由 申请人全体签名： 申请日期： 备 注 编 号：填表人： 日 期：温馨提示：以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX 公司接受以及相关审批流程由XX 公司最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX 公司所有。更名申请审批表编 号：认购项目/楼栋/房号原认购人全称认购日期变更事项变更后认购人全称证件号码说明申请人全体签字：申请日期：审批意见营销部无逾期款无违反认购书规定行为 营销部经理财务部意见分管领导意见总经理审批温馨提示：以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX 公司接受以及相关审批流程由XX 公司最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX 公司所有。换房申请审批表编 号：认购人全称原认购日期放弃单位资料申请更换单位资料项目/楼栋/房号价目表编号成交折扣成交价格建筑面积成交单价换房申请说明：认购人（全体）：日期：审批意见营销部无逾期款无违反认购书规定行为 营销部经理财务部意见分管领导意见总经理审批温馨提示：以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX 公司接受以及相关审批流程由XX 公司最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX 公司所有。退房申请审批表编 号：客户全称客户住址客户电话认购时间年月日签约情况认购书销售合同办理入伙交款情况定金首期按揭交款金额￥：退（换）前单元申请换房单元应补/退项目/楼栋/房号建筑面积认购总价成交总价成交单价其他已交费用（列明已交费用的明细，应退款项）营销部确认及意见 本表所附申请资料正确完整 客户资料、认购单元资料正确无逾期款、滞纳金等违约行为营销部经理财务部意见分管领导总经理审批处理说明：填表人（经办人）： 申请日期：注：根据实际情况选择填写此表的相关项目。房产没收申请审批表编 号：营销部填写 认购方姓名 认购房产名称 （项目/楼栋/房号）时间 认购日期： 应付款日期： 属何种违约 1、未按期补齐认购定金，已超过没收规定时间。 2、未按期支付应付房款，已超过没收规定时间。已付定金 已付金额（含定金）已确认客户放弃认购，申请没收已付定金，认购房产收回另售。 经办人确认：_营销部经理 意见 财务部核实 分管领导意见 总经理审批 填表人（经办人）： 日期：延期付款申请审批表编 号：客户全称认购时间认购项目地址签约情况认购书销售合同办理入伙交款情况定金首期按揭交款金额￥：单位原资料申请延期单位资料交款日期成交总价交款金额延期申请说明营销部经理意见财务部意见分管领导审批注：审批 10天（含）以内延期付款申请，10天以上须交总经理审批总经理审批注：审批 10天以上延期付款申请处理说明：填表人（经办人）： 申请日期：注：根据实际情况选择填写此表的相关项目。特殊客户预留房申请审批表编 号：意向购买项目地址意向认购人全称意向认购日期说明申请人全体签字：申请日期：审批意见经办人意见营销部经理意见分管领导意见总经理审批温馨提示：以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为 XX公司接受以及相关审批流程由 XX公司最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归 XX公司所有。三、销售收款作业指引1.流程概况流程目的 理顺各项目收款流程，加强对各项目收款的监控。适用范围 公司所属各项目公司。 定义 无 参与部门 流程中承担职责 营销中心 1.收集客户办理按揭的各种资料； 2.办理客户退款、退换房等手续； 3.协助财务部收取房款。 财务部 1.收取房款。 2.协助营销部办理退款、退换房等手续。 2工作程序：2.1 房款收取2.1.1 收款准备：2.1.1.1 营销部确定项目开盘时间；2.1.1.2 财务部与项目所在地地税局联系，做好项目的电子开具房款收据的工作；2.1.1.3 开盘前营销部提供楼盘房屋的面积、单价、合同金额等资料，该资料经相关部门及分管领导审批签字后，交于财务部备案；2.1.1.4 财务部根据营销部提供的房屋资料，输入税务系统，以备开具收据时使用。2.1.2 收款程序：2.1.2.1 销售人员根据购房客户的具体购房情况，进行销售系统登记；2.1.2.2 销售人员填写“房款交割单”（表样附后）；2.1.2.3 财务部收款员根据销售人员提供的“房款交割单”，核对已输入的税务资料与销售系统的一致性；2.1.2.4 核对无误后，收款员开具房屋机打收据；2.1.2.5 客户签字确认收到房屋收据；2.1.3 收款方式：2.1.3.1 转账支票；2.1.3.2 银联刷卡；2.1.3.3 存现金到指定银行；2.1.3.4 电汇；2.1.3.5 银行汇票；2.1.3.6 现金：原则上不予使用。2.1.4 注意事项：2.1.4.1 只收取转账支票，不收取现金支票；2.1.4.2 不接受远期支票，即支票日期不能大于交款日期；2.1.4.3 支票金额大小写要一致；2.1.4.4 法人及公司印鉴要清晰；2.1.4.5 密码支票上的日期必须与密码对应。2.1.5 代收款项：2.1.5.1 代收契税、产权登记费及抵押登记费；2.1.5.2 营销部确定客户代收款项的明细及金额；2.1.5.3 收款方式可同房款收款方式；2.1.5.4 代收费用由相关财务人员进行管理和支出，与营销部人员核对无误后分期支付。2.2 退款：2.2.1 定金退款2.2.1.1 客户必须一次性缴纳3 万定金，因各种原因提出退款的，应支付一万元的违约金；2.2.1.2 销售人员填写“退款审批单”（表样附后），并取得分管领导的签字确认；2.2.1.3 销售人员根据“退款审批单”对销售系统进行维护更新；2.2.1.4 销售人员持客户缴纳的违约金、“退款审批单”到收款处办理退款业务；2.2.1.5 收款员对退款内容核对无误后进行退款工作；2.2.1.6 收款员收回定金收据，开具违约金收据及办理退款业务；2.2.1.7 退款支付方式以支票为主，原则上不予支付现金。2.2.2 首付款退款2.2.2.1 客户缴纳30首付款并签订购房合同后，因各种原因提出退款的，应支付首付10的违约金；2.2.2.2 其余退款内容同2.2.1。2.2.3 全额退款2.2.3.1 客户全额缴纳房款后，因各种原因提出退款的，应支付房款1的违约金；2.2.3.2 其余退款内容同2.2.12.3 换房/退房：2.3.1 直系亲属之间2.3.1.1 销售人员凭相关证明文件确认更名双方为家属关系；2.3.1.2 销售人员填写“换(退)房审批单”（表样附后），并取得相关负责人的签字确认；2.3.1.3 销售人员根据“换(退)房审批单”对销售系统进行维护更新；2.3.1.4 销售人员持证明文件、原始收款收据及“换(退)房审批单”到收款处办理相关业务；2.3.1.5 收款员对更名内容核对无误后进行换(退)房财务工作。2.3.2 非直系亲属之间2.3.2.1 定金换(退)房1)客户缴纳三万定金后要求换(退)房的，其定金作为违约金不予退回（不包括联名）。2)销售人员填写“换(退)房审批单”（表样附后），并取得分管领导的签字确认（不包括联名）。3)销售人员根据“换(退)房审批单”对销售系统进行维护更新。4)部门经理或内勤人员持原始房款收据和“换(退)房审批单”到收款处办理该业务。5)收款员对该业务内容核对无误后，开具违约金收据并进行更改工作。2.3.2.2 首付后换(退)房1)客户缴纳30%首付款后要求换(退)房的，首付款的10作为违约金不予退回。2)其他更改程序同2.3.2.1。2.3.2.3 全款换(退)房1)客户缴纳房屋全款后要求进行换(退)房的，房款的5作为违约金不予退回。2)其他更改程序同2.3.2.1。2.4 销售折扣折让：2.4.1 销售人员根据客户要求，填写“特殊折扣审批单”。2.4.2“特殊折扣审批单”经分管领导签字批准后，销售人员进行销售系统更新，并提报给财务管理部。2.4.3 相关负责人员的折扣审批权限，以公司营销部下发的规定为准则。2.4.4 每月底，营销部与财务部进行核对，以确定准确的折扣折让金额，进行效益分析。2.5 按揭款项：2.5.1 销售内勤人员或外勤人员及时准确将贷款单据交至收款员；2.5.2 收款员根据贷款单据进行销售系统登记；2.5.3 负责按揭客户与银行的对接工作和催款工作。3.支持性文件：3.1销售签约作业指引4.相关记录无四、按揭办理作业指引1. 流程概况流程目的规范客户办理银行按揭事务性工作流程，保证按揭工作顺利有序进行。 适用范围适用于银行按揭及与其相关抵押、放款等业务手续的操作。 定义1.按揭：指客户因购买商品房而以房产为抵押向银行申请贷款用于支付房款的形式。 2.放款：指客户完善向银行申请贷款手续后，银行一次性将客户所贷款项支付给发展商的行为。 参与部门 流程中承担职责 营销部 1.负责落实客户按揭手续的办理情况； 2.完成按揭后续抵押登记等工作； 3.负责协助银行审查客户资信状况； 4.协助客户签署银行贷款合同及按揭手续的办理。 2. 工作程序2.1 跟踪落实客户贷款申请审核情况2.1.1 营销部在与客户签署房地产买卖合同的同时，协助客户选取贷款方式，收取需按揭客户的相关资料，签署个人住房抵押贷款合同。2.1.2 办理按揭的条件及要求：1) 条件：年满18 周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的国内人士；2) 按揭年限：以各银行规定及最终审批为准；3) 具有稳定合法的职业和收入来源。2.1.3 客户须提供的资料：1) 身份证明：身份证、港澳人士回乡证、士兵/军官证、护照、户口证明、婚姻证明、相片；2) 收入证明：按银行要求的规范格式加盖公章的收入证明（月供比例按银行要求执行），港澳人士须提供薪俸纳税证明；3) 首付款凭证、买卖合同原件；4) 如选择组合贷款者，需提供公积金交缴证明；5) 银行规定的其他特殊要求。2.2 办理按揭程序2.2.1 营销部负责客户签约情况的统计，对客户按揭资料进行初审，并向指定律师事物所递交相关按揭资料；2.2.2 律师事务所审核客户按揭资料，与客户填写个人住房抵押贷款合同和贷款申请表等相关文件，连同已签证的商品房买卖合同提交按揭银行审批，审核不通过则由银行出具贷款审批意见书告知客户或要求补充相关资料。2.2.3 客服专员将银行审批合格的客户资料报送房管部门办理抵押登记手续，凭回执到银行发放放款。2.2.4 放款后，财务部凭放款单开据房款发票。2.2.5 客服专员在抵押后凭回执领取抵押贷款合同和房地产买卖合同，并送达客户、银行和财务部门；2.2.6 财务部及时跟进银行放款进度，对放款情况进行统计，并按要求上报报表。对于欠款客户由财务部及时催收；对于超期欠款客户，可通知审计法务部法务人员协助催收。2.3 按揭统计报表工作2.3.1 财务部将放款信息定期统一编制按揭情况报表，并交至营销部。2.3.2 财务部将放款信息于每月底（25 日）统一编制当月按揭情况月报表，并提交至营销部。2.4 延误按揭手续办理的处理2.4.1 认购书中规定客户付清首期款/全款后的十个工作日主动与甲方签订正式购房合同并提供有效资料办妥按揭。如有客户在付清首期款后未按相关合同约定办妥按揭手续的，营销部负责催请客户尽快办理，并按照合同规定执行。3. 支持性文件3.1销售变更作业指引4. 相关记录4.1 按揭情况月报表按揭情况月报表编 号：项目办理情况累计放款已办按揭未放款已签合同待办按揭套数金额套数金额套数金额套数金额营销部经理签字确认填表人： 日 期：五、面积补差作业指引1. 流程概况流程目的 规范面积补差办理程序，加强对面积补差款的回收。 适用范围 公司开发的住宅项目（含商铺），销售面积预测与实际竣工面积存在差异情况。 定义 1.预售面积：项目所辖规划与国土资源局地籍测绘大队依据报建图纸出具的房屋建筑面积预售测绘报告（预售面积），或由成本管理部根据报建图纸测算，明确的房间可售面积； 2.竣工面积：项目所辖规划与国土资源局地籍测绘大队实地测量后，出具的房屋建筑面积测绘报告（竣工面积）中，明确的房间最终面积； 3.面积差：指销售面积与实际竣工面积之间的差额； 4.面积补差：即销售面积与竣工面积存在差异，按成交单价计算后的差额部分款项，包含面积差异应补房款及所产生的契税。 参与部门 流程中承担职责 营销部 1.制订项目面积补差的收退方案； 2.按项目面积补差收退方案，准备已签约客户的面积补差协议； 3.负责已签约客户在入住手续办理时完成面积补差手续； 4.负责协调测绘面积差异的客户解释工作； 5.负责出具面积补差结算表。 设计部 1.负责与测绘公司联系进行面积实测，并取得面积实测报告。 财务部 1.复核面积补差结算单，面积补差款的收退款； 2.对面积补差款的办理情况进行监督和反映。 法务部1.负责处理面积补差方面的法律问题； 2.负责审核面积补差协议。 2. 工作程序2.1 面积实测2.1.1 设计部负责组织测量机构进行竣工面积测量。项目取得竣工面积测量报告后，一天内将面积测量报告送交营销部，以及时更新相关文件。营销部即时通知销售代理公司和物业公司及时更新相关文件，并通知销售代表立即按竣工面积进行销售。2.1.2 营销部将已录入的数据导出清单报财务部备份、复核。清单分为未售、已认购未签约和已签约三种情况分别制定。2.2 面积补差方案2.2.1 营销部负责制定面积补差办理方案（方案中要包括面积补差协议，并由法务专员审核）。办理方案提交营销分管领导，由公司总经理审批。2.2.2 面积补差办理方案经批准后，营销部在业主入住一周前知会财务部补差办理时间、户数及金额期间，并与财务部商定办理退补面积补差款手续通知口径。业主入住同时，营销部负责办理补差手续，办理情况应及时知会财务部。2.2.3 已签约客户面积补差手续必须于客户办理房产证前完成，未办理面积补差补款手续的客户一律不得办理房产证。2.3 面积补差收退款2.3.1 财务部根据批准后的面积补差办理方案，办理退房差款，协助营销部进行做好面积补差款的收退、会计核算工作。3. 支持性文件3.1客户入住作业指引4. 相关记录4.1面积补差办理方案面积补差办理方案编 号：面积补差时间表批次办理时间说明地点责任人经办部门意见：（附：面积补差明细表）填表人： 申报日期：审批：营销分管领导财务部经理总经理六、客户入住作业指引1. 流程概况流程目的合理地安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行。 适用范围适用于公司所有项目的入住组织工作。 定义1、入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入住的过程。 参与部 流程中承担职责 营销部 1.参与入住前期的准备工作及现场工作。 工程部 1.参与验房； 2.负责入住验收工程质量问题的维修。 设计部 1.参与验房。 财务部1.负责入住时应收款项的办理。 物业公司 1.参与验房； 2.发放各种物业资料、签署相关协议。 总经理 1.统筹安排入住前期的准备，组织安排入住现场工作。 2. 工作程序2.1 入住前期的准备工作2.1.1 入住开始前45 天，由总经理牵头成立入住前期准备工作小组，小组由营销部、工程部、设计部，以及物业公司指派工作人员和审计法务部法务人员组成，各部根据自己所在部的专业分工，分别负责入住中的相应工作；营销部负责制定入住工作计划并报分管领导审核、总经理审批，明确相关部门的工作内容及完成时间，对于可能发生的突发事件，项目公司与物业公司的配合问题等做出安排。1) 营销部、财务部确定具备入住条件及需面积补差的客户名单，交给客服专员确认及安排实际入住时间，根据客户的反馈情况发放入住通知书及入住须知。2) 营销部、工程部与物业公司于入住开始前45 天，完成移交细部检查验收工作；工程部负责根据检查验收结果进行返修。3) 营销部组织工程部准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明；并组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，经审批分管领导审核、总经理审批后，完成住宅使用说明书、住宅质量保证书的印制及入住现场的包装、标识的制作。4) 物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备装修管